II TINJAUAN PUSTAKA
2. Indonesia Tetap impor
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Penelitian dilakukan melalui survey lapang dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karekteristik umum pembelian. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini berdasarkan Kotler (2005) yang menyatakan
bahwa untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptkan nilai dan kepuasan pelanggan, pelanggan membentuk harapan mengenai nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan terakhir adlah SMA, rataan pendapatan perbulan sebesar kurang dari Rp 1.000.000, bekerja sebagai mahasiswa, dan bertempat tinggal di Bogor. Variable yang membentuk kepuasan konsumen adalah variable produk, pelayanan, karyawan dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variable yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman adalah variable produk dan variable citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk oleh variable kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan kenaikan harga menu yang ada di Waroeng Taman, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indicator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Hubungan dengan penelitian yang saya lakukan adalah bahwa pada penelitian yang terdahulu diatas melakukan analisis deskriptif dan untuk mengetahui kepuasan konsumen, sedangkan perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu bahwa pada penelitian yang saya lakukan yaitu dengan menggunakan metode IPA dan CSI.
Karina (2009), Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110 orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Struktural Eqauation Modelling (SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini terlihat nilai total kuesioner
yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada kategori biasa saja.
Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang digambarkan dalam diagram alur (path diagram), hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kenerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjga kualitas produk ayam geprek. Kualitas pelayanan dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Titik Hidayati (2009) yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen restoran Ali Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk restoran Ali Baba serta memberikan rekomendasi implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh restoran Ali Baba. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 90 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini adalah bahwa tidak semua konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas, tetapi ada juga yang berasal dari kalangan menengah ke bawah. Atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian adalah rasa makanan dan produk shisha (53 persen) dan biasanya pembelian dilakukan dengan terencana (44 persen). Sebagian besar responden tidak akan berkunjung kembali apabila terdapat kenaikan harga
sebesar 10-40 persen akan tetapi secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (rasa, halal, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan restoran) dan atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran dan pendingin restoran (AC), kecepatan pelayanan), dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba sebesar 87,50 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI), berarti konsumen sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak restoran Ali Baba.
Annisa Nur Maulidiyanti, Analisis kepuasan konsumen Minuman Sari Buah Jeruk Minute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus di Giant Botani Square, Bogor). Penelitian ini dilakukan melalui survey lapang dengan menyebar kuesioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif dan Structual Equation Model atau SEM. Analisis deskripif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian dan tingkat kepuasan konsumen. Analisis persamaan struktual atau dikenal dengan Structual Equation Model (SEM) digunakan untuk mengidentifikasikan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. SEM bertujuan untuk menguraikan variabel dan data untuk menguji model persamaan struktual yang melibatkan variabel observasi dan variabel yang tidak dapat diobservasi. Syarat penyusunan struktur modelnya harus berdasarkan landasan teori yang kuat.
Dalam penelitian ini penyusunan struktur modelnya berdasarkan teori yang menyatakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh bauran pemasaran yang terdiri ndari empat variabel (4P), yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan tempat distribusi (place). Agar penilaian kepuasan konsumen lebih mudah dilakukan, masing- masing variabel 4P disusun oleh beberapa variabel indikator sebagai penjelas karakteristik Minute Maid Pulpy Orange. Berdasarkan hasil dan
pembahasan, konsumen telah merasa puas dengan kinerja Minute Maid Pulpy Orange secara keseluruhan. Hal ini terlihat dari nilai total kuesionar yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 6.670. Dari 13 variabel yang diteliti terdapat 7 variabel responden pada kategori rasa manis, warna minuman, kemasan, image merek, informasi halal, tanggal kadaluarsa, daftar BPOM RI dan layanan konsumen pada kemasan, iklan dan promosi, kemudahan mendapatkan produk. Selain itu, terdapat pula variabel yang terdapat dalam kategori cukup puas yaitu bulir- bulir jeruk, aroma minuman, komposisi produk, kandungan vitamin C, ukuran dan volume dan harga. Berdasarkan hasil SEM pada penelitian ini, dari keempat variabel bauran pemasaran, hanya variabel produk yang diterima sebagai variabel yang menbangun kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy Orange secara nyata atau signifikan, sedangkan variabel harga, distribusi dan promosi tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy Orange.
Lini Antinia Dewi. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Produk Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merek di Kota Jakarta. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen susu kedelai cair tanpa merek di kota Jakarta, mengidentifikasi proses eputusan pembelian susu kedelai cair tanpa merek di kota Jakarta dan mengidentifikasi sikap konsumen khususnya di kota Jakarta terhadap susu kedelai cair. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Pengambilan contoh dilakukan dengan Convenience Sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengidentifikasi tujuan penelitian. Pengolahan data menggunakan analisis deskriptif alat analisis model multiatribut Fishbein. Dalam melakukan keputusan pembelian konsumen melalui beberapa tahap keputusan pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan sebanyak 71 persen responden termotivasi oleh kesadaran akan pentingnya dan manfaat protein nabati. Setelah mengenal kebutuhannya responden memiliki tingkat kepentingan tertentu untuk memenuhi kebutuhannya. Sebanyak 51 persen menyatakan bahwa mengkonsumsi susu kedelai cair adalah penting. Motivasi 50 persen responden dalam mengkonsumsi susu kedelai cair adalah untuk pemenuhan gizi. Menurut 86 persen responden menyatakan bahwa susu kedelai mampu menjadi alternatif pengganti susu sapi. Pada proses pencarian informasi, 49 persen responden memperoleh informasi dari media cetak. Pada
informasi tersebut 64 persen responden memfokuskan perhatian pada manfaat susu kedelai cair. Pada proses evaluasi alternatif, 35 persen responden menjadikan atribut manfaat sebagai pertimbangan awal dalam membeli susu kedelai cair. Pada proses pembelian, 47 persen responden membeli di toko terdekat atau stan yang tersedia di pusat perbelanjaan. Proses pembelian dilakukan secara terencana oleh 48 persen responden. Sebanyak 43 persen responden mengkonsumsi pada waktu yang tidak tentu. Sebanyak 38 persen responden menyatakan cukup dipengaruhi oleh keluarga dan 37 persen menyatakan dipengaruhi oleh gaya hidup back to nature dalam mengkonsumsi susu kedelai cair. Sebanyak 43 persen responden mengeluarkan biaya Rp 10.001 hingga Rp 30.000 tiap bulan untuk membeli susu kedelai cair. Pada proses pasca pembelian, 79 persen responden puas atas atribut susu kedelai cair murni tanpa merek dan 96 persen menyatakan bahwa mereka akan melakukan pembelian kembali. Sebanyak 85 persen responden akan tetap membeli susu kedelai cair meskipun harga naik dan 91 persen menyatakan tidak akan mengganti susu kedelai cair dengan susu lainnya.
Analisis sikap (Ao) dilakukan pada produk susu kedelai cair sebagai produk utama penelitian dan susu sapi cair sebagai pembanding. Responden menilai positif pada 10 atribut susu kedelai cair murni. Hal tersebut berarti konsumen memiliki sikap yang mendukung terhadap produk susu kedelai cair. Hanya sembilan atribut susu sapi yang dinilai positif, sedangkan atribut aroma dinilai negatif oleh responden. Hasil analisis skor sikap (Ao) terhadap susu kedelai cair sebesar 14,05 sedangkan susu sapi 8,18. Kategori tingkat kesukaan responden pada susu kedelai cair dinilai sangat baik dan susu sapi dinilai baik oleh konsumen. Hal-hal yang direkomendasikan bagi produsen adalah memperbaiki atribut informasi yang kadaluarsa dengan cara mencantumkan informasi batas waktu kadaluarsa pada produk atau menyampaikan secara lisan pada saat dilakukan konsumen melakukan pembelian. Atribut kadar perbandinagn kadar air dan kedelai juga perlu diperhatikan agar kualitas susu kedelai tetap terjaga dan bermanfaat bagi konsumen. Produsen perlu mempertahankan atribut- atribut yang sudah dianggap baik oleh konsumen seperti kandunag gizi dalam susu, rasa, aroma dan kesegaran produk, ketersediaan produk. Selain itu, perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan konsumen terhadap produk susu
kedelai cair murni tanpa merek namun sebaiknya tidak dilakukan di pusat perbelanjaan atau mal.
Tujuan melakukan penelitian terdahulu yaitu sebagai acuan untuk melakukan penelitian yang akan dilakukan dalam menggunakan suatu produk dan metode yang akan digunakan.