BAB II LANDASAN TEORI
B. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah falsafah bisnis yang muncul untuk menantang konsep-konsep sebelumnya. Walaupun mempunyai sejarah yang panjang, prinsip-prinsip pokoknya baru sepenuhnya terwujud pada pertengahan tahun 1950-an.
Menurut Kotler (2000:22) konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran telah diungkapkan dengan berbagai cara : 1. Temukan keinginan pasar dan penuhilah.
2. Buatlah apa yang dapat dijual dan jangan berusaha menjual apa yang dapat anda buat.
3. Cintailah pelanggan, bukan produk anda. 4. Lakukanlah menurut cara anda.
5. Andalah yang menentukan.
6. Melakukan segalanya dalam batas kemampuan kami untuk menghargai uang pelanggan yang sarat dengan nilai, mutu dan kepuasan.
Untuk memperjelas arti dan konsep pemasaran, dibawah ini akan dikemukakan pendapat ahli tentang konsep pemasaran :
a. Theodore Levitt dari Harvard (dalam Kotler, 2000 : 22) menggambarkan perbedaan pemikiran yang kontras antara konsep penjualan dan pemasaran, yaitu penjualan berfokus pada kebutuhan penjual, sedangkan pemasaran berfokus pada kebutuhan pelanggan. Penjualan memberi
perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai, sedangkan pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya.
b. Philip Kotler & Armstrong (2001 ; 21):
“Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam memadukan keinginan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.”
Dari definisi yang dikemukakan di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa konsep pemasaran itu berorientasi pada konsumen
(customer oriented), karena tujuan dari konsep pemasaran ini adalah untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen agar mendapatkan konsumen yang loyal dan untuk keuntungan jangka panjang. Selain itu definisi lain tentang konsep pemasaran adalah dasar pemikiran bagaimana cara aktivitas pemasaran dapat dilaksanakan berdasarkan suatu filsafat yang mantap, yang mengungkapkan pemasaran yang tanggap dan bertanggung jawab.
Secara umum konsep inti dari pemasaran dapat dilihat dari tabel – tabel berikut ini:
Gambar II.1 Konsep Inti Pemasaran
Sumber : Kotler, Ang, Leong, Tan (1999 ; 8).
Dalam konsep pemasaran ada tiga unsur pokok yang mendasari (kolter, 2001; 102), yaitu:
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan hanya mampu dan akan mencapai kesuksesan apabila perusahaan tersebut berorientasi pada konsumen, yang berarti perusahaan harus berusaha menciptakan produknya sedemikian rupa sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumennya. Apabila suatu perusahaan ingin melaksanakan prinsip orientasi pada konsumen, maka perusahaan perlu melakukan hal – hal sebagai berikut:
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda – beda dari kelompok pembeli yang membeli sesuai sasaran.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap dan perilaku mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing).
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan pada konsumen artinya, harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan (feeling) seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan pembeli dengan yang diharapkan oleh pembeli (Kotler, 2000). Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Harapan merupakan suatu perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk barang atau jasa yang dibeli. Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1996). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi
purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh retailer baik secara tangiable maupun
intangiable, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pelanggan mengenai kategori dari jasa yang diberikan oleh retailer. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelanggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan (Zeithaml dan Biner, 1996).
Terdapat empat (4) metode yang dapat digunakan oleh
perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan juga
memantau kepuasan pelanggan perusahaan pesaing. Berikut metode yang digunakan ( Kotler, 2000) :
a. Sistem keluhan dan saran
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas‐luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan
berbagai saran, keluhan dan pendapat yang ada dalam benak
mereka.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan sekaligus juga sebagai tanda
positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada
pelanggannya.
c. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli pada perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing.
Setelah melakukan pembelian, ghost shopper menyampaikan
kekuatan dan kelemahan perusahaan maupun perusahaan
pesaing serta menyampaikan bagaimana perusahaan dan
pesaing menjawab pertanyaan yang dilontarkan pelanggan dan
menangani keluhan pelanggannya.
d. Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha
kembali menghubungi pelanggannya yang telah berhenti atau
beralih kepada pesaing. Metode ini diharapkan dapat
memberikan informasi kepada perusahaan mengenai hal‐hal
apa saja yang menyebabkan pelanggan berhenti atau beralih