Pengertian Perusahaan

BAB II LANDASAN TEORI

G. Pengertian Perusahaan

Perusahaan adalah suatu tempat di mana orang-orang memperoleh pengalaman kerja dan kesempatan meningkatkan keterampilannya. Tanggung jawab peningkatan ketrampilan seperti itu sebagian besar terantung dari pemimpin perusahaan (Rayiant, 1985:21).

H.

Kualitas

Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah kualitas produk dan jasa yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas produk yang dijual.

Menurut mantan dirut G.E., John F.Welch, Jr (dalam Ulrich dan Eppinger 2001 : 105) Kualitas merupakan jaminan terbaik bagi kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapai pesaing asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Hasrat untuk menghasilkan barang-barang terbaik dipasar dunia

telah mendorong beberapa Negara dan kelompok Negara untuk memberikan penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi contoh praktek kualitas terbaik.

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan minat beli pelanggan. Semakin tinggi level kualitas menyebabkan semakin tinggi kepuasan pelanggan, dan berpotensi untuk menarik minat pelanggan. Beberapa pakar mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas penyimpangan dan sebagainya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Ulrich dan Eppinger 2001 : 106), kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Itu jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan.

Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada para pelanggan sasaran, yaitu (Ulrich dan Eppinger 2001) :

1. Mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan.

2. Mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk.

3. Mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu.

4. Mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima intruksi, pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. 5. Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan

untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. 6. Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan

produk dan pelayanan serta memnyampaikan gagasan itu kepada departemen-departemen perusahaan yang tepat.

Jika semua pemasar melakukan kegiatan ini, maka mereka telah banyak menunjang ke manajemen kualitas total dan menyebabkan kepuasan yang akan menarik minat pelanggan.

I.

Dimensi Kualitas Produk

1. Kinerja, seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya.

2. Keandalan, berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.

3. Kesesuian, seberapa baik baik produk tersebut sesuai dengan standar.

4. Daya tahan, ukuran umur produk, dan teknologi modern

memungkinkan hal ini.

5. Kemudahan perbaikan, produk yang digunakan jangka waktu tertentu, sering harus diperbaiki.

6. Keindahan, kualitas produk tidak saja tergantung dari kemampuan fungsional, tetapi juga keindahan.

7. Persepsi terhadap kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri, tetapi pada citra atau reputasinya.

J.

Klasifikasi Jasa

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama tawaran total. Sehingga tawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori (Kotler, 2000:487), yaitu:

1. Barang berwujud murni

Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, seperti sabun, pasta gigi dan lain-lain.

2. Barang berwujud yang disertai layanan

Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan.

3. Campuran

Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung.

5. Jasa murni

Tawaran hanya terdiri dari jasa, seperti jasa memijat.

Menurut Gronroos yang dikutip oleh Kotler (2000:494), tiga jenis pemasaran dalam industri jasa, yaitu :

Gambar II.2

Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa

Sumber: Kotler (2000:494) Penjelasan:

a. Pemasaran Internal adalah menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan yang baik. Aspek ini bisa membangkitkan semangat kerja karyawan, rasa bangga, loyalitas pada perusahaan, yang pada gilirannya dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

b. Pemasaran eksternal adalah menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan jasa itu kepada konsumen. Apabila pelaksanaan pemberian jasa baik, maka pelanggan akan terikat pada perusahaan sehinggan laba jangka panjang bisa terjamin.

Perusahaan Pemasaran Eksternal Pemasaran Internal Pegawai Pegmasaran Interaktif Pelanggan

c. Pemasaran interaktif adalah menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani.

K.

Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Kotler (2000:488) adalah sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk Mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari jasa yang biasanya dilihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan, jadi tidak sama dengan barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

3. Bervariasi (Variability)

Dikatakan bervariasi karena ketergantungan siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, sehingga jasa itu berbeda. Karena penyedia jasa bebeda-beda, maka kualitas atau mutu yang diberikan penyedia jasa juga berbeda-beda.

Perusahaan jasa dapat melakukan tiga (3) langkah dalam mengandalikan mutu jasa tersebut, yaitu:

a. Melakukan perekrutan karyawan dan pelatihan karyawan yang baik.

b. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Tugas itu dibantu penyediaan cetak biru jasa, yang menggambarkan proses dan peristiwa jasa kedalam sebuah bagan arus dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan, survei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.

4. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa tidak bisa disimpan dan harus dikonsumsi pada saat pemberian jasa diserahkan kepada konsumen.

Sedangkan menurut Saladin (2004:135), empat karakteristik jasa, yaitu:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasa, didengar, diraba atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.

b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

c. Berubah-ubah (Variability)

Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.

d. Daya tahan (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah.