TESIS
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
MADE NOPY DIAH SUNDARI
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
TESIS
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
MADE NOPY DIAH SUNDARI NIM 1292161030
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
MADE NOPY DIAH SUNDARI NIM 1292161030
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2014
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 10 JUNI 2014
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH NIP. 1959110419890320 NIP. 197703312005012001
Mengetahui
Ketua Program Studi Direktur
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, M Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 194810101977021001 NIP. 195902151985102001
PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No : 1540/UN 14.4/HK/2014
Tanggal 10 Juni 2014
Ketua : Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM
Anggota :
1. Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH 2. Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH
3. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si 4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M.
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA : MADE NOPY DIAH SUNDARI
NIM : 1292161030
PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT,
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS
UDAYANA
JUDUL TESIS : KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 10 Juni 2014
MADE NOPY DIAH SUNDARI NIM 12921616030
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke- hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-Nya / karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD- K.Ger; MARS, FINASIM, pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Ibu Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH, pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr.
dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof.
dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH, Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana atas ijin yang
diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH, Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si, Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M., dan Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH, yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar- besarnya kepada Pemerintah Republik Indonesia c.q, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia melalui BPPSDM Kesehatan yang memberikan bantuan finansial sehingga meringankan beban penulis dalam menyelesaikan studi ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Ibu dan Ayah yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis, sehingga tercipta lahan yang baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta I Nyoman Rai Sumantara, serta anak-anak Putu Bagus Narendraputra Sumantara dan Made Gyanendra Putra Sumantara tersayang, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan kepada penulis kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis, serta kepada penulis sekeluarga.
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN
EKSTERNAL
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan akreditasi KARS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dari perspektif pelanggan internal (staf) serta melalui lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.
Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh responden berjumlah 106 orang pasien. Analisis pada pendekatan kualitatif dilakukan secara thematic analysis dan pendekatan kuantitatif secara Univariate Analysis.
Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100%
informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif, adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah 83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu 80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar 84,7%.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.
Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas, serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan manajemen.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelanggan Eksternal, Pelanggan Internal, Rumah Sakit Pendidikan
ABSTRACT
HEALTH SERVICES QUALITY OF SANGLAH GENERAL HOSPITAL BASED ON INTERNAL AND EXTERNAL - CUSTOMERS
PERSPECTIVE
Sanglah Hospital is a teaching hospital which has been met quality of services standard in accordance with KARS accreditation. The study aims were to obtain quality of health care services at the Sanglah Hospital through determining services activity, minimizing services inhibiting factors, and reinforcing factors in the perspective of internal customer and five dimensions of service quality (ServQual) in the perspective of external customers.
The study used qualitative and quantitative approaches. The qualitative approach used was in-depth interview on 11 informants. On the other hand, quantitative approach was using questionnaires on 106 patients. In addition, the data got from qualitative approach were analyzed thematically, while the data got from quantitative approach were analyzed using Univariate Analysis.
That is 90,9% of informants as an internal customers stated that Sanglah General Hospital has a good quality service, that is 100% has a good service system, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a good quality standard, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a good complain’s handling, the existing reinforcing factors, and there was an effort for minimizing inhibiting factors. On the other side, The average percentage of five dimensions of service quality (ServQual) on external customers perspective is 83,82% with the lowest percentage is dimensions of tangibles (80,7%). The percentage of dimension of reliability is 84,5%, dimension of responsiveness is 84,9%, dimension of assurance is 84,3%, dimension of empathy is 84,7%.
It was concluded that internal customer stated that the quality of health care in Sanglah Hospital has been good. On the other side, external customers (patients) stated that Sanglah Hospital has a good quality of health services in accordance with five dimensions of service quality (ServQual). This study suggested that the implementation of quality standards in Sanglah Hospital require improvement of physical facilities and completeness of existing health care facilities. It also suggested to improve socialization and retraining of existing quality standards for all staff in order to prevent decline in service quality standards and implementing Clinical Governance concept as a combination of clinical and managerial strategy.
Keywords: Service Quality, External Customer, Internal Customer, Teaching Hospital
RINGKASAN
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan akreditasi KARS. Implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan berindikasi menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan diterima oleh pelanggan internal (staf) dan pelanggan eskternal (pasien). Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan memperhatikan faktor internal institusi ( strength / kekuatan dan weakness / kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat / ancaman). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dalam perspektif pelanggan internal (staf) serta lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dalam perspektif pelanggan eksternal (pasien), yaitu dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.
Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh 106 orang responden, yaitu pasien yang dilayani di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis. Analisis pada pendekatan kualitatif dilakukan secara thematic analysis. Hasil wawancara diawali dengan membuat transkrip kemudian mengecek kelengkapan data, menelaah dan menganalisis secara kuantitatif, substantif dan analisis. Analisis pada pendekatan kuantitatif secara Univariate Analysis dan dideskripsikan dalam tabel persentase distribusi frekuensi dan dinarasikan. Ethical Clearance penelitian ini telah disetujui dan dikeluarkan oleh komisi etik Fakultas Kedokteran Universitas Udayana.
Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100%
informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif, adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Pelanggan internal menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik dengan hambatan akibat kurang lengkapnya fasilitas pelayanan, kurangnya penerapan budaya kerja dalam implementasi standar kualitas
pelayanan, kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja, realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, dan belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah 83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu 80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar 84,7%.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.
Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas, serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan manajemen.
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM……….. i
PRASYARAT GELAR……… ii
Lembar Persetujuan Pembimbing………. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI……… iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT……… v
UCAPAN TERIMA KASIH……… vii
ABSTRAK……… viii
ABSTRACT……….. ix
RINGKASAN………... x
DAFTAR ISI……… xii
DAFTAR GAMBAR……… xvii
DAFTAR TABEL……… xviii
DAFTAR SINGKATAN ………. xx
DAFTAR LAMPIRAN……….. xxii
BAB I PENDAHULUAN………. 1
1.1 Latar Belakang………. 1
1.2 Rumusan Masalah……… 9
1.3 Tujuan Penelitian………. 10
1.3.1 Tujuan Umum………. 10
1.3.2 Tujuan Khusus……… 10
1.4 Manfaat Penelitian……… 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA……….. 12
2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan…..………. 12
2.2 Konsep Pelanggan………. 18
2.2.1 Pelanggan Internal……… 21
2.2.2 Pelanggan Eksternal……….. 22
2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan……….. 22
2.4 Pelayanan Rumah Sakit………. 25
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit……….. 26
2.4.2 Clinical Governance………. 31
2.4.3 Budaya Kerja………...………. 33
2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)……...……. 36
BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN……. 38
3.1 Kerangka Berpikir………. 38
3.2 Konsep Penelitian….……… 40
BAB IV METODE PENELITIAN………. 40
4.1 Rancangan Penelitian………... 40
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……….. 40
4.3 Ruang Lingkup Penelitian……… 42
4.4 Data Penelitian………. 44
4.5 Teknik Pengumpulan Data……….. 44
4.5.1 Pendekatan Kualitatif ……… 44
4.5.2 Pendekatan Kuantitatif ……….. 45
4.6 Subjek Penelitian……….. 45
4.6.1 Pendekatan Kualitatif ……… 45
4.6.2 Pendekatan Kuantitatif ……….. 46
4.7 Populasi Penelitian………. 47
4.7.1 Pendekatan Kualitatif ………. 47
4.7.2 Pendekatan Kuantitatif ……… 47
4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……..…….. 48
4.8.1 Pendekatan Kualitatif ………. 48
4.8.2 Pendekatan Kuantitatif ……… 49
4.9 Instrumen Penelitian……… 52
4.9.1 Pendekatan Kualitatif ……….. 52
4.9.2 Pendekatan Kuantitatif ………. 52
4.10 Uji Instrumen Penelitian………. 52
4.10.1 Pendekatan Kualitatif ……… 52
4.10.2 Pendekatan Kuantitatif ………. 52
4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……….……….. 53
4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif …………. 53
4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif……….. 53
4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……… 55
4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif………… 56
4.16 Analisis Data………..……… 58
4.16.1 Pendekatan Kualitatif ……… 58
4.16.2 Pendekatan Kuantitatif ……….. 60
BAB V HASIL PENELITIAN……… 61
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)………63
5.2 Riwayat Penelitian………. 69
5.3 Karakteristik Pelanggan Internal ………. 70
5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal ……… 72
5.5 Perspektif Pelanggan Internal ……….. 74
5.4.1 Aktivitas Pelayanan……….. 74
5.4.2 Faktor Penghambat Pelayanan………. 75
5.4.3 Faktor Pendorong Pelayanan……… 76
5. 9 Perspektif Pelanggan Eksternal ………77
BAB VI PEMBAHASAN……… 80
6.1 Perspektif Pelanggan Internal……….. 80
6.1.1 Aktivitas Pelayanan………. 84
6.1.1.1. Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar………. 85
6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar Akreditasi KARS………. 88
6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal……….. 91
6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien……….. 94
6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan………. 95
6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar Kualitas Pelayanan Kesehatan……….. 96
6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan Jumlah Petugas……… 98
6.1.2.3 Kesesuaian Imbalan Finansial Dengan Beban Kerja………... 100
6.1.3 Faktor Pendorong Pelayanan……… 101
6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk Dukungan Internal……… 102
6.1.3.1.1 Planning………. 102
6.1.3.1.2 Organizing………. 103
6.1.3.1.3 Actuating……… 104
6.1.3.1.4 Controlling………. 107
6.1.3.2 Sistem Reward ………. 108
6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat……….. 109
6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal ……...………… 111
6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal………..113 6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari
Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal …………...……. 117
6.4 Keterbatasan Penelitian………. 120
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN……… 122
7.1 Simpulan………... 121
7.2 Saran………. 124
DAFTAR PUSTAKA……….. 126
LAMPIRAN………. 130
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan……… 23 Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian……… 40 Gambar 4.1 Desain Penelitian……….. 41 Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dalam
Perspektif Pelanggan Eksternal dan Internal……… 121
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 4.1 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada
pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah
Denpasar tahun 2012……… 50 Tabel 4.2 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada
Pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012……. 51 Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif………... 55 Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel………... 56 Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif
Pelanggan In……….. 59 Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif
Pelanggan Eksternal……….. 61 Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah
Denpasar……… 65 Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar….. 68 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal………… 71 Tabel 5.4 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal ……… 73 Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas
Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar………. 75 Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat
Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar………. 76 Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong
Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar………. 76 Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas
Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar……… 78 Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
Dari Perspektif Pelanggan Eksternal……….. 79
DAFTAR SINGKATAN
AvLOS = Average Length of Stay BTO = Bed Turn Over
BUMN = Badan Usaha Milik Negara DRGs = Diagnosis Related Groups FGD = Focus Group Discussion GDR = Gross Death Rate
HA = Hektar Are
HIV-AIDS = Human Immunodeficiency Virus-Acquired Immunodeficiency Syndrome
ISO = International Standardization Organitation JCI = Joint Commision International
KARS = Komisi Akreditasi Rumah Sakit NDR = Net Death Rate
NTB = Nusa Tenggara Barat NTT = Nusa Tenggara Timur
PPK-BLU = Pemberi Pelayanan Kesehatan-Badan Layanan Umum PT = Perseroan Terbatas
RSU = Rumah Sakit Umum RSUP = Rumah Sakit Umum Pusat
SDM = Sumber Daya Manusia SPO = Standar Prosedur Operasional
SWOT = Strength Weakness Opportunity Threat TOI = Turn Over Interval
VCT = Voluntary Counseling Test WHO = World Health Organization
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1 Pedoman Wawancara Mendalam………. 130 Lampiran 2 Kuesioner Untuk Perspektif Pelanggan Eksternal……… 137 Lampiran 3 Transkrip Hasil Wawancara Mendalam Dengan Pelanggan
Internal……… 146 Lampiran 4 Data Kuantitatif Perspektif Pelanggan Eksternal……….. 169 Lampiran 5 Keterangan Kelaikan Etik……… 173 Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian……….. 174 Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian……….. 175
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Besarnya angka kematian akibat suatu penyakit, baik penyakit menular maupun tidak menular, merupakan salah satu indikator dalam keberhasilan pembangunan kesehatan di suatu negara. Hasil Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2007 mengemukakan bahwa tren proporsi kematian yang disebabkan oleh penyakit menular berdasarkan hasil Survei Kesehatan Rumah Tangga (SKRT) tahun 1995 mencapai 44,2%, hasil SKRT tahun 2001 menurun menjadi 31,2% dan hasil Riskesdas tahun 2007 menurun menjadi 28,1%. Tren proporsi kematian yang disebabkan oleh penyakit tidak menular pada hasil SKRT tahun 1995 mencapai 41,7%, hasil SKRT tahun 2001 meningkat menjadi 49,9%, dan hasil Riskesdas tahun 2007 meningkat lagi menjadi 59,5% (Depkes RI, 2008).
Pola penyakit penyebab kematian di masyarakat membutuhkan penanganan yang sangat serius dari berbagai pihak, baik pemerintah, masyarakat, maupun institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit.
Pelayanan rumah sakit di era sekarang tidak terlepas dari perkembangan ekonomi masyarakat. Hal ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit yang awalnya hanya memberikan pelayanan yang bersifat kuratif (penyembuhan) melalui rawat inap dan rawat jalan bergeser ke pelayanan komprehensif yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.
Pelayanan komprehensif yang memadai dan dapat menjamin proses penyembuhan penyakit diharapkan dapat menurunkan angka kesakitan dan angka kematian akibat penyakit menular ataupun tidak menular di masyarakat
Pengaruh perubahan dinamika lingkungan usaha rumah sakit yang terjadi tidak saja berlangsung di Indonesia tetapi hampir di berbagai penjuru dunia. Pemimpin institusi rumah sakit harus lebih memperhatikan secara seksama dinamika lingkungan yang ada dan kemungkinan besar akan mengubah sistem manajemen yang dipergunakan. Sistem manajemen yang berlaku global mempengaruhi pola berfikir pemimpin institusi rumah sakit, dengan menekankan pada aspek efisiensi, efektivitas, dan produktivitas.
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi berdampak pada peningkatan tingkat kehidupan sosial dan ekonomi serta pendidikan masyarakat, sehingga sebagian masyarakat menjadi lebih mengerti dan paham akan pentingnya kesehatan. Peningkatan kesadaran masyarakat dalam menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan disertai dengan tuntutan akan kualitas institusi pelayanan kesehatan.
Hasil Riskesdas tahun 2007 menyatakan bahwa dari 6,9% masyarakat di Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar (3,1%) telah mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah.
Persentase untuk fasilitas pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0%
di rumah sakit swasta, 0,1% di rumah sakit di luar negeri, 0,4% di rumah sakit
bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).
Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada dan melakukan reformasi pelayanan kesehatan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan pasien yang bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu, sehingga penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pasien. Dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan adalah expected services dan perceived services. Jasa pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas dan dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa pelayanan jika perceived service sesuai dengan expected services (Muninjaya, 2012).
Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan memperhatikan faktor internal institusi (strength / kekuatan dan weakness / kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat / ancaman). Analisis faktor internal dan eksternal institusi untuk merumuskan strategi pengembangan kualitas pelayanan dikenal dengan SWOT analyses. Analisis SWOT merupakan strategi institusi yang cukup dinamis
untuk memenangkan persaingan. Strategi ini harus diikuti dengan proses perencanaan strategis untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan pengembangan sistem yang berkualitas (Muninjaya, 2012). Hal ini berarti faktor internal institusi dianalisis melalui perspektif internal institusi (pelanggan internal) dengan kekuatan / faktor pendorong (strength) dan kelemahan / faktor penghambat (weakness). Faktor eksternal institusi dianalisis melalui perspektif eksternal institusi (pelanggan eksternal) dengan peluang (opportunity) dan ancaman (threat).
Perspektif pelanggan internal sangat diperlukan sebagai penyeimbang dari perspektif pelanggan eksternal dan pelanggan internal mengetahui lebih dalam mengenai kondisi dan situasi dari institusinya, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan yang saling mendukung dengan perspektif pelanggan eksternal. Strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal dilakukan dengan analisis faktor pendorong (strength) dan faktor penghambat (weakness) serta aktivitas pelayanan kesehatan.
Pengukuran terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan eksternal salah satunya dapat dilakukan dengan menggunakan metode ServQual yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005). Metode ServQual terdiri atas dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Lima dimensi kualitas pelayanan dalam metode ServQual dapat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan sebagai brand image pada suatu institusi pelayanan kesehatan. Pasien sebagai pelanggan eksternal akan memberikan perspektifnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang diterima, sehingga dapat menciptakan pencitraan terhadap institusi pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Irawati dan Primadha (2008) yaitu terdapat pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan dengan metode ServQual terhadap penciptaan citra (brand image) pelayanan kesehatan di RSU Dr. Pringadi Medan melalui perspektif pasien (pelanggan eksternal).
Pada saat ini rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi, jumlah dana yang digunakan untuk melaksanakan berbagai jenis pelayanan, termasuk pendapatan (revenue) rumah sakit serta memanfaatkan berbagai jenis teknologi kedokteran mutakhir untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Produk umum dari industri rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan, sedangkan hasil akhir (outcome) jasa pelayanan kesehatan adalah status kesehatan individu atau kelompok masyarakat setelah mereka menggunakan jasa pelayanan kesehatan (health care and health services).
Produk akhir yang dihasilkan oleh institusi pelayanan kesehatan yaitu status kesehatan perorangan atau kelompok masyarakat. Produk kesehatan ini dinilai oleh konsumen setelah mereka merasakan manfaatnya (Muninjaya, 2012).
Salah satu institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit milik pemerintah pusat di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia yang terletak di Kota Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit rujukan di Provinsi Bali dan wilayah Indonesia bagian timur.
Semboyan yang menjadi motto RSUP Sanglah Denpasar adalah “Kepuasan Anda adalah Kebahagiaan Kami”. Visi RSUP Sanglah Denpasar adalah menjadi Rumah Sakit Indonesia kelas dunia untuk mewujudkan masyarakat sehat yang mandiri dan berkeadilan. Misi RSUP Sanglah Denpasar yaitu 1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu, dan berkeadilan untuk seluruh masyarakat, 2) Menyelenggarakan pendidikan tenaga kesehatan yang profesional dan nasionalis dan 3) Menyelenggarakan penelitian dalam bidang kesehatan. Sembilan keyakinan dasar pegawai di RSUP Sanglah Denpasar yaitu 1) RSUP Sanglah Adalah Rumah Kita, 2) Kepentingan Pasien Adalah Yang Utama, 3) Sinergi Pelayanan Pendidikan dan Penelitian, 4) Insan Pembelajar, 5) Insan Profesional, 6) Insan Panutan 7) Tat Twam Asi, 8) Bekerja Dalam Team Work, dan 9) Mempersembahkan Kinerja Terbaik (RSUP Sanglah Denpasar, 2012). Salah satu upaya yang dilakukan oleh RSUP Sanglah Denpasar dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya adalah meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Kualitas pelayanan yang baik di RSUP Sanglah merupakan salah satu tujuan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar, mulai dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan administrasi, pelayanan rekam medis, pelayanan penunjang medis, dan lain – lain. Peningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang diperoleh.
Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat mempengaruhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. Hal tersebut dapat tercermin dari hasil rekapitulasi keluhan pasien yang dilaksanakan selama tahun 2012.
Terdapat beberapa jenis pelayanan dan infrastruktur yang masih menimbulkan keluhan bagi pasien, yaitu 57,14% keluhan pasien mengenai masalah pelayanan medis (mencakup komunikasi dan penanganan pasien), 33,33% masalah administrasi, 4,76% masalah infrastruktur, dan 4,76% masalah keamanan (RSUP Sanglah Denpasar, 2012). Masalah pelayanan medis merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh pasien sebab aktivitas pelayanan medis merupakan fokus utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga dapat mempengaruhi perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan yang diterima oleh pasien.
Peneliti telah melakukan studi pendahuluan tentang bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan pasien selama berobat di RSUP Sanglah Denpasar.
Studi pendahuluan dilakukan terhadap 10 orang pasien baik pasien rawat jalan dan pasien rawat inap pada bulan Desember 2013. Hasilnya adalah dari 10 orang pasien yang menjadi responden, 60% responden (6 orang pasien)
menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan administrasi dan rekam medis serta kelengkapan fasilitas di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini berhubungan dengan adanya peralihan sistem teknologi informasi yang mempengaruhi kecepatan pelayanan. 90% responden menyatakan bahwa sudah ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima dan berfokus pada keselamatan pasien (patient safety). Contohnya adalah pada identifikasi pasien rawat inap. Identifikasi pasien rawat inap saat ini salah satunya dilakukan dengan menggunakan gelang pasien yang bertujuan untuk membedakan jenis kelamin, untuk pasien alergi, dan gelang untuk pasien beresiko jatuh.
Studi pendahuluan terhadap pelanggan internal pun telah dilakukan terhadap 10 orang staf RSUP Sanglah Denpasar yang terdiri dari staf dokter, perawat, administrasi, rekam medis, dan ahli gizi pada bulan Desember 2013 untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Hasilnya adalah 10 orang responden (100%) menyatakan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah sesuai dengan standar akreditasi KARS, namun diperlukan peran serta aktif dari seluruh bagian di RSUP Sanglah, sehingga mampu memberikan kualitas pelayanan yang lebih optimal. Peran serta aktif dalam bentuk sharing informasi- informasi secara teknis pelayanan (faktor pendorong dan hambatannya) dan dalam bentuk kepedulian yang tinggi terhadap arah pelayanan yang diberikan kepada pasien.
RSUP Sanglah Denpasar adalah rumah sakit rujukan yang telah terakreditasi KARS dalam kualitas pelayanan kesehatan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti, terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pelanggan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan tersebut dapat ditelusuri lebih lanjut untuk dapat diketahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, sehingga dapat menjadi suatu referensi dan masukan dalam penyusunan perencanaan selanjutnya bagi pihak manajemen RSUP Sanglah dan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Hal – hal tersebut menyebabkan peneliti tertarik untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui aktivitas pelayanan kesehatan, faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan, dan faktor pendorong kualitas pelayanan kesehatan ?
2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi
kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles) ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:
a. Aktivitas pelayanan kesehatan
b. Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan c. Faktor pendorong kualitas pelayanan kesehatan
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Dimensi kehandalan (reliability) b. Dimensi daya tanggap (responsiveness) c. Dimensi jaminan (assurance)
d. Dimensi perhatian (empathy) e. Dimensi bukti langsung (tangibles) 1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Manfaat Praktis bagi RSUP Sanglah Denpasar
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, masukan dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien di RSUP Sanglah Denpasar Bali.
b. Sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala dalam pemantauan kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien.
3. Manfaat Untuk Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien secara langsung, sehingga pasien dapat menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Istilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (Gasperz, 2005).
Ovreveit dalam Saranga (2000) menyatakan bahwa kualitas dalam jasa pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).
Garvin dalam Muninjaya (2012) menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi yaitu:
1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya
2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya
3. Kehandalannya
4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk 5. Daya tahan
6. Kemampuan layanan purna jual 7. Estetika
8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa pelayanan tersebut.
Pendapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam Muninjaya (2012), faktor lain yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah:
1. Professionalism and skills
Kriteria ini berhubungan dengan outcome yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh SDM yang memiliki pengetahuan dan keterampilan professional yang berbeda.
2. Attitudes and behaviour
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai SPO pelayanan.
3. Accessibility and flexibility
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.
4. Reliability and trustworthiness
Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
Pengguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter.
Contoh, operasi Caesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu bersalin dan suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan suaminya mengetahui risiko yang akan dihadapi.
5. Recovery
Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.
6. Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan mempunyai nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan.
Menurut Parasuraman, dkk (2005), terdapat lima dimensi kualitas (kualitas) pelayanan yang dikenal dengan ServQual, yaitu:
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability dinilai paling penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat produk jasa yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang
konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
4. Emphaty
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
5. Tangible
Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing – masing. Perlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Sifat produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruang penerimaan pasien yang
bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
Kelima dimensi kualitas yang dikenal dengan ServQual dan dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005) tersebut akan dijadikan sebagai variabel yang akan digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal karena merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan.
Lima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah satunya adalah penelitian yang telah dilakukan oleh Suryani (2011). Penelitian ini berlokasi di ruang rawat inap Angsoka RSUP Sanglah Denpasar. Hasilnya adalah lima dimensi kualitas (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien khususnya pasien JKBM.
Dimensi yang paling memuaskan adalah Assurance. Penelitian lain yang dilakukan oleh Gunawan dan Djati (2011) menyimpulkan bahwa lima dimensi kualitas (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible) berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dimensi kehandalan (reliability)
merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Suryani (2011) serta Gunawan dan Djati (2011) hanya dilakukan dari perspektif pelanggan eksternal, sehingga penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar perlu dilakukan karena melihat perspektif pelanggan internal dan eksternal serta sasarannya dilakukan terhadap pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, dan pelayanan rekam medis.
Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah sesuatu yang selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), sehingga produk barang dan jasa didesain, diproduksi, serta pelayanan yang diberikan dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar ( Gasperz, 2005).
2.2 Konsep Pelanggan
Pelanggan adalah istilah yang akrab dengan dunia industri dan bisnis di Indonesia mulai dari pelanggan kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pengertian pelanggan secara tradisional adalah orang yang membeli dan
menggunakan produksi dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa (Wijaya, 2011).
Pelanggan merupakan istilah yang mengandung makna yang luas, tergantung dari konteks bidang layanannya. Mereka yang membeli atau menggunakan produk / jasa pelayanan kesehatan disebut dengan pelanggan (customer). Muninjaya (2012) menyatakan bahwa pelanggan pelayanan kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau institusi penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yang membutuhkan pelayanan kesehatan atau yang mempunyai potensi membayar jasa pelayanan kesehatan.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja perusahaan. Gasperz (2002) dalam Wijaya (2011) menyatakan bahwa pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaanlah yang tergantung padanya serta dapat membawa perusahaan pada keinginannya.
Perspektif pelanggan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada suatu institusi pelayanan kesehatan sangat berpengaruh terhadap optimalisasi pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rifai (2005) yang menyatakan bahwa persepsi (perspektif) masyarakat tentang kualitas jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan.
Konsep pelanggan yang dijabarkan secara tradisional oleh Muninjaya, Wijaya, dan Gasperz, dapat disimpulkan sebagai semua orang (pihak), baik di luar organisasi (eksternal) maupun di dalam organisasi (internal) yang paling berpengaruh terhadap keberlangsungan organisasi dan menentukan arah serta tujuan dari organisasi.
Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer)
2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk jasa.
3. Pelanggan eksternal (external customer)
Setiap pelanggan yang terkait dengan institusi pelayanan kesehatan mempunyai keinginan, atau harapan terhadap produk / jasa pelayanan yang disediakan atau yang dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan.
Mereka mempunyai persyaratan tertentu terhadap produk / jasa pelayanan kesehatan. Persyaratan ini diharapkan bisa dipenuhi semuanya atau sebagian oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan.
Persyaratan pelanggan terhadap institusi penyedia pelayanan kesehatan antara lain:
1. Efficient (efisien)
2. Affordable (terjangkau dari aspek biaya)
3. Accesible (dapat dijangkau dari aspek jarak) 4. Equity (adil)
5. Timeless (cepat)
6. Continuity (berkesinambungan) 2.2.1 Pelanggan Internal
Pelanggan internal (internal customer), yaitu mereka yang bekerja di dalam institusi kesehatan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) bagi institusi kesehatan seperti staf medis, paramedik, teknisi, administrasi, pengelola, dan lain – lain.
Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internalnya. Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan internalnya.
Harapan pelanggan internal harus dipenuhi dulu, untuk dapat memenuhi harapan dari pelanggan eksternal. Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung atau tidak langsung untuk kelancaran organisasi / perusahaan, sedangkan kepuasannya meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya (Barata, 2003). Pelanggan internal yang tidak puas akan mengakibatkan institusi pelayanan tidak akan memiliki pelanggan eksternal yang puas dan menciptakan kualitas pelayanan yang tidak baik.
2.2.2 Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal (external customer), adalah pemakai akhir dari produk jasa kesehatan yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer), yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat, dan lain – lain.
Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah ongkos atau harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan dengan nilai tambah dari barang dan atau jasa yang dibelinya (Barata, 2003).
2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan
Manajemen kualitas mengisyaratkan kepuasan pelanggan internal tercermin dari kualitas pelayanan internal. Kualitas pelayanan internal ini tercermin dalam lingkungan kerja yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi efektif, dan sebagainya) dan penerapan total human reward. Hal ini akan menumbuhkan loyalitas pelanggan internal pada organisasi. Selanjutnya, loyalitas pelanggan internal akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Produktivitas pelanggan internal akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal (Suardi, 2004). Gambar 2.1 menggambarkan hubungan antara kualitas dengan pelanggan.
INTERNAL EKSTERNAL
Transaksi
ORGANISASI Sumber : Suardi (2004)
Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2012), penyampaian jasa oleh pihak penyedia jasa bisa terancam gagal kalau berbagai kesenjangan dibiarkan berkembang tanpa ada intervensi untuk mencegahnya, atau tidak ada upaya khusus untuk mengurangi dampak buruknya.
Kelima kesenjangan tersebut adalah:
1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen Manajemen institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat mengidentifikasi dan memahami harapan (ekspektasi) para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Fungsi Internal Fungsi Internal
Fungsi Internal
Fungsi Internal Fungsi Internal
Pelanggan
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan akan terjadi jika pemahaman manajemen rumah sakit tentang harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya.
Standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan baik tetapi muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan di garis depan (front line staff) di sebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan khusus tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal.
Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat calon pengguna jasanya.
Cara seperti ini akan memunculkan kesenjangan. Harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan kelengkapan kualitas pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka.
5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan cara yang berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan.
2.4 Pelayanan Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit berdasarkan Permenkes RI no 340 tahun 2010 mendefinisikan rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Depkes RI, 2010). Rumah sakit adalah institusi dengan banyak keunikan yang tidak ditemukan pada organisasi atau badan usaha lainnya. Rumah sakit merupakan suatu badan usaha yang padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat konflik secara intern dan ekstern. Rumah sakit merupakan unit yang berdiri sendiri, bukan merupakan komponen dari suatu jaringan rumah sakit dan merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan (tingkat pertama, kedua, dan ketiga) (Adisasmito, 2008).
Adisasmito (2008) menyatakan bahwa kepemilikan rumah sakit selama ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu pemerintah dan swasta. Kepemilikan rumah sakit pemerintah terbagi lagi menjadi rumah sakit milik Kementrian Kesehatan RI, rumah sakit milik Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan, rumah sakit milik pemerintah provinsi, rumah sakit milik pemerintah kabupaten/kotamadya, dan rumah sakit milik BUMN. Rumah sakit swasta terbagi lagi kepemilikannya menjadi rumah sakit milik yayasan, rumah sakit milik PT, rumah sakit milik penanam modal dalam negeri / asing (PMA / PMDN), dan rumah sakit milik badan hukum lainnya.
Tujuan dari suatu rumah sakit adalah:
1. Menyediakan layanan medis kepada masyarakat (dari promotif hingga rehabilitatif) sesuai standar profesi dan terjangkau, khususnya rawat inap, rawat jalan, dan operatif
2. Menyediakan tempat berpraktek bagi professional kesehatan 3. Turut berpartisipasi dalam sosialisasi paradigma sehat (Arso, 2013) 2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Sengawang (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan diartikan sebagai berikut:
1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien / masyarakat melihat layanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
2. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan
mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang berkualitas tinggi.
3. Menurut penyandang dana / asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
4. Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang berkualitas merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah kualitas layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas
sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan kesehatan tertentu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan.
6. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan kualitas pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
Menurut Arian (2011), terdapat perbedaan yang cukup nyata mengenai bagaimana pelanggan eksternal rumah sakit dan manajemen rumah sakit menilai kualitas rumah sakit. Pelanggan eksternal rumah sakit jelas berorientasi pada kepentingan mereka dalam berurusan dengan rumah sakit. Harapan mereka terhadap kualitas yang baik pada sebuah rumah sakit biasanya terbatas pada kecepatan layanan, staf yang ramah dan cekatan, kesembuhan, dan pembiayaan yang efisien. Rumah sakit mengukur kualitas dengan cara yang tidak sama.
Terdapat tiga dari macam-macam cara pengukuran kualitas yang dikenal di Indonesia, yaitu:
1. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter utama yang sering disingkat dengan SMART (simple, measurable, accurate, reliable, timely). Indikator haruslah cukup mudah dipahami, dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa dipercaya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore), dan kematian ibu akibat perdarahan. Angka-angka indikator ini diukur dari waktu ke waktu dengan metode yang baku dan dikembangkan akurasinya.
Indikator-indikator ini bersumber dari buku yang diterbitkan oleh Departemen Kesehatan mengenai indikator klinis. Manual yang dipakai lebih luas saat ini adalah standar pelayanan minimal rumah sakit yang juga diterbitkan oleh Departemen Kesehatan.
2. Audit medis merupakan proses evaluasi kualitas pelayanan medis melalui telaah rekam medis oleh profesi medis sendiri. Tujuan dilakukan audit medis adalah pelayanan medis prima yang bersumber pada evaluasi kualitas pelayanan, penerapan standar, dan perbaikan pelayanan berdasarkan kebutuhan pasien dan standar yang telah ada. Audit medis di Indonesia diatur oleh Keputusan Menteri Kesehatan no. 496 tahun
2005. Pembahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus langka, dan lain- lain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana. Audit medis paripurna menyertakan review, assessment, dan surveillance. Audit medis adalah proses yang terus menerus karena merupakan upaya yang terus menerus. Proses inti audit medis adalah menetapkan kasus yang akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus tersebut, dan membandingkan pelayanan medis yang diberikan dengan standar, untuk selanjutnya mengambil tindakan korektif. Audit medis dapat dilakukan mulai dari kelompok staf medis (organisasi dokter dengan kemampuan atau kompetensi klinis yang sama) sampai ke tingkat komite medis di tingkat rumah sakit.
3. Mortality Review adalah bagian dari audit medis. Mortality review digunakan rumah sakit bersama dengan manajemen rumah sakit dalam mencari faktor-faktor yang berkontribusi pada kematian di rumah sakit.
Untuk mencari faktor-faktor tersebut, digunakan sebuah check list yang bernama global trigger tools. Global trigger tools memuat puluhan entry point ke arah resiko tindakan, kesalahan, kelalaian, maupun kemungkinan gagal komunikasi. Titik berat mortality review adalah kematian-kematian yang terjadi pada pasien non terminal, baik kematian tersebut terjadi di intensive care unit / ICU / unit perawatan intensif maupun di ruang rawat inap biasa. Seluruh kematian non terminal ini didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan dibahas pada pertemuan mortality review. Menggunakan global trigger tools dalam melakukan
mortality review biasanya berupaya menemukan apakah ada kegagalan, terutama dalam mengenali perburukan atau masuknya pasien kepada keadaan kritis, merencanakan penegakan diagnosis dan rencana pengobatan, dan mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter, dokter kepada perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi kesehatan yang lain. Data mortality review dapat dipakai juga oleh rumah sakit dalam rangka pengembangan layanan. Misalnya, jumlah kematian yang tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya rumah sakit memikirkan layanan perawatan paliatif.
2.4.2 Clinical Governance
Beberapa pakar manajemen sudah memperkenalkan strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, diantaranya dikenal dengan Competency Based Medicine (CBM), Clinical Governance (CG), dan Clinical Performance Development Management System (Muninjaya, 2012). Djasri (2006) menyatakan bahwa rumah sakit adalah lembaga yang terutama memberikan pelayanan klinik, sehingga kualitas pelayanan klinik merupakan indikator penting bagi baik buruknya rumah sakit. Baik dan buruknya proses pelayanan klinik dipengaruhi oleh penampilan kerja para dokter, perawat dan tenaga klinik yang lain. Sistem governance saat ini dikembangkan di bidang klinik. Pengembangan ini dipelopori oleh National Health Service (NHS) Inggris pada decade 90-an dengan menggunakan istilah clinical governance.
Clinical governance timbul karena berbagai kenyataan buruk dalam sistem
