KAJIAN PUSTAKA A. Konsep dan teori
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:60), mengemukakan bahwa kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai hal yang penting, jadi dengan demikian kerangka berpikir adalah sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan dari penelitian yang akan dilakukan.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan, emosional konsumen, harga, dan kepuasan konsumen (variabel independen) berpengaruh terhadap kecenderungan perpindahan penggunaan aplikasi dompet digital (variabel dependen).
Gambar II.1 Kerangka konseptual penelitian Keterangan :
X1 : Variabel Independen Kualitas layanan X2 : Variabel Independen Emosional Konsumen X3 : Variabel Independen Harga
X4 : Variabel Independen Kepuasan Konsumen
Y : Variabel Dependen Kecenderungan perpindahan penggunaan ( Brand Switching ) : Berpengaruh secara Parsial
: Berpengaruh secara Simultan D. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2014:93), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Adapun hipotesis yang Kualitas Layanan
( X1 )
Kecenderungan perpindahan penggunan
( Y ) Emosional Konsumen
( X2 ) Harga ( X3 )
Kepuasan Konsumen ( X4 )
telah dirumuskan berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut.
Menurut Aaker (2009:23) terdapat suatu risiko dimana pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika kualitas produk atau layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.
Kualitas layanan (service quality) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memnuhi keinginan pelanggan (Tjiptono 2016:59). Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan dan konsumen akan merasa tidak puas karena tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang memiliki kualitas layanan yang ideal cenderung akan digunakan berulang oleh konsumen, sedangkan produk yang kualitas layanannya belum memenuhi harapan konsumen cenderung akan ditinggalkan oleh penggunanya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis : H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kecenderungan perpindahan penggunaan aplikasi dompet digital.
Menurut Irawan (2009:83) faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ada banyak faktor emosional saat konsumen melakukan pembelian dimana saat pertama kali melihat suatu
produk, salah satunya apabila desainnya sesuai dengan warna favoritnya, maka secara emosional konsumen akan segera melakukan respon bahwa ia ingin memiliki produk tersebut.
Konsumen mengharapkan mendapatkan emosi yang positif seperti senang, bangga, merasa nyaman, aman, dihargai dan emosi positif lainnya, dan menghindari emosi negatif seperti sedih, kecewa, stres, marah, dan emosi negatif lain selama proses mengonsumsi suatu merek.
Bagi perusahaan tentu saja harus menciptakan dan meningkatkan emosi yang positif selama konsumen berhubungan dengan merek, dari proses awal (order), konsumsi, sampai setelahnya (after sales service). Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis :
H2 : Emosional konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan perpindahan penggunaan aplikasi dompet digital.
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Amstrong 2013:151).
Menurut Rangkuti (2006:14) tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada merek-merek apapun yag ditawarkan disebut konsumen switcher atau price buyer. Berdasarkan definisi tersebut, ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah. Semakin tinggi
kecenderungan pelanggan untuk memindahkan pembelianya dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang cenderung untuk berpindah atau tidak loyal. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis :
H3 : Harga berpengaruh terhadap kecenderungan perpindahan penggunaan aplikasi dompet digital.
Menurut Kotler (2013:35) bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Apabila kenyataan yang di peroleh oleh konsumen sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas dan menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada produk tersebut, namun ketika kenyataan yang di terima konsumen dari produk yang digunakan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan meresa kecewa pada produk yang telah digunakan yang menyebabkan ketidakpuasan yang pada akhirnya berakibat pada perpindahan konsumen pada merek lain. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis :
H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan perpindahan penggunaan aplikasi dompet digital.
Perpindahan merek dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah faktor kinerja produk dan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri. Kualitas layanan merupakan faktor penting yang
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Irawan, 2009:38 ).
Menurut Kotler dan Amstrong (2010:314) harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Saat ini konsumen semakin pintar dalam memilih produk yang akan digunakan karena itu konsumen akan menggunakan produk yang memiliki kualitas layanan, dengan harga yang bersaing.
Selain faktor tersebut, perpindahan merek juga dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2015:146) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya.
Emosional konsumen juga mempegaruhi kepuasan konsumen terhadap penggunaan suatu produk. Menurut Irawan (2009:83) konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis :
H5 : Kualitas layanan, emosional konsumen, harga, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap kecenderungan perpindahan penggunaan aplikasi dompet digital.
39 BAB III
METODE PENELITIAN