ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI
CABANG TANGERANG
Disusun Oleh:
RISMAN WIJAYA
(10708103542)
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI
CABANG TANGERANG
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
RISMAN WIJAYA NIM. 107081003542
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Muniaty Aisyah, MM Ade Suherlan, MM., MBA
NIP. 19780307 2012 101 2 003 NIP. 19800525 200912 1 001
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, Tanggal 14 Maret 2012 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa:
1. Nama : Risman Wijaya
2. NIM : 107081003542
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Cabang Tangerang
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 14 Maret 2012
1. Dr. Herni Ali, HT, SE., MM ( )
NIDN. 04221 259 02 Ketua
2. Muniaty Aisyah, Dr. Ir. MM ( )
NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris
3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si ( )
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Selasa, tanggal 4 Desember 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa:
1. Nama : Risman Wijaya
2. NIM : 107081003542
3. Jurusan : Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Cabang Tangerang
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 4 Desember 2014
1. Herni Ali, HT, SE., MM ( )
NIDN. 04221 259 02 Ketua
2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si ( )
NIP. 19731221 200501 2 002 Sekretaris
3. Cut Erika Ananda, SE., MBA ( )
NIDN. 0318107403 Penguji Ahli
4. Muniaty Aisyah, MM ( )
NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I
5. Ade Suherlan, SE., MBA ( )
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Risman Wijaya
No Induk Mahasiswa : 1070810003542 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya
2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 09 Januari 2015 Yang menyatakan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A.
DATA PRIBADI
1. Nama : Risman WIjaya
2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta,06 Februari 1988
3. Alamat : Jl. Fatahillah blok c. 14 No.06 Taman Kuta Bumi-Tangerang
4. Nama Orang Tua
5. (Bapak) : Suhartono
6. (Ibu) : Anggraeni
7. Agama : Islam
8. Kewarganegaraan : Indonesia
B.
DATA PENDIDIKAN
1. Tahun 1994-2000 SDN Karet 2, Teriti-Tangerang 2. Tahun 2000-2003 MTS Al-Zaytun, Indramayu 3. Tahun 2003-2006 MA Al-Zaytun, Indramayu
ABSTRACT
This research aims to analyze and measure specific factors that influence customer satisfaction, by using five independent variables, they are: product, price, distribution, promotion, and quality of service. The data was carried out at the BRI bank branch Tangerang with a sample of 50 respondents. The data in this study used primary data and it collected from survey. The results of this research indicate that price 0,056 < 0,05 and promotion 0,625 < 0,05 has no significant influence of customer satisfaction the BRI bank branch Tangerang. While the product 0,040 < 0,05, distribution 0,047 < 0,05, and quality of service 0,000 < 0,05 has significant influence customer satisfaction the BRI bank branch Tangerang.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan menggunakan lima variabel independen, yaitu: produk, harga, distribusi, promosi, dan kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Cabang Tangerang dengan jumlah sampel 50 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari survey lapangan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga 0,056 < 0,05 dan promosi 0,625 < 0,05 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. Sementara produk 0,040 < 0,05, distribusi 0,047 < 0,05 dan kualitas pelayanan 0,000 < 0,05 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Citra merek, Kualitas Produk dan)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, kakak-kakak dan adik-adiku. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan penulis.
2. Bapak Prof. Dr Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Pembimbing satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Ade Suherlan, SE.,MM., MBA selaku dosen pembimbing dua yang telah memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini.
5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua mahasiswa khususnya penulis.
6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi.
8. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen dan teman-teman kerja yang telah memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah. Terutama Rizky, Anindya Muttaqien, Irsyam Maulana, Resha Rachmansyah, Dika, Surya, dan teman-teman yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama-sama saling membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data selama penyusunan skripsi.
Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Jakarta, 09 Januari 2015
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ... i
Lembar Pengesahan Komprehensif ... ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv
B. Penelitian Terdahulu ... 53
C. Kerangka Pemikiran ... 56
D. Hipotesis Penelitian ... 57
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 59
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 59
B. Metode Penentuan Sampel ... 59
C. Metode Pengumpulan Data ... 60
D. Metode Analisis Data ... 62
E. Operasional Variabel Penelitian ... 70
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 72
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 95
4. Hasil uji Hipotesis ... 97
a. Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t) ... 97
b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 102
5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 103
6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 104
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 107
A. Kesimpulan ... 107
B. Saran ... 108
DAFTAR PUSTAKA ... 110
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang
Tahun 2010 s/d 2012 ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu ... 53
3.1 Skala Pengukuran Likert ... 61
3.2 Operasional Tabel Penelitian ... 71
4.1 Gambaran Responsden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 84
4.2 Gambaran Responsden Berdasarkan Usia Responden ... 85
4.3 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel Produk ... 86
4.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harga ... 86
4.5 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Distribusi ... 87
4.6 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Promosi ... 87
4.7 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 88
4.8 Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan ... 88
4.9 Hasil Uji Reliabilitas Produk Melalui SPSS ... 90
4.10 Hasil Uji Reliabilitas Harga Melalui SPSS ... 90
4.11 Hasil Uji Reliabilitas Distribusi melalui SPSS ... 91
4.12 Hasil Uji Reabilitas Promosi Melalui SPSS ... 91
4.13 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Layanan Melalui SPSS ... 92
4.14 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah Melalui SPSS ... 92
4.15 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ... 94
4.16 Hasil Uji Multikolineritas ... 94
4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser) ... 97
4.18 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 98
4.19 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 102
4.20 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 103
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ... 56 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Kantor Cabang Tangerang ... 80 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ... 93 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik ... 96
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perusahaan jasa perbankan yang kini berkembang pesat memberikan konsekuensi pada peningkatan daya saing dalam memperebutkan nasabah. Dalam menawarkan produknya perusahaan jasa perbankan tidak hanya berorientasi pada produk yang ditawarkan tetapi juga didukung oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Pada kondisi tertentu kualitas pelayanan bahkan menjadi komoditas tak terpisahkan dari produk utamanya. Keberhasilan perusahaan jasa perbankan dalam meningkatkan penjualan produk ditentukan oleh bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan (Infobank, April 2011). Salah satu contoh adalah penerapan e-Banking atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan tidak langsung datang ke bank, misalnya melalui sms banking yaitu transaksi dengan melalui fasilitas Short Message Service (SMS) atau juga melakukan transaksi keuangan melalui internet.
dengan harapan bisa membuka cabang-cabang baru atau unit-unit usaha di daerah untuk bisa mendekatkan diri atau melayani nasabah (Infobank, Januari 2012).
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan perbankan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya.
nasabah pinjaman maupun nasabah simpanan (Meng dan Elliott, 2008; Olorunniwo dan Hsu 2006). Tinggi atau rendahnya pelaksanaan bauran pemasaran (4p) yang dilakukan sebuah industri perbankan secara relative dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.
Alur kedua yang secara konseptual diyakin mampu menciptakan loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah. Sudah lebih dari 25 tahun lalu konsep kepuasan pelanggan lahir dan mulai dipraktekan dalam dunia usaha baik jasa maupun barang, dan manajemen komplain merupakan unsur penting yang melatarbelakangi ditemukannya konsep dan teori kepuasan pelanggan. Penanganan komplain menjadi sebuah alur penting mana kala produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan value atau nilai yang diharapkan nasabah.
Di sisi lain selera dan tuntutan pelanggan (nasabah) berubah dengan begitu cepat. Terlebih beberapa rujukan penelitian memperlihatkan hubungan penanganan komplain dengan kinerja penjualan dan keuntungan perusahaan secara jangka panjang (Blodgett dan Anderson 2000; Johnston 2001). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa laba atau profit dari suatu bank saat ini bukan lagi merupakan salah satu misi dasar, akan tetapi hal tersebut sudah bergeser kepada penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding) bagi nasabah, layanan prima (services excellence) kepada nasabah menjadi suatu komponen utama dan nyata untuk industri perbankan pada saat ini (Stauss dan Seidel, 2006).
dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Konsep loyalitas merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan pemasaran. Karena pada hakekatnya loyalitas berkaitan dengan faktor internal dalam setiap perusahaan. Bagi perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah merupakan perwujudan moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan (Calik dan Balta 2006; Bontis et al., 2007). Hal tersebut bisa dibuktikan dengan banyaknya penelitian pada perusahaan saat ini yang meneliti dan terus mencari cara guna mendapatkan loyalitas dari konsumen tersebut (Supranto, 2002).
teoritis merujuk pada hasil penelitian terdahulu bahwa kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank (BRI) baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang (Liu dan Wu, 2007 dalam Dimitriades, 2006).
Alasan yang paling mendasar terpilihnya Bank Rakyat Indonesia sebagai obyek penelitian ini khusus untuk Produk tabungan Britama BRI Cabang Tangerang didasarkan pada kenyataannya bahwa jumlah nasabah produk tabungan Britama meningkat dari tahun 2010 sampai dengan 2012, bahwa pada tahun 2010, 2011, 2012 berdasarkan nominal tabungan sebesar Rp. 171.743,507; Rp. 183.550,705; Rp. 213.910,131.
Tabel 1.1
Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang Tahun 2010 s/d 2012
Nama Produk Tabungan Britama
Tahun
2010 2011 2012
Jumlah Nasabah 23.080 23.931 26.823
Nominal Total (jutaan) 171.743,507 183.550,705 213.910,131 Sumber: Bank BRI Cabang X Tangerang ,2012
bertambah dengan sangat signifikan. Diyakini peningkatan yang signifikan tersebut dikarenakan pimpinan dan pegawai di Bank BRI Cabang Tangerang mampu mempromosikan maupun meningkatkan kinerja pelayanan bank bersangkutan. Ketika jumlah nasabah meningkat dari tahun ke tahun maka sesungguhnya menunjukkan bahwa nasabah memperoleh kepuasan tersendiri atas produk Britama yang dikeluarkan oleh Bank BRI. Artinya dalam konteks ini peran bauran pemasaran mampu meningkatkan kepuasan nasabah yang kemudian berdampak pada loyalitas nasabah.
Sumber permasalahan penelitian ini juga berasal dari keterbatasan dan gap penelitian terdahulu. Meskipun banyak pihak setuju bahwa keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank dalam membangun loyalitas nasabah, yang menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing. Namun sejumlah studi seperti Bloemer et al., (1998); Mittal et al., (2008); Bontis dan Booker (2007); Gounaris et al., (2003) menjelaskan bahwa meskipun banyak penelitian yang membahas tentang kepuasan dan kualitas layanan, namun ternyata hanya sedikit penelitian yang membahas hubungan antara bauran pemasaran (4p), kepuasan dan loyalitas dalam konteks industri perbankan.
perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa bagi nasabah yang selanjutnya dapat mempengaruhi perjalanan dan perkembangan perusahaan menuju kemajuan maka penulis tertarik untuk memilih judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Bank BRI Cabang Tangerang”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan pemaparan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa permasalahan mendasar dalam hal ini adalah upaya-upaya Bank BRI Cabang Tangerang untuk merebut perhatian konsumen sehingga nasabah merasakan kepuasan dan menimbulkan loyalitas dalam diri nasabah sehingga tetap menggunakan produk tabungan Britama. Adapun masalah-masalah yang diidentifikasi yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian adalah sebagai berikut : (1) Produk yang belum dikenal oleh semua kalangan, (2) Harga dalam hal ini setoran awal belum terjangkau semua kalangan, (3) Alat-alat Promosi yang kurang efektif, (4)Distribusasi pelayanan yang tidak terjangkau dll.
C. Pembatasan Masalah
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang telah ditetapkan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?
2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?
3. Apakah distribusi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?
4. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?
5. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?
6. Apakah ada pengaruh antara produk, harga, distibusi, promosi, kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial produk terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.
3. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial distribusi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.
4. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial promosi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.
5. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial kualitasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.
6. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara produk, harga, distribusi, promosi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama pada Bank BRI Cabang Tangerang ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:
1. Hasil penelitian ini dapat memperkaya khazanah kepustakaan manajemen pemasaran terutama mengenai pengaruh produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga dapat menjadi alternatif bahan kepustakaan bagi peneliti yang berminat untuk menindaklanjuti hasil penelitian ini.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pemasaran
a. Definisi Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2007:6). Adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Menurut Mahmud Machfoedz (2010:140). Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk yaitu barang atau jasa. Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut pasar sasaran. Sarana pemasaran yang digunakan meliputi produk, harga produk, dan tempat menjual produk. Disamping itu, pemasaran juga mencakup metode untuk mengkomunikasikan informasi ini kepada konsumen yang disebut sebagai komunikasi pemasaran. Secara kolektif keempat sarana tersebut dijadikan rujukan dan disebut bauran pemasaran. b. Bauran Pemasaran
promosi yang dibaurkan untuk mendapat respon yang diinginkan dari pasar sasaran.
Produk dikomunikasikan dengan pasar melalui harga, kemasan dan merek. Untuk mengkomunikasikan ketiga unsur yang terlekat pada produk tersebut diperlukan strategi yang tepat agar dapat diterima oleh pasar.
Menurut Kotler (2007:23). Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Alat-alat ini ada empat kelompok, yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).
2. Produk
a. Definisi Produk
Menurut Mahmud Machfoedz (2010:62). Produk adalah barang atau jasa yang mencerminkan potensi untuk memenuhi rentang kebutuhan konsumen, baik yang disadari maupun yang tidak disadari. Produk terdiri dari suatu kombinasi fisik dan elemen jasa atau pelayanan dan keseimbangan antara keduanya secara bervariasi.
Menurut Kotler (2007:4). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan.
produk, nama merek produk, kemasan produk, ukuran produk, pelayanan, garansi produk dan imbalan.
b. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler (2007:6). Daya tahan dan wujud produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujud, yaitu:
1) Barang yang tidak tahan lama.
Adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya: Sabun, karena barang-barang ini dikonsumsi dengan cepat dan sering dibeli, strategi yang tepat adalah menyediakannya di berbagai lokasi.
2) Barang tahan lama.
Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contohnya: Lemari es, peralatan mesin. Produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.
3) Jasa.
c. Diferensiasi Produk
Menurut Kotler (2007:9). Supaya dapat diberi merek, produk harus didiferensiasikan. Produk – produk fisik bervariasi dalam potensi mereka untuk diferensiasi.
1) Bentuk.
Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur fisik produk.
2) Fitur.
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan fitur yang berbeda- beda yang melengkapi fungsi dasar produk.
3) Mutu Kinerja.
Sebagian besar produk dibangun menurut salah satu dari empat level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, dan unggul. Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk.
4) Mutu Kesesuaian.
Pembeli mengharapkan produk memiliki mutu kesesuaian yaitu tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
5) Daya Tahan.
6) Keandalan.
Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk mendapatkan produk yang lebih andal. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu.
7) Mudah diperbaiki.
Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Kemudahan diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.
8) Gaya.
Menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Gaya memiliki keunggulan karena menciptakan kekhasan yang sulit ditiru.
d. Pengembangan Manfaat Produk
Pengembangan suatu produk meliputi penetapan manfaat yang akan ditawarkannya. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan melalui karakteristik produk seperti kualitas, ciri dan desain. Keputusan tentang ciri – ciri tersebut sangat berpengaruh pada reaksi konsumen terhadap suatu produk (Mahmud Machfoedz, 2010:62).
1) Kualitas Produk.
akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan penggunaan, dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut persyaratan persepsi konsumen (Mahmud Machfoedz, 2010:62).
2) Ciri Produk.
Suatu produk dapat ditawarkan dengan berbagai ciri atau karakteristik. Model sederhana tanpa variasi merupakan titik permulaan. Perusahaan dapat menciptakan model yang lebih menarik dengan penambahan beberapa karakteristik.
Karakteristik merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk sebuah perusahaan dari produk buatan perusahaan lain yang menjadi pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan karakteristik baru merupakan suatu cara yang paling efektif untuk bersaing (Mahmud Machfoedz, 2010:63).
3) Desain Produk.
perhatian, tapi ini tidak menjadikan produk berfungsi lebih baik. Desain yang baik memberi nilai tambah pada manfaat produk, menjadikannya enak dipandang dan nyaman digunakan, desainer yang baik di samping mempertimbangkan sifat fisik produk yang menarik juga menjadikannya mudah digunakan, aman, tidak mahal untuk penggunaan dan perbaikan, dan sederhana serta ekonomis dalam biaya produksi dan distribusi (Mahmud Machfoedz, 2010:63).
3. Harga
a. Definisi Harga
Menurut Kotler (2007:77). Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk atau mereknya. Sebuah produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat menentukan premium harga dan mendapatkan laba besar.
Menurut Kotler (2007:23). Komponen harga dalam bauran pemasaran adalah: Daftar harga, rabat atau diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan syarat kredit harga.
b. Menetapkan Harga
Menurut Kotler (2007:84). Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya ketika mengembangkan produk baru. Enam langkah penetapan harga:
1) Memilih tujuan penetapan harga
Perusahaan tersebut memutuskan di mana ingin memposisikan tawaran pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan harga.
2) Menentukan permintaan
Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan.
3) Memperkirakan biaya
Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya.
4) Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing
5) Memilih metode penetapan harga
Dengan adanya jadwal permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga pesaing, perusahaan tersebut kini siap memilih harga. 6) Memilih harga akhir
Metode - metode penetapan harga mempersempit ruang gerak yang harus digunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga akhir ini perusahaan tersebut harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan yang meliputi dampak dari kegiatan pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan, penetapan harga yang berbagi laba dan resiko, dan dampak harga terhadap pihak lain.
c. Strategi Penyesuaian Harga
Menurut Kotler (2007:102). Perusahaan – perusahaan biasanya tidak menetapkan hanya satu harga, melainkan struktur penetapan harga yang mencerminkan perbedaan dalam permintaan dan biaya geografis, tuntutan segmen pasar, waktu pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi pengiriman, jaminan, kontrak perbaikan. Berikut strategi penyesuaian harga:
1) Penetapan harga geografis
2) Diskon dan potongan harga
Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan memberikan diskon dan potongan harga untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian di luar musim.
3) Penetapan harga promosi
Teknik penetapan harga promosi yaitu: penetapan harga pemimpin, penetapan harga peristiwa khusus, rabat tunai, pembiayaan bunga rendah, masa pembayaran yang lebih lama, garansi dan kontrak perbaikan, diskon psikologis.
4) Penetapan harga diskriminatif
Perusahaan-perusahaan sering menyesuaikan harga dasarnya untuk mengakomodasi perbedaan pelanggan, produk, lokasi, dan seterusnya.
5) Penetapan harga bauran produk
Versi produk yang berbeda dikenakan harga yang berbeda, tetapi tidak sebanding dengan masing-masing biayanya.
d. Pengembangan Metode Penetapan Harga
Menurut Mahmud Machfoedz (2010:74). Metode penetapan harga berorientasi pasar meliputi:
1) Penetapan harga berorientasi biaya
ini melibatkan kalkulasi selisih harga pokok dengan harga jual. Metode penetapan berorientasi biaya tidak perlu memperhatikan aspek persediaan dan permintaan, dan tidak pula memperhatikan hubungan dengan kebijaksanaan penetapan harga tertentu.
2) Penetapan harga dengan penambahan biaya
Dalam penetapan harga dengan penambahan biaya, biaya perusahaan ditentukan dan kemudian sejumlah tertentu uang atau persentase biaya ditambahkan pada biaya perusahaan untuk menentukan harga.
3) Penetapan harga yang dinaikkan (mark up)
Penjual produk eceran pada umumnya menerapkan metode penetapan harga mark up. Dalam metode ini, harga produk dinaikkan dengan terlebih dahulu menambahkan persentase dari biaya, disebut mark up untuk biaya produk. Meskipun mark up di toko eceran bervariasi dari satu jenis barang ke jenis lainnya, persentase yang sama biasanya digunakan untuk menetapkan harga produk dalam kategori produk tunggal.
4) Penetapan harga berorientasi permintaan
5) Penetapan harga berorientasi persaingan
Perusahaan memperhitungkan biaya laba pihak pesaing. Arti metode ini menjadi semakin penting jika produk yang bersaing relatif homogen dan perusahaan melayani pasar yang di dalamnya harga merupakan variabel utama strategi pemasaran.
4. Distribusi
a. Definisi Distribusi
Menurut Boyd (2000:32). Distribusi adalah himpunan organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses untuk membuat produk atau jasa yang siap untuk dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen atau pengguna industrial.
Menurut Mahmud Machfoedz (2010:86). Distribusi adalah membawa produk ke pasar sasaran. Membawa produk ke pasar memerlukan serangkaian aktivitas, aktivitas tersebut adalah penjualan dan pengiriman barang dari produsen ke konsumen akhir. Saluran distribusi pada umumnya mempunyai perantara pemasaran, yakni perusahaan penyedia jasa yang secara langsung berhubungan dengan pembelian atau penjualan produk dari produsen kepada konsumen.
b. Lembaga Saluran Distribusi
Menurut Boyd (2000:36). Terdapat empat kategori besar lembaga saluran distribusi yaitu:
1) Grosir barang dagang.
Mengambil posisi sebagai pemilik atas barang yang mereka tangani terutama menjual kepada pedagang (atau pengecer), konsumen industrial atau komersial ketimbang kepada konsumen individu.
2) Perantara agen
Meliputi perwakilan manufaktur dan pialang, juga menjual kepada pedagang, konsumen industrial dan komersial, tetapi tidak mengambil posisi sebagai pemilik untuk barang tersebut. Biasanya mengkhususkan diri pada fungsi penjualan serta mewakili klien perusahaan manufaktur atas dasar komisi.
3) Pengecer
Menjual barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, bukan bisnis. Biasanya mengambil posisi sebagai pemilik untuk barang-barang yang mereka tangani, mendapatkan laba dari perbedaan harga yang dibayar untuk barang tersebut dengan harga yang diterima dari konsumen.
4) Agen pendukung
c. Elemen Distibusi
Menurut Mischitelli (2000, 2) elemen-elemen yang mempengaruhi pemilihan sebuah lokasi adalah:
1) Place
Adalah hal-hal yang berhubungan dengan letak maupun posisi. Sebaiknya letak sebuah Bank dekat dengan pusat keramaian atau dekat dengan daerah yang padat penduduknya.
2) Parking
Bank sebaiknya mempunyai tempat parkir sendiri atau menggunakan tempat parkir umum yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
3) Accesibility
Bank seharusnya berada di jalan yang mudah untuk mencapainya, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan transportasi umum.
4) Visibility
Bangunan dari bank tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui banyak orang.
5) Infrastructure
d. Strategi Dasar Saluran Distribusi
Menurut Boyd (2000:45). Untuk barang dan jasa konsumen, pencapaian tingkat ketersediaan produk yang diinginkan merupakan masalah pemilihan dan mendapatkan kerjasama dari jumlah outlet eceran yang tepat. Ada tiga strategi, yaitu:
1) Distribusi Insentif
Strategi ini menggunakan jumlah pengecer maksimum dan yang paling tepat untuk produk-produk dengan keterlibatan rendah dan sering dibeli, seperti permen, minuman ringan, deodoran, dan pisau cukur.
2) Distribusi Eksklusif
Strategi ini hanya mengandalkan satu pengecer atau penyalur di setiap wilayah geografis tertentu. Cara ini paling tepat ketika produk merupakan barang khusus atau belanja dengan keterlibatan tinggi.
3) Distribusi Selektif
5. Promosi
a. Definisi Promosi
Menurut Kotler (2007:266). Promosi adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Menurut Morissan, MA (2010:16). Promosi adalah kordinasi dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.
Menurut Mahmud Machfoedz (2010:31). Promosi adalah suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, di bawah pengendalian penjual atau produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi yang menarik tentang produk yang ditawarkan penjual atau produsen, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut Kotler (2007:23). Komponen promosi dalam bauran pemasaran adalah: Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual, kehumasan atau public relation, dan pemasaran langsung.
b. Bauran Promosi
1) Periklanan
Periklanan adalah setiap bentuk komunikasi media masa (TV, radio, majalah, koran) yang dapat mengirimkan pesan kepada sejumlah besar kelompok individu pada saat bersamaan, mengenai suatu organisasi, produk, servis, atau ide.
2) Pemasaran Langsung
Pemasaran langsung adalah upaya perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran dengan maksud untuk menimbulkan tanggapan atau transaksi penjualan (Morissan, MA, 2010:22).
3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan yaitu kegiatan pemasaran yang memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor, atau konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan. (Morissan, MA, 2010:25).
4) Hubungan Masyarakat
5) Penjualan Personal
Penjualan personal adalah suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya. Dalam hal ini penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. (Morissan, MA, 2010:34).
c. Keputusan Utama Promosi
Menurut Kotler (2007:268). Dalam menggunakan promosi, perusahaan harus menetapkan tujuannya, yaitu:
1) Menetapkan tujuan
Tujuan - tujuan promosi diperoleh dari tujuan promosi yang lebih luas, yang diperoleh dari tujuan pemasaran yang lebih mendasar yang dikembangkan untuk produk tersebut.
2) Memilih alat promosi konsumen
Perencanaan promosi seharusnya memperhitungkan jenis pasar, tujuan promosi, kondisi persaingan, dan efektivitas biaya. Alat promosi yaitu: sampel, kupon, paket harga, premium, program frekuensi, hadiah, imbalan berlangganan, pengujian gratis, garansi produk, promosi bersama, promosi silang, pajangan dan peragaan. 3) Memilih alat promosi perdagangan
4) Memilih alat promosi bisnis dan promosi penjualan
Perusahaan menggunakan alat promosi bisnis dan promosi penjualan, alat tersebut digunakan untuk mengumpulkan petunjuk bisnis, membuat pelanggan terkesan dan memberi imbalan kepada mereka dan memotivasi tenaga penjualan.
5) Mengembangkan program
Dalam merencanakan program promosi, pemasar makin menggabungkan beberapa media ke dalam suatu konsep kampanye total. Yang pertama menentukan besarnya insentif tersebut. Kedua, menciptakan kondisi agar orang berpartisipasi. Ketiga, memutuskan lamanya promosi. Keempat, pemasar tersebut harus memilih sarana distribusi.
6) Evaluasi program
Produsen dapat menggunakan tiga metode, data penjualan, survei konsumen, dan eksperimen.
d. Fungsi Promosi Dalam Pemasaran
Menurut Mahmud Machfoedz (2010:35). Promosi dapat memenuhi tujuan komunikasi tertentu yang tidak dapat dicapai dengan teknik lain yaitu:
1) Strategi promosi
konsumen. Promosi dapat mendorong produk melalui saluran distribusi dengan menciptakan merek yang dikenal luas oleh konsumen sepanjang saluran rangkaian pembelian. Tujuan promosi merupakan tindakan yang menuntut pokok perhatian yaitu dengan menunjukkan tiga tujuan:
a) Meningkatkan permintaan oleh konsumen rumah tangga atau industri.
b) Meningkatkan volume pemasaran oleh penyalur.
c) Melengkapi dan mengkordinir aktivitas periklanan, personal selling, dan hubungan masyarakat.
2) Tujuan promosi
Promosi dimaksudkan untuk mengubah perilaku konsumen, yaitu: a) Membangun citra merek
Membangun citra produk melalui merek memerlukan jangka waktu yang panjang. Promosi, dalam bentuk harga obral, premi, kupon, atau dalam bentuk insentif lain yang saling berhubungan, lebih cepat dari pada periklanan. Setiap ide promosi harus dipertimbangkan bukan hanya untuk meningkatkan titik awal, melainkan membangun hubungan dan menunjukkan ciri khas merek.
b) Pengenalan produk baru
strategi promosi dalam pengenalan produk baru, tantangan pertama adalah menumbuhkan kepercayaan kepada produk. Tantangan tersebut diperlukan kekuatan periklanan yang nyata. Tindakan tersebut akan lebih sempurna apabila periklanan dipadukan promosi yang sesuai, agar merek yang diperkenalkan jadi lebih menarik. Selain diperkenalkan, produk baru harus ditawarkan keunggulannya dibandingkan produk pesaing, untuk membuka pasar dengan menarik konsumen baru.
6. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Konsep Pelayanan (Service)
Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono (2008:1) dalam penelitian Faisal (2010:14) setidaknya empat lingkup definisi konsep service yaitu:
1) Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi
aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, kesehatan, pendidikan, personal services, kesehatan dan layanan public. Dengan kata lain lingkupnya adalah publik.
dan minuman dilibatkan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk.
3) Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan.
4) Service dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau back stage) dan service delivery yang biasa tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau
front stage)
Menurut Kotler (2007:45) bahwa service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
1) Intangibility, jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan mengkonsumsi sendiri.
pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.
3) Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat responden lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4) Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak) b. Pengertian Kualitas
1) Transcendental Approach
Dalam perspektif ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan dan cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposur). Sudut pandang semacam ini biasanya diterapkan dalam dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.
2) Product-Based Approach
Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki produk atau merek, semakin berkualitas produk tersebut.
3) User-Based Approach
4) Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik - praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation driven. Ancangan seperti ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar - standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli produk / jasa. 5) Value Based Approach
Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-of antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang / jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Contohnya mobil ekonomis yang berkualitas dengan mobil mewah berkualitas.
kualitas tersebut mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level yaitu: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman pergaulan). Secara sederhana, kualitas bisa diartikan produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi atau diukur), namun definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh karena itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “fitness for use” dan ”conformance to requerements”. Kualitas mencerminkan semua
definisi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benafits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk di kaitkan dengan harga produk bersangkutan.
Menurut Zeithaml et al (dalam Faisal 2010:20) kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas konsumen.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2008:95), terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
konsultan semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi.
2) Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3) Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Sebagai contoh, bila seseorang menjalani operasi ginjal, maka responden itu tentu saja ingin mendapat jaminan bahwa dokter yang melayaninya benar – benar kompeten.
4) Empati (emphaty), perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demii kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik kualitas layanan, peralatan / perlengkapan perusahaan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
d. Strategi Mewujudkan Layanan Prima
penyempurnaan kualitas pelayanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan, faktor - faktor yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan adalah:
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, contohnya keamanan transaksi (penggunaan kartu kredit yang berbelanja secara
online); harga dan kelengkapan koleksi (toko buku); keamanan dan ketepatan waktu dan lain - lain. Oleh karena itu, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan. Langkah berikutnya adalah mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan - determinan tersebut. Dengan cara ini, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan - determinan spesifik yang membutuhkan perbaikan. 2) Mengelola ekspektasi pelanggan, yaitu tidak melebih-lebihkan pesan
komunikasinya, karena semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjerumus menjadi harapan yang tidak realistis)
pelayanan bisa berupa fasillitas fisik layanan (seperti gedung, pabrik, kendaraan dan sebagainya), penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.
4) Mendidik konsumen tentang layanan. Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan pengembalian secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5) Menumbuh kembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan
6) Menciptakan automating quality, Automatisasi potensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi sebelum memutuskan akan melakukan automatisasi, penyedia layanan wajib mengkaji secara mendalam aspek - aspek yang membutuhkan sentuhan manusia (high touch) dan elemen - elemen yang memerlukan automatisasi (high tech). keseimbangan antara high touch dengan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efesien. Contoh internet banking, phone banking, ATM.
7) Menindak lanjuti layanan. Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek – aspek yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek – aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang mereka terima.
e. Mengukur Kualitas Pelayanan
Menurut Bitner (dalam Faisal 2010:24) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas / superioritas beserta jasa yang ditawarkan. Dan dalam ketiadaan ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan mengukur kinerja dari jasa yang dikonsumsikan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan bergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar. Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh Parasuraman dan Zeithmal (dalam Faisal, 2010:25), mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa tersebut.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab Gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
7. Kepuasan
a. Definisi Kepuasaan Nasabah
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja produk berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
didefinisikan sebagai evaluasi kumulatif yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman konsumsi produk dan jasa dalam waktu lama. Sedangkan menurut Hill dkk (dalam Tjiptono 2008:169) kepuasan adalah ukuran kinerja (produk total) sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requiements).
Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) Apabila pelanggan puas terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan loyalitas konsumen. Dengan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap produk atau pelayanan yang diberikan akan membuat konsumen kembali melakukan transaksi di masa yang akan datang. Begitu juga menurut Anderson et al (dalam Faisal 2010:32) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Akan tetapi menurut Gremler et al (dalam Faisal 2010:32) bahwa pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat konsumen loyal. Karena loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, tetapi juga switching cost dan interpersonal bond.
b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Irawan (dalam Widjaja 2004:28), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu :
1) Kualitas produk
contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik
2) Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnyatidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
3) Service Quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu. Menurut Yoeti (dalam Widjaja 2004:29) ada empat cara agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency, courtesy dan pride. a) Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaa, seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan (inhouse training). b) Efficiency
Untuk mengurangi kesalahan (zero defect) suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan.
c) Courtesy (Keramahtamahan)
d) Emotional Factor
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. 4) Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.
c. Mengukur kepuasan Nasabah
Dalam mengukur kepuasan konsumen, menurut Tjiptono (2008:175) secara garis besar ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni:
1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi - lokasi strategis, website, email, fax, blog dll.
3) Lost Customer Analysis, menghubungi dan mewancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan pelayanan. Survei Kepuasan Konsumen, baik via pos, email, website, blog, maupun tatap muka langsung.
8. Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap Variabel
Dependen
a. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Produk merupakan hal yang mempengaruhi keputusan pembelian, hal ini menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu produk. Di dalam strategi bauran pemasaran, strategi ini merupakan unsur yang paling penting sebab dengan produk inilah perusahaan pertama kali akan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Keller, 2009:4).
Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas, kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven.
akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono dan Chandra, 2007:115 - 116).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Widyawati (2008) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel produk terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah
yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang bermutu dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008:56).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Wijaya (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel harga terhadap kepuasan nasabah.
c. Pengaruh Distribusi terhadap kepuasan nasabah
Menurut Alma (2007:49) saluran distribusi merupakan lembaga yang saling terkait untuk menjadi produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Kebanyakan produsen bekerja sama dengan perantara pemasaran untuk menyalurkan produk-produk mereka ke pasar. Mereka membantu saluran pemasaran (yang sering disebut dengan istilah saluran distribusi). Saluran distribusi didefinisikan sebagai himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil alih hak atau membantu dalam pengambilan hak atas barang atau jasa selama berpindah dari produsen ke konsumen, (Kotler dan Keller, 2007:23).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa distribusi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Asir (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel distribusi terhadap kepuasan nasabah.
d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Swastha dan Irawan, 2005:65).
Salah satu bagian dari promosi adalah promosi penjualan, Promosi penjualan (sales promotion) adalah beragam insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau penjualan suatu produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2012:500). Promosi penjualan menawarkan ekstra nilai dan insentif kepada konsumen untuk mengunjungi toko atau membeli produk pada spesifik periode waktu tertentu (Levy dan Weitz, 2007:433).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Tjahjaningsih (2013) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel promosi terhadap kepuasan nasabah.
e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap
(Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51).
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:54).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Martianawati (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1 Peneltian Terdahulu No Judul Penelitian dan
Tabel 2.1 (Lanjutan) No Judul Penelitian dan
Tabel 2.1 (Lanjutan) No Judul Penelitian dan
