Planning

BAB VI PEMBAHASAN

6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk

6.1.3.1.1 Planning

Kegiatan perencanaan yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar sudah dilakukan dengan melihat asas kebutuhan, efektifitas, dan efisiensi.

Realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan. Perencanaan belum terealisasi pada tahun ini, akan tetap diupayakan untuk direalisasikan pada tahun mendatang. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan mengenai dukungan manajemen dalam perencanaan di RSUP Sanglah Denpasar:

“Sudah sesuai, paling tidak 75% sudah sesuai dengan perencanaan”.

(Informan 9)

125 6.1.3.1.2 Organizing

Kegiatan organizing yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar salah satunya adalah dalam menghadapi beban kerja yang tinggi akibat keterbatasan sumber daya memerlukan pengorganisasian sumber daya.

Pengorganisasian merupakan suatu mekanisme agar kerjasama antar sumber daya mencapai efektifitas dan efisiensi. Pengorganisasian sumber daya di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan dengan beberapa cara. Berikut adalah kutipan perspektif informan dalam mengorganisasikan sumber daya yang ada untuk mencapai efektifitas dan efisiensi:

“..perencanaan itu tidak bisa dipenuhi tahun ini, itu akan menjadi plan untuk tahun berikutnya. Jadi, kalau dibilang sesuai 100% mungkin tidak, tapi kita mengacu“.

(Informan 10)

“Agar lebih efektif dan efisien sih bagaimana mereka patuh terhadap SPO, atau terhadap kebijakan. Karena kita yakin bahwa SPO yang kita buat, kebijakan yang kita buat itu adalah mengarah kepada efektif dan efisien seperti itu”.

(Informan 10)

“..memberdayakan sdm yang ada. Membagi habis pekerjaan yang ada.

Kemudian mengorganisasi pekerjaan agar bisa dikerjakan tepat waktu. Apa pekerjaan yang bisa dilakukan bersamaan, silahkan dilakukan. Ketika observasi pasien, apa yang bisa kita lihat sekali waktu. Sekali ke pasien, beberapa tindakan sekali dilakukan”.

(Informan 11)

“Prinsipnya pada saat kerja itu, tenaga itu cukup. Kita kombinasi, jadi supaya tidak yang lemah ngumpul dengan yang lemah. Seperti itu atau yang junior kumpul dengan yang junior. . kita kan tahu kemampuan staf kita”.

(Informan 4)

126

Djasri (2006) berpendapat bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit salah satunya berperan untuk menegaskan tanggungjawab manajemen (pimpinan) dalam kegiatan peningkatan kualitas serta dengan menunjuk wakil manajemen (management representatif) yang bertanggungjawab dalam teamwork peningkatan kualitas dan efektivitas sistem manajemen kualitas termasuk budaya keterbukaan dan integrasi kegiatan kualitas dalam kegiatan sehari – hari.

Menurut Suardi (2004), organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen kualitas dan terus menerus mengembangkan keefektifannya serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pernyataan informan sesuai dengan teori yang dikemukakan Suardi (2004) dan Djasri (2006) bahwa RSUP Sanglah telah melakukan fungsi pengorganisasian dengan baik melalui koordinasi kepala unit-unit di lini bawah. Pengorganisasian sumber daya yang terbatas di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan diantaranya dengan penerapan kepatuhan terhadap SPO yang ada, pemberdayaan SDM, dan pengaturan SDM dalam shift kerja.

6.1.3.1.3 Actuating

Actuating yang dilakukan sebagai salah satu fungsi manajemen yang telah dijalankan di RSUP Sanglah Denpasar adalah peran manajemen dalam memberikan motivasi kepada para staf untuk tetap semangat dan menjaga hubungan kerjasama yang baik diantara para staf dan dapat meningkatkan budaya kerja yang berkualitas. Budaya kerja sangat diperlukan dalam menjaga keberlangsungan implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

127

Sanglah Denpasar. Perbaikan-perbaikan secara terus menerus (continuous improvement) harus terus dilakukan dalam tetap mempertahankan budaya kualitas yang ada, sehingga terjadi perubahan kultur (change of culture) untuk membentuk dan menanamkan kesadaran diantara para staf di RSUP Sanglah Denpasar. Peran manajemen dalam hal ini sangat penting sebagai bentuk dukungan internal. Hal ini sejalan dengan perspektif informan sebagai berikut:

Tugas manajemen puncak adalah merumuskan kebijaksanaan yang kemudian disebarluaskan sampai ke pekerja. Setiap orang dalam organisasi harus terlibat dalam pengembangan kualitas dengan memperhatikan manajemen proses (Gasperz, 2002).

“Kita membuat suatu laporan pencapaian kualitas namanya yang dilaporkan ke manajemen, untuk mendapatkan clear atau rekomendasi. Rekomendasi itu adalah cukup berharga bagi kami demi meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit”.

(Informan 10)

“Manajemen bersifat memberi arahan, bimbingan, kontrol dan responsif.

Kita juga memberikan masukan kepada manajemen tentang kendala dalam bekerja, yang perlu dibenahi, sehingga bisa mencapai apa yang diinginkan bersama. Maintenancenya sangat dibutuhkan karena merupakan pekerjaan yang berantai”.

(Informan 7)

“..sistem pelayanan yang berkualitas..harus didukung oleh sumber daya manusianya, sumber daya lingkungan. .. selama ini dukungan internal sudah maksimal. Cuman kan ada peraturan pemerintahnya. Kita tidak bisa seperti rumah sakit swasta. Tetep ada kaidah – kaidah yang harus kita jalankan. Tapi upayanya sudah ada, cuman itu kan tergantung lagi..karena kita rumah sakit pemerintah...”

(Informan 3)

128

Menurut Suardi (2004), untuk mengatasi hambatan dalam penerapan standar kualitas pelayanan terhadap pasien, maka hal – hal yang dapat dilakukan diantaranya adalah mengadakan infrastruktur untuk implementasi, mengadakan pelatihan, membuat indikator kinerja, dan menyediakan sumber daya yang cukup. Dukungan manajemen sangat berperan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit untuk 1) menetapkan dan memelihara kebijakan dan sasaran kualitas organisasi, 2) mempromosikan kebijakan dan sasaran kualitas di seluruh organisasi untuk meningkatkan kesadaran, motivasi, dan keterlibatannya, 3) memastikan bahwa persyaratan pelanggan difokuskan di seluruh organisasi, 4) memastikan bahwa proses yang sesuai diterapkan dan memungkinkan persyaratan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya terpenuhi dan sasaran kualitas tercapai, 5) memastikan bahwa sistem manajemen kualitas yang efektif dan efisien telah diterapkan dan dipelihara dalam rangka mencapai sasaran kualitas, 6) memastikan tersedianya sumber daya yang diperlukan, 7) meninjau secara periodik sistem manajemen kualitasnya, 8) mengkualitaskan tindakan yang berkenaan dengan kebijakan dan sasaran kualitas, dan 9) mengkualitaskan tindakan bagi perbaikan sistem manajemen kualitas.

Dukungan internal di RSUP Sanglah Denpasar tidak hanya dalam bentuk pengambilan keputusan, namun juga dalam pemenuhan kebutuhan pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, walaupun masih ditemukan berbagai kendala dalam pelaksanaannya. Manajemen RSUP Sanglah Denpasar telah menyebarluaskan kebijakan yang diambil ke seluruh bagian melalui komunikasi

129

yang baik antara internal maupun eksternal institusi dan eksternal institusi serta seluruh komponen organisasi. Budaya kerja yang berkualitas dan komunikasi yang baik dalam organisasi diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar.

6.1.3.1.4 Controlling

Controlling adalah fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal yang salah satunya dapat diterapkan melalui kegiatan monitoring dan evaluasi.

Monitoring dan evaluasi merupakan kegiatan pengumpulan data untuk mengetahui berjalan atau tidaknya suatu program yang direncanakan dan dapat dilakukan perbaikan serta pengembangan dari suatu program kegiatan.

Kutipan perspektif informan mengenai kegiatan monitoring dan evaluasi di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:

Mekanisme monitoring dan evaluasi terhadap berbagai program implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan telah berjalan di RSUP Sanglah Denpasar. Bentuk monitoring dan evaluasi yang dilakukan adalah melakukan pengukuran terhadap pencapaian standar kualitas pelayanan sesuai

“Namun setiap minggu secara tertulis saya catat dalam buku catatan kepala ruangan, kemudian kita evaluasi setiap bulannya dan itu menjadi program evaluasi monitoring kepala ruangan. Itu harus saya pertanggungjawabkan”.

(Informan 8)

“… monitoring itu setiap hari, kita evaluasi setiap akhir bulan. Satu sasaran kita evaluasi setiap bulan. Kemudian kita kompilasi. Ada 15 sasaran kualitas.

Kalau memang ada yang dibawah standar kita capai, kita fokuskan ke hal itu dulu. Sementara ini masih sesuai dengan target yang dipatok dari rumah sakit”.

(Informan 11)

130

dengan target yang telah ditetapkan. Monitoring dan evaluasi yang dilakukan bertujuan sebagai bahan laporan mengenai kegiatan pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dan digunakan dalam perencanaan kegiatan selanjutnya.

6.1.3.2 Sistem Reward

Sistem reward merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan oleh institusi dan dapat menimbulkan motivasi bagi staf dalam bekerja dengan lebih baik lagi. Reward akan diberikan biasanya bagi staf yang dinilai telah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan maksimal, sehingga diberikan suatu penghargaan dari institusi. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa sistem reward bagi staf sudah ada di RSUP Sanglah. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan mengenai sistem reward di RSUP Sanglah Denpasar:

Menurut Gasperz (2002), manajemen harus secara sadar memiliki alasan-alasan untuk perbaikan kualitas pelayanan dan menganggap bahwa

“…sistem reward akan sangat mendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan, tapi kita tidak harus berpatokan pada reward yang ada. Pegawai yang berprestasi itu ada rewardnya. Ada yang dikuliahkan. Ada yang magang ke luar negeri...”

(Informan 3)

“Reward yang diberikan berupa kesempatan belajar. Awalnya saya dokter umum disekolahkan menjadi spesialis karena kebutuhan rumah sakit. Saya disekolahkan, diberikan beasiswa, kemudian setelah itu diberikan kesempatan untuk meningkatkan skill, misalnya fellowship atau kursus untuk meningkatkan keterampilan”.

(Informan 7)

131

perbaikan kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam era kompetisi yang semakin ketat.

Pemberian reward yang sesuai dengan prestasi kerja akan menimbulkan kepuasan kerja. Seseorang akan merasa puas apabila merasakan penghargaan yang diterima adalah wajar dan sesuai dengan upaya kerja yang dilakukan, serta sesuai dengan apa yang dilakukan oleh rekan sekerjanya, dan penghargaan berbasis kinerja mendorong personel untuk mengubah kecenderungan dari semangat untuk memenuhi kepentingan diri sendiri ke semangat untuk memenuhi tujuan organisasi (Mulyadi dan Setiawan dalam Kristiani, dkk, 2006).

Setiap tahun RSUP Sanglah Denpasar memberikan kesempatan untuk meningkatkan skill dan kemampuan stafnya sesuai dengan kuota dan kebutuhan sumber daya, terutama bagi staf yang berprestasi dan memiliki potensi untuk dikembangkan. RSUP Sanglah Denpasar memberikan reward bagi staf yang berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain-lain. Sistem reward yang ada tentu sangat berpengaruh terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar karena setiap staf akan berkompetisi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan kinerja yang terbaik bagi RSUP Sanglah Denpasar.

6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat

Masyarakat adalah bagian di sekitar lingkungan rumah sakit yang memiliki peran dalam pengembangan institusi pelayanan kesehatan dan upaya

132

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan (72,7%) menganggap bahwa sudah ada dukungan dari masyarakat terhadap RSUP Sanglah Denpasar. Berikut adalah kutipan dari pernyataan informan mengenai bentuk – bentuk dukungan dari masyarakat:

Penelitian yang dilakukan oleh Pambudi (2009) menyatakan bahwa salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dan keluarga dengan cara memberikan fasilitas ruang tunggu bagi keluarga yang nyaman dan aman serta memberikan hak pasien dan keluarga dalam mendapatkan penjelasan dan perkembangan pasien. Informan 3 dan 5 menyatakan bahwa belum sepenuhnya masyarakat mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah melalui program – program kesehatan yang dilaksanakan. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan aman di RSUP Sanglah Denpasar akan tercipta dari ditaatinya

peraturan-“Selama di rumah sakit cukup bagus, misalnya penunggu pasien itu mentaati peraturan – peraturan yang ada di rumah sakit. Selama ini penunggu pasien itu mengikuti aturan itu. Berarti selama ini masyarakat sangat mendukung kebijakan rumah sakit”.

(Informan 3)

“Kadang – kadang tidak semua masyarakat mematuhi aturan – aturan yang ada di rumah sakit. Terutama mengenai jam berkunjung maupun aturan merokok”.

(Informan 5)

“Dukungannya adalah mereka memberikan kepercayaan kepada kami meskipun banyak sekali rumah sakit swasta yang modern dan baru, tapi saya lihat Rumah Sakit Sanglah tetap menjadi rujukan. Karena apa? karena dokter-dokter ahli itu kebanyakan berada di Sanglah”.

(Informan 7)

133

peraturan bagi penunggu pasien di lingkungan penunggu pasien dan ruang perawatan, sehingga lingkungan menjadi bersih dan sehat.

Bentuk lain dari dukungan masyarakat berkaitan dengan kepercayaan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar seperti yang dikemukakan oleh Informan 7. Dukungan masyarakat dapat dijadikan salah satu motor penggerak upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Ketersediaan sumber daya berkualitas di RSUP Sanglah Denpasar telah meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sebagai rumah sakit rujukan. Tanpa adanya dukungan dari masyarakat, maka RSUP Sanglah Denpasar tidak akan dapat berjalan sendiri tanpa adanya kontrol dari sisi eksternal. Kontrol dari sisi eksternal turut menentukan fokus penyediaan pelayanan kesehatan kepada pasien.

6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal

Perbandingan yang tidak signifikan antara jumlah pasien dengan jumlah staf yang ada di RSUP Sanglah Denpasar berakibat salah satunya adalah menimbulkan beban kerja yang tinggi diantara para staf. Beban kerja yang berat bukan menjadi hambatan bagi staf untuk tetap memberikan pelayanan terhadap pasien. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa rasa tanggung jawab dan kewajiban merupakan faktor pendorong yang memotivasi staf untuk tetap menjalankan tugas di tengah beban kerja yang tinggi. Beberapa kutipan pernyataan informan adalah sebagai berikut:

134

Menurut Hasyim (2005), risiko bahaya dalam kegiatan rumah sakit dalam aspek kesehatan kerja, antara lain berasal dari sarana kegiatan di poliklinik, bangsal, laboratorium, kamar rontgent, dapur, laundry, ruang medical record, lift (eskalator), generator-set, penyalur petir, alat-alat kedokteran, pesawat uap atau bejana dengan tekanan, instalasi peralatan listrik, instalasi proteksi kebakaran, air limbah, sampah medis, dan sebagainya.

“Ya yang memotivasi saya adalah bekerja adalah ibadah, jadi bekerja adalah bakti”.

(Informan 1)

“… mereka menyerahkan, menaruh harapan mereka pada kita orang – orang kesehatan, orang –orang petugas di rumah sakit. Jadi menurut saya, saya berpikir itulah tanggung jawab sebagai orang kesehatan”.

(Informan 4)

“… Kalau kita punya komitmen yang baik bahwa pasien adalah raja atau klien kita yang utama, maka kita akan berusaha untuk memberikan yang terbaik. Disamping kita juga punya empati bahwa setiap pasien diperlakukan sebagai manusia seperti kita”.

(Informan 7)

“Ya tentunya sebagai tanggungjawab moril dan profesional, kita harus tetep menjaga semangat kita, tetap mengupayakan dedikasi kita sebagai karyawan yang bertanggungjawab..”

(Informan 8)

“Yang memotivasi saya bekerja secara optimal yang pertama itu adalah kewajiban. Yang kedua adalah memang ada motivasi internal bahwa segala sesuatu yang kita lakukan adalah berguna bagi pasien kita, berguna bagi kita sendiri utamanya adalah demi keamanan kita sendiri dan memang kita harus lakukan..”

(Informan 10)

135

Beban kerja yang dirasakan oleh staf di RSUP Sanglah Denpasar dapat berupa beban kerja secara fisik maupun secara mental. Secara fisik, tentu saja berpengaruh terhadap fisik para staf yang meliputi kelelahan, posisi tubuh, dan lain – lain. Sedangkan beban secara mental dapat berpengaruh terhadap kondisi psikis para staf. Beban kerja yang terlalu berat atau kemampuan fisik yang terlalu lemah dapat mengakibatkan staf menderita gangguan atau penyakit akibat kerja. Hal ini tentu saja sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Staf tetap melaksanakan tugasnya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar karena berbagai hal yang menjadi motivasi.

Perspektif informan (pelanggan internal) sebagian besar melaksanakan tugas diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban, motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen terhadap pasien, dan empati. Kesadaran yang dimiliki staf inilah yang dapat dijadikan modal dasar dan utama untuk meningkatkan budaya kualitas yang ada dalam rangka implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien.

6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal

Dimensi kehandalan (reliability) lebih banyak berfokus pada kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat. Persentase yang diperoleh dalam dimensi kehandalan (reliability) sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

136

Dimensi daya tanggap (responsiveness) berfokus pada kemampuan untuk membantu konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan. Persentase yang diperoleh dalam dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,9%

yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

Dimensi jaminan (assurance) berfokus pada kompetensi yang dimiliki sehingga memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, perilaku, dan sifat yang dapat dipercaya.

Persentase yang diperoleh dalam dimensi jaminan (assurance) sebesar 84,5%

yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

Dimensi perhatian (empathy) berfokus pada sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudian melakukan kontak dan komunikasi yang baik. Persentase yang diperoleh dalam dimensi perhatian (empathy) sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

Dimensi bukti langsung (tangibles) berfokus pada penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, dan sarana. Persentase terendah untuk kualitas pelayanan kesehatan adalah dari dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 80,7%, namun masih dalam rentang persentase kualitas pelayanan dalam kategori baik. Hal ini berkaitan dengan perspektif pasien terhadap infrastruktur (fasilitas dan sarana) di RSUP Sanglah Denpasar.

Tiga subvariabel yang memiliki total skor terendah dari dua puluh subvariabel yang ada pada lima dimensi kualitas adalah adanya jaminan bila

137

terjadi kesalahan (415), ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman (416), dan pelayanan yang dimulai tepat waktu (436). Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan untuk tiga subvariabel tersebut dianggap paling rendah jika dibandingkan dengan dua puluh subvariabel lainnya. Tiga subvariabel ini harus mendapat fokus perhatian dari pihak manajemen dan staf di RSUP Sanglah Denpasar untuk peningkatan kualitas pelayanan dari pelanggan eksternal.

Jaminan bila terjadi kesalahan berhubungan dengan jaminan yang diterima oleh pelanggan eksternal apabila terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Menurut Wahyudi (2011), jaminan bila terjadi kesalahan diatur dalam Undang-Undang No. 44 tahun 2009 Pasal 46 yang menyatakan bahwa 1) rumah sakit bertanggungjawab terhadap kerugian, sebatas akibat dari kelalaian tenaga kesehatan di rumah sakit, 2) rumah sakit tidak bertanggungjawab pada semua kerugian seseorang, jika terbukti tidak ada tindakan kelalaian dari tenaga kesehatan di rumah sakit, 3) rumah sakit tidak bertanggungjawab terhadap tindakan kesengajaan tenaga kesehatan yang menimbulkan kerugian seseorang bukan menjadi tanggungjawab rumah sakit, rumah sakit bertanggungjawab terhadap tindakan kelalaian tenaga kesehatan, jika kelalaian tersebut dilakukan dan terjadi di rumah sakit.

Kurangnya sosialisasi Undang-Undang No 44 tahun 2009 menyebabkan pelanggan eksternal memiliki perspektif yang berbeda tentang adanya jaminan yang akan diberikan apabila terjadi kesalahan. Adanya jaminan yang diberikan jika terjadi kesalahan dapat digunakan sebagai pelindung bagi pelanggan

138

eksternal dalam memperoleh fasilitas pelayanan kesehatan dan juga sebagai salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) untuk mencapai kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari perspektif pelanggan eskternal, maka hal-hal yang harus diperhatikan adalah 1) ketepatan pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses, 2 kelengkapan sarana dan prasarana, 3) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan kemudahan menjangkau lokasi, ruangan tempat pelayanan yang bersih, tersedianya tempat parkir, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan informasi

Ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar perlu mendapat perhatian dari manajemen sebagai bahan perencanaan selanjutnya. Perspektif pelanggan eksternal menyatakan bahwa kualitas pelayanannya termasuk kurang baik sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2005), walaupun secara persentase dikategorikan memiliki kualitas pelayanan yang baik.

Perspektif pelanggan eksternal melalui lima dimensi kualitas pelayanan pada penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah termasuk dalam kategori baik. Informasi tambahan dari pelanggan eksternal mengenai fasilitas yang ada di ruang rawat inap VIP, yaitu adanya fasilitas air panas yang rusak dan penggantian linen yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

139

6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal

Kualitas pelayanan kesehatan dihasilkan dari kinerja yang dihasilkan dari pelanggan internal. Pelanggan internal yang memiliki kinerja yang baik dapat menghasilkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik bagi pelanggan eksternal.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar membutuhkan standar pelayanan sebagai acuan dan telah ada upaya pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan mulai dari tahapan era tanpa kualitas hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah pada Clinical Governance.

Pelanggan internal berpendapat bahwa sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah dilakukan melalui kerjasama tim yang berpedoman pada SPO yang ada. Sistem pelayanan kesehatan masih perlu upaya pengembangan dan penyempurnaan serta masih terdapat aplikasi yang belum sesuai dengan perencanaan sistem.

Kualitas pelayanan kesehatan dengan standar akreditasi diperlukan dalam menyamakan persepsi, dapat meningkatkan patient safety, menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap pasien, dan mengetahui posisi institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya.

140

Pelanggan internal merasakan adanya perasaan aman dan nyaman dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien dan dapat menghindarkan staf dari tuntutan hukum apabila telah mengimplementasikan kualitas pelayanan kesehatan sesuai dengan standar akreditasi pemerintah. Namun masih perlu dilakukan proses adaptasi terhadap standar kualitas akreditasi pemerintah.

Penanganan keluhan pasien yang dilakukan oleh pelanggan internal dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada.

Hambatan utama dalam mengimplementasikan standar kualitas akreditasi KARS adalah kurangnya penerapan budaya kerja diantara para staf.

Hal yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kinerja staf, sehingga budaya kerja dapat diterapkan dengan baik.

Upaya yang dilakukan dalam mengatasi permasalahan sumber daya yang

Upaya yang dilakukan dalam mengatasi permasalahan sumber daya yang