KUESIONER PENELITIAN
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan
II. Pertanyaan Tentang Responsivaness (ketanggapan) diberikan oleh petugas penerimaan tentang lokasi diruang persalinan
6 Apakah anda puas dengan cara penerimaan petugas pada saat anda tiba di rumah sakit
III. Pertanyaan Tentang Reliability (kehandalan)
No Pertanyaan Sp P Tp Stp
1 Kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat
2 Apakah anda puas terhadap kemampuan petugas dalam menangani pada saat persalinan
3 Kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien
4 Kemampuan petugas dalam mengambil suatu tindakan yang dibutuhkan pasien
5 Apakah anda puas terhadap kemampuan petugas dalam menyelesaikan suatu masalah pasien 6 Apakah anda puas terhadap kemampuan petugas
IV. Pertanyaan Tentang Assurance (jaminan)
Keterangan :
Sp : Sangat Puas Tp : Tidak Puas
P : Puas Stp : Sangat tidak puas
NNo Pertanyaan Sp P Tp Stp
1 Sikap petugas (misalnya ramah, sopan dapat menimbulkan kepercayaan, mengerti akan perasaan, menaruh perhatian sepenuhnya 2 Anamnese (Tanya jawab) petugas yang
melayani anda (misalnya ditanyakan istirahat, makan, keluhan yang dirasakan) 3 Pemeriksaan persalinan yang dilakukan oleh
petugas (pemeriksaan untuk menentukan apakah penderita akan mulai bersalin, pemeriksaan umum, pemeriksaan perut,, pemeriksaan vulva dan pemeriksaan dalam 4 Pertolongan yang diberikan pada saat
persalinan berlangsung (misalnya dimarah-marahi, mengeluarkan kata-kata yang menyinggung perasaan)
5 Petugas dalam memberikan informasi (tentang persalinan dan obat-obatan yang diperlukan)
6 Apakah anda puas dengan penjelasan yang diberikan petugas mengenai kesehatan anda 7 Apakah anda puas dengan pelayanan
V. Pertanyaan Tentang Emphaty (empati)
Apakah petugas selalu membina hubungan, perhatian dan memahami kebutuhan anda selama dirawat?
2 Apakah petugas ramah dalam menyampaikan informasi kepada anda
3
Apakah petugas selalu bertanya dahulu kepada anda dalam mengambil suatu tindakan (obat yang diberikan)
4 Apakah petugas memperbolehkan keluarga atau teman anda untuk berkunjung
5 Apakah petugas selalu memberikan tanggapan mengenai keluhan anda
VI. Pertanyaan Tentang Tangible (bukti langsung)
No Pertanyaan Sp P Tp Stp
1 Apakah anda puas dengan sarana dan fasilitas fisik yang ada di rumah sakit
2 Kebersihan dan kerapian dalam ruangan persalinan
3 Ketenangan ruangan persalinan (misalnya ventilasi, penerangan dan suhu ruangan) 4 Fasilitas ruangan persalinan (misalnya kamar
mandi dan toiletnya)
A. Karakteristik Responden
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 20 tahun 3 4.5 4.5 4.5
20-35 tahun 52 78.8 78.8 83.3
> 35 tahun 11 16.7 16.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Suku Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Jawa 53 80.3 80.3 80.3
Batak 13 19.7 19.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SD 5 7.6 7.6 7.6
SMP 24 36.4 36.4 43.9
SMA 34 51.5 51.5 95.5
D-III 3 4.5 4.5 100.0
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid peg. swasta 2 3.0 3.0 3.0
Buruh 1 1.5 1.5 4.5
ibu rumah tangga 63 95.5 95.5 100.0
Total 66 100.0 100.0
Penghasilan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 17 25.8 25.8 25.8
2 49 74.2 74.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Jmlh Anak
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Satu 20 30.3 30.3 30.3
Dua 26 39.4 39.4 69.7
>tiga 20 30.3 30.3 100.0
Lama Rawatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 1 tahun 66 97.1 100.0 100.0
Missing > 2 tahun 0 .0
Total 66 100.0
B. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Indikator 1. Responsivaness
Responsivaness1
Frequency Percent Valid Percent
Responsivaness2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 13 19.7 19.7 21.2
Puas 44 66.7 66.7 87.9
sangat puas 8 12.1 12.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Responsivaness3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 44 66.7 66.7 68.2
Puas 14 21.2 21.2 89.4
sangat puas 7 10.6 10.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Responsivaness4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 16 24.2 24.2 24.2
puas 43 65.2 65.2 89.4
sangat puas 7 10.6 10.6 100.0
Responsivaness5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 40 60.6 60.6 62.1
Puas 15 22.7 22.7 84.8
sangat puas 10 15.2 15.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Responsivaness6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 3 4.5 4.5 4.5
tidak puas 36 54.5 54.5 59.1
Puas 16 24.2 24.2 83.3
sangat puas 11 16.7 16.7 100.0
total responsivaness
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid > 75 % 14 21.2 21.2 21.2
40-75 % 52 78.8 78.8 100.0
2. Reliability
Reliabelity1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 27 40.9 40.9 40.9
puas 26 39.4 39.4 80.3
sangat puas 13 19.7 19.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 8 12.1 12.1 12.1
puas 49 74.2 74.2 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 35 53.0 53.0 54.5
puas 19 28.8 28.8 83.3
sangat puas 11 16.7 16.7 100.0
Reliabelity4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 38 57.6 57.6 59.1
puas 18 27.3 27.3 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 31 47.0 47.0 48.5
puas 28 42.4 42.4 90.9
sangat puas 6 9.1 9.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Reliabelity6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 6 9.1 9.1 9.1
puas 50 75.8 75.8 84.8
sangat puas 10 15.2 15.2 100.0
Total Reliabelity
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 12 2 3.0 3.0 3.0
13 1 1.5 1.5 4.5
14 15 22.7 22.7 27.3
15 16 24.2 24.2 51.5
16 8 12.1 12.1 63.6
17 5 7.6 7.6 71.2
18 5 7.6 7.6 78.8
20 2 3.0 3.0 81.8
21 1 1.5 1.5 83.3
22 8 12.1 12.1 95.5
23 2 3.0 3.0 98.5
24 1 1.5 1.5 100.0
Total 66 100.0 100.0
Kategori Reliabelity
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 14 21.2 21.2 21.2
40-75% 52 78.8 78.8 100.0
3. Assurance
Assurance1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Assurance4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 7 10.6 10.6 10.6
puas 47 71.2 71.2 81.8
Assurance7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 7 10.6 10.6 10.6
puas 47 71.2 71.2 81.8
sangat puas 12 18.2 18.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Total Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 13 1 1.5 1.5 1.5
15 1 1.5 1.5 3.0
16 5 7.6 7.6 10.6
17 14 21.2 21.2 31.8
18 10 15.2 15.2 47.0
19 9 13.6 13.6 60.6
20 9 13.6 13.6 74.2
21 4 6.1 6.1 80.3
23 2 3.0 3.0 83.3
25 2 3.0 3.0 86.4
26 1 1.5 1.5 87.9
27 1 1.5 1.5 89.4
28 7 10.6 10.6 100.0
Kategori Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 13 19.7 19.7 19.7
40-75% 53 80.3 80.3 100.0
Total 66 100.0 100.0
4. Emphaty
Emphaty1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 10 15.2 15.2 15.2
tidak puas 36 54.5 54.5 69.7
puas 9 13.6 13.6 83.3
sangat puas 11 16.7 16.7 100.0
Total 66 100.0 100.0
Emphaty2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 38 57.6 57.6 59.1
puas 18 27.3 27.3 86.4
sangat puas 9 13.6 13.6 100.0
Emphaty3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 42 63.6 63.6 63.6
puas 14 21.2 21.2 84.8
sangat puas 10 15.2 15.2 100.0
Total 66 100.0 100.0
Emphaty4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 1 1.5 1.5 1.5
tidak puas 5 7.6 7.6 9.1
puas 52 78.8 78.8 87.9
sangat puas 8 12.1 12.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Emphaty5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak puas 7 10.6 10.6 10.6
tidak puas 40 60.6 60.6 71.2
puas 13 19.7 19.7 90.9
sangat puas 6 9.1 9.1 100.0
Total Emphaty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 8 1 1.5 1.5 1.5
9 3 4.5 4.5 6.1
10 10 15.2 15.2 21.2
11 15 22.7 22.7 43.9
12 13 19.7 19.7 63.6
13 9 13.6 13.6 77.3
14 2 3.0 3.0 80.3
15 1 1.5 1.5 81.8
16 3 4.5 4.5 86.4
17 1 1.5 1.5 87.9
18 2 3.0 3.0 90.9
19 2 3.0 3.0 93.9
20 4 6.1 6.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Kategori Emphaty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 12 18.2 18.2 18.2
40-75% 54 81.8 81.8 100.0
5. Tangibel
Tangibel1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 4 6.1 6.1 6.1
puas 56 84.8 84.8 90.9
sangat puas 6 9.1 9.1 100.0
Total 66 100.0 100.0
Tangibel2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 30 45.5 45.5 45.5
puas 34 51.5 51.5 97.0
sangat puas 2 3.0 3.0 100.0
Total 66 100.0 100.0
Tangibel3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak puas 6 9.1 9.1 9.1
puas 57 86.4 86.4 95.5
sangat puas 3 4.5 4.5 100.0
Tangibel4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Kategori Tangibel
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid >75% 6 9.1 9.1 9.1
40-75% 60 90.9 90.9 100.0
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. S, 2007. Manajemen Penelitian, PT. Rineka Cipta, Jakarta
Azwar. A, 1995, Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi Ke-II, Penerbit Binarupa Aksara,
Jakarta.
Azwar. A, 1996, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi Ke-II, Penerbit
Binarupa Aksara, Jakarta.
Azwar. A, 2003, Metodologi Penelitian, Edisi III, Penerbit Binarupa Aksara,
Jakarta.
Hadiati. A, 2002, Pelayanan Kesehatan, Jakarta. Diakses Tanggal 2 September 2013,
pukul 14:30 wib.
Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS), 2010, Laporan
Pencapaian Tujuan Pembangunan Milenium Indonesia 2010.
Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS), 2013, Laporan
Pencapaian Tujuan Pembangunan Milenium Indonesia 2013.
Depkes, 2011, Angka Kematian Ibu di Sumatera Utara, Medan. Diakses Tanggal 2
September 2013, pukul 14:30 wib.
Depkes, 1990, Angka Kematian Ibu di Sumatera Utara, Medan. Diakses Tanggal 2
September 2013, pukul 14:30 wib.
Dinkes, 2010, Jampersal Sebagai Kebijakan Kesehatan Masyarakat, Jawa Barat.
Diakses Tanggal 2 September 2013, pukul 14:30 wib.
Jati. S, 2009, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta. Diakses
Tanggal 2 September 2013, pukul 14:30 wib.
Hizrani, 2002, Persepsi Masyarakat Tentang Sehat-Sakit di Daerah Transmigrasi
Batang Pane Kecamatan Padang Bolak Kabupaten Tapanuli Selatan.
Skripsi FKM USU, Medan
Khairunisa, 2011, Hubungan Karakteristik Ibu Rumah Tangga Dengan
Pengolahan Sampah Domestik Dalam Mewujudkan Medan
Green And Clean Di Kelurahan Pulo Brayan Darat II
Kemenkes RI, 2011, Pemerintah Meluncurkan Jampersal Untuk Turunkan Angka
Kematian Ibu dan Bayi, Jakarta. Diakses Tanggal 2 September 2013,
pukul 14:30 wib.
Lemeshow. S. dkk, 1997, Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan, Gajah Mada
University Press, Yogyakarta.
Muharmawati, 2004, Analisa Pengaruh Faktor Individu dan Organisasi Terhadap
Kinerja Perawat Pelaksanaan di RSJD Dr. Amino Gondhutomo
Semarang. Gajah Mada University.
Notoatmodjo. S, 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, Penerbit Rineka Cipta,
Jakarta.
Notoatmodjo. S, 2007, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.
Notoatmodjo. S, 2005, Metodologi Penelitian Kesehatan.UI-Press, Jakarta.
Notoatmodjo.S, 2003, Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta.
Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas), 2010, Badan Penelitian Dan Pengembangan
Kesehatan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2010.
Sarwono. S, 2004, Sosiologi Kesehatan Beberapa Konsep dan Aplikasinya. Gadjah
Mada University Press, Yogyakarta.
Siregar. S.H, 2011, Pengaruh Faktor Psikologis dan Organisasi Terhadap Kinerja Bidan Dalam Pelaksaan Program Jampersal Di Kota Padangsidempuan, Tesis FKM USU.
Subagyo. P. Joko, 2004, Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek, Diterbitkan
oleh PT Rineka Cipta, Jakarta.
Sabarguna, Boy Subirosa, dkk, 2011, Sanitasi Lingkungan dan Bangunan
Pendukung Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Penerbit Salemba Medika, Jakarta.
Sudirman, 2010, Gambaran Karakteristik Masyarakat Dalam Pemenfaatan
Pelayanan Kesehatan Tahun 2010, FKM UI, Jakarta Skripsi.
Suparman. Arikah, 2002, Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Sriwiyanti, 2006, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat
Inap di RS Harapan PematangSiantar. Skripsi FKM USU, Medan. Syafrudin, dkk, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan,
Edisi Pertama, Penerbit Trans Info Media, Jakarta.
Sugiarto, 1990, Tingkat Kepuasan pasien, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Tarigan, 2009, Persepsi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
Rawat Inap di RSUD dr. H. kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Tahun 2009, Skripsi FKM USU, Medan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 2562/MENKES/PER/XII/2011. Tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.
Pohan, 2007, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan. diakses pada
tanggal 1 September 2013 pukul 15.10 wib.
Zeithaml, 2004, Pos Pelayanan Kesehatan Yang Menggunakan Jampersal Di
Desa Denpasar Universitas Gajah Mada. Di akses Tanggal 10 Agustus 2013.
(http://www.medanbisnisdaily.com/news/read/2011/03/22/25096/angka_kematian_ib
u_di_sumut_melampaui_nasional/ diakses pada tanggal 1 September 2013 pukul
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survey deskriptif yaitu untuk mengetahui gambaran
tingkat kepusan pasien yang menggunakan Jampersal di Ruang Bersalin Rawat Inap
di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di Ruang bersalin Rumah Sakit Imelda Medan Jln.
Bilal No.24 Pulo Brayan. Dimana Rumah Sakit ini salah satu Rumah Sakit Swasta
yang menerima pelayanan kesehatan yang menggunakan jampersal.
3.2.2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan mulai Juli sampai bulan September Tahun 2013.
3.3. Populasi Dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan
Jampersal diruang bersalin Rumah Sakit Imelda Medan pada Bulan Juli Sebanyak
209 orang.
3.3.2. Sampel
Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus
(Lemeshow, 1997).
Keterangan :
n : Besar sampel
d : Tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan (0.1)
z : Tingkat kepercayaan (95% = 1,96)
p : Proporsi (ditentukan = (0,5)
(66)
Untuk menentukan sampel yang akan dijadikan unit analisis dilakukan dengan
cara Incidental dimana sampel diambil secara sembarang, tanpa mepergunakan
metode atau teknik sampling, tanpa menggunakan metode atau teknik sampling.
(Subagyo, 2004).
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pengguna Jaminan
persalinan dengan menggunakan daftar kuesioner secara Incidental dimana sampel
diambil secara sembarang.
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari data pasien yang ada Rumah Sakit dan petugas
3.5. Defenisi Operasional
a. Karakteristik Pasien
1. Umur
Umur adalah usia pasien yang menggunakan jampersal dihitung dari tanggal
lahir sampai ulang tahunnya yang terakhir.
2. Suku
Suku adalah cirri khas (ras dan budaya) yang dimiliki individu yang
membedakan dengan individu lain pada kelompok tertentu
3. Pendidikan
Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang perna diikuti oleh
pengguna jampersal sampai mendapatkan surat tanda tamat belajar (ijazah).
Pendidikan adalah memberi sikap pembekalan yang tidak ada pada masa
kanak-kanak, akan tetapi kita membutuhkan pada waktu dewasa (Notoadmodjo, 2005).
4. Pekerjaan
Pekerjaan adalah jenis pekerjaan yang dilakukan diluar rumah maupun didalam
rumah oleh pengguna jampersal sebagai sumber penghasilan yang utama.
5. Penghasilan
Penghasilan adalah seluruh penghasilan keluarga yang berasal dari pekerjaan
pokok.
6. Jumlah anak
6.Lama Dirawat
Lama dirawat adalah dimana pada saat pasien tiba dirumah sakit untuk
dirawat sampai pasien sembuh dan diperbolehkan kembali pulang.
a) Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman dalam Wiyono (1999) 10 indikator untuk mengukur
kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya ke sepuluh faktor tersebut
dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa,
yaitu:
a. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu elemen yang berkaitan dengan
kesediaan petugas dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik
bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang jelas, petugas
memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan
pelayanan yang baik.
b. Kehandalan (Reliability), yaitu elemen yang berkaitan dengan kemampuan
untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
c. Jaminan (Assurance), hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya
saat pelayanan merupakan jaminan juga.
d. Perhatian (Emphaty), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,
perhatian, dan memahami kebutuhan pasien (Syafrudin,dkk, 2011).
e. Bukti langsung (Tangible), yaitu segala sesuatu yang tampak seperti:
b. Pelayanan Jampersal
Bentuk pelayanan jampersal pada intinya tidak hanya meliputi pelayanan
persalinan tapi juga termasuk dengan ketersediaan fasilitas kesehatan seperti
puskesmas, bidan swasta, rumah sakit pemerintah/swasta, rumah bersalin dan
sejenisnya yang telah bekerjasama dengan pihak terkait.
3.6 Aspek Pengukuran
Aspek pengukuran dalam penelitian ini didasarkan pada jawaban responden
terhadap pertanyaan dari kuesioner yang disesuaikan dengan skor, setiap jawaban
mempunyai nilai tertinggi dan nilai terendah.
3.6.1. Responsivaness
Ketanggapan (Responsiveness), diukur melalui 6 pertanyaan dengan item
jawaban sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai
berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 24, cara
menentukan kategori tingkat responsivaness responden mengacu pada persentase
berikut (Arikunto,, 2007).
1. Responsivaness sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu
> 18
2. Responsivaness puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 10-18
3. Responsivanenss tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu
3.6.2. Reliability
Kehandalan (Reliability), diukur melalui 6 pertanyaan dengan item jawaban
sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 24, cara
menentukan kategori tingkat reliability responden mengacu pada persentase berikut
(Arikunto, 2007).
4. Reliability sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 18
5. Reliability puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 10-18
6. Reliability tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu < 9
3.6.3. Assurance
Jaminan (Assurance), diukur melalui 7 pertanyaan dengan item jawaban sp, p,
tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 28, cara
menentukan kategori tingkat assurance responden mengacu pada persentase berikut
(Arikunto, 2007).
1. Assurance sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 21
2. Assurance puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 11-21
3.6.4. Emphaty
Perhatian (Emphaty), diukur melalui 5 pertanyaan dengan item jawaban sp, p,
tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 20, cara
menentukan kategori tingkat emphaty responden mengacu pada persentase berikut
(Arikunto, 2007).
1. Emphaty sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 15
2. Emphaty puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 8-15
3. Emphaty tidak puas, apabila skor jawaban < 40% dari total skor, yaitu < 7
3.6.5. Tangible
Bukti langsung (Tangibel), diukur melalui 5 pertanyaan dengan item jawaban
sp, p, tp dan stp dengan pemberian bobot nilai pada item adalah sebagai berikut:
Sangat puas : 4 Tidak Puas : 2
Puas : 3 Sangat Tidak Puas : 1
Adapun skor tertinggi yang dicapai responden adalah berjumlah 20, cara
menentukan kategori tingkat tangibel responden mengacu pada persentase berikut
(Arikunto, 2007).
1. Tangibel sangat puas, apabila skor jawaban > 75% dari total skor, yaitu > 15
2. Tangibel puas, apabila skor jawaban 40-75% dari total skor, yaitu 8-15
3.7. Teknik Analisa data dan pengolahan data
3.7.1. Pengolahan data
Pengolahan data dilakukan dengan cara manual dengan bantuan computer
dalam pengolahan data yang pelaksanaanya dilakukan dengan tahap-tahap sebagai
berikut :
1. Editing yaitu teknik pemeriksaan kebenaran data dan memastikan data yang
diinginkan dapat dipenuhi.
2. Coding yaitu mengklasifikasikan jawaban menurut variasinya dengan mem
beri kode tertentu.
3. Tabulasi yaitu data yang telah terkumpul ditabulasi dalam bentuk tabel.
Pengolahan data dilakukan dengan cara editing, coding, tabulating dengan
menggunakan computer. Ketiga karakteristik teknik pengolahan data diatas adalah
merupakan pilihan peneliti untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien yang
menggunakan jampersal.
3.7.2. Analisa data
Analisa data menggunakan analisa Univariat untuk menjelaskan distribusi
frekuensi dari masing-masing variabel. Diantaranya karakteristik pasien seperti umur,
suku, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jumlah anak, lama dirawat dan lama
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian
4.1.1. Identitas Rumah Sakit Imelda Medan
a. Nama Unit : Rumah Sakit Imelda Medan
b. Nama Pimpinan : dr. Hedy Tan, MARS, MOG, SpOG
c. Alamat Kantor : Jalan Bilal No.24 Pulo Brayan Darat I
d. Nomor Telp : (061) 4524550
e. Luas Area : 10.643 m
Rumah Sakit Imelda adalah salah satu Rumah Sakit di Provinsi Sumatera
Utara yang mendapat Predikat dari Pemerintah Pusat sebagai Rumah Sakit Imelda
Pekerja Indonesia (IPI) sejak Tahun 2004. Beralamat di jalan Bilal No.24 Medan
tepatnya di Kecamatan Medan Timur Kelurahan Pulo Brayan Darat, diatas lahan
seluas 10.643 m, oleh dr. H Raja Imran Ritonga, MSc dan dr. Rosa Dalima sejak
tanggal 25 bulan Maret Tahun 1963 Rumah Sakit Imelda di dirikan. Dengan izin
pendirian No. YM.02.043.5.5504/Tanggal 3 Desember 1963 diatas lahan tersebut
tersedia juga lahan parkir seluas 1.960 m.
Sejak berdiri hingga saat ini RSU IPI terus berbenah diri dengan melakukan
pengembangan infrasetruktur dan Sumber Daya Manusia yang professional.
Memberikan pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat serta tanggap dalam
mengambil sikap sehingga secara psikologis membuat pasien dan keluarganya merasa
4.1.2. Susunan Struktur Organisasi di Rumah Sakit Imelda Medan
1. Direktur Rumah Sakit Imelda Medan
2. Kepala Bagian Tata Usaha, terdiri dari:
Kepala Sub Bagian Umum
Kepala Sub Bagian Keuangan
Kepala Sub Bagian Pelaporan dan Program
3. Kabid Pelayanan Medis
Ka. Instl. Rawat Inap
Ka. Instl. Rawat Jalan
Ka. Instalasi IGD
Ka. Instalasi Poliklinik
Ka. Instalasi OK
Ka. Instalasi Rehab Medik
Ka. Unit BKIA
Ka. Unit HD
Ka. Instalasi ICU
4. Kabid Penunjang Medis
Ka. Instl Laboratorium
Ka. Instl Farmasi
Ka. Instl Radiologi
Ka. Instl Gizi
Ka. Unit Endoscopy
Ka. Unit Treadmill
Ka. Unit EEG
5. Kabid Keperawatan
Supervisor
Kabid Ruangan
6. Kabid Bidang Pelayanan Non Medik, terdiri dari:
Ka. Unit Laundry
Ka. Unit CS
Ka. Unit Supir
4.1.3. Ketenagaan Rumah Sakit Imelda Medan
Tabel 4.1. Data Tenaga Kesehatan/Pegawai Rumah Sakit Imelda Medan
No Tenaga Kesehatan Jumlah
Tabel 4.2. Data sarana dan prasarana Rumah Sakit Imelda Medan
No Sarana dan Prasarana Jumlah
Bangunan
6 Ruang Obstetri dan Ginekologi 1 unit
7 Ruang Radiologi 1 unit
8 Ruang Pelayanan Gawat Darurat 1 unit
9 Ruang Isolasi 1 unit
10 Ruang I C U 1 unit
11 Ruang Perinatologi 1 unit
12 Ruang Laboratorium 1 unit
13 Ruang Apotik 1 unit
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1. Distribusi Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna kartu Jampersal yang
menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Imelda Medan berjumlah 66
orang. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Umur di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Umur F %
< 20 tahun 3 4.5
20-35 tahun 52 78.8
> 35 tahun 11 16.7
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa berdasarkan umur responden terbanyak
berumur 20-35 tahun yaitu sebanyak 52 responden (78,8%), dan yang paling rendah
adalah < 20 tahun yaitu sebanyak 3 responden (4,5%).
Tabel 4.4. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Suku di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Suku F %
Jawa 53 80.3
Batak 13 19.7
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa suku terbanyak adalah Jawa sebanyak 53
responden (80,3%), dan yang paling rendah adalah suku Batak yaitu sebanyak 13
Tabel 4.5. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Pendidikan F %
SD 5 7.6
SMP 24 36.4
SMA 34 51.5
D-III 3 4.5
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa Pendidikan terbanyak adalah SMA
sebanyak 34 responden (51,5%), dan yang paling rendah adalah D-II yaitu sebanyak
3 responden (4,5%).
Tabel 4.6. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Pekerjaan F %
pegawai swasta 2 3.0
Buruh 1 1.5
ibu rumah tangga 63 95.5
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa pekerjaan terbanyak adalah sebagai ibu
rumah tangga sebayak 63 responden (95,5%), dan pekerjaan yang paling rendah
Tabel 4.7. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Penghasilan di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Penghasilan F %
a. > Rp. 537.000,- 17 25.8
b. < Rp. 537.000,- 49 74.2
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa penghasilan terbanyak adalah >Rp. 537.000,
sebanyak 49 responden (74,2%), dan penghasilan yang paling rendah yaitu
< Rp.537.000, sebanyak 17 responden (25,8%).
Tabel 4.8. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Jumlah Anak di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Jumlah Anak F %
Satu 20 30.3
Dua 26 39.4
>tiga 20 30.3
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah anak terbanyak adalah dua anak
sebanyak 26 responden (39,4%), dan jumlah anak yang paling rendah satu anak yaitu
Tabel 4.9. Distribusi Karakteristik Responden Menurut Lama dirawat di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Lama dirawat F %
1-2 hari 18 26.5
3-4 hari 42 61.8
> 5 hari 6 8.8
Total 66 100.0
Dari tabel diatas diketahui bahwa lama dirawat terbanyak adalah 3-4 hari
sebanyak 42 responden (61,8%), dan yang paling rendah adalah lama dirawat > 5 hari
yaitu sebanyak 6 responden (8,8%).
Berdasarkan Karakteristik Responden Menurut lama Menggunakan Jampersal
di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013 bahwa seluruh responden menggunakan
Jampersal < 1 Tahun sebanyak 66 responden (100%).
4.3. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal
4.3.1. Tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal diruang bersalin
rawat inap di Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013
Hasil penelitian yang dilakukan diruang rawat inap RS Imelda Medan dari 66
responden diketahui distribusi tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal
meliputi beberapa kategori sebagai berikut: ketanggapan (responsivaness),
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan bukti langsung
4.4. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi
Responsivaness
Tabel. 4.10. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan
Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
tidak puas 25 37.9
Puas 29 43.9
sangat puas 12 18.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak
29 responden (43,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 12
responden (18,2%).
Tabel. 4.11. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 13 19.7
Puas 44 66.7
sangat puas 8 12.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak
44 responden (66,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
Tabel. 4.12. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 44 66.7
Puas 14 21.2
sangat puas 7 10.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas
sebanyak 44 responden (66,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas
sebanyak 1 responden (1,5%).
Tabel. 4.13. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
tidak puas 16 24.2
Puas 43 65.2
sangat puas 7 10.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat responsivaness tertinggi mengatakan puas
sebanyak 43 responden (65,2%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 7
Tabel. 4.14. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 40 60.6
Puas 15 22.7
sangat puas 10 15.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas
sebanyak 40 responden (60,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas
sebanyak 1 responden (1,5%).
Tabel . 4.15. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
sangat tidak puas 3 4.5
tidak puas 36 54.5
Puas 16 24.2
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keenam responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas
sebanyak 36 responden (54,5%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas
4.3.2. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
responsivaness
Tabel. 4.16. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang
Menggunakan Jampersal Dari Segi Responsivaness
Kategori F %
> 75 % 14 21.2
40-75 % 52 78.8
Total 66 100.0
Dari tabel kategori responsivaness jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 52
responden (78,8%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 14 responden
(21,2%).
4.5. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Reliability
Tabel. 4.17. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
tidak puas 27 40.9
Puas 26 39.4
sangat puas 13 19.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
27 responden (40,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 13
Tabel. 4.18. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
tidak puas 8 12.1
Puas 49 74.2
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 49
responden (74,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 8 responden
(12,1%).
Tabel. 4.19. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 35 53.0
Puas 19 28.8
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
35 responden (53,0%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
Tabel. 4.20. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 38 57.6
Puas 18 27.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
38 responden (53,0%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
responden (1,5%).
Tabel. 4.21. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 31 47.0
Puas 28 42.4
sangat puas 6 9.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
31 responden (47,0%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
Tabel. 4.22. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
tidak puas 6 9.1
Puas 50 75.8
sangat puas 10 15.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 50
responden (75,8%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden
(9,1%).
4.4.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
Reliabiliti
Tabel. 4.23. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Reliability
Kategori F %
>75% 14 21.2
40-75% 52 78.8
Total 66 100.0
Dari tabel kategori reliability jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 52
responden (78,8%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 14 responden
4.6. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Assurance
Tabel. 4.24. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
sangat tidak puas 4 6.1
tidak puas 40 60.6
Puas 8 12.1
sangat puas 14 21.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
40 responden (60,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 4
responden (6,1%).
Tabel. 4.25. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 12 18.2
Puas 44 66.7
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 44
responden (66,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
Tabel. 4.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 14 21.2
Puas 39 59.1
sangat puas 12 18.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 39
responden (59,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
responden (1,5%).
Tabel. 4.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
tidak puas 6 9.1
Puas 51 77.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 51
responden (77,3%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden
Tabel. 4.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
tidak puas 32 48.5
Puas 23 34.8
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
32 responden (48,5%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 11
responden (16,7%).
Tabel. 4.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F P
tidak puas 35 53.0
Puas 22 33.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keenam assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
35 responden (53,0%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 9
Tabel. 4.30. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
tidak puas 7 10.6
Puas 47 71.2
sangat puas 12 18.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketujuh assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 47
responden (71,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 7 responden
(10,6%).
4.5.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
assurance
Tabel . 4.31. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Assurance
Kategori F %
>75% 13 19.7
40-75% 53 80.3
Total 66 100.0
Dari tabel kategori assurance jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 53
responden (80,3%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 13 responden
4.7. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Emphaty
Tabel. 4.32. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 10 15.2
tidak puas 36 54.5
Puas 9 13.6
sangat puas 11 16.7
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak
36 responden (54,5%) dan yang rendah mengatakan puas sebanyak 9 responden
(13,6%).
Tabel. 4.33. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 38 57.6
Puas 18 27.3
sangat puas 9 13.6
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38
responden (57,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
Tabel. 4.34. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
tidak puas 42 63.6
Puas 14 21.2
sangat puas 10 15.2
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
42 responden (63,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 10
responden (15,2%).
Tabel. 4.35. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 1 1.5
tidak puas 5 7.6
Puas 52 78.8
sangat puas 8 12.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat emphaty tertinggi mengatakan puas sebanyak 52
responden (78,8%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
Tabel. 4.36. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
sangat tidak puas 7 10.6
tidak puas 40 60.6
Puas 13 19.7
sangat puas 6 9.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak
40 responden (60,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 6
responden (9,1%).
4.6.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
Emphaty
Tabel. 4.37. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Emphaty
Kategori F %
>75% 12 18.2
40-75% 54 81.8
Total 66 100.0
Dari tabel kategori emphaty jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 54
responden (81,8%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 12 responden
4.8. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal dari Segi
Tangibel
Tabel. 4.38. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 4 6.1
Puas 56 84.8
sangat puas 6 9.1
Total 66 100.0
Dari pertanyaan pertama tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 56
responden (84,8%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 4 responden
(6,1%).
Tabel. 4.39. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 30 45.5
Puas 34 51.5
sangat puas 2 3.0
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kedua tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 34
responden (51,5%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 2 responden
Tabel. 4.40. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 6 9.1
Puas 57 86.4
sangat puas 3 4.5
Total 66 100.0
Dari pertanyaan ketiga tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 57
responden (86,4%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden
(4,5%).
Tabel. 4.41. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 5 7.6
Puas 58 87.9
sangat puas 3 4.5
Total 66 100.0
Dari pertanyaan keempat tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 58
responden (87,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden
Tabel. 4.42. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
tidak puas 11 16.7
Puas 52 78.8
sangat puas 3 4.5
Total 66 100.0
Dari pertanyaan kelima tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 52
responden (78,8%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden
(4,5%).
4.7.1. Kategori tingkat kepuasan pasien yang menggunakan jampersal dari segi
Tangibel
Tabel. 4.43. Kategori Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menggunakan Jampersal Dari Segi Tangibel
Kategori F %
>75% 6 9.1
40-75% 60 90.9
Total 66 100.0
Dari tabel kategori tangibel jawaban tertinggi 40-75 % sebanyak 60
responden (90,9%) dan jawaban terendah adalah > 75 % sebanyak 6 responden
BAB V PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian dari 66 responden diketahui bahwa karakteristik
pasien pengguna kartu jampersal (responden) bervariasi mulai dari umur, suku,
pendidikan, pekerjaan, penghasilan, jumlah anak, lama dirawat dan lama
menggunakan jampersal. Dari hasil penelitian pada table 4.3. berdasarkan umur
responden terbanyak adalah berumur 20-35 Tahun yaitu sebanyak 52 responden
(78,8%), umur > 35 Tahun yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah adalah < 20
tahun yaitu sebanyak 3 responden (4,5%). Teori yang dikemukakan Novaro (1970)
yang dikutip Sudirman (2010), kelompok umur produktif (15-60) merupakan umur
yang cenderung menggunakan jasa dan fasilitas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian
oleh Muharmawati (2004) juga mengungkapkan hal yang sama yaitu orang yang
paling sering memanfaatkan fasilitas kesehatan adalah pada kelompok umur
produktif.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.4. suku responden terbanyak adalah
suku Jawa sebanyak 53 responden (80,3%) dan yang terendah adalah suku Batak
yaitu sebanyak 13 responden (19,7%). Ini menunjukkan bahwa secara umum pasien
yang berkunjung /dirawat di RS Imelda Medan adalah mayoritas suku Jawa.
Sudarti dalam Sarwono (2004) mengatakan bahwa mesyarakat di
Negara-negara maju sangat tinggi kesadarannya akan kesehatan dan takut terkena penyakit
sehingga jika dirasakan sedikit saja kelainan pada tubuhnya, maka dia akan langsung
gangguan fisik yang nyata. Sementara pada masyarakat tradisional memandang
seseorang sebagai sakit jika orang itu kehilangan nafsu makan.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.5 pendidikan responden terbanyak
adalah SMA sebanyak 34 responden (51,5%), SMP yaitu 24 responden (36,4%), SD
yaitu 5 responden (7,6%) dan yang rendah adalah D-II yaitu sebanyak 3 responden
(4,5%). Hal ini menunjukkan semakin tinggi pendidikan maka kebutuhan dan
tuntutan terhadap pelayanan kesehatan semakin meningkat. Pendidikan dan
pengetahuan pasien yang kurang membutuhkan lebih banyak perhatian khusus.
Pendidikan seseorang mempengaruhi cara berfikir dalam menghadapi segala sesuatu
(Depkes RI, 1990).
Hal ini sesuai dengan pendapat Notoatmodjo (2003) bahwa manusia yang
memiliki sumber daya manusia yang lebih baik, dalam arti tingkat pendidikan yang
lebih tinggi maka akan semakin memiliki wawasan semakin baik pula. Hasil
penelitian lainnya yang sesuai dengan pendapat diatas adalah dari hasil penelitan
Khairunisa (2011) bahwa pendidikan merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi gambaran seseorang, sehingga dapat membuat seseorang untuk lebih
mudah menerima ide-ide dan teknologi baru.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.6 pekerjaan responden terbanyak
adalah sebagai ibu rumah tangga sebayak 63 responden (95,5%), pegawai swasta
yaitu 2 responden (3,0%) dan pekerjaan yang paling rendah adalah sebagai buruh
yaitu sebanyak 1 responden (1,5%). Pasien yang mempunyai jenis pekerjaan yang
rendah yang menimbulkan sikap masa bodoh dan pengingkaran serta rasa takut yang
tidak mendasar. Menurut asumsi peneliti responden yang tidak bekerja dikarenakan
mereka adalah ibu rumah tangga yang kegiatannya lebih sering dihabiskan untuk
merawat anak atau suami termasuk jika mereka sakit. Pekerjaan juga mempengaruhi
pengetahuan dan sikap seorang.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.7. penghasilan responden terbanyak
adalah > Rp. 537.000, sebanyak 49 responden (74,2%) dan penghasilan yang paling
rendah yaitu <Rp. 537.000, sebanyak 17 responden (25,8%). Menurut asumsi
peneliti, penghasilan yang kurang akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang
baik dalam memeriksakan kesehatan ataupun dalam kebutuhan rumah tangga
sehari-hari.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.8 jumlah anak terbanyak adalah dua
anak sebanyak 26 responden (39,4%), jumlah anak yang rendah satu anak yaitu
sebanyak 20 responden (30,3%) dan > tiga sebanyak 20 responden (30,3%). Kondisi
menunjukkan perubahan pola pikir pada responden, perubahan menuju hal yang lebih
baik sudah mulai terlihat pada responden dengan tindakan mereka yang membatasi
jumlah anak yang dilahirkan disetiap keluarga.
Menurut asumsi peneliti jumlah anggota keluarga yang banyak juga
mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang dalam kebutuhan sehari-hari dikarenakan
dengan jumlah anggota yang banyak selain pendapatan yang kurang maka kebutuhan
sehari-hari pun akan terbatasan sehingga memeriksakan kesehatan anggota keluarga
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.9 lama dirawat terbanyak adalah
3-4 hari sebanyak 3-42 responden (63,6%), 1-2 hari yaitu 18 responden (27,3%) dan
yang paling rendah adalah lama dirawat > 5 hari yaitu sebanyak 6 responden (9,1).
Menurut asumsi penelitian semakin lama seseorang dirawat di rumah sakit atau
ditempat pelayanan lain maka seseorang tersebut semakin bisa merasakan atau
semakin bisa mengetahui apakah pelayanan ditempat tersebut baik atau tidak.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.10 lama menggunakan jampersal
diketahui bahwa seluruh responden menggunakan Jampersal masih < 1 Tahun
sebanyak 66 responden (100%). Menurut asumsi peneliti bahwa masyarakat dikota
Medan masih banyak yang baru menggunakan kartu Jampersal.
5.2. Tingkat Kepuasan Pasien yang Menggunakan Jampersal
5.2.1. Tingkat Kepuasan Pasien dari segi Responsivaness (ketanggapan) di RS
Imelda Medan Tahun 2013
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.11-4.16 dari pertanyaan pertama
responsivaness mengatakan puas sebanyak 29 responden (43,9%), tidak puas yaitu 25
responden (37,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 12 responden
(18,2%). Dari pertanyaan kedua responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak
44 responden (66,7%), tidak puas yaitu 13 responden (19,7), sangat puas yaitu 8
responden (12,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga responsivaness tertinggi mengatakan tidak
puas sebanyak 44 responden (66,7%), puas 14 responden (21,2%), sangat puas 7
puas sebanyak 43 responden (65,2%), tidak puas yaitu 16 responden (24,2%) dan
yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 7 responden (10,6%). Dari pertanyaan
kelima responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden
(60,6%), puas yaitu 15 responden (22,7%), sangat puas yaitu 8 responden (12,1%)
dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari
pertanyaan keenam responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36
responden (54,5%), puas yaitu 16 responden (24,2%), sangat puas yaitu 11 responden
(16,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden
(4,5%). Hal ini menunjukkan bahwa variabel daya (responsivaness) berpengaruh
terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan
Hizrani (2002).
Menurut Azwar (1996) bahwa pelayanan yang diberikan petugas merupakan
salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani
pengobatan serta perawatan khusus pasien rawat inap. Hal ini tentunya harapan dari
setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang
langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan
dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai dengan standart pelayanan yang telah
ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada
5.2.2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Reliability (kehandalan) di RS Imelda
Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.18-4.23 dari pertanyaan pertama
reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 27 responden (40,9%), puas
yaitu 26 responden (39,4%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 13
responden (19,7%). Dari pertanyaan kedua reliability tertinggi mengatakan puas
sebanyak 49 responden (74,2%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang
rendah mengatakan tidak puas sebanyak 8 responden (12,1%). Dari pertanyaan
ketiga reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden (53,0%)
puas yaitu 19 responden (28,8%), sangat puas yaitu 11 responden (16,7%) dan yang
rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan
keempat reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38 responden (53,0%),
puas yaitu 18 responden (27,3%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang
rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan
kelima reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 31 responden (47,0%),
puas yaitu 28 responden (42,4%), sangat puas yaitu 6 responden (9,1%) dan yang
rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan
keempat reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 50 responden (75,8%) sangat
puas yaitu 10 responden (15,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6
responden (9,1%). Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan Tarigan
(2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi
Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Puti (2007), reliability adalah
kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke
waktu jika semua pelayanan yang diberikan belum bisa memuaskan pasien hal ini
akan berakhir pada rendahnya loyalitas pasien.
Pelayanan yang konsisten adalah paling diinginkan oleh pasien rawat inap
dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang dapat
diandalkan mengandung unsure: melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien,
profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi
kepada pasien. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien maka kepuasan pasien
yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien.
5.2.3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Assurance (jaminan) di RS Imelda
Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.25-4.31 dari pertanyaan pertama
assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%), sangat
puas yaitu 14 responden (21,2%), puas yaitu 8 responden (12,1%) dan yang rendah
mengatakan sangat tidak puas sebanyak 4 responden (6,1%). Dari pertanyaan kedua
assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden (66,7%), tidak puas
yaitu 12 responden (18,2%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah
mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga
assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 39 responden (59,1%), sangat puas
yaitu 12 responden (18,2%), tidak puas yaitu 14 responden (21,2%) dan yang rendah
mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan
sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan tidak puas
sebanyak 6 responden (9,1%). Dari pertanyaan kelima assurance tertinggi
mengatakan tidak puas sebanyak 32 responden (48,5%), puas yaitu 23 responden
(34,8%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 11 responden (16,7%).
Dari pertanyaan keenam assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35
responden (53,0%), puas yaitu 22 responden (33,3%) dan yang rendah mengatakan
sangat puas sebanyak 9 responden (13,6%). Dari pertanyaan ketujuh assurance
tertinggi mengatakan puas sebanyak 47 responden (71,2%), sangat puas yaitu 12
responden (18,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 7 responden
(10,6%).
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara
variabel jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan
penelitian Muharmawati (2004) dan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di
RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan
(assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5.2.4. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Emphaty (empati) di RS Imelda
Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.33-4.37 dari pertanyaan pertama
emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%), sangat puas
yaitu 11 responden (16,7%), sangat tidak puas yaitu 10 responden (15,2%) dan yang
rendah mengatakan puas sebanyak 9 responden (13,6%). Dari pertanyaan kedua
