IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan pelayanan penyedia aplikasi e-commerce Juale. Atribut-
80
atribut dalam kuadran ini harus ditingkatkan pelayanannya, karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. wilayah ini menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsure-unsur jasa yang dianggap sangat penting, akan tetapi pihak pengelola belum melaksanakannya sesuai keinginan dan harapan konsumen sehingga mengecewakan/ tidak puas.
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain :
Koneksi cepat, sedikit waktu tunggu antara tindakan saya dengan respon situs (A4)
Pada era e-commerce sekarang ini, kebutuhan pengusaha terhadap media pemasaran yang mengikuti perubahan lingkungan yang cepat dan kompetitif mengharuskan penyedia aplikasi e-commerce
memberi kinerja situs yang cepat sehingga dapat menghemat waktu pengusaha (merchant) dalam menjalankan usahanya. Koneksi yang cepat, sedikitnya waktu tunggu antara tindakan dengan respon situs menjadi salah satu syarat agar konsumen merasa nyaman dan puas.
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, total skor kepentingan pada atribut ini adalah 181 dengan nilai rataan 4.02 dan total skor tingkat kepuasan 139 dengan rataan 3.09. Sementara nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya sebesar 76.80 persen. Penilaian merchant Juale pada atribut ini dianggap penting bagi merchant, tetapi kepuasannya dibawah rata-rata dan a belum mencapai sesuai yang diharapkan. Berdasarkan wawancara, responden pernah mengalami ketidaklancaran koneksi saat membuka dan mengoperasikan toko online-nya, misalkan saat meng-klik tokonya sendiri, membuka etalase atau marketplace sehingga butuh waktu lama melihat tampilan produk. Mengingat pentingnya kecepatan bagi pengusaha, diharapkan pihak Juale lebih meningkatkan pelayanannya dengan memperbaiki loading situs agar kinerja situs lebih cepat dan memuaskan merchant.
Tampilan situs terkesan kompeten (A11)
Tampilan situs merupakan cerminan perusahaan dan menentukan kredibilitas perusahaan itu sendiri. Semakin bagus dan menarik suatu situs, semakin meningkat pula jumlah kunjungan (visit) dan kompetensi terhadap situs tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan atribut ini adalah 186 dengan nilai rata-rata 4.13. Artinya identitas merek/produk dianggap penting bagi
merchant. Sementara perolehan skor tingkat kepuasannya sebesar 138 dengan rata-rata 3.07, yakni masih dibawah rata-rata tingkat kepuasan (3.11). Persentase tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut ini adalah sebesar 74.19 persen. Berdasarkan wawancara, tampilan template/layout toko online yang disediakan oleh Juale belum terkesan kompeten dikarenakan situs ini masih tahap pengembangan. Format portal dan toko online di Juale saat ini masih versi Beta 1.1 atau versi percobaan (belum permanen), sehingga masih rawan kesalahan pemrograman dan bug. Oleh karena itu disarankan pihak penyedia aplikasi untuk memperbaiki versi Beta ke versi yang lebih final, mengoptimalkan desain dan platform yang lebih baik agar mampu menampilkan kesan kompeten, komersial dan mampu menarik pengunjung situs.
Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12) Kesesuaian tampilan toko online dengan produk yang dijual menjadi hal yang penting bagi responden, agar menampilkan kesan “nyambung” antara produk dengan backdrop toko. Berdasarkan hasil perhitungan dari kuesioner, diketahui total skor tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 187 dengan nilai rataan 4.16 (diatas nilai kepentingan rata-rata), sedangkan total skor tingkat kepuasannya sebasar 135 dengan rataan 3.00. Persentase tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kepuasannya adalah 72.19 persen. Dari hasil tersebut diketahui bahwa meski responden menganggap atribut ini penting, tetapi kepuasannya yang didapat masih rendah. Berdasarkan wawancara dengan responden, ketidakpuasan mereka disebabkan
82
karena template yang tersedia belum spesifik untuk tiap toko dan belum mewakili atau mencerminkan image toko atau merek produk mereka. Pilihannya template yang disediakan masih terlalu sedikit dan seringkali sama antara toko satu dengan ‘toko tetangga’nya di Juale. Oleh karena itu sebagai bahan masukan kepada pengelola agar dapat mengoptimalkan dan menyesuaikan desain sehingga tiap toko lebih terasa personal dan disesuaikan (customized).
Umpan balik dari penyedia aplikasi Juale (A20)
Umpan balik sangat penting dalam tujuan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan produk dan jasa. Pelanggan umumnya mengharapkan sebuah perhatian terhadap layanan yang telah dia beli sebagai bentuk penghargaan. Sebagai penyedia jasa layanan, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan dan mendengarkan pelanggan. Perhatian kecil seperti pemberian hadiah, aktif menghubungi pelanggan, ucapan terima kasih dan sebagainya dapat membuat kesan yang baik dan selalu diingat oleh pelanggan. Berdasarkan hasil kuesioner diperoleh skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 197 dengan nilai rata-rata 4.38. Hal ini berarti atribut umpan balik dari penyedia aplikasi Juale dinilai sangat penting oleh responden. Perolehan skor tingkat kepuasan pada atribut ini adalah 114 dengan rata-rata dibawah 3.11, yaitu 2.53. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut sebesar 57.87 persen. Dari hasil diatas diketahui bahwa umpan balik dari pengelola Juale terhadap merchant-nya belum memuaskan. Berdasarkan wawancara, merchant Juale merasa perhatian dan follow up yang diberikan oleh pengelola masih kurang dan belum berkala kepada para merchant. Kurangnya perhatian terutama terhadap perkembangan penjualan (sales) toko online yang telah dibuat sehingga usaha Juale mendatangkan mass traffic pada toko online mereka belum maksimal. Oleh karena itu, pihak Juale harus memperbaiki layanan dengan melakukan follow up kepada merchant secara berkala untuk mengetahu perkembangan merchant. Pengelola juga dituntut untuk
berinisiatif lebih dalam memberi perhatian dan bantuan (assistant) kepada merchant.
Penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale (A21)
Penjelasan dan informasi yang akurat dari Juale merupakan bagian dari pelayanan yang harus diterima konsumen, karena merchant
berhak mengetahui informasi secara jelas mengenai hal-hal atau kondisi yang berhubungan dengan produk atau jasa yang dbeli. Hal tersebut penting Karena dapat membantu merchant dalam mengoperasikan dan menjalankan bisnis di tokonya masing-masing. Berdasarkan data dari Tabel, diperoleh hasil bahwa atribut penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale dianggap sangat penting oleh responden dengan peraihan total skor tertinggi dan menempati urutan pertama pada tingkat kepentingan, yaitu 200 dengan nilai rata-rata 4.44, sedangkan total skor tingkat kepuasannya 112 dengan nilai rata-rata 2.49 atau kurang puas. Sementara persentase tingkat kesesuaian bersasarkan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasannya sebesar 56 persen. Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa merchant Juale belum merasa puas pada pelayanan tersebut. Berdasarkan wawancara, beberapa diantaranya adalah minimnya informasi dan laporan (report) yang diberikan oleh pihak Juale seputar fitur-fitur layanan toko dan pesanan (order). Saat ini penerimaan laporan masih terbatas lewat e-mail, sehingga kadangkala terlambat diterima merchant dan sudah tidak akurat lagi. Hal yang dap mengharapkan agar pihak Juale memberi informasi lebih melalui media yang lebih baik, seperti layanan sms.