PEMASARAN ONLINE
(Kasus Pada
Merchant
Juale Wilayah Bogor)
Oleh
NOVI WIDIANTI
H24077028
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
i
RINGKASAN
Novi Widianti. H240770286. Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online (Kasus Pada Merchant Juale Bogor). Dibawah bimbingan Mimin Aminah.
Aplikasi toko online
Penelitian dilakukan pada situs e-commerce
dapat dimanfaatkan oleh pengusaha (merchant) sebagai wadah promosi untuk memasarkan produknya. Juale dipilih sebagai penyedia aplikasi toko online karena sistemnya yang mudah dan sesuai dengan perilaku orang Indonesia. Proses pengambilan keputusan konsumen harus dipahami agar perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya. Selain itu, kualitas sebuah situs dapat mempengaruhi minat pembelian online dan minat pengunjung dalam mengunjungi situs web kembali Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisa proses pengambilan keputusan merchant dalam memilih Juale sebagai sarana pemasaran produk, (2) Menganalisa tingkat kepentingan dan kepuasan merchant
dalam memilih situs Juale sebagai saranan pemasaran, dan (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik merchant Juale dengan keputusan pembeliannya.
pada merchant Juale wilayah Bogor. Data primer diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada merchant dan wawancara dengan pihak Juale. Data sekunder diperoleh dari buku, internet, jurnal, karya ilmiah, laporan, dan hasil penelitian terdahulu terkait materi penelitian. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif melalui tabulasi silang, uji validitas, uji reliabilitas, importance performance anaylisis-customer satisfaction index (IPA-CSI) dan analisis Chi-Square. Pengolahan data dibantu dengan Microsoft Excel dan program SPSS 15 for Windows .
Proses pengambilan keputusan merchant Juale melewati tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Pada analisis IPA, Diagram Kartesius menunjukkan lima atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu A4, A11, A12, A20, dan A21. Secara keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 3.93 dan nilai rataan tingkat kepuasan adalah 3.11 dengan tingkat kesesuaian terbesar 99.41 persen. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh sebesar 0.70 yang berada pada tingkatan “puas”. Pada analisis chi-square nilai kritis χ2untuk α = 0.05 dan df = 2 adalah 5.991
. Hasil menunjukkan χ2
hitung > χ2tabel
Beberapa saran kepada Juale untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan
merchant, yaitu meningkatkan kualitas situs dengan memperbaiki versi Beta 1.1 ke versi yang lebih akhir agar kompeten dan permanen. Selain itu, juga diperlukan variasi desain template toko, personalisasi toko untuk mencerminkan ciri khas, meningkatkan umpan balik dengan memper-erat komunikasi dengan merchant, dan cepat tanggap terhadap keluhan merchant.
PEMASARAN ONLINE
(Kasus Pada
Merchant
Juale Wilayah Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMIpada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NOVI WIDIANTI
H24077028
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan
Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online
Merchant Juale Wilayah
Bogor)
Nama : Novi Widianti
NIM : H24077028
Menyetujui Dosen Pembimbing
(Ir. Mimin Aminah, MM) NIP 196609071991032002
Mengetahui
Ketua Departemen
(Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP 196101231986011002
ii
Penulis lahir di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 6 November 1984, sebagai putri pertama dari pasangan Syarif Usman, S.Pd dan Yeti Maryati, S.Pd. Penulis menyelesaikan Sekolah Dasar pada tahun 1996 di SD Negeri Cibalagung 4 Bogor, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 7 Bogor, dan Sekolah Menengah Umum pada tahun 1999 di SMU Al-Azhar Plus Bogor. Tamat SMU pada tahun 2002, penulis menempuh pendidikan Diploma di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI, pada Fakultas Kehutanan, Departemen Konservasi Sumberdaya Hutan dan Ekowisata dengan Program Studi Ekowisata. Tahun 2005, penulis melakukan praktek kerja lapang (PKL) di Taman Wisata Alam Carita, Kabupaten Pandeglang, Banten dan menyelesaikan pendidikan di tahun sama yang di bulan November.
iii
KATA PENGANTAR
Untaian puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan kasih sayang-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi yang berjudul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan dan Kepuasan
Merchant Terhadap Kualitas Situs Pemasaran Online Pada Merchant Juale Bogor)” ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Bogor, Agustus 2011
iv
Penelitian ini tidak akan selesai tanpa bimbingan, bantuan dan dukungan berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen yang telah mendukung dan membantu dalam kelancaran skripsi.
2. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.
3. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM dan Ibu Farida Ratnadewi, SE. MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan saran yang membantu dalam penyempurnaan skripsi ini.
4. Bapak Nukman Luthfie dan Bapak Ivan Laksana selaku Founder dan Co-Founder Juale. Mas Oka dan Mas Hume selaku staf Juale cabang kantor Ciawi Bogor yang membantu penulis memperoleh informasi terkait penelitian dan memberi masukan serta saran dalam pelaksanaan penelitian.
5. Keluarga penulis, terutama suami, orangtua, adik-adik dan keluarga penulis yang memberi dukungan moral maupun materil serta dukungan dalam doa. 6. Segenap pimpinan, dosen dan karyawan pada Program Alih Jenis Manajemen
yang telah membantu dalam kelancaran studi.
7. UKM merchant Juale wilayah Bogor atas waktu, kesediaan dan juga masukannya yang membantu penulis menyelesaikan penelitian
8. Teman-teman satu bimbingan dan seperjuangan terutama Funy, Vonny, dan Pak Suparman dalam memberikan masukan melalui diskusi-diskusi, kerjasama dan bantuannya.
9. Teman-teman Angkatan 1, 2 dan 3 satu atas persahabatan dan kebersamaan yang terjalin selama perkuliahan.
Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah membalas segala kebaikannya.
v
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN ... i
RIWAYAT HIDUP ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Batasan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Tinjauan Teoritis ... 7
2.1.1 Definisi E-Commerce ... 7
2.1.2 Jenis-jenis E-Commerce ... 7
2.1.3 Electronic Shopping Mall dan Konsep Portal ... 9
2.1.4 Peranan Internet untuk UKM ... 10
2.1.5 Definisi Konsumen ... 11
2.1.6 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 12
2.1.7 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Internet ... 13
2.1.8 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 15
2.1.9 Dimensi Kualitas Web (WebQual) ... 18
2.1.10 Importance Performance Analysis (IPA) ... 20
2.1.11 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 23
2.1.12 Uji Chi-Square ... 23
2.2 Tinjauan Empiris ... 25
2.2.1 Penelitian Terdahulu ... 25
III METODE PENELITIAN ... 30
3.1 Kerangka Pemikiran ... 30
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 32
3.4 Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel ... 32
vi
3.5.4 Importance-Performance Analysis ... 37
3.5.5 Uji Chi-Square ... 39
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan ... 42
4.1.1. Profil Juale 4.1.2. Visi dan Misi Juale ... 44
4.1.3. Produk dan Layanan ... 45
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 47
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 47
4.3.1. Uji Validitas ... 48
4.3.1. Uji Reliabilitas ... 48
4.4 Karakteristik Merchant Juale ... 49
4.5 Proses Pengambilan Keputusan ... 57
4.5.1. Pengenalan Kebutuhan ... 59
4.5.2. Pencarian Informasi ... 60
4.5.3. Evaluasi Alternatif ... 61
4.5.4. Keputusan Pembelian ... 62
4.5.5. Evaluasi Pasca Pembelian ... 68
4.6 Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan ... 71
4.7 Kondisi Tingkat kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen ... 75
4.8 Importance Performance Analysis (IPA) ... 78
1. Kuadran A (Prioritas Utama) ... 79
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi ) ... 83
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) ... 89
4. Kuadran D (Berlebihan) ... 92
4.9 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 95
4.10 Analysis Chi-Square ... 96
KESIMPULAN ... 110
SARAN ... 111
vii
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1 Jumlah Pengguna Internet Dunia (dalam juta orang) ... 1
2 Ilustrasi B2B dan B2C ... 8
3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 13
4 Diagram Proses Pengambilan Keputusan ... 15
5 QFD dan Pengembangan Situs Web ... 18
6 Diagram Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen ... 21
7 Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian ... 31
9 Screensho 10 Screnshot Daftar Toko di Juale ... 44
11 Struktur Organisasi Manajemen Juale ... 47
viii
No Halaman
1 Beberapa Situs yang Mendukung B2C ... 9
2 Daftar Pertanyaan Dengan Pendekatan WebQual 4.0 ... 20
3 Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan . 21
4 Kriteria Kepuasan Konsumen ... 23
5 Jumlah Merchant Juale berdasarkan Wilayah ... 34
6 Rekapitulasi Karakteristik Merchant Juale ... 49
7 Hasil tabulasi Silang Antara Jenis Kelamin dan Umur ... 51
8 Hasil tabulasi Silang Antara Umur dan Status Pernikahan ... 51
9 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Paket Kerjasama ... 53
10 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Wilayah Pemasaran ... 56
11 Rekapitulasi Proses Pengambilan Keputusan Merchant Juale ... 58
12 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dengan Lama Order ... 64
13 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Jumlah Order ... 65
14 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Pendapatan ... 66
15 Hasil tabulasi Silang Antara Kategori Produk dan Kepuasan Merchant .... 69
16 Urutan Tingkat Kepentingan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Juale ... 72
17 Urutan Tingkat Kepuasan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Situs e-commerce Juale.com ... 74
18 Urutan Tingkat Kesesuaian Berdasarkan Kondisi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Merchant ... 76
19 Perhitungan Customer Satisfaction Index ... 95
20 Uji Chi-Square Variabel Jenis Kelamin dengan Keputusan Pembelian ... 97
21 Uji Chi-Square Variabel Umur dengan Keputusan Pembelian ... 98
22 Uji Chi-Square Variabel Tingkat Pendidikan dengan Keputusan ... 100
23 Uji Chi-Square Variabel Tingkat Pendidikan dengan Keputusan Pembelian ... 101
24 Uji Chi-Square Variabel Jumlah Karyawan dengan Keputusan Pembelian ... 101
25 Uji Chi-Square Variabel Lama Keanggotaan dengan Keputusan Pembelian ... 103
26 Uji Chi-Square Variabel Paket Kerjasama yang dipilih dengan Keputusan Pembelian ... 104
27 Uji Chi-Square Variabel Kategori Produk yang dijual dengan Keputusan Pembelian ... 105
28 Uji Chi-Square Variabel Wilayah Pemasaran dengan Keputusan Pembelian ... 107
29 Uji Chi-Square Variabel Prioritas Utama Juale Sebagai Sarana Pemasaran dengan Keputusan Pembelian ... 108
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 115
2 Daftar Merchant Juale ... 120
3 Uji Validitas ... 122
4 Uji Reliabilitas ... 123
5 Uji Chi-Square ... 125
1.1 Latar Belakang
Aktivitas perdagangan melalui Internet atau e-commerce telah berdampak signifikan terhadap lingkungan bisnis. E-commerce juga telah mentransformasi cara-cara dimana produk dan jasa tradisional diproduksi atau dikembangkan, dipasarkan, dikomunikasikan, dibeli, dan disampaikan melalui World Wide Web (WWW). Dari tahun ke tahun, penggunaan internet diprediksi akan terus meningkat. Hingga pertengahan Juni 2010, jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai 30 juta pengguna atau 3,6 persen dari keseluruhan pengguna Asia. Pertumbuhannya tak kalah signifikan, mencapai 1.400 persen dari tahun 2000 yang semula hanya dua
juta pengguna
potensi pasar yang sangat besar bagi pelaku usaha yang bergerak di bidang barang atau jasa dan yang memanfaatkan internet sebagai penunjang kegiatan bisnis.
Gambar 1. Jumlah Pengguna Internet Dunia (dalam juta orang)
2
Sebelumnya, masalah klasik yang sering ditemui oleh pelaku Usaha Kecil Menengah (UKM) selain permodalan adalah kemampuan pengusaha UKM mengakses pasar yang lebih luas. Kini, pelaku usaha kecil dan menengah (UKM) tidak perlu lagi bingung bagaimana memasarkan produk mereka. Para pelaku UKM dapat memanfaatkan fasilitas e-commerce sebagai wadah promosi untuk memperluas pemasaran hasil produksinya lewat media
Online, salah satunya melalui toko online. Toko online yaitu berjualan produk atau jasa namun dalam memasarkannya menggunaka biasanya dengan menggunakan situs atau menggunakan blog maupun jejaring sosial yang memiliki banyak pengunjung
Berbagai situs e-commerce yang menyediakan fasilitas toko online
tampil sesuai dengan kriteria dan ciri khasnya masing-masing, diantaranya Plasa, Tokopedia, Dinomarket, Tokobagus dan Kaskus Forum Jual Beli
(FJB). Menurutonline, Para
pelaku usaha dapat menjalankan usahanya denga
internet dapat menjangkau pasar yang lebih luas daripada jangkauan pasar
toko offline. Selain
besar, karena tidak memerlukan biaya tempat ataupun biaya peralatan sebesar toko offline. Oleh karena para pelaku UKM tersebut menjadi lebih terkoneksi dengan pasar yang lebih luas, maka mereka juga berkesempatan memperoleh keuntungan yang lebih besar.
Beberapa situs e-commerce menyediakan etalase yang menawarkan berbagai barang dan jasa dengan berbagai kategori dalam satu halaman web, ada juga yang menyediakan toko dengan halaman sendiri untuk masing-masing merchant dilengkapi fasilitas untuk melakukan transaksi jual beli. Jenis barang yang sering diperjualbelikan antara lain barang fashion (pakaian, tas, sepatu, aksesoris), barang elektronik (komputer dan aksesorinya),
handphone, buku, kerajinan dan seni, makanan dan minuman, hingga jasa pembuatan situs, pembayaran online dan lain-lain.
sebuah marketplace yang mempertemukan antara pembeli (pelanggan) dan penjual (merchant), dan juga menyewakan aplikasi e-commerce bagi siapa saja yang akan membuat toko online. Juale disebut menawarkan kemudahan dan keramahan terhadap pengguna aplikasinya. Sejak dirilis Desember 2009 lalu oleh Virtual Consulting, Juale.com mendapat sambutan hangat oleh pelaku UKM yang ingin merambah pasar e-commerce. Sampai dengan Juli 2010 toko online yang sudah terakuisisi Juale dan yang tersebar ke sejumlah provinsi di Indonesia baru berjumlah 140 toko. Namun, jumlah tersebut diperkirakan terus bertambah ditandai dengan banyaknya UKM yang mendaftar sebagai merchant baru.
Saat ini Juale tercatat memiliki merchant aktif diwilayah Bogor yang tersebar di Kotamadya dan Kabupaten. Menurut data dari Dinas Perindustrian Perdagangan dan Koperasi 2008 di Kotamadya dan Kabupaten Bogor terdapat 274 unit usaha dengan serapan tenaga kerja 18.961 dan jumlah investasi senilai lebih dari 400 miliar rupiah. Produk-produk yang diusahakan oleh UKM-UKM di Bogor sedikitnya telah berkontribusi dalam perekonomian setempat. Hal ini menjadikan Bogor sebagai salah satu basis UKM yang penting dan potensial menjadi mitra binaan Juale.
1.2 Perumusan Masalah
4
untuk menjajakan barang dagangan serta melakukan transaksi secara online melalui fasilitas e-commerce pada situs Plasa.com. Untuk menjadi merchant, pelaku UKM bisa mendaftar secara online. Tahun 2010 Plasa.com melayani 1.000 penjual yang menjual lebih dari 100.000 barang 2010).
Konsep yang diusung Juale.com hampir sama dengan e-commerce
yang telah ada. Akan tetapi, jika dibandingkan dengan situs e-commerce lain, terdapat beberapa perbedaan yang coba ditawarkan oleh Juale. Bedanya pemilik usaha bisa memilih nama domain toko online-nya sendiri tanpa ada akhiran Juale.com. Juale sendiri berlaku seperti mal yang memiliki gerai-gerai di dalamnya, tidak menempel pada marketplace tetapi memiliki toko
online seutuhnya. Namun, semuanya terintegrasi dengan Juale.com. selain itu, sistem pengoperasiannya yang user friendly juga membantu merchant
yang belum terlalu memahami teknologi internet dan e-commerce.
Oleh karena pilihan yang semakin beragam, mengharuskan semua situs e-commerce untuk dapat meningkatkan daya saing agar dipercaya dari
merchant sebagai tempat yang paling baik untuk memasarkan produk. Karena merchant juga bertindak sebagai pelanggan bagi perusahaan penyedia aplikasi e-commerce, maka untuk mempertahankan, perusahaan perlu memahami proses pengambilan keputusan konsumen. Perusahaan dapat mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana proses pengambilan keputusannya. Selain itu, kualitas sebuah situs dapat mempengaruhi minat pembelian online (online purchase intention) dan minat pengunjung dalam mengunjungi situs web kembali (intention to revisit). Hal ini tentunya sangat penting bagi UKM yang ‘menitipkan’ pemasaran produknya kepada Juale.com. Penelitian ini akan membantu perusahaan untuk menggali informasi mengenai karakteristik atribut mana yang diinginkan dan yang dipentingkan oleh merchant Juale, serta mengetahui penilaian konsumen terhadap kinerja situs yang disediakan oleh Juale.
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana profil Juale.com dan karakteristik merchant Juale?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan merchant Juale wilayah Bogor dalam memilih Juale sebagai sarana pemasaran produk?
3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan merchant dalam memilih situs Juale sebagai sarana pemasaran berdasarkan dimensi WebQual :
Website Usability, Information dan Service Interaction?
4..Apakah terdapat hubungan antara karakteristik merchant dengan pengambilan keputusan merchant?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mendeskripsikan profil situs e-commerce Juale.com dan karakteristik
merchant Juale.com di wilayah Bogor.
2. Menganalisa proses pengambilan keputusan merchant dalam memilih Juale sebagai sarana pemasaran produk.
3. Menganalisa tingkat kepentingan dan kepuasan merchant dalam memilih situs Juale sebagai sarana pemasaran berdasarkan dimensi WebQual :
Website Usability, Information dan Service Interaction.
4. Menganalisa ada tidaknya hubungan antara karakteristik merchant
dengan keputusan pembeliannya.
1.4 Batasan Penelitian
6
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis. Manfaat teoritis yang akan diberikan antara lain :
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat disumbangkan bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dapat memberi tambahan perbendaharaan studi ilmiah dalam bidang e-commerce, pemasaran dan UKM.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi khususnya peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan datang. Manfaat praktis yang akan diberikan adalah :
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen situs Juale.com sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dan pengembangan e-Commerce pada masa yang akan datang, khsusunya dalam hal pemasaran produk UKM.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Definisi e-commerce
Definisi e-commerce sangat beragam, bergantung pada perspektif yang memanfaatkannya. Association for Electronic Commerce
mendefinisikan e-commerce sebagai “mekanisme bisnis secara elektronis”. CommerceNet, sebuah konsorsium industri mendefinisikan lebih lengkap, yaitu “penggunaan jejaring komputer (komputer yang saling terhubung) sebagai sarana penciptaan relasi bisnis”. Pada e-commerce terjadi proses pembelian dan penjualan jasa atau produk antara dua belah pihak melalui internet atau pertukaran dan distribusi informasi antardua pihak di dalam satu perusahaan dengan menggunakan internet (Indrajit, 2001).
Indrajit (2001) mendefinisikan e-commerce sebagai suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronis yang memfokusikan diri pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai medium pertukaran barang atau jasa, baik antara dua buah institusi (B2B) maupun antar institusi dan konsumen langsung (B2C). Dari definisi-definisi diatas, terlihat jelas bahwa pada dasarnya e-commerce merupakan dampak dari berkembangnya teknologi informasi dan telekomunikasi. Secara signifikan ini mengubah cara manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya, yang dalam hal ini terkait dengan mekanisme dagang.
2.1.2 Jenis-jenis e-commerce
E-commerce umumnya dikelompokkan menjadi dua kategori,
Business-to-Business (B2B) dan Business-to-Consumer (B2C). Pada perkembangan terakhir juga muncul jenis hubungan yang disebut
8
pelanggan
perusahaan pemasok
pemasok
pemasok
pelanggan
pelanggan
B2B B2C
Gambar 2. Ilustrasi B2B dan B2C (Kadir, 2003)
Business to Business menyatakan penjualan produk atau jasa yang melibatkan beberapa perusahaan dan dilakukan dengan sistem otomasi. Umumnya, perusahaan-perusahaan yang terlibat adalah pemasok, distributor, pabrik, toko dll. Kebanyakan traksaksi berlangsung secara langsung antara dua sistem. Model seperti ini telah banyak diterapkan, misalnya pada Wal-Mart dan para pemasoknya. Keuntungan B2B, jika kerjakan dengan benar, dapat menghemat biaya, meningkatkan pendapatan, mempercepat pengiriman, mengurangi biaya administrasi, dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan (Korper dan Ellis dalam
Kadir, 2003).
Business to Consumer (B2C) melibatkan interaksi dan transaksi antara sebuah perusahaan penjual dan para konsumen. Karakteristik B2C antara lain :
a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.
b. Layanan yang diberikan bersifat umum dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh umum berbasis web.
d. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi klien menggunakan sistem yang berbasis web dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server.
Tabel 1. Beberapa situs yang mendukung B2C (Kadir, 2003)
Situs Jenis Produk
www.amazon.com Barang : buku, musik, video, permainan, barang elektronik
Barang: komputer dan peripheral
Barang: peralatan jaringan
Secara garis besar, tipe-tipe pelayanan B2C terbagi 3 yaitu:
a. Toko Lelang (Auction stores)
Layanan ini merupakan tempat untuk memberikan pelayanan dalam bidang perdagangan. Misalnya untuk mengiklankan produk perusahaan dan cara pembayaran sehingga dapat diketahui jika menggunakan pelayanan ini dapat memaksimalkan keuntungan yang ingin dicapai karena penawaran yang sangat banyak dari berbagai negara. Contoh : www.ebay.com.
b. Toko Online (Online Stores)
Layanan ini merupakan tempat untuk menjual atau membeli barang secara digital dengan memilih, memesan barang dengan menggunakan internet tanpa harus bertatap muka secara langsung dengan penjual maupun barang yang ingin dibeli. Contoh:
c. Layanan Online (Online services)
Layanan ini merupakan tempat untuk meminta informasi atau servis lain dari perusahaan dengan cepat dan mudah atau dapat melakukan proses jual beli jasa, misalnya saja tiket perjalanan, jasa servis dan lain-lain. Contoh:
2.1.3 Electronic Shopping Mall dan Konsep Portal
10
menggunakan electronic shopping mall atau menggunakan konsep portal.
Electronic shopping mall menggunakan situs web untuk menjajakan produk dan jasa. Para penjual produk dan jasa membuat sebuah storefront yang menyediakan katalog produk dan jasa yang diberikannya. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk dan jasa yang tersedia seperti halnya dalam kehidupan sehari-hari dengan melakukan window shopping. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan ini kapan saja dan darimana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko. Konsep portal agak sedikit berbeda dengan
electronic shopping mall, dimana pengelola portal menyediakan semua servis di portalnya (yang biasanya berbasis web). Sebagai contoh, portal menyediakan e-mail gratis yang berbasis Web bagi para pelanggannya sehingga diharapkan sang pelanggan selalu kembali ke portal tersebut (www.aptel.depkominfo.co.id, 2010).
2.1.4 Peranan Internet untuk UKM
Penggunaan internet sebagai media teknologi informasi dalam menunjang UKM
1.
dapat dijabarkan menjadi beberapa poin seperti berikut ini (Herinoto, 2008):
Komunikasi
Internet digunakan sebagai media komunikasi dengan berbagai pihak, misalnya disini antara UKM dengan pemasok. Sebagai contoh UKM di bidang peternakan ayam. Pemiliknya bisa menggunakan e-mail kepada pemasok pakan ternaknya misalnya untuk melakukan order atau sebaliknya pihak pemasok yang melakukan komunikasi dengan
2.
UKM.
Internet digunakan sebagai sarana Promosi
promosi jasa atau produk yang ditawarkan oleh UKM. Sebagai contoh misalnya UKM di bidang persewaan kendaraan bisa mempromosikan jasanya melalui situs atau juga melalui milis. Promosi disini bisa dilakukan melalui
•
berbagai cara yaitu:
promosi dapat diukur dengan mengamati statistik pengunjung situs atau juga dari umpan balik yang masuk melalui
•
situs. Milis. Promosi
•
jasa atau produk dapat dikirimkan dalam bentuk surat elektronik ke milis, misalnya yahoogroups.com. Caranya dengan mencari milis yang relevan dengan produk atau jasa yang ditawarkan dan kemudian ikut bergabung dengan milis tersebut. Obrolan
3.
(chat), sarana chatting dapat dimanfaatkan untuk menawarkan produk atau jasa. Chat disini biasanya efektif jika dalam bentuk chat room (bukan private chat). Sebagai contoh membuat chat room di Yahoo! Messenger untuk mengajak orang bergabung dan melihat apa yang ditawarkan.
Riset UKM
2.1.5 Definisi Konsumen
harus memanfaatkan internet untuk riset agar bisa mengetahui seberapa jauh keunggulan produknya dibanding produk sejenis lain yang sudah ada. Fungsi riset disini juga bisa digunakan untuk mencari formula baru untuk memperkuat mutu dari produk atau jasa. Riset juga berguna untuk mengetahui apa yang sedang dikerjakan oleh kompetitor dengan produk yang sejenis dengan dipunyai. Senjata utama dari melakukan riset adalah dengan cara memanfaatkan mesin pencarian dengan baik.
12
organisasional inilah yang paling banyak berbelanja melalui internet. Sementara itu, berdasarkan tipe pembeliannya, konsumen bisa dikelompokkan menjadi empat macam: (1) impulsive buyers, yaitu konsumen yang membeli produk dengan cepat; (2) patient buyers, yaitu konsumen yang membeli produk setelah melakukan berbagai perbandingan atas harga, pemasok, model produk, maupun aspek lainnya; (3) analytical buyers, yaitu konsumen yang melakukan penelitian khusus sebelum membuat keputusan untuk membeli produk atau jasa tertentu; dan (4)
window shoppers, yaitu yang hanya melakukan browsing.
Konsumen dalam penelitian ini adalah pemilik Usaha Kecil Menengah (UKM) yang menyewa aplikasi toko online dari portal
e-commerce
produksinya secara online. Pemilik UKM yang telah bergabung di Juale disebut sebagai merchant.
2.1.6 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.
Konsep kepuasan pelanggan oleh Tjiptono (1996) digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3. Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono,1996)
Semakin meningkatnya perhatian terhadap kepuasan pelanggan pelanggan baik dalam dunia bisnis perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Umar (1997) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk, mutu pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.
2.1.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Internet
Kepuasan pelanggan internet, dipengaruhi oleh beraneka ragam faktor berikut (Turban, 2000):
a. Dukungan logistik b. Layanan pelanggan
c. Daya tarik penetapan harga
d. Web site store front, yang ditentukan oleh beberapa elemen, seperti keamanan (privasi dan keamanan transaksi); reliabilitas sistem; kecepatan operasi; kemudahan penggunaan; konten dan kualitas (diantaranya format, reliabilitas, kelengkapan dan ketepatan waktu).
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan (Produser)
14
Faktor kepercayaan (trust) merupakan salah satu faktor kritis dalam e-commerce, terutama menyangkut kepercayaan kompetensi (competence trust) dan kepercayaan itikad baik (goodwill trust). Transaksi melalui internet tidak bisa jalan tanpa adanya faktor kepercayaan. Apalagi pihak-pihak yang terlibat belum tentu bisa bertatap muka secara langsung. Faktor kepercayaan ini sangat sukar dibangun, namun sangat mudah sekali dirusak. Oleh karena itu dibutuhkan tiga faktor utama dalam rangka membangun dan mempertahankan kepercayaan, yaitu kepuasan pelanggan, reputasi dan itikad baik pemasok, serta pengakuan dari pihak ketiga. Pada tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian, konsumen mungkin saja membutuhkan bantuan tertentu, misalnya menyangkut informasi mengenai karakteristik produk yang dibutuhkan dan berbagai alternatif merek. Untuk itu dibutuhkan aktivitas layanan pelanggan yang di rancang secara khusus guna memuaskan konsumen. Pada konteks e-commerce, bentuk layanan pelanggan yang bisa diberikan setiap situs meliputi :
• Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dan calon pelanggan,
• Menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan, misalnya dalam bentuk search engines,
• Menyediakan informasi teknis yang bersifat interaktif dan user-friendly
kepada para pelanggan,
• Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melacak status pesanan (contohnya FedEx dan jasa kurir lainnya) atau rekeningnya (seperti di Internet Banking berbagai bank nasional maupun internasional),
• Memudahkan konsumen untuk melakukan customization atas produk yang di pesannya dan melakukan pemesanan melalui online, dll.
Pengenalan Masalah/Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
2.1.8. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses pengambilan keputusan dalam pembelian produk barang dan jasa sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen itu sendiri. Kotler (1997) mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli melalui lima tahap seperti pada gambar berikut :
Gambar 4. Diagram Proses Pengambilan Keputusan (Kotler,1997)
1. Pengenalan masalah/kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan akan dimotivasi oleh dua fungsi dan manfaat. Manfaat utilitarian
merupakan atribut produk fungsional yang objektif, sedangkan manfaat hedonis mencakupi respon emosional, kesenangan panca indera, mimnpi dan pertimbangan estetis. Sejauh mana produk atau jasa dibeli karena pertimbangan manfaat utilitarian dan manfaat
hedonic/pengalaman. Seberapa jauh peranan situs e-commerce bagi konsumen, yaitu tingkat kepentingan pribadi yang ingin dirasakan terhadap tujuan ke depan (Engel, et al, 1994).
16
konsumen akan berusaha untuk memenuhinya. Dari tahap inilah proses pembelian itu dimulai.
2. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan mencari banyak informasi. Salah satu yang menjadi perhatian pokok pemasar adalah sumber informasi utama yang dicari konsumen dan pengaruh relatifnya terhadap keputusan pembelian berikutnya. Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu:
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, dan kenalan
b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, pedagang perantara, kemasan, pajangan
c. Sumber publik : Media masa, organisasi
d.Sumber pengalaman: Penanganan, pemeriksaan, penggunakan produk.
Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek yang bersaing dan keistimewaan masing-masing merek-merek. 3. Evaluasi alternatif
Tahap ini terdiri dari dua tindakan yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian. Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasikan alternatif-alternatif seperti uang, informasi, waktu dan resiko kesalahan dalam memilih. Menurut Saladin (2003), terdapat lima konsep dasar bagi pemasar dalam penilaian alternatif konsumen yaitu :
a) Sifat-sifat produk, apa yang menjadi ciri-ciri khusus dan perhatian konsumen terhadap produk dan jasa tersebut.
b) Pemasar hendaklah lebih memperhatikan pentingnya ciri-ciri produk daripada penonjolan cirri-ciri produk.
d) Fungsi pemanfaatan, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan yang diperoleh dari produk dengan tingkat alternatif yang berbeda-beda setiap hari.
e) Bagaimana prosedur penilaian yang dilakukan konsumen dari sekian banyak ciri-ciri barang.
4. Keputusan pembelian
Engel, et al (1994) menyatakan bahwa pembelian produk atau jasa yang dilakukan konsumen bisa digolongkan dalam tiga kelompok : a) Pembelian terencana, contoh : beli rumah, beli mobil.
b) Separuh terencana, contoh : konsumen ingin membeli sabun, tetapi merek yang ingin dibeli tidak dirancanakan sepenuhnya. c) Tidak Terencana, banyak dipengaruhi oleh para pemasar.
Penilaian terhadap keputusan membeli didahului oleh maksud untuk membeli. Ada dua faktor penyebab maksud untuk membeli (Saladin, 2003), yaitu :
a) Sikap orang lain: keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh teman-teman, tetangga atau siapa saja yang mereka percaya.
b) Faktor-faktor situasi yang tidak terduga: yaitu faktor harga, pendapatan keluarga, dan keuntungan yang diharapkan dari produk tersebut.
5. Perilaku pasca pembelian
18
dibandingkan perilaku konsumen offline, karena adanya pengaruh teknologi Web.
2.1.9 Dimensi Kualitas Web (WebQual)
Salah satu cara agar penjualan satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut mata penilaian pelanggan. WebQual adalah sebuah instrumen untuk melakukan penilaian terhadap kualitas situs dari segi kegunaan, informasi dan layanan interaksi, terutama
pada fasilitas e-commerce yang ditawarka
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas situs berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD), seperti yang terlihat pada Gambar 5.
WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. WebQual disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu, (1) kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, (2) interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta (3) usability dari interaksi komputer-manusia. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal). Barnes dan Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur kualitas situs yang dikelola oleh Organization for Economic Cooperation and Development (OECD). Situs yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Model kualitas situsatau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman, informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000).
Tabel 2. Daftar pertanyaan dengan pendekatan WebQual 4.0 (Barnes and Vidgen, 2002)
Dimensi Kualitas Web
Pertanyaan
Usability 1. I find the site easy to learn to operate (situs tersebut mudah dipelajari atau dioperasikan)
2. My interaction with the site is clear and understandable (interaksi dengan situs tersebut jelas dan mudah dipahami)
3. I find the site easy to nagivate (situs tersebut mudah ditemukan)
4. I find the site easy to use (situs tersebut mudah digunakan)
5. The site has an attractive appearance (situs tersebut memiliki tampilan yang menarik)
6. The design is appropriate to the type of site (desainnya sesuai dengan jenis situs)
7. The site conveys a sense of competency (situs ini terkesan kompeten)
20
Tabel 2. Lanjutan
Dimensi Kualitas Web
Pertanyaan
Information 9. Provides accurate information (memberikan informasi yang akurat)
10. Provides believable information (informasi di situs tersebut bisa dipercaya)
11. Provides timely information (informasi di situs tersebut tepat waktu)
12. Provides relevant information (informasi di situs tersebut relevan)
13. Provides easy to understand information (informasi di situs tersebut mudah dipahami)
14. Provides information at the right level of detail (situs tersebut memberi informasi yang detil)
15. Presents the information in an appropriate format (tampilan informasi dengan format yang sesuai)
Service
Interaction
1. Has a good reputation (situs tersebut memiliki reputasi yang baik)
2. It feels safe to complete transaction (semua transaksi bisnis dapat diselesaikan di situs tersebut)
3. My personal information feels secure (informasi pribadi milik saya disimpan dengan aman)
4. Creates a sense of personalization (situs tersebut menciptakan kesan personal)
5. Conveys a sense of community (situs tersebut memberi kesan komunitas)
6. Makes it easy to communicate with the organization (mudah untuk berkomunikasi dengan organisasi di situs tersebut)
7. I feel confident that goods/services will be delivered as promised (janji barang/jasa akan dikirim tepat waktu)
2.1.10 Importance Performance Analysis (IPA)
tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan nilai kepuasan pelanggan dinyatakan dengan huruf X, sedang huruf Y menunjukkan tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala Likert dengan lima kategori seperti pada Tabel 3.
Tabel 3. Skala Likert pengukuran tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan (Supranto, 2001)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Skor
Sangat Penting Sangat Puas 5
Penting Puas 4
Biasa saja/netral Biasa saja/netral 3
Kurang Penting KurangPuas 2
Tidak Penting Tidak Puas 1
Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atriut yang diperoleh dari seluruh responden kemudian dihitung rata-ratanya. Nilai rata-rata kepentingan yang diperoleh tersebut diplotkan dengan nilai rata-rata kepuasan untuk atribut yang sesuai pada sebuah diagram Kartesius. Setelah itu, diagram tersebut dibuat menjadi empat kuadran dengan cara menghitung rata-rata dari rata-rata yang diperoleh tadi. Besarnya nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kepuasan ini akan menentukan letak garis yang akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran seperti pada gambar 6.
Y A B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi C D
Prioritas Rendah Berlebihan
X X
Tingkat Kepuasan
Gambar 6. Diagram Tingkat kepentingan dan Kepuasan Konsumen (Supranto, 2001)
Y
T
ingka
t
ke
pe
nt
inga
22
Keterangan :
X = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepuasan atribut. Y = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan atribut X = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepuasan
atribut.
Y = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan atribut.
A = Menunjukkan atribut yang dianggap mempengruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen sehingga mengecewakan/tidak puas.
B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
2.1.11 Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), meliputi tahapan :
1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan
importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan
weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total
dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen pada tabel berikut :
Tabel 4. Kriteria Kepuasan Konsumen (Aminah, dkk. 2008)
Nilai IKP Keterangan
0,00 – 0,34 0,35 – 0,50 0,51 – 0,65 0,66 – 0,80 0,81 – 1,00
Tidak Puas Kurang Puas
Cukup Puas Puas Sangat Puas
2.1.12 Uji Chi-Square
24
diharapkan (O-E) dianalisa apakan perbedaan itu cukup berarti (bermakna) atau hanya karena faktor variasi sampel saja.
Uji Chi-Square dapat digunakan untuk :
• Menguji kesesuaian (test of goodness of fit). Dengan uji kesesuaian, suatu distribusi sampel dievaluasi apakah sesuai (fit) dengan distribusi populasi tertentu.
• Menguji ketidaktergantungan (test of independence). Dengan uji independensi diperiksa apakah dua buah variabel dari sebuah sampel saling tergantung atau tidak.
• Menguji homogenitas (test of homogenity). Dengan uji homogenitas, beberapa sampel dievaluasi apakah berasal dari populasi-populasi yang sama (homogeny) dalam variabel tertentu (Dept. Biostatistik FKM UI, 2009)
Karakteristik Chi-Square (Mason dan Lind, 1999): 1. Nilai Chi‐Square selalu positif.
2. Terdapat beberapa keluarga distribusi Chi‐Square, yaitu distribusi Chi‐Square dengan DK=1, 2, 3, dst.
3. Bentuk Distribusi Chi‐Square adalah menjulur positif. Dalam melakukan uji Chi-Square, harus memenuhi syarat : 1. Sampel dipilih acak.
2. Semua pengamatan dilakukan secara independen.
3. Setiap sel paling sedikit berisi frekuensi harapan sebesar 1. Sel-sel dengan frekuensi harapan kurang dari 5 tidak memenuhi 20 persen dari total sel.
4. Besar sampel sebaiknya >40 (Cochran, 1994)
Untuk menjamin pendekatan yang memadai digunakan aturan dasar “frekuensi harapan tidak boleh terlalu kecil” secara umum dengan ketentuan:
1. Tidak boleh ada sel yang mempunyai nilai harapan kecil dari 1 (satu) 2. Tidaklebih dari 20 persen sel mempunyai harapan kecil dari 5 (lima)
Rumusan hipotesis Chi-Square : H0
H
= p1 = p2 = p3 dan Ha = p1 ≠ p2 ≠ p3 0
Dasar pengambilan keputusan keputusan :
menyatakan seharusnya distribusi sampel mengikuti distribusi teoritis
• Dengan membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel Jika Chi-Square hitung < Chi-Square table, H0
Jika Chi-Square hitung > Chi-Square table, H
gagal ditolak 0
• Dengan melihat angka probablilitas, dengan ketentuan : ditolak
Probabilitas > α maka H0
Probablititas < α maka H
gagal ditolak 0
2.2 Tinjauan Empiris
ditolak
2.2.1 Penelitian Terdahulu
26
harga, produk, dan promosi terhadap keputusan pembelian adalah 64,8 persen. Besarnya pengaruh masing-masing variabel yaitu harga sebesar 12,4 persen produk sebesar 39,7 persen dan promosi sebesar 16,2 persen. Dari hasil penelitian, dimana produk memberikan pengaruh yang paling besar terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian deterjen Daia tersebut hendaknya pihak perusahaan mempertahankan kualitas dari produk. Perusahaan juga harus meningkatkan promosi agar semakin dekat dengan para konsumennya disamping menyesuaikan harga yang dipandang konsumen telah kompetitif tersebut.
Manalu (2008)menganalisis kepuasan pelanggan online pada situs forum komunitas online sub forum jual beli www.kaskus.us. Desain penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif berupa single cross-sectional study dan metode yang dipilih adalah riset survey. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden terdiri dari penjual dan pembeli yang pernah melakukan transaksi di forum jual beli, melalui surat elektronik dan fasilitas private messages di forum yang disebarkan sendiri oleh peneliti. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah WebQual yang terdiri dari kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan (entertainment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), layanan customer service, serta interaksi antara pembeli dan penjual (buyer seller interaction). Analisis data dilakukan dengan tabulasi silang, analisis frekuensi dan analisis Structural Equation Modelling
Pane (2009) menganalisis kualitas situs toko buku online di Indonesia melalui riset deskriptif yang merupakan cross-sectional study
dengan pendekatan survey. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 orang responden. Pemilihan tiga sampel situs web dilakukan berdasarkan peringkat tertinggi dalam direktori Google (www.google.com) dan seizin pemilik situs web, dalam periode waktu Februari-Maret 2009. Analisis data yang dilakukan meliputi : (1) Analisis deskriptif, (2) Analisis
Structural Equation Modelling (SEM), dan (3) Cause and Effect Diagrams. Hasil uji chi-square menunjukkan bahwa secara umum untuk profil demografi dan perilaku responden terlihat adanya keterkaitan antara faktor-faktor dimensi WebQual dengan demografi dan perilaku pengguna yang ditunjukkan dari signifikansi nilai p yang bernilai lebih kecil dari 0.1, 0.05, atau 0.01. Dari hasil analisis frekuensi terhadap tingkat kepentingan, secara umum responden menilai penting untuk setiap faktor/variabel yang ditanyakan. Model SEM kualitas situs web dalam penelitian ini terdiri dari 26 atribut variabel teramati yang terbagi dalam lima dimensi pembentuk kualitas, yaitu: kegunaan (usefulness), kemudahan penggunaan (ease of use), hiburan (entertainment), hubungan yang saling melengkapi (complementary relationship), dan fitur toko buku online (online bookstore features). Dan ada dua variabel indikator kualitas yang diukur pada penelitian, yaitu: kualitas secara keseluruhan (overall quality) dan kesediaan rekomendasi.
Ridwan (2007) mengukur kualitas student site Universitas Gunadarma dengan menggunakan metode WebQual dan analisis
importance and performance matrix. Kesenjangan antara persepsi dan harapan penguna menjadi acuan dalam menentukan kepuasan pengguna mengenai kualitas situs Student Site dengan menggunakan metode WebQual. Pengaruh karakteristik pengguna terhadap persepsi dan harapan pengguna diketahui dengan membuat tabel silang dan uji chi square
28
kesenjangan untuk dimensi usability sebesar -0.3. Nilai rata-rata kesenjangan untuk dimensi design sebesar -0.53. Nilai kesenjangan rata-rata terhadap dimensi information quality sebesar -0.65. Nilai rata-rata kesenjangan responden akan dimensi service quality sebesar -0,47. Keseluruhan nilai rata- rata kesenjangan memiliki nilai selisih yang lebih kecil dari nilai -1, menunjukkan bahwa pengguna situs student site telah puas dengan pelayanan yang diberikan. Faktor-faktor yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas situs student site adalah pelayanan informasi harus lebih relevan dan detail berkaitan dengan program studi yang terdapat di universitas Gunadarma, selain itu penyajian serta keamanan situs dalam menjaga data pribadi pengguna juga harus ditingkatkan.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini dimulai dari tahapan identifikasi visi dan misi situs www. juale.com, dimana salah satu kunci keberhasilan sebuah situs e-commerce adalah pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen online-nya. Untuk menjalankan visi dan misinya, Juale perlu mengetahui dan memahami karakteristik dan tahapan proses pengambilan keputusan konsumen serta kepuasan terhadap atribut-atribut pelayanan jasa situs toko online Juale. Atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi pelayanan jasa Juale berdasarkan instrument WebQual antara lain :
Usability, Site Design, Information Quality dan Service Interaction Quality. Keempat dimensi pelayanan jasa ini digunakan sebagai parameter dalam mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan merchant Juale.com. Melalui
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
Gambar 8. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada situs e-commerce khususnya pada merchant Juale di wilayah Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober 2010 hingga Maret 2011.
VISI DAN MISI WWW. JUALE.COM
PERFORMA DAN LAYANAN SITUS UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN MERCHANT
Pengambilan Keputusan Konsumen
Kepuasan terhadap atribut pelayanan situs toko online
(Instrumen WebQual)
1. Usability
2. Site Design
3. Information quality
4. Service Interaction
Karakteristik Konsumen
Importance Performance Analysis (IPA) ANALISIS
DESKRIPTIF UJI CHI-SQUARE
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Merchant Juale Wilayah Bogor Hubungan antara dua variabel
WWW. JUALE.COM
Tingkat Kepuasan Trehadap Pelayanan
Ada/Tidak ada hubungan antara karaktersitik dengan proses pengambilan Profil
Merchant
32
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer diperoleh secara langsung dilapangan dari hasil pengisian kuesioner dan wawancara dengan 45 responden yaitu UKM-UKM yang terdaftar sebagai merchant dan telah memiliki domain toko online di Juale.com. Selain itu data primer juga diperoleh dari pihak manajemen Juale.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan artikel-artikel, laporan statistik dari internet, buku, situs www.juale.com dan jurnal yang memuat teori-teori dan hasil penelitian terdahulu. Data sekunder yang dibutuhkan antara lain:
a. Profil perusahaan (tentang Juale: sejarah, visi, misi, tujuan dibangunnya portal e-commerce Juale.com, jumlah merchant, dll). b. Profil toko online (tentang UKM merchant Juale/toko online yang
terdaftar di Juale.com : daftar toko, nama domain, informasi produk dan harga, dll).
c. Termin dan kondisi (ketentuan bagi toko, pembeli, dan barang yang diperjualbelikan; ketentuan transaksi dan pengiriman barang dari toko; ketentuan penyewaan aplikasi Juale; ketentuan pelatihan, dan; ketentuan pemasangan iklan)
d. Laporan statistik dan literatur terkait penggunaan internet, e-commerce, transaksi online, traffic kunjungan situs, dll.
3.4 Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
sekunder dilakukan dengan cara studi pustaka. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dalam bentuk diskusi dan percakapan dua arah. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara terstruktur menggunakan kuesioner yang telah dipersiapkan dan dilakukan pula wawancara tak terstruktur untuk melengkapi informasi-informasi terkini.
2. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah pertanyaan tertutup, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden. Selain itu responden juga akan diberi pertanyaan terbuka untuk menggali rekomendasi dan saran perbaikan terhadap manajemen.
3. Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal UKM, data perusahaan maupun pihak eksternal seperti laporan-laporan, jurnal, industri sejenis serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.
Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah UKM-UKM yang telah terdaftar di Juale menjadi merchant dan telah memiliki domain
toko online. Hingga Juli 2010, berdasarkan hasil observasi dan verifikasi kepada manajemen Juale, tercatat sebanyak 140 UKM telah terdaftar sebagai
merchant yang tersebar di beberapa daerah diantaranya Jabodetabek, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. Responden diambil dengan metode
34
Tabel 5. Jumlah Merchant Juale Berdasarkan Wilayah Tahun 2010 (Juale 2010, diolah)
No Kota Jumlah Merchant
1 Bogor 45
2 Bandung 43
3 Jakarta 28
4 Bekasi 6
5 Tangerang 3
6 Karawang 1
7 Jawa Tengah, Yogyakarta dan Jawa Timur 10
8 Sumatera 2
9 Sulawesi 2
Jumlah 140
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Untuk pengolahan data, program yang digunakan adalah Microsoft Excel 2010 dan SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 15. Rincian pengolahan data sebagai berikut:
3.5.1 Uji Validitas
Rumus korelasi Product Moment Pearson, adalah sebagai berikut :
n (ΣXY) – (ΣX ΣY) rxy
√
[ nΣX= ……….….. (1) 2
– (ΣX)2 ] – [nΣY2 – (ΣY)2 ]
Dimana : rxy
X = Skor masing-masing pertanyaan = Korelasi antara X dan Y
Y = Skor total pertanyaan n = Jumlah responden
Uji validitas dilakukan pada 30 sampel responden dimana bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel
3.5.2 Uji Reliabilitas
maka kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrument, artinya menunjukkan kestabilan pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Reliablilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh man alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dalam penelitian ini untuk mengukur reliabilitas digunakan metode Alpha Cronbach, dengan bantuan SPSS versi 15 for Windows. Rumus
Cronbach’s Alpha ditulis sebagai berikut (Umar, 2003) :
r1i = k 1 – Σ
σ
2b k – 1σ
P2
P
1 Dengan : rR1i R = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
σ
P2
P
1P
P
= Jumlah ragam total Σ
σ
P2
P
= Jumlah ragam butir
36
yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0.6, hal tersebut menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan handal (reliable).
……….(2) Rumus untuk mencari nilai ragam adalah (Umar, 2003):
(ΣX)
σ
2
2 = Σ
X2
n
- n ………(3)
Dimana :
σ
2K = Jumlah responden = Ragam
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
3.5.3 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik umum konsumen (UKM) yang menggunakan jasa Juale, dan menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen, mulai dari tahap pengenalan kebutuhan hingga tahap pasca pembelian. Data tentang karakteristik merchant Juale dan proses pengambilan keputusan diperoleh melalui kuesioner. Data-data tersebut dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama ke dalam tabel, selanjutnya dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase merupakan jawaban dominan dari masing-masing peubah yang diteliti. P = fi
∑fi
x 100% ……….. (4)
Dimana : P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu Σfi = Total jawaban
dan evaluasi pasca pembelian. Data diolah menggunakan software Microsoft Excel dan SPSS 15.00 for Windows.
3.5.4 Importance-PerformanceAnalysis
Untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan
merchant terhadap pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan metode Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen.
Tingkat kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5
b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing perubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, dibutuhkan sutu rentang skala. Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah :
Wilayah skala = ( Xib – Xik ) Banyaknya Skala Pengukuran
……… (5)
38
Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting.
Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah : ( 5 x 45 ) – (1 x 45)
5
= 36
Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : a. 45 – 80 = tidak penting
b. 81 – 116 = kurang penting c. 117 – 152 = cukup penting d. 153– 188 = penting
e. 189 – 224 = sangat penting
Pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah : f. 45 – 80 = tidak puas
g. 81 – 116 = kurang puas h. 117 – 152 = cukup puas i. 153– 188 = puas j. 189 – 224 = sangat puas
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kepuasan maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kepuasan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas peningkatan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pada penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kepuasan konsumen dan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.
Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = Xi
Yi
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kepuasan konsumen Yi = skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan :
X = ∑ Xi ………….… (7) Y = ∑Yi ……… (7) n n
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan konsumen seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumus selanjutnya :
……… (8) ……… (8)
Dimana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, melakukan tingkat kepuasan konsumen diukur menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada pengukuran ini, atribut-atribut yang penting diberi kode atau pengkodingan untuk memperoleh bobot indeks kepuasan konsumen dengan bantuan software SPSS atau MS. Excel.
3.5.5 Uji Chi-Square
40
hubungan antara variabel yang satu dengan variabel nominal lainnya. Test for Independence dalam Uji Chi-Square kebebasan dua variabel untuk mengetahui ada atau tidaknya asosiasi atau kaitan signifikan pada variabel karakteristik dan proses pengambilan keputusan konsumen. Melalui analisis korelasi ini akan diuji apakah dua variabel tersebut saling tergantung atau tidak. Jika pada hasil uji terdapat hubungan, maka variabel karakteristik berpengaruh secara signifikan terhadap proses pengambilan keputusan
merchant Juale. Jika tidak ada hubungan antara dua variabel tersebut, maka dikatakan bahwa dua variabel itu saling bebas atau independen, lebih tepatnya independen secara statistik. Hipotesisnya selalu menyatakan bahwa kedua faktor saling bebas/ independen (tidak terikat, tidak berkaitan, tidak berhubungan).
Dasar dari uji Chi-Square adalah membandingkan frekuensi yang diamati (Observed = O) dengan frekuensi yang diharapkan (Expected = E). Perbedaan antara pengamatan dengan yang diharapkan (O-E) dianalisa apakah perbedaan itu cukup berarti (bermakna) atau hanya karena faktor variasi sampel saja. Data dalam pengujian ketergantungan (hubungan) variabel disajikan dalam bentuk Tabel Kontingensi atau Cross Tab
(Departemen Biostatistik FKM UI, 2009).
Bentuk umum Tabel Kontingensi → berukuran r baris x k kolom frekuensi harapan sel ke ij =
total observasi
( total baris ke i ) x (total kolom ke j )
Rumus Chi-Square:
……… (9)
Derajat bebas (df) = (r - 1) (k – 1) Dimana :
r = banyak baris k = banyak kolom
Oij = frekuensi observasi dari sel baris ke-i dan kolom ke-j Eij = frekuensi harapan dari sel baris ke-I dan kolom ke-j
Pernyataan hipotesis dalam uji Chi-Square ini yaitu:
• H0
• Ha : χ ≠ 0, Terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik dengan proses pengambilan keputusan merchant Juale.
: χ = 0, Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik dengan proses pengambilan keputusan merchant Juale.
Dasar pengambilan keputusan :
• Dengan membandingkan nilai Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel
Jika Chi-Square hitung < Chi-Square table, maka H0 Jika Chi-Square hitung > Chi-Square table, maka H
diterima. 0
• Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan
ditolak.
Probabilitas > α maka H0
Probabilitas < α maka H
