VI. KERAGAAN KONSUMEN RESTORAN
6.3. Keragaan Dimensi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Berikut tabel tabulasi data nilai modus hasil sebaran isian kuesioner dimensi kualitas jasa dan loyalitas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” Bogor (Tabel 24).
Tabel 24. Sebaran Jumlah Responden Menurut Variabel Dimensi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.
Variabel
Pernyataan
1 2 3 4 5
Total
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Tangible
Kebersihan di restoran meliputi kebersihan ruangan, lantai, dinding, meja, kursi dan perlengkapan makan yang ada di meja. (X11)
- 5 4 62 29 100 Tampilan dari Restoran secara visual
menarik, meliputi dekorasi ruangan, penataan ruang dan hiasan. (X12)
1 7 8 61 23 100 Penampilan fisik karyawan/ pramusaji seperti
mengenakan busana yang rapi dan bersih dalam melayani konsumen. (X13)
1 8 6 69 16 100 Ketersediaan fasilitas parkir, toilet, dan
mushola. (X14) 9 18 20 45 8 100
Reliabilit
y Pelayanan yang dijanjikan dapat diberikan dengan baik sesuai dengan promosi yang dijanjikan. (X21)
1 2 17 58 22 100 Tersedianya alternatif transaksi pembayaran,
seperti kartu autodebet dan credit card. (X22) 2 7 28 45 18 100
Responsiveness
Kesediaan karyawan/pramusaji memberikan informasi mengenai apa yang ingin diketahui oleh konsumen. (X31)
1 3 12 55 29 100 Kesigapan karyawan/pramusaji, seperti cepat
dan tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen terhadap pelayanan di restoran. (X32)
1 3 6 57 33 100 Kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam
penyajian menu/memenuhi pesanan konsumen. (X33)
2 2 8 58 30 100
Tabel 24. Lanjutan
Variabel
Pernyataan
1 2 3 4 5
Total
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Assurance
Cita rasa makanan dan minuman enak berdasarkan rasa manis, asin, gurih, kemudahanrasa untuk diingat sehingga menimbulkan keinginan untuk mencoba kembali. (X41)
- 3 6 58 33 100
Aroma makanan dan minuman dapat menggugah selera konsumen dan membuat konsumen teringat dengan aromanya. (X42)
- 4 13 54 29 100 Karyawan/pramusaji mengetahui informasi
yang dibutuhkan konsumen serta dapat meyakinkan konsumen, seperti dalam menjelaskan menu dan fasilitas restoran sesuai dengan keadaan sesungguhnya. (X43)
- 3 14 60 23 100
Konsumen merasa aman mengkonsumsi makanan dan minuman karena restoran memiliki sertifikat halal dari MUI dan bebas dari zat-zat berbahaya bagi tubuh. (X44)
2 - 9 69 20 100 Karyawan/pramusaji memberikan pelayanan
dengan ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa konsumen. (X45)
1 1 2 49 47 100
Empathy
Karyawan/pramusaji bersikap adil yaitu melayani semua konsumen tanpa pilih kasih.
(X51)
1 1 8 61 29 100 Manajemen dan karyawan/pramusaji
memperhatikan kebutuhan konsumen, seperti meminta tambahan peralatan makan (piring dan sendok tambahan) dan meluangkan waktu untuk melayani konsumen. (X52)
- 5 13 59 23 100
Tabel 24. Lanjutan
Variabel
Pernyataan
1 2 3 4 5
Total
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Loyalitas
Anda akan tetap mengunjungi Restoran "Pia Apple Pie" walaupun mengalami kenaikan harga makanan dan minuman. (Y11)
9 8 12 52 19 100 Anda bersedia merekomendasikan Restoran
"Pia Apple Pie" kepada orang lain, keluarga, dan kerabat dekat Anda. (Y12)
- 3 16 45 36 100 Anda akan tetap mengunjungi kembali jika
Restoran "Pia Apple Pie" sedang tutup dan tidak berpindah ke restoran lain. (Y13)
3 7 25 48 17 100
Sumber : Data Kuesioner (2010) diolah
Berdasarkan Tabel 24, ditemukan bahwa modus untuk seluruh variabel dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy adalah 4 (setuju). Hal ini berdasarkan jumlah terbanyak responden yang menjawab setuju untuk keseluruhan pertanyaan yang berarti bahwa responden mempersepsikan keseluruhan dimensi pelayanan di Restoran “Pia Apple Pie” Bogor adalah baik dan konsumen merasakan bahwa kinerja dari Restoran “Pia Apple Pie” Bogor yang didapatkan sudah sesuai dengan harapannya.
Pada tabel tabulasi data yang disajikan di atas, didapatkan temuan sebanyak 11 (sebelas) resonden memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada dimensi tangible, yaitu 1 (satu) responden pada variabel tampilan restoran secara visual, 1 (satu) responden pada variabel penampilan fisik karyawan/ pramusaji, dan 9 (sembilan) responden pada variabel ketersediaan fasilitas parkir, toilet, dan mushola.
Selain itu, sebanyak 3 (tiga) responden memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada dimensi reliability, yaitu 1 (satu) responden pada variabel pelayanan yang
72
dijanjikan dapat diberikan sesuai dengan promosi yang dijanjikan, dan 2 (dua) responden pada variabel tersedianya alternatif transaksi pembayaran. Sebanyak 4 (empat) responden memberikan pernyataan sangat tidak setuju pada dimensi responsiveness, yaitu 1 (satu) responden pada variabel kesediaan karyawan/pramusaji memberikan informasi, 1 (satu) responden pada variabel kesigapan karyawan/pramusaji dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen terhadap pelayanan di restoran, dan 2 (dua) responden pada variabel kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu/memenuhi pesanan konsumen. Pada dimensi assurance terdapat sebanyak 3 (tiga) responden yang memberikan pernyataan sangat tidak setuju, yaitu 1 (satu) responden pada variabel perasaan aman dalam mengkonsumsi makanan dan minuman, dan 1 (satu) responden pada variabel keramahan, dan kesopanan karyawan/pramusaji pada konsumen. Pada dimensi empathy terdapat sebanyak 1 (satu) responden yang memberikan pernyataan sangat tidak setuju, yaitu pada variabel pelayanan karyawan/pramusaji yang melayani semua konsumen tanpa pilih kasih.
Berdasarkan temuan tersebut menunjukkan bahwa respon sebagian besar responden perlu mendapatkan perhatian lebih oleh perusahaan. Pada kategori pernyataan sangat tidak setuju adalah konsumen yang merasakan bahwa kinerja yang diberikan oleh restoran tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Oleh sebab itu, perusahaan harus melakukan beberapa perbaikan atau meningkatkan variabel yang membentuk kepuasan. Variabel pertama dalam dimensi tangible yang perlu mendapatkan perbaikan adalah tampilan visual restoran dengan memberikan dekorasi ruangan atau penggunaan cat dinding yang lebih lembut disebabkan mayoritas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” adalah perempuan, Variabel kedua dalam dimensi tangible adalah penampilan fisik karyawan, pakaian yang dikenakan pramusaji/karyawan hendaknya selalu terjaga kebersihan dan kerapiannya serta meggunakan seragam yang unik dan dapat menarik perhatian konsumen. Variabel ketiga dalam dimensi tangible adalah ketersediaan fasilitas, pada variabel ini kebanyakan responden mengeluh karena kurang tersedianya fasilitas
parkir restoran. Sebaiknya pihak restoran perlu menambah ketersediaan fasilitas parkir untuk konsumen dengan memperluas lapangan parkir.
Variabel yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi reliability adalah ketersediaan alternatif pembayaran. Sebanyak 28 responden menyatakan ragu-ragu terhadap ketersediaan alternatif pembayaran hal tersebut dikarenakan tidak adanya papan pengumuman di dalam restoran bahwa restoran tersebut dapat menerima pembayaran selain tunai, seperti penggunaan autodebit dan credit card. Selain itu, ketersediaan alternatif pembayaran di Restoran “Pia Apple Pie” masih kurang karena selama ini hanya menggunakan satu bank saja yaitu Bank Central Asia (BCA). Upaya yang dapat dilakukan oleh manajemen restoran untuk lebih meingkatkan kepuasan konsumen maka perlu adanya penambahan alternatif pembayaran dengan menggunakan bank selain BCA. Variabel berikutnya yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi reliability adalah pelayanan yang dijanjikan dapat diberikan sesuai dengan promosi yang dijanjikan, pelayanan yang dijanjikan sesuai promosi yaitu adanya pelayanan antar cepat (delivery order) sehingga pihak manajemen restoran memastikan jika ada konsumen yang menginginkan ssstem pelayanan tersebut maka pihak manajemen restoran harus dapat memenuhinya.
Variabel yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi responsiveness adalah kesediaan karyawan memberikan informasi pada konsumen maka pihak manajemen restoran perlu meningkatkan kesediaannya untuk memberikan informasi bila ada konsumen yang bertanya. Variabel berikutnya yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi responsiveness adalah kesigapan karyawan dalam menghadapi keluhan terhadap pelayanan dengan cara sesegera mungkin menyelesaikan keluhan dari konsumen. Variabel selanjutnya yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi responsiveness adalah kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu dengan cara lebih melatih pramusaji agar lebih cepat dalam bekerja dan memiliki konsentrasi yang kuat agar ketepatan dalam penyajian menu ke konsumen.
Variabel yang perlu mendapatkan perbaikan pada dimensi assurance adalah keamanan mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran “Pia Apple Pie”,
seharusnya pihak manajemen restoran memberikan label halal di setiap kemasan produknya atau sertifikat halal/bebas dari zat-zat berbahaya di dinding Restoran “Pia Apple Pie”.
Pada dasarnya kualitas jasa/pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkn konsumen sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
VII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN