SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT HAJI MAKASSAR
Skripsi ini dibuat dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Oleh:
A. RIZANI CATUR WULANDARI C12114508
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2018
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : A. RIZANI CATUR WULANDARI NIM : C 121 14 508
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan skripsi ini merupakan hasil karya orang lain, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus bersedia menerima sanksi yang seberat-beratnya atas perbuatan tidak terpuji tersebut.
Demikian, pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan sama sekali.
Makassar, Febuari 2018 Yang membuat pernyataan,
(A. Rizani Catur Wulandari)
KATA PENGANTAR
Tiada kata yang pantas penulis lafaskan kecuali ucapan puji dan syukur kehadirat Allah subhanahwataala atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar”, yang merupakan persyaratan akademis guna memperoleh gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatann Universitas Hasanuddin, Makassar.
Dalam tugas akhir ini, penulis tentunya menuai banyak mengalami kesulitan dan hambatan sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini. namun dengan adanya ketekunan dan kesungguhan, serta bantuan dari berbagai pihak maka tugas akhir ini dapat terselesaikan. Oleh karena, itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis yang tercinta, Ayahanda (Alm) Andi Bachtiar, S.Sos, Ibunda Andi Zainab, A.Md, saudara-saudari saya Andi Rian Puspitasari SKM., M.Kes; Andi Riansyah Dwi Gautama, S.Hut; Andi Riani Tri Utari, S.Pt, Andi Rizandi Syah Putra dan Laode Hidayat, S.Si., M.Kes atas segala bantuan, motivasi, pengorbanannya serta iringan doa yang tak terhingga demi kesuksesan penulis
Skripsi ini dapat diselesaikan dengan bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, dengan segala kerendahan hati dan rasa hormat disampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keperawatan, Dr. Ariyanti Saleh, S.Kp., M.Kes atas izin penelitiannya.
2. Rini Rachmawaty, S.Kep., Ns., MN., Ph.D dan Ilkafah S.Kep., Ns., M.Kep selaku pembimbing satu dan dua yang selalu sabar, senantiasa memberikan bimbingan, motivasi, dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Takdir Tahir, S.Kep., Ns.,M.Kes dan Hapsah S.Kep., Ns., M.Kep selaku penguji yang memberikan banyak masukan dan arahan demi penyempurnaan skripsi ini.
4. Dosen-dosen dan karyawan di Fakultas Keperawatan Unhas atas bimbingan dan bantuannya selama berkuliah.
5. Staf Rumah Sakit Haji dan responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam proses pengumpulan data dan segala bentuk kerjasamanya selama penelitian.
6. Sahabat-sahabatku Iftitah Faradhilah Annisa, S.Kep, Sri Mauliyah K, Anandah Nadilah Putri terima kasih atas suka, duka, motivasi dan bantuannya kepada peneliti setiap saat .
7. Rekan-rekan mahasiswa/i keperawatan Unhas khususnya angkatan 2014
“CRANIAL” atas segala canda, kebersamaan, persaudaraan dan kenangan yang tak terlupakan selama berkuliah. Terkhusus Atun, Halima, Kasma, dan Esti.
8. Teman-teman KKN Profesi Kesehatan Angkatan 56 Kelurahan Tanah Lemo, Kecamatan Bontobahari, Kabupaten Bulukumba (Kak qadir, Kak niva, Asia, Chatrin, Alma, Dinda, Ame, Intan, Alka, Akbar, dan Kak Idar) terima kasih pengalaman berharga selama lebih satu bulan tinggal di rumah orang.
Dari semua bantuan dan bimbingan yang telah diberikan, penulis tentunya tidak dapat memberikan balasan yang setimpal kecuali berdoa
semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada Hamba-Nya yang senantiasa membantu sesamanya .
Akhirnya, dengan segala kerendahan hati peneliti menyadari bahwa peneliti hanyalah manusia biasa yang tidak luput dari salah dan khilaf dalam penelitian dan penyusunan skripsi ini, karena sesungguhnya kebenaran sempurna hanya milik Allah semata. Oleh karena itu, peneliti senantiasa mengharapkan masukan sehingga peneliti dapat berkarya lebih baik lagi di masa yang akan datang. Akhir kata mohon maaf atas segala salah dan khilaf.
Makassar, Febuari 2018
A. Rizani Catur Wulandari
ABSTRAK
A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. “ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PENGENDALIAN MUTU DI RUMAH SAKIT HAJI MAKASSAR”, dibimbing oleh Rini Rachmawaty dan Ilkafah.
Latar belakang: Data kinerja Rumah Sakit Haji BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2016 sebesar 52%, AVLOS (average length of stay) tahun 2016 yakni 4 hari, hal menunjukkan bahwa nilai tersebut tidak sesuai dibandingkan dengan standar Keputusan Mentri kesehatan (KMK) No.
129 tahun 2008. Beberapa upaya untuk meningkatkan kinerja rumah sakit yakni dengan survei kepuasan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
Metode: Desain penelitian menggunakan analisis kepuasan. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar sebanyak 63 pasien. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan proporsional stratified random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 39 responden. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner kepuasan pasien University of Viginia Health System yang di modifikasi oleh peneliti. Uji statistik menggunakan uji anova dan independen t test.
Hasil: Hasil penelitian ini diperoleh hasil yaitu responden menyatakan puas terhadap dimensi efektif dimana mean yang diperoleh (40.1), dimensi efisien dengan mean (40.4), dimensi akses dengan mean (40.9), dimensi patient-centered dengan mean (40.8), dimensi adil dengan mean (40.2), dan dimensi aman dengan mean (19.8). selain itu diperoleh hasil yaitu terdapat perbedaan yang signifikan kepuasan pasien terhadap dimensi efektif (p=0.009), dimensi akses (p=0.001), dimensi patient-centered (p=0.003), dan dimensi adil (p=0.001), berdasarkan ruang rawat. Tidak terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari rawat, dimana dimensi efektif (p=0.306), dimensi efisien (p=0.456), dimensi akses (p=0.431), dimensi patient-centered (p=0.436), dimensi adil (p= 0.366), dan dimensi aman (p=0.066).
Kesimpulan dan saran: Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien puas terhadap mutu pelayanan kesehatan. Terdapat perbedaan yang signifikan kepuasan pasien terhadap dimensi efektif, dimensi akses, dimensi patient-centered dan dimensi adil. Tidak terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari rawat. Disarankan untuk melakukan analisis kepuasan secara berkala untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan kesehatan, ruang rawat Sumber Literatur: 40 kepustakaan (2004-2017)
ABSTRACT
A. Rizani Catur Wulandari, C12114508. "ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION TOWARDS QUALITY CONTROL OF HEALTH SERVICES AT HAJI HOSPITAL MAKASSAR", supervised by Rini Rachmawaty and Ilkafah.
Background: The performance Haji Hospital of the BOR (bed occupancy rate) in 2016 was 52%, AVLOS (average length of stay) in 2016, which was 4 days, indicated the incompatible value compared to the standard. Decision of the Health Minister (DHM) No. 129 of 2008. Some efforts to improve the performance of the hospital with patient satisfaction survey to improve the quality of health services.
Objective: The aim of the reaserch is to determine patient satisfaction towards quality control of health services at Haji Hospital Makassar.
Method: This study used analysis satisfaction. The population in this study is inpatients at Haji Hospital Makassar with 63 patients. The sampling technique in this study used proportional stratified random sampling with 39 respondents. The instrument used patient satisfaction questionnaire University of Viginia Health System modification by researcher. The statistical test used anova test and independent t test.
Results: The results showed that respondents expressed satisfaction with the effective dimension where the mean obtained (40.1), efficient dimension with mean (40.4), access dimension with mean (40.9), patient-centered dimension with mean (40.8), equitable dimension with mean (40.2), and safe dimension with mean (19.8). besides on that the result found significant differences patient satisfaction with effective dimension (p = 0.009), access dimension (p = 0.001), patient- centered dimension (p = 0.003), and the equitable dimension (p = 0.001) besides on inpatients.
There no difference patient of health service quality based on length of stay, where effective dimension (p = 0,306), efficient dimension (p = 0456), access dimension (p = 0,431), patient- centered dimension (p = 0,436), equitable dimension (p = 0.366), and safe dimensions (p = 0.066).
Conclusions and suggestions: The results showed that patients were satisfied with the quality of health services. There are significant differences of patient satisfaction with the effective dimensions, access dimensions, patient-centered dimensions and equitable dimensions. There was no difference of patient's satisfaction of health service quality based on length of stay. This study suggest to conduct periodic patient satisfaction to improve the quality of health services.
Keywords: Patient Satisfaction, Quality of Health Service, inpatients Literature: 40 literature (2004-2017)
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Standar Pelayanan Minimal ... 8
B. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 9
C. Kepuasan Pasien terhadap Mutu pelayanan Kesehatan ... 19
D. Penelitian kepuasan pasien berdasarkan karakteristik responden ... 22
BAB III KERANGKA KONSEP ... 28
BAB IV METODE PENELITIAN ... 30
A. Rancangan Penelitian ... 30
B. Tempat dan Waktu Penelitian... 30
C. Populasi dan Sampel ... 30
D. Alur penelitian ... 33
E. Variabel penelitian ... 34
F. Instrumen Penelitian ... 38
G. Pengolahan dan Analisa Data ... 47
H. Etik Penelitian... 50
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 52
A. Hasil Penelitian ... 52
B. Pembahasan ... 60
C. Keterbatasan Penelitian ... 71
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
A. Kesimpulan ... 73
B. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75 LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Populasi Pasien di Rumah Sakit Haji Makassar 32
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas kuesioner 44
Tabel 4.3 Hasil Uji Reabilitas kuesioner 47
Tabel 5.1 Distribusi frekuensi dan persentasi berdasarkan data karakteristik responden berdasarkan usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, lama perawatan, kelas ruang rawat, pembiayaan di Rumah Sakit Haji
Makassar (n=39)
53
Tabel 5.2 Distribusi kepuasan pasien terhadap dimensi mutu pelayanan kesehatan di pasien ruang rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar (n=39)
54
Tabel 5.3 Perbedaan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar (n=39)
56
Tabel 5.4 Perbedaan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan lama hari perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar ( n=39)
59
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 28
Gambar 4.1 Alur Penelitian… ... 33
Gambar 5.1 Mean kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan berdasarkan ruang perawatan VVIP, VIP, kelas 1, kelas
2 dan kelas 3 di Rumah Sakit Haji Makassar ... 58 3
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Penjelasan Penelitian Lampiran 2 Lembar Persetujuan Responden Lampiran 3 Instrumen Penelitian
Lampiran 4 Master Tabel Lampiran 5 Hasil Analisa Data Lampiran 6 Rekomendasi Etik
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masalah kesehatan yang terjadi saat ini telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Seiring meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula keinginan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. Robbins dan Luthan dalam Warda, Junaid, & Fachlevy (2016) menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas/mutu pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien dan kelancaran komunikasi antara petugas dan pasien. Pasien sebagai penggunan jasa pelayanan rumah sakit menuntut pelayanan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan paripurna.
Kualitas mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien, efektif, serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika hukum, dan sosial budya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Depkes RI, 2001 dalam Astuti & Kustiyah, 2014). Menurut Azwar (2005) dalam
Astuti & Kustiyah (2014), kualitas mutu pelayanan kesehatan yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan di rumah sakit dapat ditingkatkan dan pelayanan dapat berjalan dengan baik, apabila dalam menjalankan operasionalnya menggunakan manajemen yang profesional.
Manajemen yang diterapkan secara professional memerlukan perencanaan, pelaksanaan, pengawasan dan pengendalian yang baik serta dapat mengkordinasikan semua kegiatan yang ada di rumah sakit dalam rangka pencapaian tujuan rumah sakit tersebut (DEPKES RI, 1993 dalam Amatiria, 2016). Mutu pelayanan rumah sakit merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit sebagai suatu sistem (Caroline, 2003 dalam Amatiria, 2016).
Tim Akreditasi Rumah Sakit (KARS) menggunakan empat parameter yaitu Bed Occupancy Rate (BOR), Lenght Of Stay (LOS), Turn Over Interval (TOI) dan Bed Turn Over (BTO) yang merupakan salah satu indikator mutu pelayanan rumah sakit (Mardian, Khoiri, & Sandra, 2016). Berdasarkan hasil penelitian Edwin Idris tahun 2013 mengenai BOR, ALOS, dan BTO, menunjukan bahwa semakin rendah BOR, ALOS, dan BTO menunjukkan bahwa mutu pelayanan di rumah sakit menurun (Juwita, Marlinae, &
Rahman, 2017). Mutu yang baik tentu mutu yang dapat memenuhi aspek evaluasi atau parameter evaluasi yang telah diuraikan di atas. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar yang ditetapkan. Berdasarkan Surat Keputusan Mentri Kesehatan
nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit, maka perlunya rumah sakit menyediakan pelayanan kesehatan sesuai standar minimal rumah sakit (Depkes RI, 2008).
Rumah Sakit Haji Kota Makassar merupakan salah satu rumah sakit pemerintah daerah Provinsi Sulawesi Selatan. Status RS Haji yakni, rumah sakit tipe B non pendidikan yang tahun 2017 ini telah tersertifikasi paripurna.
Berdasarkan data kinerja Rumah Sakit Haji Makassar pada tahun 2012 menunjukkan bahwa nilai mutu pelayanan dari aspek keselamatan pasien belum memenuhi standar memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar yang ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan Mentri Kesehatan No. 129 tahun 2008. Hasil survei infeksi nosokomial Rumah Sakit Haji Makassar tahun 2012, ditemukan angka kejadian phlebitis 3,05%, angka kejadian dekubitus 0,02%, dan angka kejadian infeksi luka operasi sebesar 0,37%, sehingga keseluruhan infeksi nosokomial yang terjadi di Rumah Sakit Haji Makassar pada tahun 2012 adalah 3,44% angka kejadian infeksi nosokomial di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji (Mile, Nurhayani, & Indar, 2014).
Setelah melakukan survei pendahuluan di Rumah Sakit Haji Makassar pada tanggal 12 September 2017 didapatkan data rekam medik indikator mutu pelayanan Rumah Sakit Haji BOR (Bed Occupancy Rate) 2016 sebesar 52%, dimana nilai ideal yang dapat ditolerir sesuai standar Departemen Kesehatan BOR 60 – 85 %. Dari data tersebut terlihat nilai BOR tahun 2016 Rumah Sakit Haji Makassar terjadi penurunan hal ini berarti tempat tidur yang tersedia belum dapat dimanfaatkan sesuai standar yang ditetapkan Depkes, 2005 dalam (Widiharti, Sunaryo, & Purwaningsih, 2011). AVLOS (average length of stay)
pada tahun 2016 yakni 4 hari. dimana nilai ideal yang dapat ditolerir sesuai standar Departemen Kesehatan diketahui bahwa nilai ideal LOS antara 6-9 hari (Depkes, 2005 dalam Widiharti et al, 2011). Data kunjungan pasien rawat inap di rumah sakit haji tahun 2015 yaitu 11.662 jiwa dan pada tahun 2016 sebanyak 10.510, terlihat terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar. pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan survei kepuasan pasien (Bustami, 2011).
Hasil penelitian Efendi, Arifin, & Darmawansyah (2013) “Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar tahun 2013” menunjukkan bahwa ada hubungan antara kenyamanan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien, dengan meningkatkan kenyamanan pada bagian kondisi ruang tunggu yang masih agak berdesakan, kebersihan dan kelengkapan peralatan, dan kondisi toilet yang masih kurang baik, puskesmas harus lebih meningkatkan ketepatan waktu karena masih ada pasien yang mengeluhkan ketepatan waktu tenaga kesehatan dan pelayanan yang masih lambat dan berbelit-belit serta puskesmas harus lebih meningkatkan hubungan tenaga kesehatan dengan pasien.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang terima. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap
dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi (Supartiningsih, 2017). Menurut World Health Organization (2006) indikator kualitas pelayanan kesahatan terdiri atas dimensi effective (efektif), efficient (efisien), accessible (dapat diakses), patient-centred (berfokus pada pasien), equitable (adil), dan safe (aman). Indikator kualitas pelayanan kesehatan sebagai ukuran yang menjadi sumber kepuasan pasien.
Pengukuran kepuasan dilakukan dengan melakukan survei kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner kepuasan pasien. University of Virginia Health System menggunakan kuesioner kepuasan pasien di ruang rawat inap yang telah digunakan untuk mengukur kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit Virginia. Kuesioner University of Virginia Health System terdiri dari proses penerimaan pasien hingga pemulangan pasien.
Pengukuran kepuasan pasien bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengukuran tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan “Analisis kepuasan pasien terhadap pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan data yang diperoleh dari Rumah Sakit Haji Makassar didapatkan indikator mutu medis (BOR dan ALOS) masih rendah, dapat diketahui bahwa semakin rendah BOR dan ALOS menunjukkan bahwa mutu pelayanan di rumah sakit menurun. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
WHO (2006) terdiri atas effective (efektif), efficient (efisien), accessible (dapat diakses), patient-centred (berfokus pada pasien), equitable (adil), dan safe (aman) dengan menggunakan kuesioner kepuasan pasien University Of Virginia yang dimodifikasi oleh peneliti. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pengendalian mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar 2. Tujuan Khusus
1. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar
2. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi efektif pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar
3. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi efisiensi pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar
4. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi akses pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar
5. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi berfokus pada pasien di Rumah Sakit Haji Makassar
6. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi adil pada pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar
7. Diketahuinya kepuasan pasien terhadap dimensi aman pada pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar
8. Diketahuinya perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar 9. Diketahuinya perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan lama hari rawat di Rumah Sakit Haji Makassar
D. Manfaat Penelitian 1. Teoritis
Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pendidikan sebagai sumber belajar serta informasi, khususnya institusi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan, sehingga dapat menjadi tolak ukur untuk rumah sakit. Selain itu, diharapkan hasil dari penelitian ini dapat menjadi bahan kajian tambahan pada kurikulum dan data awal untuk penelitian berikutnya.
2. Aplikatif
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk mengembangkan sumber daya manusia dan evaluasi yang dianggap penting sebagai penentu kebijakan terkait pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan serta menjadi bahan masukan dalam meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakit. Selain itu, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan bahan baru yang berfungsi untuk menilai kepuasan pasien di rumah sakit.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Standar Pelayanan Rumah Sakit
Berdasarkan keputusan mentri kesehatan Republik Indonesia No:
129/Menkes/sk/II/2008 tentang standar pelayanan minimal ini dimaksudkan agar tersediannya panduan bagi daerah dalam melaksanakan perencanaan pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban standar pelayanan minimal rumah sakit. Standar pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat. Di dalam menyusun SPM telah memperhatikan hal-hal sebagai berikut
1. Konsensus, berdasarkan kesepakatan bersama berbagai komponen atau sektor terkait dari unsur-unsur kesehtan dan bagian terkait yang secara rinci terlampir dalam tim penyuusun
2. Sederhana, SPM disusun dengan kalimat yang mudah dimengerti dan dipahami
3. Nyata, SPM disusun dengan dengan memperhatikan dimensi ruang, waktu dan persyaratan atau prosedur klinis.
4. Terukur, Seluruh Indikator dan standar dalam SPM dapat diukur baik kualitatif dan kuantitatif
5. Terbuka, SPM dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat
6. Terjangkau, SPM dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya dan dana yang tersedia.
7. Akuntabel, SPM dapat dipertanggung guatkan kepada publik
8. Bertahap, SPM mengikuti perkembangan kebutuhan dan kemampun keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM.
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini meliputi Jenis-jenis pelayanan rumah sakit Jenis-jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :
Pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan bedah, pelayanan persalinan dan perinatologi, pelayanan intensif, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium patologi klinik, pelayanan rehabilitasi medic, pelayanan farmasi, pelayanan gizi, pelayanan transfusi darah, pelayanan keluarga miskin, pelayanan rekam medis, pengelolaan limbah, pelayanan administrasi manajemen, pelayanan ambulans/kereta jenazah, pelayanan pemulasaraan jenazah, pelayanan laundry, pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit, pencegah pengendalian infeksi.
B. Mutu Pelayanan Kesehatan
Manajemen mutu menurut juran dalam Bustami (2011), dilaksanakan menggunakan tiga proses manajerial yang lebih dikenal dengan “Trilogi Juran”, yaitu :
a. Perencanan mutu (Quality Planning), merupakan kegiatan pengembangan dan proses yang diperlukan untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Kegitan ini merupakan suatu rangkaian langkah universal yang terdiri atas :
1) Mengidentifikasi pelanggan 2) Menentukan kebutuhan pelanggan
3) Menegembangkan ciri atau karteristik produk atau jasa yang memenuhi harapan pelanggan
4) Menetapkan tujuan mutu
5) Menegembangkan proses untuk mencapai tujuan 6) Meningkatkan kapabilitas proses
b. Pengendalian mutu (Quality Control), proses pengawasan yang dilakakan oleh karyawan itu sendiri dalam menjalankan proses kegiatan untuk mencapai tujuan produk/jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.
c. Peningkatan mutu (Quality Improvement), yaitu sarana untuk meningkatkan produk/jasa yang dapat bersaing di pasar dengan mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk/jasa. Langkah kegiatannya antara lain membangun infrastruktur yang diperlukan untuk menjamin peningkatan mutu.
1. Mutu pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah drajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap assuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumberdaya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dalam masayarakat, serta diselenggarakan
secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azrul Azawar, 1999 dalam Bustami 2011).
Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustami, 2011).
6 dimensi Mutu kualitas pelayanan menurut WHO (2006) : a. Dimensi Efektivitas
Dimensi Efektivitas, memberikan perawatan kesehatan yang basis bukti dan memberikan hasil yang lebih baik untuk individu dan masyarakat berdasarkan kebutuhan. layanan kesehatan haruslah efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada.
Efektivitas layanan kesehatan ini tergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat (Hardono, 2015).
b. Dimensi Efisien
Dimensi Efisien yakni memberikan perawatan kesehatan dengan cara yang memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari pemborosan sumber daya kesehatan sangat terbatas, Oleh sebab itu, dimensi efisien sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat
melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. (Hardono, 2015).
c. Dimensi akses
Dimensi akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi dan atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan.
Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur agar memberikan kemudahan atau kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh pasien (Hardono, 2015).
d. Dimensi dapat diterima/berpusat pada pasien
Dimensi dapat diterima/berpusat pada pasien memberikan perawatan kesehatan yang mempertimbangkan
preferensi dan aspirasi pengguna layanan perorangan dan budaya masyarakat mereka. Rumah sakit bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan. Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, budaya dan kepercayaan masing- masing. Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai budaya, prikososial serta nilai spiritual pasien.
e. Dimensi adil
Dimensi adil memberikan perawatan kesehatan yang tidak membedakan kualitasnya karena karakteristik pribadi seperti jenis kelamin, ras, etnisitas, lokasi geografis, atau status sosial ekonomi. petugas rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan harus adil dan memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien dan menghormati hak pasien.
f. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakt sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari meminimalkan resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri (Hardono, 2015).
2. Cara mengukur mutu pelayanan kesehatan
Pentingnya pengukuran mutu pelayan kesehatan ialah untuk menjamin mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan sehingga pelanggan (pasien) mendapatkan pelayanan yang bermutu. Pengukuran mutu dalam pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan dengan berbagai pendekatan antara lain :
a. Pendekatan Variabel Masukan
Pendekatan ini didasarkan asumsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu harus berasal dari masukan. Contohnya berupa akreditasi, yaitu semacam pengakuan yang diiberikan pemerintah atau lembaga tertentu kepada institusi yang telah memenuhi satandar yang ditetapkan. Selain itu sertifikasi yaitu suatu tanda bukti yang dikeluarkan suatu institusi yang sifatnya independen yang menjelaskan kualitas tertentu sesuai dengan keadaan dan sifatnya. Sertifikasi bukan sekedar pemberian tanda kepada seseorang yang telah mengikuti suatu keguatan, tetapi terkait dengan peningkatan mutu, kompetensi, serta kewenangan tertentu, yang merupakan bukti telah memenuhi standar yang telah ditentukan. Selain ke dua hal tersebut juga ada perizinan, yakni sebelum kegiatan dimulai harus terlebih dahulu mendapatkan izin sesuai kewenangan dari pihak yang berwenang ( Bustami, 2011).
b. Pendekatan Variabel Proses dan Hasil (Bustami, 2011) : 1) Review Kasus (Case Review)
Review kasus adalah kegiatan untuk mengukur mutu dan kelayakan pelayanan kepada konsumen/pasien/masyarakat meliputi :
a) Review kasus pembedahan (Surgical Case Review)
Kajian mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana melaksanakan pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan kasus-kasus bedah, mulai dari persiapan alat, sarana, tenaga, dan sebagainya sehingga pelayanan tersebut terlaksana dengan baik, aman dan menyenangkan.
b) Review Transfusi darah (Blood Transfusion Review)
Review pada layanan transfuse darah dimaksudkan agar kegiatan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan standar yang ada. Review ini menyangkut bagaimana proses yang dilakukan tidak menimbulkan efek samping, baik kepada pendonor maupun terhadap orang lain, yang menggunakan darah tersebut.
c) Review penggunaan obat (Drug Use Review)
Review terhadap penggunaan obat adalah pengukuran mutu yang bertujuan untuk mengkaji apakah obat-obat yang digunakan sudah sesuai dengan ketentuan yang ada dan aman dikonsumsi.
d) Review Rekam Medik
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini dilaksanakan berdasarkan pencatatan (rekaman) medik yang ada. Kajian ini dimaksudkan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan.
2) Utilization Review
Utilization review adalah pengukuran mutu yang bertujuan untuk mengkaji apakah pelyanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan konsumen (pasien/masyarakat). Kegiatan pemantauan utilisasi yang dilakukan sebagai berikut :
a) Memantau dan menilai pemeliharaan kesehatan tingkat pertama. Hal yang penting disini adalah menghitung angka kunjugan (Utilization Rate) setiap bulan atau setiap tahun.
Angka kunjungan pada jenjang pelayanan kesehatan tingkat pertama ini berguna untuk mengetahui :
i. Proporsi kunjungan serta biaya yang dikeluarkan untuk pemeliharaan kesehatan kesehatan tingkat pertama dibandingkan denggan biaya kesehatan seluruhnya.
ii. Proporsi kunjungan serta biaya yang dikeluarkan untuk pemeliharaan kesehatan tingkat pertama dibandingkan dengan biaya kesehatan lanjutan.
iii. Kunjungan dan biaya rata-rata (Average Cost) untuk setiap jenis pemeliharaan kesehatan klinikjenjang pertama
b) Memantau dan menilai pemeliharaan kesehatan lanjutan. Hal ini penting untuk mengetahui :
i. Peresentassi rujukan pelayanan kesehatan tingkat pertama
ii. Persentasi rawat inap dibandingkan besarnya rujukan dari pelayanan tingkat kedua
iii. Proporsi biaya pemeliharaan tingkat lanjutan dibandingkan dengan seluruh biaya pemeliharaan iv. Biaya rata-rata setiap macam pemeliharaan tingkat
lanjutan
c) Memantau dan menilai pemeliharaan kesehatan rawat inap.
Data hasil pemantauan ini penting mengetahui : i. Insiden rawat inap
ii. Rata-rata rawat inap (Average Length Of Stay) setiap kasus rumah sakit
iii. Rata-rata hari perawatan untuk penyakit tertentu.
iv. Biaya rata-rata tindakan penunjang diagnostic seperti pemeriksaan laboraturium, sinar-X pada rawat jalan tingkat lanjut dan rawat inap
v. Biaya rata-rata setiap kasus emergensi
vi. Biaya rata-rata tindakan oprasi khusus (ICU,CCU,dll) per kasus oprasi kecil,sedang,besar.
3) Peer Review
Peer berarti teman sejawat atau teman seprofesi. Peer Review adalah pengukuran mutu yang dilakukan pemeberi pelayanan setingkat atau sama kedudukannya dan merupakan salah satu bentuk pengukuran penampilan kinerja individu. Pengukuran harus dilakukan secara objektif dan berupaya bias yang terjadi
sekecil mungkin. Pengukuran teman seprofesi ini berkembang sebagai medical audit, nursing audit, dan sebagainya.bentuk pengukuran ini dpat berupa ceklist atau kuesioner dan observasi.
c. Pengendalian infeksi
Salah satu upaya yang dilakukan rumah sakit adalah penegendalian terhadap infeksi (Infection Control) yaitu upaya menghindari terjadinya infeksi dalam rumah sakit (Nosocomial Infection). Infeksi nosokomial ini dpat ditularkan melalui alat yang tidak steril, petugas yang menolong dan merawat pasien, misalnya karena tidak mencuci tangan sampai bersih dan sebagainya. Infeksi yang terjadi dalam institusi ini akan menurunkan mutu pelayanan kesehatan. Upaya pengendalian infeksi di rumahs sakit ini harus mendapat perhatian dari pihak-pihak dalam organisasi rumah sakit.
d. Manajemen Resiko
Manajemen Resiko (Risk Management) dalam pelayanan kesehatan adalah hal yang sangat penting bagi rumah sakit atau unit pelayanan kesehatan lainnya dalam menghadapi masalah yang semakin kompleks. Dalam pendekatan manajemen resiko, upaya yang dilakukan bertujuan untuk menghindarkan atau mengatasi masalah cidera yang terjadi pada pelayanan kesehatan, mengatasi pelayana hokum dan masalah pelanggan (pasien atau masyarakat). Keberhasilan manajemen resiko fokus pada investigasi (penemuan kasus) dan pencegahan infeksi. Pendekatan menejemen resiko harus terintegrasi masalh mutu dan pelayanan kesehatan harus betul-betul mendapat
perhatian petugas. Hal ini penting untuk menentukan prediksi dan indikator pencegahan manajemen resiko dan mengoptimalkan upaya- upaya penjaminan mutu pelayanan kesehatan.
C. Kepuasan Pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan 1. Kepuasan Pasien
Pelayanan kesehatan saat ini telah lama dibicarakan, baik di Negara maju ataupun berkembang. Hal ini menunjukkan system layanann kesehtan semakin responsi terhadap kebutuhan pasien dan masyarakat. Oleh sebab itu organisassi layanan kesehatan hubungan pasien-dokter dan/atau profesi layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain, layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien dan masyarakat yang dilayani secara simultan (Pohan, 2006).
Pendekatan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi kegitan jaminan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Artinya tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan masyarakat. Dengan demikian, kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting . siurvei kepuasan pasien menjasi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan. Kemampuan/keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman pasien akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan.
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang diharapkannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabina kinerja palayanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai harapannya (Pohan, 2003 dalam Pisu et al, 2015).
2. Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Hasil pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur pasien harus handal dan dapat dipercaya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan pemberian kuesioner dan wawancara (Pohan, 2006).
Kepuasan pasien diukur dengan indikator berikut :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan akses terhadap layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap pengetahuan tentang:
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat.
3) Sejauhmana pasien mengerti sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya alayana kesehatan
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap :
1) Kompetensi teknik dokter/ profesi layanan kesehatan lain yang berhubungaln dengan pasien.
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh paseien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan dilakukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauhmana ketersediaan layanan puskesmas dan/atau rumah sakit menurut penilan pasien
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain.
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter 4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
5) Sejauhmana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencana pengobatan
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan, ditentukan sikap terhadap :
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap menolong atu kepedulian terhadap personel, mekanisme pemecahan masalah, dan keluhan yang timbul.
3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
Hal tersebut dinyatakan melalui pengamatan :
1) Luasnya pelayanan medik yang digunkan diluar sistem layanan kesehatan
2) Proporsi pasien yang meninggalkan program dan memilih program kesehatan lain
3) Jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan kesehatan
4) Perjanjian yang batal dan angka pembatalan
5) Angka ketersediaan obat dan resep obat yang diberikan 6) Proporsi pasien yang mengganti dokter
D. Penelitian tentang kepuasan pasien berdasarkan karateristik (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, lama dirawat, dan jenis pembayaran).
1. Usia
Hasil penelitian Kaporina, Setyawan, & Novitasari (2013)
“gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” tingkat kepuasan pasien terhadap berdasarkan usia diperoleh
bahwa dari 55 responden yang berusia 15-55 tahun memiliki proporsi tidak puas lebih besar yaitu 67,3% dibandingkan dari 15 responden yang berusia ≥56 tahun yang memiliki proporsi puas sebesar yaitu 66,7%. Hal ini sesuai dengan teori menurut Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina et al (2013) yang mengatakan bahwa usia berpengaruh untuk belajar menyesuaikan diri dan seiring bertambahnya usia maka semakin banyak pengalaman yang didapat dari lingkungan. Sehingga banyak yang merasa tidak puas pada pasien yang berusia 15-55 tahun karena mungkin pengalaman yang didapat dari lingkungan belum sebanyak yang berusia ≥56 tahun.
Berbeda dengan penelitian Oroh, Rompas, & Pondaag (2014) “Faktor- faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan”
Tidak ada hubungan antara umur dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan, Gunarsa (2008) dalam Oroh et al (2014) mengungkapkan bahwa bertambahnya umur seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya, dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia muda. Seperti halnya pada pasien usia tua, yang mengalami gangguan muskuloskeletal, akan mengalami penurunan fungsi pada kesembuhan tulangnya, dimana dapat mengakibatkan keterbatasan yang panjang, sehingga dapat meningkatkan ketergantungan pada orang lain.
Kemudian, karena dipengaruhi emosional, sebagian jumlah orang usia
tua dengan penyakit kronik lebih cepat menerima keadaan keterbatasan fisik dari pada orang yang lebih muda. Hal ini karena orang usia tua umumnya lebih bersifat terbuka, sehingga pasien usia tua tuntutan dan harapannya lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini yang menyebabkan pasien usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda.
2. Jenis Kelamin
Penelitian Oroh et al (2014) dengan judul “Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan” bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di ruang Interna RSUD Noongan menunjukkan bahwa pasien sebagian besar merasa puas. Ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan. Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara lakilaki tidak mengindahkan hal tersebut mereka cenderung lebih cuek. (Gunarsa, 2008 dalam Oroh et al).
3. Pendidikan
Hasil penelitian Kaporina et al (2013) “Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap Ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” Hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap reliability berdasarkan tingkat pendidikan dapat diketahui bahwa dari 30 responden dengan pendidikan
wajib memiliki proporsi tidak puas lebih besar yaitu 63,3%
dibandingkan dari 40 responden dengan pendidikan lanjutan memiliki proporsi tidak puas sebesar 57,5%. Notoatmodjo (2003) dalam Kaporina et al (2013) mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga makin banyak pengetahuan yang dimiliki. Sebaliknya pendidikan yang kurang akan menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai-nilai yang baru diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
Sehingga banyak yang merasa tidak puas pada pasien dengan pendidikan wajib karena mungkin sulit menerima nilai-nilai yang baru diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Pekerjaan
Hasil penelitian Kaporina (2013) “Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat inap ruang B2 THT & Kulit Kelamin RSUP Dr. Kariadi Semarang” Hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap reliability berdasarkan pekerjaan diperoleh bahwa dari 59 responden pada kelompok bekerja memiliki proporsi tidak puas lebih besar yaitu 64,4% dibandingkan dari 11 responden pada kelompok tidak bekerja memiliki proporsi puas sebesar 63,6%. Ada kecenderungan pasien yang bekerja lebih menuntut tingkat kepuasan terhadap dimensi pelayanan kehandalan (reliability) yang diberikan dibandingkan pada pasien yang tidak bekerja. Menurut Notoatmodjo (2003) bahwa pekerjaan berhubungan dengan aktivitas yang merupakan sumber pendapatan. Pekerjaan dapat menggambarkan tingkat kehidupan
dan keadaan sosial ekonomi seseorang karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan.
5. Lama perawatan
Penelitian Oroh et al (2014) judul “Faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan” Ada hubungan antara lama perawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan. Lama perawatan ditentukan oleh tim medis tidak hanya perawat, tetapi dokter dan perawat, dengan melihat kondisi fisik pasien, jenis penyakit, dan kestabilan pasien dalam menerima pengobatan dan perawatan dari Rumah Sakit. Lama perawatan bukan hanya berdasarkan jenis penyakitnya tapi juga ada faktor lainnya. Pasien dengan jenis penyakit yang sama, sangat dimungkinkan mempunyai lama perawatan yang berbeda, hal tersebut dipengaruhi secara emosional bagaimana penerimaan diri pasien terhadap penyakit yang dideritanya. Hasil penelitian dalam karakteristik responden penelitian Oroh et al (2014) bahwa lama perawatan 2-6 hari (78%).
6. Jenis Pembayaran
Hasil penelitian Susana (2012) berjudul “Gambaran tingkat kepuasan pasien bersalin terhadap pelayanan di Ruang Kebidanan RSUD Kabupaten Karimun Tahun 2012” tentang bahwa sebagian besar pasien yang biaya perawatan langsung ditanggung oleh jaminan
kesehatan merasa tidak puas terhadap mutu pelayanan di ruang bersalin sebesar 51.3%, sedangkan pasien dengan biaya perawatan sendiri merasa tidak puas terhadap pelayanan di ruang bersalin sebesar 50%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jenis pembayaran tidak memepengaruhi tingkat kepuasan pasien.
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Kerangka Konsep
Adapun kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1 berikut
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Pasien sebagai penerima jasa layanan kesehatan yang akan terpapar dengan sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit dimana pasien berhak mendapatkan pelayanan yang baik dan bermutu. Salah satu upaya untuk menilai tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit dengan keluaran pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan selama di rawat di rumah sakit.
6 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan menurut WHO 2006 :
disadur dengan instrument kepuasan pasien University of Virginia Health
System meliputi:
Effective (efektif) Efficient (efisien) Accessible (dapat diakses)
Patient-Centered (berfokus pada pasien) Equitable (adil)
Safe (aman)
Kepuasan pasien
Pasien
Sistem Pelayanan P
Hipotesis peneliti :
1. Pasien puas terhadap mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
2. Pasien puas terhadap dimensi efektif pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar.
3. Pasien puas terhadap dimensi efisiensi pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar.
4. Pasien puas terhadap dimensi akses pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar.
5. Pasien puas terhadap dimensi patient centered di Rumah Sakit Haji Makassar.
6. Pasien puas terhadap dimensi adil pada pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar.
7. Pasien puas terhadap dimensi aman pada pelayanan di Rumah Sakit Haji Makassar.
8. Tidak ada perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan ruang perawatan di Rumah Sakit Haji Makassar.
9. Tidak ada perbedaan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan lama hari rawat di Rumah Sakit Haji Makassar.
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif bentuk observasional analitik untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pengendalian mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Haji Makassar.
B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Haji Makassar.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada 12-15 Desember 2017.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar. Berdasarkan yang diperoleh dari data pasien Rumah Sakit Haji Makassar, pasien yang menggunakan pelayanan rawat inap sebagai berikut :
Pasien ruang rawat inap ad-dhuha, pasien ruang rawat inap rinra sayang I, ruang rawat inap rinra sayang II, ruang rawat inap al- kautsar, ruang rawat inap ar-raodah I, ruang rawat inap ar-raoda II, ruang rawat inap ar-raoda III. Dengan total keseluruhan populasi sebanyak 63.
2. Sampel
Penentuan besar sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
n =
(Riduwan & Akdon, 2010) Keterangan:
n = Besar Sampel N = Besar Populasi d = presisi 10% = 0,1
n =
n = 38.6 dibulatkan menjadi 39 3. Besar Sampel
ni =
(Riduwan & Akdon, 2010)
ni = jumlah sampel menurut stratum n = jumlah sampel seluruhnya
Ni= jumlah populasi menurut stratum N = jumlah populasi seluruhnya
Ruang AD-Dhuha =
39 = 4.9 dibulatkan 5
Tabel 4.1. Populasi Pasien Ruang rawat Inap Rumah Sakit Haji Makassar
NO. Lokasi Ruang rawat Inap jumlah populasi
pasien Sampel
1. Ruang Rawat inap Ad-Dhuha 8 5
2. Ruang Rawat inap Rinra Sayang I 10 6
3. Ruang Rawat inap Rinra Sayang II 15 9
4. Ruang Rawat inap Al-Kautsar 9 6
5. Ruang Rawat inap Ar-Raodah I 4 2
6. Ruang Rawat inap Ar-Raodah II 8 5
7. Ruang Rawat inap Ar-Raodah III 9 6
Total 63 39
(Sumber : Data pasien rawat inap di Rumah Sakit Haji Makassar 2017) Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus diatas diperoleh jumlah sampel sebanyak 39 sampel. Teknik pengambilan sampel penelitian ini diambil secara stratified random sampling.
Kriteria yang digunakan untuk Teknik pengambilan sampel yaitu sebagai berikut :
a. Kriteria inklusi sebagai berikut:
1) Pasien Rawat Inap minimal 3 hari perawatan 2) Pasien berusia 18-65 tahun
3) Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik.
4) Bersedia diberikan kuesioner dan bersedia di wawancarai b. Kriteria eksklusi yaitu:
1) Pasien yang memiliki kerusakan kognitif
D. Alur Penelitian
Gambar 4.1 Alur Penelitian Pengajuan usulan judul
Penyusunan dan penyajian proposal penelitian
Izin etik penelitian dari komisi etik fakultas kedokteran yang ditujukan ke lokasi penelitian
Pemeriksaan data dan analisis data menggunakan univariat dan bivariat (Uji Anova dan independent T-test)
Kesimpulan dan saran
Penyajian hasil data dan pembahasan Pengumpulan data penelitian
Pengambilan data dan pengisian kuesioner oleh sampel Mendapatkan persetujuan responden (inform consent)
Pemilihan sampel penelitian sesuai kriteria inklusi menggunakan metode stratified random sampling.
E. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel
a. Mutu pelayanan kesehatan
Dimensi kualitas mutu pelayanan kesehatan menurut WHO (2006) terdiri atas Effective (efektif), Efficient (efisien), Accessible (dapat diakses), Patient-Centered (berfokus pada pasien), Equitable (adil), dan Safe (aman).
2. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif a. Mutu pelayanan kesehatan
Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan kesehatan yang meliputi dimensi efektif, efisien, akses, pasien center, adil dan aman, maka dilakukan penentuan skor interval minimum, maximum dan skor rata-rata (mean). Mean kuesioner, diperoleh melalui rumus sebagai berikut:
µ = (imax + imin) Σk µ = mean kuesioner
i max : Skor maksimal item (5) i min : Skor minimal item (1)
Xmax : skor maksimal kuesioner (jumlah pertanyaan x imax) Xmin : skor minimal kuesioner (jumlah pertanyaan x imin) Σk = Jumlah pertanyaan (66)
Didapatkan Xmax, Xmin dan mean kuesioner sebagai berikut:
Xmax : 66 x 5 = 330 Xmin : 66 x 1 = 66
µ = (imax + imin) Σk
= (5+1) 66 = 198
Jadi, kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar pada total pernyataan kuesioner terdiri atas 66 pernyataan, skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas memiliki skor 2, cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor 4, dan sangat puas memiliki skor 5. maka di dapatkan, skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 66 dan minimum adalah 330. Dimana skor mean yaitu 198.
b. Untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap yang meliputi dimensi efektif, efisien, akses, pasien center, adil dan aman, maka dilakukan penentuan :
1) Dimensi Effective (efektif), menyediakan layanan sesuai petunjuk klinis sesuai standar berdasarkan panduan ilmiah dan panduan berbasis bukti di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi effective dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi effective terdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas
4, dan sangat puas memiliki skor 5. Maka, didapatkan, skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 60 dan minimum adalah 12. Dimana skor mean yaitu 36.
2) Dimensi Efficient (efisien), memberikan pelayanan yang tepat atau sesuai dengan kebutuhan pasien di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi Efficient dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi efficient terdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, Tidak Puas memiliki skor 1, Kurang Puas memiliki skor 2, Cukup Puas memiliki skor 3, Puas memiliki skor 4, dan Sangat Puas memiliki skor 5.
Adapun skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 60 dan minimum adalah 12. Dimana skor mean yaitu 36.
3) Dimensi Accessible (dapat diakses), keterjangkauan pelayanan tidak dibatasi ekonomis, sosial, kultural (budaya), atau bahasa serta memberikan perawatan kesehatan yang tepat waktu di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi accessible dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi accessible terdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas memiliki skor 2, cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor 4, dan sangat
puas memiliki skor 5. adapun skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 60 dan minimum adalah 12. Dimana skor mean yaitu 36.
4) Dimensi Patient-Centered (berfokus pada pasien), Rumah sakit bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan keehatan di rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi Patient-Centered dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi Patient-Centeredterdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas memiliki skor 2, cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor 4, dan sangat puas memiliki skor 5. Adapun skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 60 dan minimum adalah 12.
5) Dimensi Equitable (adil), memberikan pelayanan kesehatan harus adil dan memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien selama berada di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi equitable dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi equitable terdiri dari 12 pertanyaan. Skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas memiliki skor 2, cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor
4, dan sangat puas memiliki skor 5. Adapun skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 60 dan minimum adalah 12.
6) Safe (aman), layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari resiko cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan di Rumah Sakit Haji Makassar. Variable dimensi Safe dinilai menggunakan skala linkert, jumlah pertanyaan dimensi Safe terdiri dari 6 pertanyaan. Skala yang digunakan dari angka 1 sebagai skor terendah sampai dengan angka 5 sebagai skor tertinggi, setiap jawaban diberi skor dengan ketentuan yaitu, tidak puas memiliki skor 1, kurang puas memiliki skor 2, cukup puas memiliki skor 3, puas memiliki skor 4, dan sangat puas memiliki skor 5. Maka di dapatkan, skala ukur interval dimana nilai maksimum adalah 30 dan minimum adalah 6.
F. Instrument Penelitian
Adapun instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1. Kuesioner yang dibuat oleh peneliti mengenai data demografi responden berisi :
a. Usia adalah masa hidup pasien yang dihitung sejak lahir sampai dirawat di rumah sakit yang dinyatakan dalam skala numerik.
b. Jenis Kelamin adalah tanda fisik yang teridentifikasi pada pasien dan dibawah pasien dan dibawah sejak lahir yang dinyatakan dalam skala kategorik.
c. Pendidikan adalah jenjang sekolah formal yang ditempuh oleh responden.
d. Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pasien untuk mendapatkan penghasilan yang dinyatakan dengan skala kategorik.
e. Lama hari perawatan adalah berapa lama pasien dirawat selama berada di rumah sakit yang dinyatakan dalam skala numerik.
f. Ruang Perawatan adalah kelas ruang rawat selama berada dalam pelayanan di rumah sakit. Yang terdiri atas kelas VVIP, VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3.
g. Jenis asuransi adalah cara pembayaran yang dilakukan responden untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit dinyatakan dengan tipe pembayaran dengan kategori
2. Kuesioner survei kepuasan pasien ini diadaptasi dan disadur Peneliti dari kuesioner kepuasan pasien University of Virginia Health System yang terdiri atas dimensi kualitas pelayanan WHO (2006) kemudian dimodifikasi dengan bahasa yang mudah di mengerti pasien meliputi 6 domain :
a. Domain A yaitu Penerimaan Pasien terdiri atas 11 pertanyaan.
Pada pertanyaan 1 dan 2 merupakan bagian dimensi efektifitas (pelayanan penerimaan pasien yang diberikan sesuai yang dibutuhkan dan pelayanan penerimaan pasien tepat dan konsisten), pertanyaan 3 dan 4 merupakan bagian dimensi efisien (kecepatan pelayanan penerimaan pasien dan pelayanan
penerimaan pasien yang diberikan tidak berbelit-belit), pertanyaan 5 dan 6 merupakan bagian dimensi akses (Ruang IGD atau poli mudah diakses dan petugas mudah dihubungi), pertanyaan 7 dan 8 merupakan bagian dimensi Patient-Centered (petugas IGD/Poli terbuka dengan pasien dan petugas mendengarkan keluhan pasien), pertanyaan 9 dan 10 merupakan bagian dimensi adil (petugas Poli/IGD tidak membeda-bedakan pasien dan pelayanan petugas Poli/IGD layak diterima pasien), pertanyaan 11 merupakan bagian dimensi aman (petugas di Poli/IGD memberikan rasa aman).
b. Domain B yaitu Ruang rawat terdiri atas 11 pertanyaan. Pada pertanyaan 1 dan 2 merupakan bagian dimensi efektifitas (pelayanan ruang rawat yang diberikan sesuai yang dibutuhkan dan pelayanan ruang rawat tepat dan konsisten), pertanyaan 3 dan 4 merupakan bagian dimensi efisien (kecepatan pelayanan ruang rawat dan pelayanan ruang rawat yang diberikan tidak berbelit- belit), pertanyaan 5 dan 6 merupakan bagian dimensi akses (Ruang rawat mudah diakses dan petugas ruang rawat mudah dihubungi), pertanyaan 7 dan 8 merupakan bagian dimensi Patient-Centered (petugas ruang rawat terbuka dengan pasien dan petugas ruang rawat mendengarkan keluhan pasien), pertanyaan 9 dan 10 merupakan bagian dimensi adil (petugas ruang rawat tidak membeda-bedakan pasien dan pelayanan petugas ruang rawat layak diterima pasien), pertanyaan 11
