BAB II TINJAUAN PUSTAKA
C. Kepuasan Pasien terhadap Mutu pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan saat ini telah lama dibicarakan, baik di Negara maju ataupun berkembang. Hal ini menunjukkan system layanann kesehtan semakin responsi terhadap kebutuhan pasien dan masyarakat. Oleh sebab itu organisassi layanan kesehatan hubungan pasien-dokter dan/atau profesi layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain, layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien dan masyarakat yang dilayani secara simultan (Pohan, 2006).
Pendekatan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi kegitan jaminan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Artinya tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan masyarakat. Dengan demikian, kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting . siurvei kepuasan pasien menjasi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan. Kemampuan/keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman pasien akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan.
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang diharapkannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabina kinerja palayanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai harapannya (Pohan, 2003 dalam Pisu et al, 2015).
2. Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur pasien harus handal dan dapat dipercaya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan pemberian kuesioner dan wawancara (Pohan, 2006).
Kepuasan pasien diukur dengan indikator berikut :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan akses terhadap layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap pengetahuan tentang:
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat.
3) Sejauhmana pasien mengerti sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya alayana kesehatan
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap :
1) Kompetensi teknik dokter/ profesi layanan kesehatan lain yang berhubungaln dengan pasien.
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh paseien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan dilakukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauhmana ketersediaan layanan puskesmas dan/atau rumah sakit menurut penilan pasien
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain.
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter 4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
5) Sejauhmana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencana pengobatan
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan, ditentukan sikap terhadap :
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap menolong atu kepedulian terhadap personel, mekanisme pemecahan masalah, dan keluhan yang timbul.
3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
Hal tersebut dinyatakan melalui pengamatan :
1) Luasnya pelayanan medik yang digunkan diluar sistem layanan kesehatan
2) Proporsi pasien yang meninggalkan program dan memilih program kesehatan lain
3) Jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan kesehatan
4) Perjanjian yang batal dan angka pembatalan
5) Angka ketersediaan obat dan resep obat yang diberikan 6) Proporsi pasien yang mengganti dokter
D. Penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan karateristik (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, lama dirawat, dan jenis pembayaran).
1. Usia
Hasil penelitian Kaporina, Setyawan, & Novitasari (2013)
“gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” tingkat kepuasan pasien terhadap berdasarkan usia diperoleh
bahwa dari 55 responden yang berusia 15-55 tahun memiliki proporsi tidak puas lebih besar yaitu 67,3% dibandingkan dari 15 responden yang berusia ≥56 tahun yang memiliki proporsi puas sebesar yaitu 66,7%. Hal ini sesuai dengan teori menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina et al (2013) yang mengatakan bahwa usia berpengaruh untuk belajar menyesuaikan diri dan seiring bertambahnya usia maka semakin banyak pengalaman yang didapat dari lingkungan. Sehingga banyak yang merasa tidak puas pada pasien yang berusia 15-55 tahun karena mungkin pengalaman yang didapat dari lingkungan belum sebanyak yang berusia ≥56 tahun.
Berbeda dengan penelitian Oroh, Rompas, & Pondaag (2014) “Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan”
Tidak ada hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan, Gunarsa (2008) dalam Oroh et al (2014) mengungkapkan bahwa bertambahnya umur seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya, dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia muda. Seperti halnya pada pasien usia tua, yang mengalami gangguan muskuloskeletal, akan mengalami penurunan fungsi pada kesembuhan tulangnya, dimana dapat mengakibatkan keterbatasan yang panjang, sehingga dapat meningkatkan ketergantungan pada orang lain.
Kemudian, karena dipengaruhi emosional, sebagian jumlah orang usia
tua dengan penyakit kronik lebih cepat menerima keadaan keterbatasan fisik dari pada orang yang lebih muda. Hal ini karena orang usia tua umumnya lebih bersifat terbuka, sehingga pasien usia tua tuntutan dan harapannya lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini yang menyebabkan pasien usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda.
2. Jenis Kelamin
Penelitian Oroh et al (2014) dengan judul “Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan” bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di ruang Interna RSUD Noongan menunjukkan bahwa pasien sebagian besar merasa puas. Ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan. Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara lakilaki tidak mengindahkan hal tersebut mereka cenderung lebih cuek. (Gunarsa, 2008 dalam Oroh et al).
3. Pendidikan
Hasil penelitian Kaporina et al (2013) “Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” Hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap reliability berdasarkan tingkat pendidikan dapat diketahui bahwa dari 30 responden dengan pendidikan
wajib memiliki proporsi tidak puas lebih besar yaitu 63,3%
dibandingkan dari 40 responden dengan pendidikan lanjutan memiliki proporsi tidak puas sebesar 57,5%. Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina et al (2013) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga makin banyak pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai-nilai yang baru diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Sehingga banyak yang merasa tidak puas pada pasien dengan pendidikan wajib karena mungkin sulit menerima nilai-nilai yang baru diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Pekerjaan
Hasil penelitian Kaporina (2013) “Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” Hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap reliability berdasarkan pekerjaan diperoleh bahwa dari 59 responden pada kelompok bekerja memiliki proporsi tidak puas lebih besar yaitu 64,4% dibandingkan dari 11 responden pada kelompok tidak bekerja memiliki proporsi puas sebesar 63,6%. Ada kecenderungan pasien yang bekerja lebih menuntut tingkat kepuasan terhadap dimensi pelayanan kehandalan (reliability) yang diberikan dibandingkan pada pasien yang tidak bekerja. Menurut Notoatmodjo (2003) bahwa pekerjaan berhubungan dengan aktivitas yang merupakan sumber pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan
dan keadaan sosial ekonomi seseorang karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan.
5. Lama perawatan
Penelitian Oroh et al (2014) judul “Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan” Ada hubungan antara lama perawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan. Lama perawatan ditentukan oleh tim medis tidak hanya perawat, tetapi dokter dan perawat, dengan melihat kondisi fisik pasien, jenis penyakit, dan kestabilan pasien dalam menerima pengobatan dan perawatan dari Rumah Sakit. Lama perawatan bukan hanya berdasarkan jenis penyakitnya tapi juga ada faktor lainnya. Pasien dengan jenis penyakit yang sama, sangat dimungkinkan mempunyai lama perawatan yang berbeda, hal tersebut dipengaruhi secara emosional bagaimana penerimaan diri pasien terhadap penyakit yang dideritanya. Hasil penelitian dalam karakteristik responden penelitian Oroh et al (2014) bahwa lama perawatan 2-6 hari (78%).
6. Jenis Pembayaran
Hasil penelitian Susana (2012) berjudul “Gambaran tingkat kepuasan pasien bersalin terhadap pelayanan di Ruang Kebidanan RSUD Kabupaten Karimun Tahun 2012” tentang bahwa sebagian besar pasien yang biaya perawatan langsung ditanggung oleh jaminan
kesehatan merasa tidak puas terhadap mutu pelayanan di ruang bersalin sebesar 51.3%, sedangkan pasien dengan biaya perawatan sendiri merasa tidak puas terhadap pelayanan di ruang bersalin sebesar 50%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jenis pembayaran tidak memepengaruhi tingkat kepuasan pasien.