BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pelayanan Kesehatan
2.1.1. Defenisi Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhan penyakit serta pemulihan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1995).
Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002) yang menjadi
elemen penting dalam menentukan harapan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan :
a. Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yang lama
dalam proses perawatan
b. Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari pola
pemanfaatan pelayanan kesehatan
c. Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas yang
baik dan kecakapan petugas.
2.1.2. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif
Menurut Revans bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan
mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:
a. Tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat
tinggal di rumah sakit.
b. Tahap diagnosis, yaitu pasien di periksa dan ditegakan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam program
perawatan dan terapi.
d. Tahap inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan pengaruh
serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk di
diagnose ulang (Revans, 1986).
2.1.3. Konsep Pelayanan Kesehatan Dasar
Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang
berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh tetapi dengan
penekanan penerapan dibidang kesehatan seperti berikut (WHO, 1992).
a. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran
sumber daya – bukan hanay sumber daya kesehatan seperti dokter, perawat,
klinik, obat, melainkan juga sumber daya sosial – ekonomi yang lain seperti
pendidikan, air dan persediaan makanan.
b. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada
ada telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling
membutuhkannya.
c. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh.
Factor yang mempengaruhi kesehatan adalah factor sosial, budaya dan ekonomi
di samping biologi dan lingkungan.
d. Pencapaian taraf kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih
banyak dari penduduk, seperti perorangan, keluarga dan masyarakat, dalam
pengambilan tindakan demi kegiatan mereka sendiri dengan cara menerapkan
perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.
2.1.4. Karakteristik Pelayanan Kesehatan
Menurut Evan (Astaqualiyah, 2008) dibandingkan dengan kebutuhan hidup
manusia yang lain, kebutuhan pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang
terjadi sekaligus dan unik yaitu: uncertainty, asymetri of information dan eksternality.
ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik di
bandingkan dengan produk atau jasa lainnya.
a. Uncertainty
Uncertainty atau ketidakpastian menunjukan bahwa kebutuhan akan pelayanan
kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu tempat maupun besarnya biaya yang
dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan
biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang
penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk
biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini
seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala ia
menderita sakit.
b. Asymmetry Of Information
Sifat kedua Asymmetry Of Information menunjukan bahwa konsumen
pelayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan provider (dokter dan
petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan
kualitas pelayanan yang dijualnya.
c. Externality
Externality merupakan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja
mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Contohnya adalah konsumsi
rokok yang mempunyai resiko besar pada bukan perokok, akibat dari ciri ini,
pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena
pembiayaan pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab diri sendiri,
akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public) (Feldstein,1993).
2.1.5. Syarat-syarat Pelayanan Kesehatan
Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak
syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal
pokok yaitu tersedia (Available), wajar (Appropriate), berkesinambungan (continue),
dapat diterima (Acceptable), dapat dicapai (Accesible), dapat dijangkau (Affordable),
a. Ketersedian pelayanan kesehatan (Available)
Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut
tersedia dimasyarakat.
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)
Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar,
dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat
berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu atau
kebutuhan pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)
Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat
diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)
Artinya pelayanan kesehatan dapat bermutu apabila pelayanan tersebut dapat di
capai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut.
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan
Artinya pelayanan kesehatan dapat bermutu apabila pelayanan tersebut dapat
dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient)
Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality)
Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat
menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.
Adapun kriteria-kriteria pelayanan kesehatan yang memuaskan
menurut DR.Bob woworutu (noveniawanata, 2008) adalah:
1. Kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi
2. Mampu memberikan pelayanan yang baik
3. Tidak berbelit-belit
4. Menyingkat waktu tunggu masyarakat
5. Dapat menguntungkan semua pihak
Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan
penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta cirri
ataupun terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataannya melakukan
penilaian ini tidak mudah. Hal ini dikarenakan mutu pelayanan tersebut bersifat
multi-demensional yang artinya setiap orang dapat saja melakukan penilaian yang
berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing orang
(Azwar, 1995).
2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1. Definisi Kepuasan Pasien
Pasien baru akan merasa puas apa bila kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja
Berdasarkan apa yang telah disebutkan diatas, maka pengertian kepuasan pasien itu
dapat dijabarkan sebagai berikut (Pohan, 2003).
Kepuasan Pasien adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektif, artinya
walaupun penilaian itu dilandasi oleh; pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi
psikologi waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu (Sabarguna, dkk, 2011).
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mendorong Kepuasan Pasien
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas
poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa
yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang
lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut (Syafrudin,dkk, 2011).
2.2.3. Kepuasan Pasien Mempunyai Empat Aspek Penting
1. Kenyamanan
a. Lokasi rumah sakit
b. Kebersihan rumah sakit
c. Kenyamanan ruangan
d. Makanan dan peralatan ruangan
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
a. Keramahan
b. Komunikatif
c. Responstatif, Suportif dan cekatan
3. Kompetensi teknis petugas,
b. Pengalaman
c. Gelar, Terkenal dan Kursus
4. Biaya
a. Mahalnya pelayanan
b. Sebandingnya
c. Terjangkau tidaknya
d. Ada tidaknya keringanan
e. Kemudahan proses (Sabarguna, dkk, 2011)
Djoko Wijono, dalam bukunya “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”
menyebutkan bahwa: ada 3 tingkat kepuasan pasien yaitu:
a. Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak puas
b. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas
c. Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
(Syafrudin,dkk, 2011.
2.2.4. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman dalam Wiyono (1999) 10 indikator untuk mengukur
kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya ke sepuluh faktor tersebut
dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi mutu pelayanan sebagai penentu kualitas jasa,
yaitu:
1. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu elemen yang berkaitan dengan kesediaan
petugas dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan
yang baik.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu elemen yang berkaitan dengan kemampuan
untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
3. Jaminan (Assurance), hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan
merupakan jaminan juga.
4. Empati (Emphaty), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian,
dan memahami kebutuhan pasien (Syafrudin,dkk, 2011).
5. Bukti langsung (Tangible), yaitu segala sesuatu yang tampak seperti: fasilitas,
peralatan, kenyamanan ruangan, dan sikap petugas.
2.2.5. Karakteristik Pasien 1. Umur
Umur adalah usia pasien yang menggunakan jampersal dihitung dari tanggal
lahir sampai ulang tahunnya yang terakhir.
2. Suku
Suku adalah cirri khas (ras dan budaya) yang dimiliki individu yang
membedakan dengan individu lain pada kelompok tertentu.
3. Pendidikan
Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang perna diikuti oleh
pengguna jampersal sampai mendapatkan surat tanda tamat belajar (ijazah).
kanak-kanak, akan tetapi kita membutuhkan pada waktu dewasa
(Notoadmodjo, 2005).
4. Pekerjaan
Pekerjaan adalah jenis pekerjaan yang dilakukan diluar rumah maupun
didalam rumah oleh pengguna jampersal sebagai sumber penghasilan yang
utama.
5. Penghasilan
Penghasilan adalah seluruh penghasilan keluarga yang berasal dari pekerjaan
pokok.
6. Jumlah anak
Jumlah anak adalah jumlah seluruh anak yang dimiliki pengguna jampersal
7. Lama Dirawat adalah dimana pada saat pasien tiba dirumah sakit untuk dirawat sampai pasien sembuh dan diperbolehkan kembali pulang.
2.3. Defenisi Jampersal
Jampersal adalah singkatan dari jaminan persalinan, sebuah program dari
Departemen Kesehatan berdasarkan Permenkes No.252 / Menkes / Per / XII / 2011
tentang Petunjuk teknis jaminan persalinan. Kegiatan Jampersal secara resmi
dilaksanakan di seluruh Indonesia sejak Januari 2012.
Apa saja bentuk layanan dari Jampersal adalah Bentuk pelayanan jampersal
pada intinya tidak hanya meliputi pelayanan persalinan tapi juga termasuk dengan
ketersediaan fasilitas kesehatan seperti puskesmas, bidan swasta, rumah sakit
2.3.1. Tujuan program dari jampersal sebagai berikut :
1. Meningkatkan akses pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan, dan
pelayanan nifas dan bayi baru lahir yang dilahirkannya (postnatal) yang
dilakukan oleh tenaga kesehatan dengan menghilangkan hambatan finansial
dalam rangka menurunkan AKI dan AKB.
2. Memberikan kemudahan akses pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan,
dan pelayanan nifas ibu, dan bayi baru lahir yang dilahirkannya (postnatal) ke
tenaga kesehatan
3. Mendorong peningkatan pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan, dan
pelayanan nifas ibu dan bayi baru lahir (postnatal) ke tenaga kesehatan.
4. Dengan dukungan Jampersal diharapkan makin mengurangi hambatan
finansial yang dihadapi masyarakat yang selama ini tidak memiliki jaminan
pembiayaan persalinan, agar mereka dapat mengakses pelayanan kesehatan
ibu yang berkualitas, dalam upaya percepatan penurunan Angka Kematian Ibu
di Indonesia.
2.3.2. Sasaran yang dijamin Jampersal antara lain: a. Ibu hamil
b. Ibu bersalin
c. Ibu nifas (sampai 42 hari setelah melahirkan)
d. Bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari)
Adapun jaminan pembiayaannya meliputi :
a. Pemeriksaan kesehatan
c. Pelayanan nifas
d. Pelayanan KB pasca persalinan
e. Pelayanan bayi baru lahir
Peserta program Jampersal adalah seluruh ibu hamil yang belum memiliki
jaminan persalinan (tidak tertanggung di dalam kepesertaan ASKES, Jamkesmas,
Jamkesda, Jamsostek dan asuransi lainnya).
2.3.3. Pelayan yang didapat oleh peserta Jampersal meliputi:
1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) sekurang-kurangnya 4 kali (1kali di trimester
I, 1 kali di trimester II, dan 2 kali di trimester III)
2. Persalinan normal
3. Pelayanan nifas normal
4. Pelayanan bayi baru lahir normal
5. Pemeriksaan kehamilan resiko tinggi
6. Pelayanan pasca keguguran
7. Persalinan per vaginam dengan tindakan emergensi dasar
8. Pelayanan bayi baru lahir dengan tindakan emergensi dasar
9. Pemeriksaan rujukan kehamilan pada kehamilan resiko tinggi
10. Penanganan rujukan pasca keguguran
11. Penanganan kehamilan ektopik terganggu (KET)
12. Persalinan dengan tindakan emergensi komprehensif
13. Pelayanan bayi baru lahir dengan tindakan emergensi komprehensif
15. Pelayanan Jampersal tidak mengenal batas wilayah, artinya peserta berhak
mendapatkan pelayanan dimanapun berada dengan menunjukkan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) / Identitas diri lainnya.
2.3.4. Tata Prosedur Pelayanan Jampersal a. Pelayanan Persalinan Tingkat Pertama
1. Pelayanan persalinan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan Puskesmas
PONED serta jaringannya termasuk Poskesdes dan Polindes. Bidan prektek
swata yang melakukan Perjanjian Kerjasama (PKS) dengan Tim Pengelola
Jampersal.
2. Pelayanan kesehatan yang dapat dilakukan di Puskesmas dan jaringannya
meliputi pelayanan pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan normal,
pelayanan nifas, KB pasca persalinan, pelayanan bayi baru lahir, penanganan
komplikasi pada kehamilan, pelayanan nifas dan bayi baru lahir.
3. Bila menurut indikasi medis peserta memerlukan layanan rujukan maka
Puskesmas wajib merujuk peserta ke fasilitas kesehatan rujukan.
b. Pelayanan Persalinan Tingkat Lanjutan
1. Pelayanan persalinan tingkat lanjutan adalah pelayanan yang diberikan tenaga
kesehatan spesialistik, terdiri dari pelayanan kebidanan dan neonatus kepada
ibu hamil, bersalin, nifas dan bayi dengan resiko tinggi dan komplikasi di
rumah sakir pemerintah maupun swasta yang melakukan Perjanjian Kerjasama
(PKS) yang tidak dapat ditangani pada fasilitas kesehatan tingkat pertama dan
2. Pemeriksaan kehamilan dan pertolongan persalinan dengan resiko tinggi dan
penyulit yang tidak mampu dilakukan dipelayanan tingkat pertama.
3. Pelayanan persalinan di fasilitas perawatan kelas III di Rumah Sakit
Pemerintah dan swasta yang telah melakukan Perjanjian Kerjasama (PKS)
dalam program Jamkesmas.
2.3.5. Syarat Mendapatkan Jampersal : a. Mendatangi sarana pelayanan dasar
b. Membawa KTP plus KK
c. Buku KIA (buku kesehatan ibu dan anak) yang diberikan puskesmas/bidan
2.3.6. Keuntungan Jampersal :
a. Tidak membatasi persalinan (jumlah anak)
b. Tidak berdasarkan status (mampu atau tidak mampu)
c. Mendapat perawatan sejak hamil di puskesmas
d. Ada K1, K2, K3, dan K4 untuk kunjungan sebelum melahirkan
e. Setelah melahirkan, ada KN (Kunjungan Neonatus).
2.4. Defenisi Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional
yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambung, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasie (American Hospital Association;1974 ).
Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 dijelaskan
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap.
2.4.1. Rumah Sakit mempunyai fungsi:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Fungsi rumah sakit yang meliputi 4 aspek tersebut tidak secara keseluruhan
dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta tetapi
tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010.
2.4.2. Jenis Rumah Sakit 1. Menurut Pemilik.
2. Menurut Filosofi yang dianut.
3. Menurut jenis pelayanan yg diselenggarakan.
2.4.3. Berdasarkan Kemampuan yang dimiliki 1. Rumah Sakit Kelas A
Mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesilis luas
(Top Rerral Hospital/Rumah Sakit Pusat)
2. Rumah Sakit Kelas B
Mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan sub spesialis
terbatas (Rumah Sakit Di Propinsi)
3. Rumah Sakit Kelas C
Mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas/ empat macam
spesialis dasar (Ibu Kota Kabupaten)
2.4.4. Jenis pelayanan Rumah Sakit dikelompokkan atas :
a. Kelompok pelayanan medis, meliputi 6 (enam) jenis pelayanan yakni :
1. Pelayanan rawat jalan
2. Pelayanan rawat darurat
3. Pelayanan rawat inap
4. Pelayanan bedah sentral
5. Pelayanan rawat intensif, dan Pelayanan rehabilitasi medik.
b. Kelompok pelayanan penunjang medis, mencakup 3 (tiga) jenis pelayanan
yakni
1. Pelayanan radiology
2. Pelayanan laboratorium, dan
c. Kelompok penunjang non medik, mencakup 6 (enam) jenis pelayanan, yakni ;
1. Pelayanan gizi rumah sakit
2. Pelayanan pemulasaran jenazah
3. Pelayanan binatu
4. Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan sarana
5. Pelayanan pelatihan dan pelatihan, dan Pelayanan sosial.
2.4.5. Bentuk Pelayanan Rumah Sakit
Pelayanan rumah sakit ditunjukkan untuk : pasien/penderita dan keluarganya,
orang sehat, masyarakat luas, dan institusi (asuransi, pendidikan, dunia usaha,
kepolisian dan kejaksaan). Pelayanan terhadap pasien meliputi : pemeriksaan,
penegakan diagnosis, tindakan terapeutik (pengobatan), tindakan pembedahan,
penyinaran dan lain-lain. Bentuk pelayanan rumah sakit dibagi atas pelayanan dasar,
pelayanan spesialistik dan sub spesialistik dan pelayanan penunjang. Bentuk
pelayanan ini akan sangat ditentukan juga oleh tipe rumah sakit.
Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit
dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagakerjaan,
fasilitas dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan
kelas lainnya yang lebih rendah seperti kelas B, C dan kelas D. 23 rumah sakit
sebagai lembaga kesehatan berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan
kesehatan terbesar pada masyarakat di zaman modern ini. Menurut Lumenta, rumah
sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien dan
2.5. Kerangka Konsep
Berdasarkan uraian-uraian dan juga teori-teori yang telah disebutkan
sebelumnya, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut:
Variabel Independen Variabel Dependen Indikator Kepuasan meliputi
1. Responsiveness
2. Reliability
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangible
Tingkat Kepuasan Pasien yang menggunakan
