BAB V HASIL PENELITIAN
5.5 Perspektif Pelanggan Internal
Kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal diperoleh hasil bahwa 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik. Nilai 90,9% berada dalam rentang interval 66,8%-100%, sehingga dikategorikan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar baik dari perspektif pelanggan internal. Kualitas pelayanan yang baik ditinjau lebih lanjut dilakukan dengan melihat aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan. Transkrip hasil wawancara mendalam dengan informan terdapat pada Lampiran 3.
5.5.1 Aktivitas Pelayanan
Aktivitas pelayanan mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.
Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai aktivitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.5.
97
Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar
Aktivitas Pelayanan Perspektif Informan
Sistem pelayanan kesehatan baik 100%
Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan
sesuai standar akreditasi KARS 100%
Keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai
kesan pelanggan internal 90,9%
Penanganan keluhan pasien secara responsif dan sesuai jalur
100%
5.5.2 Faktor Penghambat Pelayanan
Faktor penghambat pelayanan mencakup permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan, kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban kerja. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai faktor penghambat pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.6.
98
Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar
Faktor Penghambat Pelayanan Perspektif Informan Masalah :
- Budaya Kerja - Sumber Daya - Alur Pelayanan
45,4%
36,4%
18,2%
Jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas 81,8%
Imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja 63,6%
5.5.3 Faktor Pendorong Pelayanan
Faktor pendorong pelayanan mencakup fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan motivasi pelanggan internal. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai faktor pendorong pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar
Faktor Pendorong Pelayanan Perspektif Informan Pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik 100%
Adanya sistem reward 100%
Adanya dukungan dari masyarakat 72,7%
Adanya rasa tanggungjawab dan kewajiban sebagai motivasi kerja pelanggan internal
100%
99 5.6 Perspektif Pelanggan Eksternal
Kualitas pelayanan dalam perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles). Data hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Lampiran 4. Rekapitulasi hasil penelitian dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 5.8.
100
Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
No Pernyataan SS S R TS STS Total Skor
Dimensi Kehandalan (Reliability)
1 Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat 210 204 21 10 1 446
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan
administrasi cepat dan tepat 190 220 24 10 0 444
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 160 272 6 6 1 445
4 Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan kebutuhan pasien 230 204 18 4 1 457
Jumlah 790 900 69 30 3 1792
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
1 Pelayanan yang dimulai tepat waktu 190 196 39 10 1 436
2 Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat 215 220 15 4 1 455
3 Penyampaian informasi yang jelas dan mudah
dimengerti 195 252 6 0 2 455
4 Petugas selalu ada sesuai jadwal 215 208 27 4 0 454
Jumlah 815 876 87 18 4 1800
Dimensi Jaminan (Assurance)
1 Adanya jaminan bila terjadi kesalahan 135 184 90 6 0 415
2 Petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat
dipercaya 255 192 12 4 1 464
3 Adanya pemberian informasi mengenai obat dan
kondisi pasien 245 200 15 4 0 464
4 Kecakapan dalam menjalankan tugas 180 232 27 6 0 445
Jumlah 815 808 144 20 1 1788
Dimensi Perhatian (Empathy)
1 Petugas berusaha mengenali pasien 210 180 45 6 1 442
2 Pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada
semua pasien 195 216 30 6 0 447
3 Petugas memperhatikan keluhan pasien dan
keluarganya 195 224 24 6 0 449
4 Komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik
dan lancar 225 212 12 8 0 457
4 Peralatan medis serta peralatan makan pasien yang
bersih, steril dan lengkap 130 224 36 4 0 444
Jumlah 630 928 120 32 0 1710
101
Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari Perspektif Pelanggan Eksternal
No Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Total Skor Persentase 1 Dimensi Kehandalan (Reliability) 1792 84,5 % 2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1800 84,9 %
3 Dimensi Jaminan (Assurance) 1788 84,3 %
4 Dimensi Perhatian (Empathy) 1795 84,7 %
5 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) 1710 80,7 %
Rata - Rata 1777 83,82 %
Persentase rata – rata akhir yang diperoleh untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal adalah 83,82%. Persentase tersebut berada dalam rentang 72,14% - 100%, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik berdasarkan rentang kategori kualitas pelayanan kesehatan.
102 BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Perspektif Pelanggan Internal
Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari faktor internal institusi dalam analisis SWOT adalah melihat kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) yang dimiliki oleh institusi pelayanan kesehatan.
Aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dam faktor pendorong pelayanan merupakan 3 hal yang dapat diterjemahkan dari analisis SWOT sebagai strategi penegmbangan kualitas pelayanan yang cukup dinamis dalam memenangkan persaingan.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah ditentukan oleh berbagai faktor dan perspektif penggunanya (pelanggan). Sebagian besar informan (90,9%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas dan 9,9% mengatakan bahwa pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar belum memiliki kualitas pelayanan yang baik. Berikut adalah kutipan perspektif informan:
“…kita memang tidak menutup mata pada kenyataan bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar secara paripurna....”
(Informan 7)
103
Kualitas pelayanan kesehatan sangat sulit untuk dilakukan pengukuran secara langsung. Yang terpenting adalah kualitas pelayanan kesehatan harus berpedoman pada standar kualitas, baik nasional maupun internasional dan adanya upaya untuk mencapai standar kualitas tersebut. Kutipan dari perspektif informan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:
Pernyataan tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Suryawati (2004), yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subyektif, sulit untuk diukur, dapat berubah-ubah serta banyak faktor yang berpengaruh, sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia.
Persyaratan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan telah ada di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini sejalan dengan kutipan dari perspektif informan sebagai berikut:
Menurut Crosby dalam Suardi (2004), kualitas merupakan kesesuaian terhadap persyaratan. Artinya bahwa pelaksanaan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar harus memiliki suatu standar yang
“….kualitas pelayanan itu kan sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur.
Kalau berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan kita sesuaikan dengan standar yang kita anut, standar akreditasi internasional dan nasional.
Saat ini kita sudah”.
(Informan 10)
“Untuk pelayanannya menurut saya itu sudah bagus, karena kita sudah lulus, sudah terstandar akreditasi, berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah sesuai dengan SPO yang ada”.
(Informan 3)
104
jelas, baik dalam hal SPO, sumber daya, dan pemeliharaan (maintenance) yang berkelanjutan.
Pengembangan dan penyempurnaan pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terus dilakukan untuk mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan:
Teori kualitas yang dikemukakan oleh Deming dalam Suardi (2004) menyatakan bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus. Pernyataan Informan 7 tersebut sejalan dengan teori kualitas yang dikemukakan Deming dalam Suardi (2004), artinya adalah dalam upaya pencapaian standar yang telah ditetapkan, masih banyak hal – hal yang harus dibenahi dan disempurnakan.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar mengalami perkembangan dari dulu hingga sekarang. Kutipan perspektif informan mengenai perkembangan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:
Pandangan organisasi terhadap kualitas suatu produk telah mengalami evolusi, yang semula kualitas produk tidak diperhatikan kini menjadi hal yang
“… berusaha untuk memenuhi misi kita sesuai dengan standar, tapi kenyataannya bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar… karena itu harus didukung oleh sdm, alat, pengendalian alat setelah pemakaian. Maintenance juga.”.
(Informan 7)
“Kualitas yang saat ini sudah banyak maju ketimbang dulu saya baru-baru bekerja. Tapi pasien sudah betul-betul dijaga. Itu sudah dalam pengembangan terus”.
(Informan 8)
105
utama dengan beberapa tahapan dari Era Tanpa Kualitas, Inspection Era, Statistical Quality Control Era, Quality Assurance Era, hingga tahap Total Quality Management (Suardi, 2004). Teori dari Suardi (2004) ini sejalan dengan pernyataan yang dikemukakan Informan 8. RSUP Sanglah Denpasar telah mengalami berbagai tahapan dalam peningkatan kualitas pelayanan mulai dari tingkat paling bawah hingga pada tingkat Total Quality Management.
Penerapan konsep kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sejalan dan mulai mengarah pada konsep Clinical Governance yang pertama kali dipublikasikan dengan judul The New National Health Service : Modern, Dependable yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan Inggris pada tahun 1997. Konsep Clinical Governance tersebut dijabarkan lebih lanjut dalam Dwiprahasto (2001) yang menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan yang baik akan mengacu pada Clinical Governance, yaitu suatu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang memungkinkan institusi pelayanan kesehatan mampu mengembangkan tanggungjawabnya secara berkelanjutan dengan beberapa komponen diantaranya adalah 1) setiap upaya medik dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah, etik, dan moral serta berbasis pada bukti terkini dan terpercaya (accountability), 2) upaya peningkatan kualitas harus dilaksanakan secara sistematik, komprehensif, dan berkesinambungan (continous quality improvement), 3) setiap upaya pelayanan kesehatan selalu didasarkan pada standar tertinggi yang diakui secara profesional (high quality standar of care) serta 4) memfasilitasi dan
106
menciptakan lingkungan yang menjamin terlaksananya pelaksanaan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar merupakan sesuatu hal yang sulit untuk diukur, sehingga membutuhkan standar pelayanan sebagai acuan. Pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dari mulai tahapan era tanpa kualitas hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah pada Clinical Governance.
6.1.1 Aktivitas Pelayanan
Aktivitas pelayanan digunakan untuk mengetahui bagaimana optimalisasi aktivitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Tema yang digali informasinya secara lebih mendalam dari perspektif pelanggan internal mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.
Pengetahuan yang cukup dari perspektif pelanggan internal dapat digunakan sebagai suatu pengertian, pemahaman, dan penerapan yang optimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Informasi yang diperoleh dari perspektif pelanggan internal dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dan direksi di RSUP Sanglah Denpasar dalam peningkatan kualitas pelayanan.
107
6.1.1.1 Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan. Keberlangsungan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada aspek kesatuan dan keutuhan dari bagian-bagian keseluruhan sistem yang bekerjasama dalam sistem tersebut. Aspek kesatuan sangat berperan dalam mencapai konsistensi, keefektifan dan efisiensi pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Kutipan perspektif informan mengenai sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:
Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan harus mengacu pada standar – standar baku pemerintah, baik standar nasional maupun internasional.
Hal ini sesuai dengan kutipan perspektif informan sebagai berikut:
Standar dalam sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dijadikan pedoman penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO). Kutipan informan dalam perspektifnya mengenai sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dan SPO adalah sebagai berikut:
“….pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team work antara satu unit dengan unit yang lainnya... mungkin masih perlu ditingkatkan lagi..tapi ini adalah langkah awal yang sudah baik…yang perlu dilanjutkan”.
(Informan 1)
“…. sebenarnya kita sudah mempunyai sistem yang baik karena kita mengadopsi suatu sistem berdasarkan standar nasional ataupun internasional”.
(Informan 10)
108
Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar salah satunya didukung oleh SPO sebagai pedoman dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar saat ini telah terintegrasi, dikembangkan dan disempurnakan secara terus menerus untuk memperoleh sistem yang paling efektif dan efisien dalam mengoptimalkan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan kutipan dari salah satu informan mengenai pengembangan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sebagai berikut:
Sistem yang baik diawali dengan perencanaan dan dilaksanakan berdasarkan perencanaan yang telah dibuat. Pelaksanaan sistem diluar perencanaan berdampak pada capaian yang tidak sesuai dengan target yang telah ditetapkan dalam perencanaan. Masih terdapat unit pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar yang aplikasinya (pelaksanaan kegiatannya) belum sesuai dengan perencanaan yang telah dibuat. Berikut adalah kutipan pernyataan informan:
“Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik, apalagi kita sudah terakrediatasi, selain itu semua yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya.
Jadi kesimpulannya sudah bagus ya”.
(Informan 9)
“Sistem pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar saya kira sudah sesuai dengan standar, tetapi kalau melihat untuk peningkatan masih bisa ditingkatkan”.
(Informan 7)
“Ya perencanaan sistemnya sudah bagus. Aplikasinya yang belum”.
(Informan 8)
109
Salah satu aplikasi yang dimaksud tidak sesuai dengan perencanaan awal diantaranya adalah ketersediaan fasilitas yang belum memadai.
Kutipan dari pernyataan informan yang lain adalah sebagai berikut:
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rais (2003) yang menyatakan bahwa fasilitas rumah sakit berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk memilih tempat pelayanan kesehatan. Suryawati (2004) pun mengatakan bahwa kelengkapan fasilitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien, selain dimensi pelayanan petugas serta dimensi kelancaran dan kemudahan administrasi.
Sistem pelayanan kesehatan yang baik dapat memberikan keuntungan dalam hal 1) integrasi dan penjajaran proses yang akan mencapai hasil terbaik dari yang diinginkan, 2) kemampuan untuk memfokuskan usaha dalam proses kunci, dan 3) dapat memberikan kepercayaan pada interested parties, seperti konsistensi, keefektifan, dan efisiensi organisasi (Suardi, 2004).
Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada kerjasama tim (aspek kesatuan), berpedoman pada SPO yang ada serta masih diperlukan upaya pengembangan dan penyempurnaan sistem pelayanan yang telah ada, sehingga tercipta sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas, efektif, dan efisien. Keterbatasan fasilitas mengakibatkan aplikasi
“…kualitas pelayanannya memang bagus. Kendalanya cuman masalah fasilitas saja. Kalau pelayanan memang tergantung dari fasilitas, kalau kinerja daripada karyawan atau staf semuanya itu bagus....”
(Informan 2)
110
(kegiatan pelaksanaan) tidak sesuai dengan perencanaan. Sistem pelayanan kesehatan yang baik harus ditunjang oleh berbagai fasilitas yang memadai dan mendukung pelaksanaan sistem. Fasilitas yang tidak memadai akan berpengaruh terhadap kinerja yang dihasilkan oleh staf sebagai pelanggan internal dalam menghasilkan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap pasien.
6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar Akreditasi KARS
Kualitas pelayanan kesehatan pada sarana pelayanan kesehatan sebaiknya sesuai dengan standar akreditasi KARS. Seluruh pelanggan internal (100%) menganggap bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Adanya perbedaan standar untuk hal – hal yang sama dalam negara atau tempat yang berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan di masing-masing pihak. Berikut adalah kutipan perspektif informan mengenai pentingnya kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS:
“Akreditasi yang dibuat oleh pemerintah untuk menyamakan standar pelayanan yang ada di Indonesia. Kita dibimbing / diguiding untuk bisa melakukan pelayanan dengan standar yang prima”.
(Informan1)
“Sangat..sangat penting sekali ya. Kita tahu seberapa kita sudah mencapai kualitas pelayanan ..harus ada alat ukurnya yaitu akreditasi pemerintah sebagai satu alat ukur yang bisa kita pakai acuan sampai dimana kualitas pelayanan kita saat ini”.
(Informan 10)
111
Standar yang diakui oleh semua pihak diperlukan untuk berbagai hal (Suardi, 2004). Demikian juga halnya dengan standar yang diperlukan dalam pelayanan kesehatan. Menurut Dwiprahasto (2001), salah satu elemen utama yang berperan dalam strategi peningkatan kualitas menurut kerangka Clinical Governance adalah adanya standar kualitas nasional yang dijadikan pedoman oleh seluruh institusi pelayanan kesehatan, baik milik pemerintah maupun swasta. Salah satu standar kualitas yang dapat dipakai sebagai indikator penilaian kualitas pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dengan standar akreditasi KARS adalah keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien (Suryawati, 2004). Teori yang dikemukakan oleh Suryawati (2004) sejalan dengan perspektif Informan 6 dan 7 mengenai pentingnya standar kualitas pelayanan sesuai akreditasi KARS dalam memberikan keselamatan bagi pasien dan staf di RSUP Sanglah Denpasar. Standar keselamatan pasien dan staf merupakan hal yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Semakin baik standar patient safety institusi pelayanan
“.. kualitas pelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat penting dilakukan karena safety itu diutamakan. Jadi sangat penting kalau kualitas pelayanan itu disesuaikan dengan standar akreditasi pemerintah”.
(Informan 6)
“Kualitas pelayanan sangat penting untuk keselamatan pasien juga untuk keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena bila kita sudah melakukan sesuai dengan kualitas yang distandarkan biasanya kita akan melakukan dengan aman”.
(Informan 7)
112
kesehatan, maka kualitas pelayanan kesehatan yang dihasilkan akan semakin baik.
Standar kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari suatu rumah sakit salah satunya berasal dari outcome pelayanan. Berikut adalah kutipan perspektif informan:
Pengukuran outcome dilakukan dengan melihat indikator – indikator klinik yang ditetapkan sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan dan sebagai tolok ukur dalam benchmarking antar rumah sakit (Dwiprahasto, 2001). Perspektif Informan 10 sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Dwiprahasto (2001), yaitu bahwa standar kualitas pelayanan sangat diperlukan dalam memacu institusi pelayanan kesehatan memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk memenangkan persaingan diantara institusi pelayanan kesehatan yang sejenis lainnya.
Kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS merupakan hal yang sangat penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Standar akreditasi KARS sangat diperlukan dalam menyamakan persepsi diantara institusi pelayanan kesehatan, meningkatkan patient safety dan menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap pasien, untuk mengetahui posisi suatu institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan
“… kita juga bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang sama dengan rumah sakit yang lain, sehingga kita juga tahu seberapa jauh sih posisi rumah sakit kita bila dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah sakit lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya”.
(Informan 10)
113
kesehatan lainnya serta sebagai pemacu dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah dilakukan sesuai dengan standar akreditasi KARS.
6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal
Pelanggan internal sebagai pihak yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan memiliki tanggung jawab yang besar terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Tanggungjawab yang besar mengakibatkan resiko yang akan dihadapi akan sangat besar apabila terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan (90,9%) berpendapat bahwa kesan yang dirasakan dalam melayani pasien di RSUP Sanglah Denpasar adalah adanya perasaan aman dan nyaman. Berikut adalah kutipan beberapa informan terkait dengan kesan yang dirasakan pelanggan internal:
“..awalnya memang kita perlu membiasakan diri dan membudayakan pekerjaan dengan beberapa standar – standar baru yang belum terbiasa untuk dilakukan, tapi seiring waktu akan terbiasa. Tapi kalau itu sudah berjalan menjadi kebiasaan saya kira tidak terlalu sulit ya”.
(Informan 7)
“.. sosialisasi yang belum merata, sehingga mungkin sosialisasi itu lebih sering atau penyegaran-penyegaran itu lebih sering karena kalau sudah lama dari itu mungkin turun lagi semangatnya”.
(Informan 7)
“Dengan melakukan sosialisasi, kalau ada kebijakan baru, SPO baru, apapun itu informasi yang baru harus disosialisasikan ke seluruh staf. … kita mengikutkan mereka pada pelatihan – pelatihan yang diadakan oleh diklitnya rumah sakit”.
(Informan 3)
114
Menurut Munijaya (2012), aspek komunikasi harus dikembangkan terus menerus antar bagian serta antara staf dan pimpinan dalam meningkatkan dan memelihara kualitas secara terus menerus disertai tingkat kepuasan staf di semua tahapan dan proses untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas. Pelanggan internal di RSUP Sanglah Denpasar pada awalnya mengalami kesulitan dalam menerapkan standar akreditasi KARS. Proses adaptasi dalam penerapan standar akreditasi KARS dilakukan melalui proses penyesuaian terhadap standar yang awalnya tidak ada menjadi ada, perbaikan secara terus menerus dan menerapkan budaya kerja dalam pelayanan kesehatan.
Beberapa proses adaptasi yang dilakukan dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah diantaranya melalui sosialisasi, pelatihan, dan strategi komunikasi yang berjenjang.
Tanggungjawab besar dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas dilakukan dengan optimal, untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan meminimalisasi tuntutan hukum terhadap kesalahan pelayanan kesehatan kepada pasien. Hal ini sesuai dengan kutipan dari perspektif informan sebagai berikut:
“.. strategi komunikasi yang kita pakai adalah ada rapat, ada SPO, ada kebijakan. Apa pun ada informasi terkini yang harus kita sosialisasikan, kita mempunyai suatu kegiatan komunikasi yang bertingkat..”
(Informan 10)
115
Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi bidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal. Akibat dari kesalahan dalam pelayanan kesehatan terhadap pasien sangat berimplikasi besar, baik terhadap pelanggan
Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi bidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal. Akibat dari kesalahan dalam pelayanan kesehatan terhadap pasien sangat berimplikasi besar, baik terhadap pelanggan