Konsep Penelitian… - KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN

BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN

3.2 Konsep Penelitian…

Kerangka konsep yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

BAB IV Perspektif Pelanggan Internal

- Aktivitas pelayanan

- Faktor penghambat pelayanan - Faktor pendorong pelayanan

Kualitas Pelayanan Kesehatan Perspektif Pelanggan Eksternal

- Dimensi kehandalan (reliability) - Dimensi daya tanggap (responsiveness) - Dimensi jaminan (assurance)

- Dimensi perhatian (empathy) - Dimensi bukti langsung (tangibles)

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Rancangan penelitian ini adalah penelitian cross sectional. Desain penelitiannya terdapat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1 Desain Penelitian

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dan waktu penelitian ini dimulai pada bulan Februari – April 2014.

Lokasi penelitian dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dengan beberapa pertimbangan, yaitu:

1. RSUP Sanglah adalah rumah sakit rujukan Tipe A Pendidikan milik pemerintah pusat Kementrian Kesehatan RI dengan jenis pelayanan sesuai dengan standar akreditasi KARS, sehingga penelitian yang dilakukan dapat memberikan cerminan/gambaran pelayanan standar yang diterima oleh pasien.

2. RSUP Sanglah Denpasar merupakan organisasi pemerintah sektor publik yang berfokus pada pelanggan.

4.3 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini terdiri atas 5 lingkup, yaitu:

1. Lingkup keilmuan

Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah bidang ilmu kesehatan masyarakat yang berhubungan dengan manajemen pelayanan kesehatan, khususnya manajemen pelayanan rumah sakit dan manajemen kualitas pelayanan kesehatan.

2. Lingkup masalah

Lingkup masalah dalam penelitian ini adalah masalah dibatasi pada kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal dan pelanggan eksternal di RSUP Sanglah Denpasar.

3. Lingkup sasaran

Lingkup sasaran dalam penelitian ini adalah terdiri atas pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah kepala instalasi beserta staf yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan dalam penelitian ini. Pelanggan eksternal adalah pasien yang mendapat pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan penunjang laboratorium, pelayanan penunjang radiologi, atau pelayanan rekam medis. Pasien yang menjadi sasaran dalam penelitian dibatasi pada pasien yang berusia lebih dari 14 tahun (bukan tergolong pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

4. Lingkup metode

Lingkup metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pengumpulan datanya dilakukan secara bersamaan (cross sectional / pendekatan silang).

5. Lingkup lokasi

Lingkup lokasi dalam penelitian ini adalah di Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, dan Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar.

4.4 Data Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya terdiri atas:

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan pertama kali secara langsung dari pasien dan staf di RSUP Sanglah Denpasar.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dan diperoleh dari dokumentasi RSUP Sanglah melalui bagian administrasi dan humas.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan jenisnya terdiri atas data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka atau bilangan sehingga hanya berbentuk pernyataan – pernyataan atau kalimat (Sugiyono, 2006 dalam Siswanto, dkk, 2013). Data kuantitatif yaitu data yang berupa angka – angka (Azwar, 2001 dalam Siswanto, dkk, 2013), yaitu data mengenai karakteristik responden.

4.5 Teknik Pengumpulan Data

4.5.1 Pendekatan Kualitatif

Teknik pengumpulan data kualitatif dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara mendalam. Informan (kepala instalasi, staf dokter, dan staf perawat RSUP Sanglah Denpasar) bersedia untuk dilakukan wawancara mendalam dengan pedoman wawancara mendalam.

Terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah informan (kepala instalasi dan staf) setuju diminta agar menandatangani lembaran persetujuan.

4.5.2 Pendekatan Kuantitatif

Teknik pengumpulan data kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan dengan mengisi daftar pertanyaan tertutup (kuesioner) oleh responden.

Responden (pasien) diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada pada kuesioner, namun terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah pasien setuju diminta agar menandatangani lembar persetujuan. Pengumpulan data dilakukan atas seijin Direktur Utama RSUP Sanglah Denpasar.

4.6 Subjek Penelitian

4.6.1 Pendekatan Kualitatif

Informan dalam pendekatan kualitatif ini adalah kepala instalasi dan staf sebagai pelanggan internal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi pelanggan internal, yaitu kepala instalasi, staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang

dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan yang diajukan.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi kepala instalasi serta staf di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis yang memenuhi kriteria inklusi, namun tidak berada di ruangan ketika waktu pengumpulan data.

4.6.2 Pendekatan Kuantitatif

Responden dalam pendekatan kuantitatif ini adalah pasien sebagai pelanggan eksternal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pelanggan eksternal, yaitu pasien tanpa jaminan pembayaran di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014 (bukan tergolong pasien anak – anak) yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pasien yang telah memenuhi kriteria inklusi, namun menderita suatu penyakit yang berat.

4.7 Populasi Penelitian

4.7.1 Pendekatan Kualitatif

Populasi dalam pendekatan kualitatif ini adalah seluruh kepala instalasi, staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar selama periode Februari – April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun.

Populasi terjangkaunya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun selama periode Februari – April 2014.

4.7.2 Pendekatan Kuantitatif

Populasi dengan pendekatan kuantitatif ini adalah seluruh pasien tanpa jaminan pembayaran di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar selama periode Februari – April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh pasien di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis yang berusia lebih dari 14 tahun. Populasi terjangkaunya adalah seluruh pasien rawat inap, rawat jalan, laboratorium, radiologi, dan di Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar yang berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014

(bukan tergolong pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

4.8.1 Pendekatan Kualitatif

Informan yang terlibat dalam wawancara mendalam direncanakan berjumlah 18 orang, terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, B, C, D, Kepala Ruangan Rawat Inap kelas I, II, III, VIP, Kepala Instalasi Rawat Jalan, Staf Instalasi Rawat Jalan, Kepala Instalasi Laboratorium, Staf Instalasi Laboratorium, Kepala Instalasi Radiologi, Staf Instalasi Radiologi, Kepala Instalasi Rekam Medis, Staf Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis. Teknik pengambilan sampel dengan pendekatan kualitatif ini menggunakan teknik purposive sampling dengan pertimbangan sebagai berikut:

1. Informan mengetahui benar kegiatan pelayanan kesehatan pada masing-masing unit pelayanan yang berada dalam lingkup kerjanya

2. Informan mengetahui benar kegiatan pemantauan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada masing – masing unit pelayanan yang berada dalam lingkup kerjanya.

Saat pengumpulan data berlangsung, pada informan yang ke-11 sudah terjadi saturasi data, sehingga pengumpulan data dilakukan hanya pada 11 orang informan. Informan tersebut terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, Kepala

Instalasi Rawat Inap D, kepala ruangan rawat inap kelas I, II, III, staf Instalasi Rawat Jalan, staf Instalasi Radiologi, staf Instalasi Laboratorium, Kepala Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis.

4.8.2 Pendekatan Kuantitatif

Besar sampel pada kelompok pelanggan eksternal dihitung dengan menggunakan rumus besar sampel menurut WHO, yaitu

n = (Z1-α)² P (1-P) d²

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z1-α = Koefisien reliabilitas dengan α = 5 % P = Perkiraan kejadian di populasi sebesar 0,50 d = Tingkat presisi sebesar 10%

Jumlah sampelnya adalah

n = (1,96)² . 0,50 . (1 – 0,50) = 96 (0,1)²

Jumlah sampel yang diperoleh dari hasil perhitungan ditambah 10% untuk mengantisipasi adanya drop out, sehingga jumlah total seluruh sampel adalah 96 + 9,6 menjadi 105,6 (dibulatkan menjadi 106). Jumlah total sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 106 sampel.

Teknik pengambilan sampel untuk pendekatan kuantitatif dilakukan dengan membagi jumlah sampel pada lima kelompok pasien pada pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, dan pelayanan rekam medis, yaitu menggunakan teknik sampling stratifikasi untuk menentukan jumlah sampel pada masing – masing pelayanan. Dengan jumlah total sampel sebanyak 106 orang pasien, maka jumlah sampel untuk masing – masing pelayanan diambil berdasarkan perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari yang ada di pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, atau rekam medis.

Tabel 4.1 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012

Jenis Pelayanan Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%)

Pelayanan Rawat Inap 900 30

Pelayanan Rawat Jalan 900 30

Penunjang Laboratorium RJ 150 5

Penunjang Radiologi RJ 150 5

Rekam Medis 900 30

Jumlah Total 3000 100

Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012 Keterangan RJ = Rawat Jalan

Jumlah sampel untuk masing – masing pelayanan berdasarkan perbandingan persentase rata – rata jumlah populasi adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Rawat Inap = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien 2. Pelayanan Rawat Jalan = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien 3. Penunjang Laboratorium = 5 / 100 x 106 = 5 pasien

4. Penunjang Radiologi = 5 / 100 x 106 = 5 pasien

5. Rekam Medis = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien

Tabel 4.2 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012

Kelas Perawatan Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%) VIP

Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012

Khusus untuk pelayanan rawat inap, dengan jumlah kelas rawat inap yang ada di RSUP Sanglah Denpasar sebanyak 4 kelas, yaitu kelas I, II, III, dan VIP, maka jumlah sampel untuk masing – masing kelas perawatan adalah sebagai berikut:

1. Kelas VIP =17 / 100 x 32 = 5,44 = 5 pasien 2. Kelas I =30 / 100 x 32 = 9,6 = 10 pasien 3. Kelas II =10 / 100 x 32 = 3,2= 3 pasien 4. Kelas III =43 / 100 x 32 = 13,76 = 14 pasien

Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental, artinya teknik pengambilan sampel secara nonprobability sampling berdasarkan kebetulan, yaitu pasien yang secara kebetulan / insidental bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila subjek tersebut telah memenuhi kriteria inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti selama periode penelitian hingga jumlah sampel terpenuhi sesuai dengan perhitungan jumlah sampel yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012).

4.9 Instrumen Penelitian

4.9.1 Pendekatan Kualitatif

Instrumen dalam pendekatan kualitatif menggunakan pedoman wawancara mendalam yang terdapat pada lampiran 1.

4.9.2 Pendekatan Kuantitatif

Instrumen dalam pendekatan kuantitatif adalah kuesioner yang terdapat pada lampiran 2.

4.10 Uji Instrumen Penelitian

4.10.1 Pendekatan Kualitatif

Instrumen penelitian untuk pendekatan kualitatif tidak dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

4.10.2 Pendekatan Kuantitatif

Uji instrumen penelitian pada pendekatan kuantitatif dengan menggunakan kuesioner tidak dilakukan karena telah mengadopsi instrumen penelitian pada penelitian Survei Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar oleh Muninjaya (2004).

4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

Penelitian ini menggali informasi secara mendalam mengenai beberapa konsep yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:

a. Aktivitas pelayanan

b. Faktor penghambat pelayanan c. Faktor pendorong pelayanan

4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif

Variabel penelitian dengan pendekatan kuantitatif ini mempergunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk (2005), yaitu:

a. Kehandalan (Reliability)

b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Jaminan (Assurance)

d. Perhatian (Emphaty)

e. Bukti Langsung (Tangibles)

4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala interval. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa salah satu skala sikap yang dapat digunakan untuk penelitian administrasi, pendidikan dan sosial antara lain adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (variabel penelitian).

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert, yaitu:

1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 2. Jawaban setuju diberi skor 4

3. Jawaban ragu - ragu diberi skor 3 4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1

4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

Konsep pada pendekatan kualitatif terdapat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

No Tema Konsep

Kualitas pelayanan

Aktivitas Pelayanan

Perspektif pelanggan internal mengenai kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pasien di RSUP Sanglah Denpasar

Aktivitas terintegrasi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang sedang berlangsung di RSUP Sanglah Denpasar, meliputi sistem pelayanan, kualitas pelayanan sesuai standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal, dan penanganan keluhan pasien

3 Hambatan (kendala) Faktor yang menimbulkan kesenjangan pada keberlangsungan proses pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar, meliputi permasalahan dalam implementasi standar kualitas, kesesuaian jumlah pasien dan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban kerja.

4 Faktor Pendorong Faktor yang mendorong terciptanya pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pelanggan eksternal di RSUP Sanglah Denpasar, meliputi fungai manajemen sebagai dukungan internal, sistem reward, dukungan masyarakat, dan motivasi staf.

4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif

Definisi operasional pada pendekatan kuantitatif terdapat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Operasional Kriteria Jawaban Skala

Pengukuran 1 Reliability

(kehandalan)

Perspektif pasien terhadap kehandalan dari staf untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya dan kemampuan staf untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat atau tidak ada kesalahan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai prosedur pelayanan yang cepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan serta perawatan cepat dan tepat, kegiatan administrasi rapi dan teratur, dan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan pasien

Perspektif pasien terhadap kecepatan pelayanan dan kemudahan akses yang menjadi harapan konsumen yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai pelayanan yang dimulai tepat waktu, petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat, penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan petugas selalu ada sesuai jadwal.

3 Assurance (Jaminan)

Perspektif pasien terhadap kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinannya pada pelanggannya, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

Diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai jaminan bila terjadi kesalahan, petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat dipercaya, dan adanya pemberian informasi mengenai obat dan kondisi pasien dan kecakapan dalam menjalankan tugas.

Kriteria jawaban

4 Empathy Perspektif pasien terhadap perhatian yang diterima oleh pasien secara individual yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai petugas berusaha mengenali pasien, sehingga pasien merasa diperhatikan,pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada semua pasien, petugas memperhatikan keluhan pasien dan

keluarganya, komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan lancar.

Perspektif pasien terhadap atribut – atribut fisik yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu, petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik, fasilitas fisik yang memadai, dan peralatan medis serta peralatan makan pasien yang bersih, steril dan lengkap

80 4.16 Analisis Data

4.16.1 Pendekatan Kualitatif

Data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dianalisis secara kuantifikasi dalam persentase untuk jawaban informan yang terbanyak berdasarkan pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Item jawaban informan terbanyak X 100%

Jumlah seluruh informan (11 orang)

Melakukan kategori untuk kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dengan membagi dalam 3 kategori, yaitu kualitas baik, kualitas cukup, dan kualitas kurang baik. Kriterianya adalah sebagai berikut:

a. Persentase tertinggi adalah 100%

b. Persentase terendah adalah 0%

c. Rentang persentase adalah 100% - 0% = 100%

d. Interval kelas persentase adalah 100% : 3 = 33.3%

Kriteria kategori persentase kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan internal terdapat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif Pelanggan Internal

No Persentase Skor Kriteria

1 2 3

0% - 33,3%

33,4 % - 66,7%

66,8 % - 100%

Kualitas Pelayanan Kurang Baik Kualitas Pelayanan Cukup Kualitas Pelayanan Baik

Analisis data pada pendekatan kualitatif juga menggunakan Thematic Analysis, yaitu analisis data yang dilakukan dengan berfokus pada tema – tema yang dapat disimpulkan dari informasi yang diperoleh pada saat wawancara mendalam.

Menurut Sugiyono (2012), aktivitas dalam analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan serta verifikasi.

a. Reduksi data

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok, memfokuskan pada hal – hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu.

b. Penyajian data

Penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.

c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi

Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal.

82 4.15.2 Pendekatan Kuantitatif

Statistik yang digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif. Analisis univariat (statistik deskriptif) bertujuan untuk membuat gambaran secara sistematis data yang faktual dan akurat mengenai faktor – faktor serta hubungan antar fenomena yang diselidiki atau diteliti (Riduwan dan Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013). Analisis univariat dengan pendekatan kuantitatif ini dilakukan dengan mendeskripsikan data yang terkumpul dari lima dimensi kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan eksternal dan datanya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Penggolongan hasil perhitungan kuesioner dilakukan dalam 3 kategori, yaitu kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayanan yang cukup, dan kualitas pelayanan yang kurang.

Kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal yang diperoleh masing – masing komponen dari variabel penelitian ditentukan dengan kriteria sebagai berikut (Husein (2005) dalam Witriasih (2012)):

a. Menentukan persentase tertinggi Dengan perhitungan :

Skor maksimal x 100% = 5 x 100% = 100%

Skor maksimal 5

83 b. Menentukan persentase terendah

Dengan perhitungan :

Skor minimal x 100% = 1 x 100% = 20%

Skor maksimal 5 c. Rentang persentase

100% - 20% = 80%

d. Interval kelas persentase 80% : 3 = 26,7%

Persentase tertinggi adalah 100%, persentase terendah adalah 20%, rentang persentase adalah 80%, dan interval antar kelas persentase adalah 26,7%. Kriteria kategori skor kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif Pelanggan Eksternal

No Persentase Skor Kriteria

1 2 3

20% - 46,6%

46,7 % - 72,13%

72,14 % - 100%

Kualitas Pelayanan Kurang Baik Kualitas Pelayanan Cukup Kualitas Pelayanan Baik Sumber : Husein (2005) dalam Witriasih (2012)

Penentuan kriteria kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan persentase masing – masing dimensi kualitas dengan mempergunakan rumus

Total Skor Hasil Survei x 100%

Total Skor Maksimal (5 x 4 x 106 = 2.120)

2. Membuat rata – rata persentase dari lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan.

3. Menentukan kategori kualitas pelayanan kesehatan dari rata – rata persentase kualitas pelayanan kesehatan.

Hasil penggolongan kategori kualitas pelayanan kesehatan yang diperoleh dilakukan kajian berdasarkan teori – teori kualitas pelayanan kesehatan yang ada dan penelitian – penelitian terdahulu.

85 BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)

RSUP Sanglah Denpasar berlokasi di Kota Denpasar Bali dengan luas areal rumah sakit sebesar 13,5 HA yang terdiri dari 4 jenis gedung pelayanan, yaitu:

1. Gedung Pelayanan Rawat Darurat 2. Gedung Pelayanan Rawat Inap 3. Gedung Pelayanan Rawat Jalan 4. Gedung Pelayanan Penunjang

Perkembangan RSUP Sanglah Denpasar dari tahun ke tahun adalah sebagai berikut:

1. Pembangunan gedung RSUP Sanglah Denpasar mulai dikerjakan pada tahun 1956.

2. Peresmian RSUP Sanglah Denpasar oleh Presiden Republik Indonesia Pertama, Ir. Soekarno, sebagai Rumah Sakit Kelas C dengan 150 Tempat Tidur pada tahun 1959.

3. Bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai tempat pendidikan calon dokter pada tahun 1962.

4. Menjadi Rumah Sakit kelas B pendidikan dan sebagai Rumah Sakit Pusat Rujukan Bali, NTB, dan NTT pada tahun 1978.

5. Menangani Kasus HIV-AIDS Pertama pada tahun 1987.

6. Menjadi Rumah Sakit Swadana pada tahun 1993.

7. Menjadi Rumah Sakit Perjan pada tahun 2000.

8. Terakreditasi dalam 5 pelayanan unggulan pada tahun 2001.

9. Menjadi Rumah Sakit PPK-BLU dan Rumah Sakit Kelas A Pendidikan pada tahun 2005.

10. Terakreditasi 16 pelayanaan unggulan pada tahun 2008.

11. Mulai menangani kasus Avian Influenza pada tahun 2008.

12. Pengembangan INA DRGs pada tahun 2009.

13. Terakreditasi ISO 9001-2008 pada tahun 2010.

14. Terakreditasi Ulang 16 Pelayanan pada tahun 2011.

15. Kick Off JCI Accreditation pada tahun 2011.

16. JCI Accreditation pada tahun 2012.

Karakteristik sumber daya manusia yang ada di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar

No Jenis Tenaga Jumlah

e. Dokter Residen Sub Spesialis*

f. Dokter Residen*

2 Tenaga Keperawatan 1046

3 Tenaga Non Keperawatan

Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012

88 Keterangan :

* = data penerimaan Dokter Residen dan CoAss Bagian Diklit RSUP Sanglah Denpasar bulan Januari 2014.

RSUP Sanglah Denpasar memiliki 23 SMF (Staf Medis Fungsional), 28 Instalasi, dan 28 poliklinik rawat jalan. SMF yang ada meliputi Penyakit Dalam (Interna), Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler, Bedah, Bedah Syaraf, Urologi, Orthopaedi dan Traumatologi, Obstetri dan Gynekologi, Anak, Anastesi dan Reanimasi, Neurologi, Psikiatri, Dokter Umum, Mata, THT-KL, Kulit dan Kelamin, Patologi Klinik, Mikrobiologi Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi, Rehabilitasi Medis, Gizi, Gigi dan Mulut, serta Forensik.

Instalasi yang ada di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap A, Instalasi Rawat Inap B, Instalasi Rawat Inap C, Instalasi Rawat Inap D, Instalasi Rawat Inap Intensif, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Sterilisasi Sentral, Instalasi Kedokteran Forensik, IPS Prasarana Gedung dan Sanitasi, IPS Medik, Non Medik dan

Dalam dokumen KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL (Halaman 63-0)