III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.3. Proses Pengambilan Keputusan
Proses mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa menurut Engel (1994), merupakan tindakan yang didasari oleh adanya rangsangan atau stimulasi yang diterima oleh konsumen. Berikut adalah Gambar 1, akan menunjukkan tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Gambar 1. Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Sumber : Engel, et al (1994)
Secara umum proses pengambilan keputusan prosuk yang dilakukan oleh konsumen dibagi atas lima tahapan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.
1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul kaetika konsumen akan mengahadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diiginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Konsumen mempersepsikan perbedaan anatar keadaan yang diiginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bias dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil
(pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Pencarian internal merupakan informasi yang ada di ingatan konsumen. Proses pencarian internal dari ingatan konsumen dapat dilakukan dengan mengingat semua produk dan merek. Konsumen akan mendapatkan beberapa produk dan merek yang sangat dikenalnya, namun konsumen juga akan mengingat beberap produk atau merek tetapi tidak dikenal secara baik. Setelah mengingat semua produk dan merek yang sangat dikenal, maka konsumen akan membagi produk itu dalam berbagai kategori, antara lain kelompok yang dipertimbangkan lebih lanjut, kelompok yang tidak berbeda produk atau merek yang dipandang tidak berbeda satu sama lain, dan kelompok produk atau merek yang tidak bias diterima. Sedangkan pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapi. Menurut Mowen dan Minor (1998), pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan. Proses evaluasi alternatif dan proses pembentukan kepercayaan dan sikap adalah proses yang sangat terkait. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya alternatif pilihan.
4. Pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Sehingga yang harus diperhatikan di sini adalah keinginan yang sudah bulat untuk membeli suatu produk seringkali harus dibatalkan karena beberapa alas an, yaitu sebagai berikut :
a. Motivasi yang berubah, konsumen mungkin merasakan bahwa kebutuhannya biasa terpenuhi tanpa harus membeli produk tersebut, atau ada kebutuhan lain yang lebih diprioritaskan.
b. Situasi yang berubah, tiba-tiba nilai dolar menjadi mahal, sehingga uang yang tersedia menjadi tidak cukup untuk membeli produk tersebut.
c. Produk yang akan dibeli tidak tersedia, bias menjadi penyebab konsumen tidak tertarik lagi membeli produk tersebut.
5. Hasil atau Konsumsi
3.1.4. Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan (Supranto, 2001). Menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.
Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus sesuai dengan kebutuhan dari konsumen yang menjadi target pasar karena dapat mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.
Schiffman (1994) menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik
melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Engel et. Al (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
Supranto (1997) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menghasilkan kinerja yang lebih tentunya akan memberikan kepuasan bagi pengguna layanan. Dengan begitu, pelanggan akan terus menggunakan layanan ini yang sesuai dengan kebutuhannya.
Menurut Simamora (2002), jika kinerja perusahahn berada dibawah harapan yang ddiinginkan oleh konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas. Konsumen yang tidak puas ini, jika mengambil tindakan maka tindakannya akan mengeluh, memperingatkankawan, mengeluh kepada pihak yang berwenang dan mengambil tindakan hukum bahkan konsumen dapat langsung menghentikan pembelian terhadap produk tersebut. Sebaliknya jika perusahaan memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian berulang terhadap produk.
Menurut Sumarwan (2002), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Menurut Sumarwan (2002), ketika konsuen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk yang akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan meras puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikna rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
Menurut Sumarwan (2002), konsumen akan memilki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti dijelaskan pada Tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Dimensi Kualitas Pelayanan dan Produk. A. Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Sarana fisik (Tangibles) 2. Keandalan (Reability) 3. Responsif (Responsiveness) 4. Meyakinkan (Assurance) 5. Menaruh perhatian (Empathy) B. Dimensi Kualitas Produk 1. Fungsi (Performance) 2. Fitur ( Features) 3. Keandalan (Reability) 4. Usia produk (Durability) 5. Pelayanan (Serviceability) 6. Estetika (Aesthestics)
7. Persepsikualitas (Perceived Quality)
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa hasil riset mengenai beberapa variable pendukung produk susu berkalsium tinggi merek Anlene khususnya yang beredar di Kota Bogor. Banyak nya susu berkalsium tinggi yang beredar dengan berbagai merek yang memiliki kualitas dan atribut produk yang hampir sama sebagai pilihan konsumen. Adanya persaingan antar produk susu berkalsium tinggi mendorong produsen susu Anlene untuk selalu berusaha membentuk kepuasan bagi konsumennya, sehingga diharapkan akan terbentuk kepuasan pelanggan. Dalam rangka menghadapi persaingan guna mempertahankan dan meningkatkan penjualan, maka Anlene harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang menjadi sasaran perusahaan.
Kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh beberapa variabel yang menyertai suatu produk. Dalam penelitian ini beberapa variabel tersebut disusun berdasarkan bauran pemasaran Anlene, disesuaikan dengan karakteristik produk Anlene sendiri. Variabel produk terdiri dari beberapa variabel indikator produk yaitu kandungan gizi, pilihan rasa, desain kemasan, merek, layanan konsumen, kebersihan produk, ukuran atau isi produk, aroma dan rasa produk, manfaat produk, kepraktisan, jaminan halal, keterangan tanggal kadaluarsa, jaminan izin BPOM, dan informasi pemakaian produk. Pada variabel harga terdiri dari satu variabel indikator, yaitu sub variabel harga. Sedangkan variabel promosi terdiri dari variabel indikator promo penjualan, dan iklan. Variabel tempat atau distribusi disusun atas variabel indikator ketersedian produk. Masing-masing variabel tersebut akan dinilai oleh konsumen ANLENE berdasarkan pengalaman mereka selama mengkonsumsi susu ANLENE.
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan di ukur dengan menggunakan analisis deskriptif untuk menjelaskan karateristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian dan tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya metode Importance Performance Analysis (IPA), dan untuk mengukur kepuasan responden menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Ada lima belas atribut yang akan diteliti. Atribut tersebut merupakan variable yang di duga dapat mempengaruhi konsumen dalam pembelian pada susu berkalsium tinggi merek ANLENE. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu sebagai berikut (1) Kandungan gizi, (2) Pilihan rasa, (3) Desain kemasan, (4) Merek, (5) Layanan konsumen, (6) Kebersihan produk, (7) Ukuran atau isi produk, (8) Manfaat produk, (9) Kepraktisan, (10) Jaminan halal, (11) Keterangan tanggal kadaluarsa, (12) Jaminan izin BPOM, (13) Informasi pemakaian produk, (14) Harga produk, (15) Distribusi Produk. Adapun bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Deskriptif
- Konsumsi susu di Indonesia sangat rendah
- Semakin tinggi nya angka penderita penyakit osteoporosis
- Adanya persaingan dalam Industri Susu Berkalsium Tinggi sehingga pihak ANLENE ingin mengetahui atribut apa saja yang harus dipertahankan dalam produksi susu ANLENE
Studi Mengenai Proses Keputusan Pembelian
Karakteristik konsumen berkaitan dengan segmenasi, targeting dan positioning perusahaan - Jenis Kelamin - Usia - Pendidikan - Pekerjaan Proses Pengambilan Keputusan Atribut - Atribut Produk
Tingkat Kepuasan Tingkat Kinerja
dan Kepentingan Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfication Index (CSI)
Implikasi Bauran Pemasaran Susu Berkalsium
IV METODE PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Kepuasan Konsumen terhadap susu berkalsium tinggi merek ANLENE. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober 2011 – Desember 2011, Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan letak Giant Botani Square yang strategis yaitu berada di pusat kota Bogor dan di samping jalan tol sehingga memiliki jumlah pengunjung yang tinggi serta merupakan salah satu ritel modern di wilayah Bogor yang menjual produk susu Anlene
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuesioner analisis kepuasan konsumen susu berkalsium tinggi merek Anlene. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pihak manajemen susu berkalsium tinggi merek Anlene dan wawancara terhadap responden yang sedang melakukan pembelian di Giant Botani Square Bogor. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur- literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan . Data sekunder juga dikumpulkan dari instansi terkait, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur- literatur yang relevan dengan penelitian.
4.3. Metode Pengambilan Responden
Penentuan pengambilan responden pada penelitian ini menggunakan metode non-probability. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu responden yang diwawancarai berdasarkan kuesioner adalah konsumen yang berbelanja di lokasi penelitian dan bersedia diwawancarai. Adapun konsumen yang dijadikan calon responden adalah konsumen yang datang membeli produk susu berkalsium tinggi merek Anlene, telah berusia 17 tahun ke atas dan
wawancara dilakukan setelah responden selesai melakukan pilihan untuk membeli susu berkalsium tinggi merek Anlene di lokasi penelitian. Penelitian ini dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu). Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapat berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar 2005).
4.4. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini dalam menganalisis data penulis menggunakan metode analisis deskriptif, Uji validitas, Uji Realibilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index). 4.4.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas responden yang diperoleh dari kuesioner seperti pendidikan, pendapatan, pekerjaan, usia serta latar belakang rseponden secara keseluruhan. Untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden.
4.4.2. Uji Validitas
Menurut Umar (2000), validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Apabila peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :
Keterangan :
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan dari setiap responden Y = Skor total semua pertanyaan dari responden
Angka korelasi yang negatif menunjukkan bahwa pernyataan tersebut tidak valid atau tidak konsisten dengan pernyataan yang lain, dan tidak mengukur aspek yang sama dengan yang diukur oleh pernyataan-pernyataan yang lain. Hasil pengujian validitas variabel yang melibatkan 30 responden memperlihatkan bahwa semua pertanyaan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,361) pada α 0.1, maka instrument penelitian dikatakan valid. Uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2. Pada lampiran 2 tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang valid adalah 15 atribut. Hal itu didapatkan melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan pada 30 responden yang melakukan pembelian terhadap susu Anlene. Atribut tersebut awalnya terdapat pada 17 atribut dan setelah dilakukan penyebaran kuesioner pada 30 responden dan dilakukan pengolahan data berdasarkan rumus dan metode yang sudah ada, maka dihasilkan 15 atribut yang dianggap valid dan dapat dilakukan untuk melakukan pengumpulan data pada penyebaran kuesioner berikutnya.
4.4.3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuisioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan kepada pertanyaan tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2000). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
Keterangan :
r11
= Reliabilitas Instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan ∑α2 = Jumlah ragam butir= Jumlah ragam total
Model yang digunakan untuk menguji Reliabilitas pada penelitian yang akan dilakukan yaitu dengan menggunakan teknik Cronbanch’s alpha yaitu teknik mencari Reliabilitas melalui software SPSS 16.0 for Window dengan asumsi bila nilai α-Cronbanch hitung lebih besar dari pada 0,60 (α-Cronbanch teory), maka kuesioner dikatakan reliable. Berdasarkan hasil perhitungan pengolahan diperoleh nilai 0,783. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan reliable. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada lampiran dapat dilihat hasil dari penyebaran kuesioner dan pengolahan data berdasarkan rumus dari metode yang dipilih maka dihasilkan adalah 0, 904, itu berarti nilai alpha lebih besar dari 0,60 maka kuesioner dikatakan reliable.
4.4.4. Importance Performance Analysis
Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mengetahui apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat harapan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu
peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat puas diberi skor 5. b. Jawaban puas diberi skor 4. c. Jawaban cukup puas diberi skor 3. d. Jawaban tidak puas diberi skor 2.
e. Jawaban sangat tidak puas diberi skor 1.
Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya hasil perhitungan yang telah didapat dipetakan kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat harapan terhadap atribut (Y).
Xi= n Xi
∑
dan Yi= n Yi∑
Dimana:Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.
Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat harapan.
Σ Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden.
ΣYi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.
N = Total responden
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
x= k Xi n i
∑
=1 dan y= k Yi n i∑
=1 Dimana:x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.
y = Rataan dari total rataan bobot tingkat harapan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Harapan Y y x X Kinerja Gambar 3. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003)
Keterangan gambar:
a) Kuadran I (Prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat harapan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah karena manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai denagn kepentingan konsumen. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan untuk memenuhi keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan tidak kecewa.
Prioritas Utama Kuadran I Pertahankan Prestasi , Kuadran II Prioritas Rendah Kuadran III Prioritas Berlebihan Kuadran IV
b) Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Pada kuadran ini konsumen merasakan tingkat kepuasan yang relative lebih tinggi. Faktor-faktor yang dianggap merupakan harapan oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap konsumen telah sesuai dengan apa yang dirasakannya. Dianggap sangat memuaskan. Untuk itu perusahaan harus bisa mempertahankan dan dikelola dengan baik agar produk tetap menjadi unggul dimata konsumen.
c) Kuadran III (Prioritas rendah)
Menunjukkan beberapa faktor yang tidak menjadi harapan dan tidak berpengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d) Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan tidak menjadi , akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang sesuai harapan tetapi sangat memuaskan. Peubah-peubah ya ng termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4.4.5. Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang menggunakan indeks untuk melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen besdasarkan atribut-atribut tertentu. Hasil dari pengukuran ini digunakan perusahaan sebagai acuan ke masa yang akan datang. Menurut Dickson terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI), yaitu:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yaitu:
MIS= n Yi n i
∑
=1 dan MSS= n Xi n i∑
=1Dimana : n = jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke- i Xi = Nilai kinerja atribut ke- i 2. Membuat Weight Factors (WF) :
Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Scare (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Bobot ini merupakan persentase