BAB IV METODE PENELITIAN
4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif
Definisi operasional pada pendekatan kuantitatif terdapat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Operasional Kriteria Jawaban Skala
Pengukuran 1 Reliability
(kehandalan)
Perspektif pasien terhadap kehandalan dari staf untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya dan kemampuan staf untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat atau tidak ada kesalahan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai prosedur pelayanan yang cepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan serta perawatan cepat dan tepat, kegiatan administrasi rapi dan teratur, dan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan pasien
Perspektif pasien terhadap kecepatan pelayanan dan kemudahan akses yang menjadi harapan konsumen yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai pelayanan yang dimulai tepat waktu, petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat, penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan petugas selalu ada sesuai jadwal.
3 Assurance (Jaminan)
Perspektif pasien terhadap kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinannya pada pelanggannya, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
Diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai jaminan bila terjadi kesalahan, petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat dipercaya, dan adanya pemberian informasi mengenai obat dan kondisi pasien dan kecakapan dalam menjalankan tugas.
Kriteria jawaban
4 Empathy Perspektif pasien terhadap perhatian yang diterima oleh pasien secara individual yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai petugas berusaha mengenali pasien, sehingga pasien merasa diperhatikan,pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada semua pasien, petugas memperhatikan keluhan pasien dan
keluarganya, komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan lancar.
Perspektif pasien terhadap atribut – atribut fisik yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu, petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik, fasilitas fisik yang memadai, dan peralatan medis serta peralatan makan pasien yang bersih, steril dan lengkap
80 4.16 Analisis Data
4.16.1 Pendekatan Kualitatif
Data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dianalisis secara kuantifikasi dalam persentase untuk jawaban informan yang terbanyak berdasarkan pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Item jawaban informan terbanyak X 100%
Jumlah seluruh informan (11 orang)
Melakukan kategori untuk kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dengan membagi dalam 3 kategori, yaitu kualitas baik, kualitas cukup, dan kualitas kurang baik. Kriterianya adalah sebagai berikut:
a. Persentase tertinggi adalah 100%
b. Persentase terendah adalah 0%
c. Rentang persentase adalah 100% - 0% = 100%
d. Interval kelas persentase adalah 100% : 3 = 33.3%
Kriteria kategori persentase kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan internal terdapat pada Tabel 4.5.
81
Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif Pelanggan Internal
No Persentase Skor Kriteria
1 2 3
0% - 33,3%
33,4 % - 66,7%
66,8 % - 100%
Kualitas Pelayanan Kurang Baik Kualitas Pelayanan Cukup Kualitas Pelayanan Baik
Analisis data pada pendekatan kualitatif juga menggunakan Thematic Analysis, yaitu analisis data yang dilakukan dengan berfokus pada tema – tema yang dapat disimpulkan dari informasi yang diperoleh pada saat wawancara mendalam.
Menurut Sugiyono (2012), aktivitas dalam analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan serta verifikasi.
a. Reduksi data
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok, memfokuskan pada hal – hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu.
b. Penyajian data
Penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.
c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal.
82 4.15.2 Pendekatan Kuantitatif
Statistik yang digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif. Analisis univariat (statistik deskriptif) bertujuan untuk membuat gambaran secara sistematis data yang faktual dan akurat mengenai faktor – faktor serta hubungan antar fenomena yang diselidiki atau diteliti (Riduwan dan Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013). Analisis univariat dengan pendekatan kuantitatif ini dilakukan dengan mendeskripsikan data yang terkumpul dari lima dimensi kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan eksternal dan datanya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Penggolongan hasil perhitungan kuesioner dilakukan dalam 3 kategori, yaitu kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayanan yang cukup, dan kualitas pelayanan yang kurang.
Kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal yang diperoleh masing – masing komponen dari variabel penelitian ditentukan dengan kriteria sebagai berikut (Husein (2005) dalam Witriasih (2012)):
a. Menentukan persentase tertinggi Dengan perhitungan :
Skor maksimal x 100% = 5 x 100% = 100%
Skor maksimal 5
83 b. Menentukan persentase terendah
Dengan perhitungan :
Skor minimal x 100% = 1 x 100% = 20%
Skor maksimal 5 c. Rentang persentase
100% - 20% = 80%
d. Interval kelas persentase 80% : 3 = 26,7%
Persentase tertinggi adalah 100%, persentase terendah adalah 20%, rentang persentase adalah 80%, dan interval antar kelas persentase adalah 26,7%. Kriteria kategori skor kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif Pelanggan Eksternal
No Persentase Skor Kriteria
1 2 3
20% - 46,6%
46,7 % - 72,13%
72,14 % - 100%
Kualitas Pelayanan Kurang Baik Kualitas Pelayanan Cukup Kualitas Pelayanan Baik Sumber : Husein (2005) dalam Witriasih (2012)
84
Penentuan kriteria kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan persentase masing – masing dimensi kualitas dengan mempergunakan rumus
Total Skor Hasil Survei x 100%
Total Skor Maksimal (5 x 4 x 106 = 2.120)
2. Membuat rata – rata persentase dari lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan.
3. Menentukan kategori kualitas pelayanan kesehatan dari rata – rata persentase kualitas pelayanan kesehatan.
Hasil penggolongan kategori kualitas pelayanan kesehatan yang diperoleh dilakukan kajian berdasarkan teori – teori kualitas pelayanan kesehatan yang ada dan penelitian – penelitian terdahulu.
85 BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)
RSUP Sanglah Denpasar berlokasi di Kota Denpasar Bali dengan luas areal rumah sakit sebesar 13,5 HA yang terdiri dari 4 jenis gedung pelayanan, yaitu:
1. Gedung Pelayanan Rawat Darurat 2. Gedung Pelayanan Rawat Inap 3. Gedung Pelayanan Rawat Jalan 4. Gedung Pelayanan Penunjang
Perkembangan RSUP Sanglah Denpasar dari tahun ke tahun adalah sebagai berikut:
1. Pembangunan gedung RSUP Sanglah Denpasar mulai dikerjakan pada tahun 1956.
2. Peresmian RSUP Sanglah Denpasar oleh Presiden Republik Indonesia Pertama, Ir. Soekarno, sebagai Rumah Sakit Kelas C dengan 150 Tempat Tidur pada tahun 1959.
3. Bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai tempat pendidikan calon dokter pada tahun 1962.
86
4. Menjadi Rumah Sakit kelas B pendidikan dan sebagai Rumah Sakit Pusat Rujukan Bali, NTB, dan NTT pada tahun 1978.
5. Menangani Kasus HIV-AIDS Pertama pada tahun 1987.
6. Menjadi Rumah Sakit Swadana pada tahun 1993.
7. Menjadi Rumah Sakit Perjan pada tahun 2000.
8. Terakreditasi dalam 5 pelayanan unggulan pada tahun 2001.
9. Menjadi Rumah Sakit PPK-BLU dan Rumah Sakit Kelas A Pendidikan pada tahun 2005.
10. Terakreditasi 16 pelayanaan unggulan pada tahun 2008.
11. Mulai menangani kasus Avian Influenza pada tahun 2008.
12. Pengembangan INA DRGs pada tahun 2009.
13. Terakreditasi ISO 9001-2008 pada tahun 2010.
14. Terakreditasi Ulang 16 Pelayanan pada tahun 2011.
15. Kick Off JCI Accreditation pada tahun 2011.
16. JCI Accreditation pada tahun 2012.
Karakteristik sumber daya manusia yang ada di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.1.
87
Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar
No Jenis Tenaga Jumlah
e. Dokter Residen Sub Spesialis*
f. Dokter Residen*
2 Tenaga Keperawatan 1046
3 Tenaga Non Keperawatan
Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012
88 Keterangan :
* = data penerimaan Dokter Residen dan CoAss Bagian Diklit RSUP Sanglah Denpasar bulan Januari 2014.
RSUP Sanglah Denpasar memiliki 23 SMF (Staf Medis Fungsional), 28 Instalasi, dan 28 poliklinik rawat jalan. SMF yang ada meliputi Penyakit Dalam (Interna), Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler, Bedah, Bedah Syaraf, Urologi, Orthopaedi dan Traumatologi, Obstetri dan Gynekologi, Anak, Anastesi dan Reanimasi, Neurologi, Psikiatri, Dokter Umum, Mata, THT-KL, Kulit dan Kelamin, Patologi Klinik, Mikrobiologi Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi, Rehabilitasi Medis, Gizi, Gigi dan Mulut, serta Forensik.
Instalasi yang ada di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap A, Instalasi Rawat Inap B, Instalasi Rawat Inap C, Instalasi Rawat Inap D, Instalasi Rawat Inap Intensif, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Sterilisasi Sentral, Instalasi Kedokteran Forensik, IPS Prasarana Gedung dan Sanitasi, IPS Medik, Non Medik dan Perbengkelan, Instalasi Farmasi, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Geriatri, Instalasi Pelayanan Jantung Terpadu, Instalasi Rehabilitasi Medis, Instalasi Radiologi, Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Patologi Anatomi, Instalasi Mikrobiologi, Instalasi Paviliun Amertha, Instalasi Gizi, Instalasi Binatu, Instalasi Rekam Medis, Instalasi Security, Instalasi Electronic Data Proccesing, dan Instalasi Kesehatan Lingkungan.
89
Poliklinik Rawat Jalan di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik Kulit Kelamin, Poliklinik Bayi Tabung, Poliklinik Saraf, Poliklinik Jiwa, Poliklinik THT, Poliklinik Mata, Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik Filter, Poliklinik Rawat Luka, Klinik VCT, Poliklinik Rehabilitasi Medik, Poliklinik Konsultasi Gizi, Poliklinik Paliatif, Poliklinik Kebidanan/Kandungan dan KB, Hyperbaric Chamber, Poliklinik Akupunktur, Poliklinik Geriatri, Poliklinik Methadon, Poliklinik Anestesi, Poliklinik Wing Amertha, Poliklinik Kardiologi, Diabetic Center, Klinik Tuberculosa, dan Poliklinik Rabies.
RSUP Sanglah Denpasar memiliki 693 tempat tidur yang meliputi ruang rawat inap kelas I, II, dan III, sampai ruang rawat inap VIP dan VVIP. Gedung Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUP Sanglah Denpasar memiliki 14 ruang operasi untuk operasi elektif, operasi sore, dan One Day Care. Gedung Instalasi Wing Amertha terdiri dari 4 lantai dengan 28 tempat tidur yang terdiri dari ruang perawatan VIP dan VVIP. Ruang perawatan Intensive Care Unit (ICU) memiliki 14 tempat tidur, ruang perawatan Intensive Cardiac Care Unit (ICCU) memiliki 6 tempat tidur dan ruang perawatan luka bakar (Burn Unit) memiliki 15 tempat tidur dengan 1 ruang operasi.
90
Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar No Indikator Pelayanan Rawat Inap Capaian
1 BOR RS
Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012
Bed Occupancy Rate (BOR) rata-rata di RSUP Sanglah Denpasar pada tahun 2012 adalah 82,96% yang termasuk dalam kisaran nilai BOR rumah sakit yang ideal. Hal tersebut mencerminkan efektivitas dan efisiensi pelayanan kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Distribusi nilai BOR pada masing – masing kelas perawatan berbeda-beda. Yang tidak ideal adalah nilai BOR pada kelas I (72,61%), kelas II (57,77%), dan kelas III (96,43%). Nilai BOR pada kelas perawatan yang lainnya sudah termasuk dalam kategori nilai BOR rumah sakit yang ideal. Pada kelas II pencapaian nilai BOR masih dibawah nilai ideal, yaitu 57,7%, sehingga kemungkinan dapat berpengaruh terhadap aspek pendapatan ekonomi rumah sakit, kesejahteraan dan kinerja petugas di RSUP
91
Sanglah Denpasar Bali. Begitu pula dengan kelas I yang masih dibawah nilai ideal (72,61%). Pencapaian nilai BOR pada kelas III mencapai 96,43%, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai BOR pada pasien kelas III telah melebihi standar ideal nilai BOR yang disarankan. Penggunaan tempat tidur yang sangat tinggi dapat menimbulkan beban kerja yang sangat tinggi bagi petugas dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien.
5.2 Riwayat Penelitian
Penelitian ini berlangsung pada bulan Februari 2014 - April 2014 yang diawali dengan seminar proposal penelitian pada tanggal 3 Februari 2014.
Proposal penelitian yang telah disetujui, didaftarkan untuk memperoleh Kelaikan Etik (Ethical Clearance) dari Komisi Etik Penelitian Unit Penelitian dan Pengmbangan (Litbang) Fakultas Kedokteran Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar Bali pada pertengahan bulan Februari 2014. Surat Keterangan Kelaikan Etik terbit pada tanggal 28 Februari 2014 dan Surat Ijin Penelitian dari RSUP Sanglah Denpasar terbit pada tanggal 5 Maret 2014.
Pengumpulan data dilakukan pada awal Maret 2014 yang dimulai dengan kegiatan pengisian kuesioner oleh kelompok pelanggan eksternal sebanyak 106 pasien. Pengambilan sampel dimulai dari pasien rawat inap kelas III, II, I, dan VIP, kemudian pasien di Instalasi Radiologi, Instalasi Laboratorium, Instalasi Rawat Jalan, dan Instalasi Rekam Medis. Hambatan dalam penelitian ini adalah pada saat pengambilan sampel, tidak semua responden yang memenuhi syarat bersedia untuk terlibat dalam penelitian dan
92
masih kurang pahamnya responden akan pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner.
Langkah yang dilakukan dalam menghadapi hambatan tersebut adalah melakukan pendekatan dan menjelaskan lebih detail kepada responden secara berkelompok serta memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih.
Pendekatan pada kelompok pelanggan internal untuk meminta kesediaannya terlibat di dalam penelitian dirasakan lebih mudah dibandingkan dengan kelompok pelanggan eksternal pada saat pengumpulan data. Hambatan yang dihadapi dalam pengumpulan data pada kelompok pelanggan internal adalah kesibukan yang dialami dalam kegiatan pelayanan terhadap pasien, sehingga hanya tersedia sedikit waktu dalam menggali informasi secara lebih mendalam terhadap masing-masing informan. Antisipasi dilakukan dengan melakukan pemilihan sampel pada informan yang benar-benar mengetahui informasi yang diinginkan dan memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih.
5.3 Karakteristik Pelanggan Internal
Karakteristik pelanggan internal dilihat berdasarkan umur, jenis kelamin, dan lama bekerja yang terdapat pada Tabel 5.3.
93
Tabel 5.3 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, dan Lamanya Bekerja
No Informan Umur (Tahun) Jenis Kelamin Lama Bekerja (Tahun)
1 Informan 1 50 P 25
2 Informan 2 49 P 28
3 Informan 3 46 P 20
4 Informan 4 48 L 26
5 Informan 5 54 P 28
6 Informan 6 31 P 10
7 Informan 7 35 L 10
8 Informan 8 47 P 26
9 Informan 9 36 P 15
10 Informan 10 46 P 24
11 Informan 11 31 P 9
Informan yang terlibat dalam penelitian terdiri atas 2 orang informan berjenis kelamin laki - laki dan 9 orang informan berjenis kelamin perempuan.
Aspek psikologis dan biologis perlu diperhatikan dalam mengelola sumber daya menusia khususnya karyawan perempuan. Karyawan perempuan cenderung lebih mudah meningkatkan kinerja dan pelayanan yang berkualitas dibandingkan karyawan laki-laki (Gatot, 2005). Tanpa membandingkan informan laki-laki dan perempuan, dapat dikatakan bahwa karyawan perempuan lebih cepat puas dalam pekerjaan daripada karyawan laki-laki. Informan yang dipilih dalam penelitian ini tidak disengaja untuk memilih informan perempuan lebih banyak daripada laki-laki, sehingga secara kebetulan jumlah informan perempuan lebih banyak daripada laki-laki.
94
Rentang usia informan antara usia 31 tahun hingga 50 tahun. 63,6%
karyawan yang menjadi informan dalam penelitian berusia lebih dari 40 tahun Menurut Gatot (2005), karyawan dengan usia lebih tua akan semakin mampu menunjukkan kematangan jiwa, dalam arti semakin bijaksana, semakin mampu berfikir rasional, semakin mampu mengendalikan emosi, semakin toleran terhadap pandangan dan perilaku yang berbeda darinya dan semakin dapat menunjukkan kematangan intelektual dan psikologis..
Lamanya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar pada para informan sebagai pelanggan internal bervariasi dari yang paling sedikit selama 9 tahun dan yang paling lama selama 28 tahun. Penelitian yang dikemukakan oleh Faizin (2008) menyatakan bahwa lama bekerja seorang karyawan berhubungan dengan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pasien. Asumsi yang sering berlaku dan diyakini adalah pegawai yang cukup senior dipandang memiliki kinerja dan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan pegawai junior yang masih perlu dikembangkan dan dibina lagi. Tidak menutup kemungkinan yang terjadi adalah seseorang yang berstatus sebagai pegawai baru lebih dapat bekerja dengan menunjukkan kinerja yang baik daripada pegawai yang telah lama bekerja.
5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal
Karakteristik responden pada pelanggan eksternal dilihat berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang terdapat pada Tabel 5.4.
95
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal
No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%) Kelompok Umur
Karakteristik responden sebagai pelanggan eksternal berdasarkan kelompok umur terbanyak berasal dari kelompok umur 26 – 35 tahun (38,7%), kemudian kelompok umur 15 – 25 tahun (23,6%), kelompok umur 36 – 45 tahun (17%), kelompok umur 46 – 55 tahun (14,2%), dan yang paling sedikit adalah kelompok umur > 55 tahun (6,6%). Karakteristik responden sebagai
96
pelanggan eksternal berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden yang berjenis kelamin laki – laki (54,7%) lebih banyak daripada responden berjenis kelamin perempuan (45,3%).
5.5 Perspektif Pelanggan Internal
Kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal diperoleh hasil bahwa 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik. Nilai 90,9% berada dalam rentang interval 66,8%-100%, sehingga dikategorikan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar baik dari perspektif pelanggan internal. Kualitas pelayanan yang baik ditinjau lebih lanjut dilakukan dengan melihat aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan. Transkrip hasil wawancara mendalam dengan informan terdapat pada Lampiran 3.
5.5.1 Aktivitas Pelayanan
Aktivitas pelayanan mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.
Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai aktivitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.5.
97
Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar
Aktivitas Pelayanan Perspektif Informan
Sistem pelayanan kesehatan baik 100%
Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan
sesuai standar akreditasi KARS 100%
Keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai
kesan pelanggan internal 90,9%
Penanganan keluhan pasien secara responsif dan sesuai jalur
100%
5.5.2 Faktor Penghambat Pelayanan
Faktor penghambat pelayanan mencakup permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan, kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban kerja. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai faktor penghambat pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.6.
98
Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar
Faktor Penghambat Pelayanan Perspektif Informan Masalah :
- Budaya Kerja - Sumber Daya - Alur Pelayanan
45,4%
36,4%
18,2%
Jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas 81,8%
Imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja 63,6%
5.5.3 Faktor Pendorong Pelayanan
Faktor pendorong pelayanan mencakup fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan motivasi pelanggan internal. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai faktor pendorong pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar
Faktor Pendorong Pelayanan Perspektif Informan Pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik 100%
Adanya sistem reward 100%
Adanya dukungan dari masyarakat 72,7%
Adanya rasa tanggungjawab dan kewajiban sebagai motivasi kerja pelanggan internal
100%
99 5.6 Perspektif Pelanggan Eksternal
Kualitas pelayanan dalam perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles). Data hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Lampiran 4. Rekapitulasi hasil penelitian dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 5.8.
100
Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
No Pernyataan SS S R TS STS Total Skor
Dimensi Kehandalan (Reliability)
1 Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat 210 204 21 10 1 446
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan
administrasi cepat dan tepat 190 220 24 10 0 444
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 160 272 6 6 1 445
4 Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan kebutuhan pasien 230 204 18 4 1 457
Jumlah 790 900 69 30 3 1792
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
1 Pelayanan yang dimulai tepat waktu 190 196 39 10 1 436
2 Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat 215 220 15 4 1 455
3 Penyampaian informasi yang jelas dan mudah
dimengerti 195 252 6 0 2 455
4 Petugas selalu ada sesuai jadwal 215 208 27 4 0 454
Jumlah 815 876 87 18 4 1800
Dimensi Jaminan (Assurance)
1 Adanya jaminan bila terjadi kesalahan 135 184 90 6 0 415
2 Petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat
dipercaya 255 192 12 4 1 464
3 Adanya pemberian informasi mengenai obat dan
kondisi pasien 245 200 15 4 0 464
4 Kecakapan dalam menjalankan tugas 180 232 27 6 0 445
Jumlah 815 808 144 20 1 1788
Dimensi Perhatian (Empathy)
1 Petugas berusaha mengenali pasien 210 180 45 6 1 442
2 Pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada
semua pasien 195 216 30 6 0 447
3 Petugas memperhatikan keluhan pasien dan
keluarganya 195 224 24 6 0 449
4 Komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik
dan lancar 225 212 12 8 0 457
4 Peralatan medis serta peralatan makan pasien yang
bersih, steril dan lengkap 130 224 36 4 0 444
Jumlah 630 928 120 32 0 1710
101
Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari Perspektif Pelanggan Eksternal
No Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Total Skor Persentase 1 Dimensi Kehandalan (Reliability) 1792 84,5 % 2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1800 84,9 %
3 Dimensi Jaminan (Assurance) 1788 84,3 %
4 Dimensi Perhatian (Empathy) 1795 84,7 %
5 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) 1710 80,7 %
Rata - Rata 1777 83,82 %
Persentase rata – rata akhir yang diperoleh untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal adalah 83,82%. Persentase tersebut berada dalam rentang 72,14% - 100%, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik berdasarkan rentang kategori kualitas pelayanan kesehatan.
102 BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Perspektif Pelanggan Internal
Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari faktor internal institusi dalam analisis SWOT adalah melihat kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) yang dimiliki oleh institusi pelayanan kesehatan.
Aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dam faktor pendorong pelayanan merupakan 3 hal yang dapat diterjemahkan dari analisis SWOT sebagai strategi penegmbangan kualitas pelayanan yang cukup dinamis dalam memenangkan persaingan.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah ditentukan oleh berbagai faktor dan perspektif penggunanya (pelanggan). Sebagian besar informan (90,9%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas dan 9,9% mengatakan bahwa pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar belum memiliki kualitas pelayanan yang baik. Berikut adalah kutipan perspektif informan:
“…kita memang tidak menutup mata pada kenyataan bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar secara paripurna....”
(Informan 7)
103
Kualitas pelayanan kesehatan sangat sulit untuk dilakukan pengukuran secara langsung. Yang terpenting adalah kualitas pelayanan kesehatan harus berpedoman pada standar kualitas, baik nasional maupun internasional dan adanya upaya untuk mencapai standar kualitas tersebut. Kutipan dari perspektif informan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:
Pernyataan tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Suryawati (2004), yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subyektif, sulit untuk diukur, dapat berubah-ubah serta banyak faktor yang berpengaruh, sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia.
Persyaratan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan telah ada di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini
Persyaratan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan telah ada di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini