BAB IV HASIL PENELITIAN
5.2. Tingkat Kepuasan Pasien yang Menggunakan Jampersal
5.2.1. Tingkat Kepuasan Pasien dari segi Responsivaness (ketanggapan) di RS Imelda Medan Tahun 2013
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.11-4.16 dari pertanyaan pertama responsivaness mengatakan puas sebanyak 29 responden (43,9%), tidak puas yaitu 25 responden (37,9%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 12 responden (18,2%). Dari pertanyaan kedua responsivaness tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden (66,7%), tidak puas yaitu 13 responden (19,7), sangat puas yaitu 8 responden (12,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 44 responden (66,7%), puas 14 responden (21,2%), sangat puas 7 responden (10,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1
puas sebanyak 43 responden (65,2%), tidak puas yaitu 16 responden (24,2%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 7 responden (10,6%). Dari pertanyaan kelima responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%), puas yaitu 15 responden (22,7%), sangat puas yaitu 8 responden (12,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keenam responsivaness tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%), puas yaitu 16 responden (24,2%), sangat puas yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 3 responden (4,5%). Hal ini menunjukkan bahwa variabel daya (responsivaness) berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Hizrani (2002).
Menurut Azwar (1996) bahwa pelayanan yang diberikan petugas merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan serta perawatan khusus pasien rawat inap. Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai dengan standart pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan di RS Imelda Medan.
5.2.2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Reliability (kehandalan) di RS Imelda Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.18-4.23 dari pertanyaan pertama reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 27 responden (40,9%), puas yaitu 26 responden (39,4%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 13 responden (19,7%). Dari pertanyaan kedua reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 49 responden (74,2%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 8 responden (12,1%). Dari pertanyaan ketiga reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden (53,0%) puas yaitu 19 responden (28,8%), sangat puas yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38 responden (53,0%), puas yaitu 18 responden (27,3%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan kelima reliability tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 31 responden (47,0%), puas yaitu 28 responden (42,4%), sangat puas yaitu 6 responden (9,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keempat reliability tertinggi mengatakan puas sebanyak 50 responden (75,8%) sangat puas yaitu 10 responden (15,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (9,1%). Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi menyatakan bahwa kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Puti (2007), reliability adalah kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu jika semua pelayanan yang diberikan belum bisa memuaskan pasien hal ini akan berakhir pada rendahnya loyalitas pasien.
Pelayanan yang konsisten adalah paling diinginkan oleh pasien rawat inap dalam arti pelayanan tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang dapat diandalkan mengandung unsure: melakukan apa yang sudah dijanjikan kepada pasien, profesional dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada pasien maka kepuasan pasien yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas pasien.
5.2.3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Assurance (jaminan) di RS Imelda Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.25-4.31 dari pertanyaan pertama assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%), sangat puas yaitu 14 responden (21,2%), puas yaitu 8 responden (12,1%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 4 responden (6,1%). Dari pertanyaan kedua assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 44 responden (66,7%), tidak puas yaitu 12 responden (18,2%), sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 39 responden (59,1%), sangat puas yaitu 12 responden (18,2%), tidak puas yaitu 14 responden (21,2%) dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan keempat assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 51 responden (77,3%),
sangat puas yaitu 9 responden (13,6%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 6 responden (9,1%). Dari pertanyaan kelima assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 32 responden (48,5%), puas yaitu 23 responden (34,8%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 11 responden (16,7%). Dari pertanyaan keenam assurance tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 35 responden (53,0%), puas yaitu 22 responden (33,3%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 9 responden (13,6%). Dari pertanyaan ketujuh assurance tertinggi mengatakan puas sebanyak 47 responden (71,2%), sangat puas yaitu 12 responden (18,2%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 7 responden (10,6%).
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara variabel jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Muharmawati (2004) dan penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5.2.4. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Emphaty (empati) di RS Imelda Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.33-4.37 dari pertanyaan pertama emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%), sangat puas yaitu 11 responden (16,7%), sangat tidak puas yaitu 10 responden (15,2%) dan yang rendah mengatakan puas sebanyak 9 responden (13,6%). Dari pertanyaan kedua emphaty tinggi mengatakan tidak puas sebanyak 38 responden (57,6%), puas yaitu
mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan ketiga emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 42 responden (63,6%), puas yaitu 14 responden (21,2%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 10 responden (15,2%). Dari pertanyaan keempat emphaty tertinggi mengatakan puas sebanyak 52 responden (78,8%), tidak puas yaitu 5 responden (7,6%) sangat puas yaitu 8 responden (12,1%), t dan yang rendah mengatakan sangat tidak puas sebanyak 1 responden (1,5%). Dari pertanyaan kelima emphaty tertinggi mengatakan tidak puas sebanyak 40 responden (60,6%), puas yaitu 13 responden (19,7%), sangat tidak puas 7 responden (10,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 6 responden (9,1%). Ini menunjukakan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara variabel perhatian (empahty) terhadap kepuasan pasien.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Suraman (2002) dalam Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa perhatian merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan. Peneliti yang dilakukan oleh Sriwiyanti (2006) di RS Harapan PematangSiantar juga menemukan hasil yang sama dimana perhatian (empahty) berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit.
Jika pasien sudah memiliki rasa memiliki dan mempunyai ikatan emosional yang baik dengan rumah sakit, biasanya dia tidak mau pindah untuk dirawat di rumah sakit lain, meskipun terjadi perubahan harga di rumah sakit tersebut. Mereka sudah merasa nyaman, percaya dan simpati pada rumah sakit tersebut dan akan dengan mudahnya mempromosikan rumah sakit kepada keluarga dan orang lain. Hal ini
secara tidak langsung mempromosikan rumah sakit dan membawa dampak positif bagi rumah sakit Imelda Medan.
5.2.5. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Segi Tangible (bukti langsung) di RS Imelda Medan
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.38-4.42 dari pertanyaan pertama tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 56 responden (84,8%), sangat puas yaitu 6 responden (9,1%) dan yang rendah mengatakan tidak puas sebanyak 4 responden (6,1%). Dari pertanyaan kedua tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 34 responden (51,5%), tidak puas yaitu 30 responden (45,5%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 2 responden (3,0%). Dari pertanyaan ketiga tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 57 responden (86,4%), tidak puas yaitu 6 responden (9,1%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%). Dari pertanyaan keempat tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 58 responden (87,9%), tidak puas yaitu 5 responden (7,6%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%). Dari pertanyaan kelima tangibel tertinggi mengatakan puas sebanyak 52 responden (78,8%), tidak puas yaitu 11 responden (16,7%) dan yang rendah mengatakan sangat puas sebanyak 3 responden (4,5%). Ini menunjukkan bahwa terdapat gambaran secara signifikan antara variabel bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien di rumah sakit imleda.
Hasil penelitian sesuai dengan pendapat Zeithaml (2004) yang menyatakan bahwa bukti fisik (tangible) merupakan suatu hal yang secara nyata terutama mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa
yang ditawarkan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Haryati (2004) di RSUD Langsa.
Menurut Reinhartz bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa pelanggan maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif menurut Betsey Sanders bahwa seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya. Bila pasien merasa nyaman dengan layanan disebuah rumah sakit, maka kenyaman akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyaman dan kenikmatan dapat menimbulkan seseorang loyal untuk datang berobat kembali guna untuk mendapatkan layanan kesehatan yang sama (Pohan, 2007).
Berdasarkan hasil penelitian di Rumah Sakit Imelda Medan pada Tahun 2013 sampel yang diambil sebanyak 66 responden dimana pasien di ruangan melati jampersal rawat inap pada saat peneliti melakukan wawancara ada pasien mengatakan bahwa ketika keluarga pasien memanggil petugas perawat atau bidan yang bertugas pada saat itu, petugas tersebut tidak langsung datang hingga keluarga pesian memanggil sampai tiga kali dimana pada saat itu keluarga bingung karena istrinya yang baru selesai operasi sedang kesakitan. Pasien juga ada mengatakan petugas perawat atau bidan datang ketika dokter visit dimana semua perawat atau bidannya baru mau bergegas dengan cepat.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN