V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
3. Kuadaran III (Prioritas Rendah)
Kuadaran ini menunjukkan atribut-atribut yang yang memiliki tingkat harapan dan kinerja yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasa kurang penting pengaruhnya oleh konsumen sehingga pihak produk susu Anlene melaksanakannya dengan biasa saja. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
a. Harga produk
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut harga yang ditawarkan pihak susu Anlene tidak terlalu penting dan tidak berpengaruh, kurang pentingnya atribut harga yang ditawarkan pihak susu Anlene disebabkan konsumen susu kalsium menilai bahwa dari produk susu berkalsium yang lebih diutamakan adalah atribut kandungan gizi pada produk dan manfaat yang dirasakan. Asalkan minuman susu kalsium yang ditawarkan memiliki kandungan gizi yang sesuai kebutuhan dan merasakan manfaat yang baik maka harga yang ditawarkan tidak terlalu dipermasalahkan oleh konsumen.
b. Distribusi Produk
Hal ini menurut konsumen tidak terlalu penting dan tidak terlalu berpengaruh, karena konsumen selama ini merasa mudah dalam mendapatkan produk susu Anlene, sehingga konsumen merasa hal ini tidak terlalu berpengaruh.
c. Kebersihan Produk
Menurut penilaian konsumen, atribut kebersihan produk tidak terlalu penting dan tidak berpengaruh, karena konsumen merasa kemasan pada produk susu Anlene
sudah baik, sehingga konsumen dapat yakin bahwa produk susu Anlene ini bersih, sehingga tidak terlalu berpengaruh pada konsumen.
4. Kuadaran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa tidak menjadi harapan oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga konsumen menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Pada kuadran ini tidak terdapat atribut – atribut karena konsumen merasa pihak susu Anlene menyediakan atribut – atribut tersebut dengan baik dan penting menurut konsumen dan tidak ada atribut yang dalam kinerjanya berlebihan, sehingga pada kuadran D ini tidak terdapat atribut.
6.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Susu Anlene
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut perusahaan susu Anlene secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut, yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan dengan 100 persen.
Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa CSI untuk atribut-atribut dari produk susu kalsium merek Anlene adalah sebesar 93,03 persen. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh konsumen produk susu kalsium merek Anlene untuk tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut yang diberikan oleh produk susu kalsium merek Anlene dapat diketahui tingkat kepuasannya sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan konsumen (CSI) yang memiliki nilai sebesar 93,03 persen, artinya adalah tingkat kepuasan
total berada pada 0,66 – 0,80 sehingga memiliki pengertian bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut-atribut yang telah diuji berada pada kriteria puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh produk susu kalsium merek Anlene. Perhitungan Customer Satisfactionn Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Perhitungan Customer Satisfactionn Index (CSI)
No Atribut MIS WF MSS WS 1 Kandungan Gizi 4,98 0,07 4,63 0,33 2 Pilihan Rasa 4,77 0,07 3,95 0,28 3 Desain Kemasan 4,76 0,07 4,41 0,31 4 Merek Produk 4,75 0,07 4,56 0,32 5 Layanan Konsumen 4,77 0,07 4,43 0,31 6 Kebersihan Produk 4,3 0,07 3,84 0,27
7 Ukuran atau Isi Produk 4,75 0,07 4,58 0,32
8 Manfaat Produk 4,73 0,07 4,59 0,32
9 Kepraktisan 4,82 0,07 4,61 0,33
10 Jaminan Halal 4,75 0,07 4,6 0,33
11 Keterangan Tanggal Kadaluarsa 4,77 0,07 4,53 0,32
12 Jaminan Izin BPOM 4,75 0,07 4,59 0,32
13 Informasi Pemakaian Produk 4,75 0,07 4,62 0,32
14 Harga Produk 4,4 0,07 3,95 0,33
15 Distribusi Produk 4,39 0,07 3,87 0,27
Total 70,44 WAT 4,65
CSI 93,03
Nilai CSI dari atribut produk susu kalsium merek Anlene adalah sebesar 93,03 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen produk susu kalsium merek Anlene terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah sangat puas. Walaupun begitu pihak manajemen produk susu kalsium Anlene harus tetap mempertahankan kinerja yang baik dan meningkatkan kinerja yang kurang maksimal dari atribut yang menjadi prioritas utama bagi produk susu kalsium merek Anlene yang didapat berdasarkan hasil IPA yaitu atribut kandungan gizi kalsium yang ditawarkan oleh produk susu tersebut, jaminan izin BPOM, keterangan tanggal kadaluarsa, layanan konsumen, jaminan halal, pilihan rasa dan lainnya.
Dari tabel tingkat kepentingannya masih lebih tinggi dari tingkat kinerjanya sehingga produk susu kalsium merek Anlene tetap perlu meningkatkan kinerjanya karena masih terdapat 6,97 persen dari kepuasan konsumen yang belum bisa terpenuhi oleh pihak produsen susu kalsium merek Anlene. Kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dikarenakan perbedaan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terhadap atribut yang dinilai oleh konsumen.
Hasil CSI yang merupakan sangat puas berhubungan dengan hasil analisis deskriftif yaitu pada pasca pembelian, konsumen merasa puas pada produk susu Anlene, sehingga dapat dilihat tingkan harapan konsumen terhadap produk susu Anlene sudah sesuai dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan produk susu Anlene dan berdasarkan hasil IPA berdasarkan diagram kartesius hanya terdapat atribut yang tidak sesuai dengan harapan konsumen yaitu atribut pilihan rasa, sehingga hal ini dapat dijadikan suatu saran kepada pihak perusahaan untuk meningkatkan tingkat kinerja perusahaan terhadap atribut ini dengan menambah varian rasa yang ada pada produk susu Anlene.