BAB IV HASIL PENELITIAN
TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1. Definisi Kepuasan Pasien
Pasien baru akan merasa puas apa bila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Berdasarkan apa yang telah disebutkan diatas, maka pengertian kepuasan pasien itu dapat dijabarkan sebagai berikut (Pohan, 2003).
Kepuasan Pasien adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh; pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikologi waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu (Sabarguna, dkk, 2011).
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mendorong Kepuasan Pasien
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut (Syafrudin,dkk, 2011).
2.2.3. Kepuasan Pasien Mempunyai Empat Aspek Penting
1. Kenyamanan
a. Lokasi rumah sakit b. Kebersihan rumah sakit c. Kenyamanan ruangan
d. Makanan dan peralatan ruangan
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit a. Keramahan
b. Komunikatif
c. Responstatif, Suportif dan cekatan 3. Kompetensi teknis petugas,
b. Pengalaman
c. Gelar, Terkenal dan Kursus 4. Biaya
a. Mahalnya pelayanan b. Sebandingnya
c. Terjangkau tidaknya d. Ada tidaknya keringanan
e. Kemudahan proses (Sabarguna, dkk, 2011)
Djoko Wijono, dalam bukunya “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”
menyebutkan bahwa: ada 3 tingkat kepuasan pasien yaitu:
a. Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak puas b. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas
c. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Syafrudin,dkk, 2011.
2.2.4. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman dalam Wiyono (1999) 10 indikator untuk mengukur kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya ke sepuluh faktor tersebut dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu elemen yang berkaitan dengan kesediaan petugas dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang jelas, petugas memberikan
pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan yang baik.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
3. Jaminan (Assurance), hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga.
4. Empati (Emphaty), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien (Syafrudin,dkk, 2011).
5. Bukti langsung (Tangible), yaitu segala sesuatu yang tampak seperti: fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan, dan sikap petugas.
2.2.5. Karakteristik Pasien 1. Umur
Umur adalah usia pasien yang menggunakan jampersal dihitung dari tanggal lahir sampai ulang tahunnya yang terakhir.
2. Suku
Suku adalah cirri khas (ras dan budaya) yang dimiliki individu yang membedakan dengan individu lain pada kelompok tertentu.
3. Pendidikan
Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang perna diikuti oleh pengguna jampersal sampai mendapatkan surat tanda tamat belajar (ijazah). Pendidikan adalah memberi sikap pembekalan yang tidak ada pada masa
kanak-kanak, akan tetapi kita membutuhkan pada waktu dewasa (Notoadmodjo, 2005).
4. Pekerjaan
Pekerjaan adalah jenis pekerjaan yang dilakukan diluar rumah maupun didalam rumah oleh pengguna jampersal sebagai sumber penghasilan yang utama.
5. Penghasilan
Penghasilan adalah seluruh penghasilan keluarga yang berasal dari pekerjaan pokok.
6. Jumlah anak
Jumlah anak adalah jumlah seluruh anak yang dimiliki pengguna jampersal 7. Lama Dirawat adalah dimana pada saat pasien tiba dirumah sakit untuk
dirawat sampai pasien sembuh dan diperbolehkan kembali pulang. 2.3. Defenisi Jampersal
Jampersal adalah singkatan dari jaminan persalinan, sebuah program dari Departemen Kesehatan berdasarkan Permenkes No.252 / Menkes / Per / XII / 2011 tentang Petunjuk teknis jaminan persalinan. Kegiatan Jampersal secara resmi dilaksanakan di seluruh Indonesia sejak Januari 2012.
Apa saja bentuk layanan dari Jampersal adalah Bentuk pelayanan jampersal pada intinya tidak hanya meliputi pelayanan persalinan tapi juga termasuk dengan ketersediaan fasilitas kesehatan seperti puskesmas, bidan swasta, rumah sakit pemerintah/swasta, rumah bersalin dan sejenisnya yang telah bekerjasama dengan
2.3.1. Tujuan program dari jampersal sebagai berikut :
1. Meningkatkan akses pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan, dan pelayanan nifas dan bayi baru lahir yang dilahirkannya (postnatal) yang dilakukan oleh tenaga kesehatan dengan menghilangkan hambatan finansial dalam rangka menurunkan AKI dan AKB.
2. Memberikan kemudahan akses pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan, dan pelayanan nifas ibu, dan bayi baru lahir yang dilahirkannya (postnatal) ke tenaga kesehatan
3. Mendorong peningkatan pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan, dan pelayanan nifas ibu dan bayi baru lahir (postnatal) ke tenaga kesehatan.
4. Dengan dukungan Jampersal diharapkan makin mengurangi hambatan finansial yang dihadapi masyarakat yang selama ini tidak memiliki jaminan pembiayaan persalinan, agar mereka dapat mengakses pelayanan kesehatan ibu yang berkualitas, dalam upaya percepatan penurunan Angka Kematian Ibu di Indonesia.
2.3.2. Sasaran yang dijamin Jampersal antara lain: a. Ibu hamil
b. Ibu bersalin
c. Ibu nifas (sampai 42 hari setelah melahirkan) d. Bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari)
Adapun jaminan pembiayaannya meliputi : a. Pemeriksaan kesehatan
c. Pelayanan nifas
d. Pelayanan KB pasca persalinan e. Pelayanan bayi baru lahir
Peserta program Jampersal adalah seluruh ibu hamil yang belum memiliki jaminan persalinan (tidak tertanggung di dalam kepesertaan ASKES, Jamkesmas, Jamkesda, Jamsostek dan asuransi lainnya).
2.3.3. Pelayan yang didapat oleh peserta Jampersal meliputi:
1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) sekurang-kurangnya 4 kali (1kali di trimester I, 1 kali di trimester II, dan 2 kali di trimester III)
2. Persalinan normal 3. Pelayanan nifas normal
4. Pelayanan bayi baru lahir normal 5. Pemeriksaan kehamilan resiko tinggi 6. Pelayanan pasca keguguran
7. Persalinan per vaginam dengan tindakan emergensi dasar 8. Pelayanan bayi baru lahir dengan tindakan emergensi dasar 9. Pemeriksaan rujukan kehamilan pada kehamilan resiko tinggi 10. Penanganan rujukan pasca keguguran
11. Penanganan kehamilan ektopik terganggu (KET) 12. Persalinan dengan tindakan emergensi komprehensif
13. Pelayanan bayi baru lahir dengan tindakan emergensi komprehensif 14. Pelayanan KB pasca persalinan
15. Pelayanan Jampersal tidak mengenal batas wilayah, artinya peserta berhak mendapatkan pelayanan dimanapun berada dengan menunjukkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) / Identitas diri lainnya.
2.3.4. Tata Prosedur Pelayanan Jampersal a. Pelayanan Persalinan Tingkat Pertama
1. Pelayanan persalinan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan Puskesmas PONED serta jaringannya termasuk Poskesdes dan Polindes. Bidan prektek swata yang melakukan Perjanjian Kerjasama (PKS) dengan Tim Pengelola Jampersal.
2. Pelayanan kesehatan yang dapat dilakukan di Puskesmas dan jaringannya meliputi pelayanan pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan normal, pelayanan nifas, KB pasca persalinan, pelayanan bayi baru lahir, penanganan komplikasi pada kehamilan, pelayanan nifas dan bayi baru lahir.
3. Bila menurut indikasi medis peserta memerlukan layanan rujukan maka Puskesmas wajib merujuk peserta ke fasilitas kesehatan rujukan.
b. Pelayanan Persalinan Tingkat Lanjutan
1. Pelayanan persalinan tingkat lanjutan adalah pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan spesialistik, terdiri dari pelayanan kebidanan dan neonatus kepada ibu hamil, bersalin, nifas dan bayi dengan resiko tinggi dan komplikasi di rumah sakir pemerintah maupun swasta yang melakukan Perjanjian Kerjasama (PKS) yang tidak dapat ditangani pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dan dilaksanakan berdasar rujukan, kecuali pada kondisi kedaruratan.
2. Pemeriksaan kehamilan dan pertolongan persalinan dengan resiko tinggi dan penyulit yang tidak mampu dilakukan dipelayanan tingkat pertama.
3. Pelayanan persalinan di fasilitas perawatan kelas III di Rumah Sakit Pemerintah dan swasta yang telah melakukan Perjanjian Kerjasama (PKS) dalam program Jamkesmas.
2.3.5. Syarat Mendapatkan Jampersal : a. Mendatangi sarana pelayanan dasar b. Membawa KTP plus KK
c. Buku KIA (buku kesehatan ibu dan anak) yang diberikan puskesmas/bidan 2.3.6. Keuntungan Jampersal :
a. Tidak membatasi persalinan (jumlah anak)
b. Tidak berdasarkan status (mampu atau tidak mampu) c. Mendapat perawatan sejak hamil di puskesmas
d. Ada K1, K2, K3, dan K4 untuk kunjungan sebelum melahirkan e. Setelah melahirkan, ada KN (Kunjungan Neonatus).