IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi )
Kuadran B merupakan wilayah yang mencakup atribut-atribut yang dinilai penting oleh konsumen dan menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, sehingga kepuasan konsumen sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Atribut-atribut dalam kuadran ini merupakan prestasi yang dapat membedakan Juale lebih unggul dibandingkan situs e-commerce lainnya, sehingga perusahaan perlu
84
mempertahankan prestasi yang telah mereka peroleh. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran B antara lain :
Memiliki domain toko sendiri (A1)
Kepemilikan domain sendiri bagi pengusaha yang terjun ke pemasaran online sangat penting untuk membangun merek (brand) tokonya sendiri. Berdasarkan hasil perhitungan, total skor kepentingan pada atribut ini sebesar 197 dengan nilai rataan 4.38, dan total skor kepuasannya 144 dengan dengan rata-rata 3.20. Persentase tingkat kesesuaian pada atribut ini sebesar 73.10 persen. Artinya atribut ini sangat penting bagi merchant dan merchant merasa cukup puas. Melalui Juale, merchant akan mendapatkan toko dengan domain
sendiri, bukan tokosaya.juale.com tetapimerchant
tetap mempunyai situs sendiri dengan alamat/URL yang diinginkan. Dengan menggunakan Juale, merchant tidak perlu susah membeli
domain di tempat terpisah, menyiapkan aplikasi, desain web, menaruh barang di etalase marketplace dan kesulitan lainnya.Cukup mengikuti langkah sederhana yang akan mengantarkan merchant mempunyai toko
online sendiri. Dengan demikian pihak Juale harus dapat mempertahankan layanan ini ini agar merchant dapat membangun merek dan indentitas tokonya sendiri.
Situs mudah dipahami atau dioperasikan/user friendly (A2)
Berdasarkan hasil perhitungan, persentase tingkat kesesuaian pada atribut ini sebesar 82.63 persen, yang diperoleh dari nilai rataan antara tingkat kepentingan (4.22), dengan tingkat kepuasan (3.49). berdasarkan wawancara, diketahui bahwa kemudahan pengoperasian situs merupakan hal yang sangat penting bagi merchant Juale, dan
merchant merasa puas. Karena tidak semua merchant paham akan internet, melalui Juale, merchant akan mendapatkan aplikasi toko
online (front end) dan juale desktop (back end) dimana fitur dan kulturnya disesuaikan dengan kondisi user di Indonesia. Halaman Admin untuk masing-masing toko, dirancang sangat mudah dipahami bagi mereka yang awam internet sekalipun. Oleh karena itu, atribut ini
harus dipertahankan oleh pihak Juale agar merchant dapat dengan mudah mengoperasikan toko online-nya sekaligus meningkatkan dengan memberi edukasi kepada merchant untuk mengoptimalkan penggunaan toko online-nya.
Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang
dimasukkan ke toko akan langsung ditampilkan di
Seperti pada umumnya situs e-commerce, penjual dalam
memasarkan di toko online harus menampilkan gambar produk yang
mereka jual untuk dilihat calon pembeli. Gambar produk tersebut
diunggah dan nantinya akan masuk dalam etalase atau marketplace
Juale. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner, total skor
kepentingan yang diperoleh pada atribut ini adalah 181 dengan nilai
rataan 4.02. Hal ini menunjukkan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas tingkat kepentingan rata-rata secara keseluruhan yaitu 3.93. Nilai rataan tingkat kepuasan atribut ini berada pada rata-rata nilai secara keseluruhan ditunjukkan dengan perolehan total skor sebesar 140 dengan nilai rataan 3.11. Sementara nilai kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya sebesar 77.35 persen. Dari hasil tersebut diketahui bahwa matributini dianggappenting oleh merchant dan merchant merasa cukup puas dengan pelaksanaannya. Berdasarkan wawancara, responden mengaku beberapa produk baru dimasukkan ke toko secara otomatis atau langsung masuk kedalam marketplace setelah sehingga tidak harus menunggu lama atau meminta bantuan teknis kepada pengelola Juale untuk mengganti dan meng-update produk barunya di product catalogue. Dengan demikian, kecepatan tersebut harus dipertahankan oleh pengelola aplikasi Juale untuk memudahkan merchant
memperkenalkan produknya dalam ‘berjualan’ di toko online-nya maupun di marketplace Juale.
86
Pilihan transaksi yang memudahkan, bisa
Transaksi merupakan nyawa dari perdagangan baik offline
maupun online. Maka dari itu, pihak penyedia aplikasi online harus memastikan bahwa alternatif transaksi tidak menjadi batasan merchant
dalam melakukan transaksi. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 160 dengan rataan 3.56. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 90.40 persen. Berdasarkan wawancara, pilihan transaksi yang memudahkan merupakan atribut yang dipentingkan oleh merchant dan dan merchant
merasa puas terhadap pelayanan ini. Juale telah menyiapkan segala kemungkinan transaksi yang terjadi baik berupa transfer bank maupun
cash on delivery (COD). Cara pembayaran yang beragam dan bank yang akan digunakan oleh sebuah toko online seutuhnya diserahkan kepada pemilik toko online sehingga merchant merasa hal ini sangat membantu dan memudahkan. Oleh karena itu pihak pengelola harus mempertahankan atau lebih meningkatkan pelayanan ini agar kepuasan
merchant dapat terus dipertahankan.
transfer bank maupun
cash on delivery (A9)
Situs tersebut secara visual menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10)
Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 145 dengan rataan 3.22. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 81.92 persen. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa atribut ini dinggap penting oleh responden dan responden merasa cukup puas terhadap atribut ini. Bagi para merchant
Juale yang ingin berganti suasana toko, Juale memberikan kemudahan yang luar biasa. Setiap pemilik toko online kini tidak perlu lagi menghabiskan sumber daya tambahan untuk mengubah tampilan situs,
karena berganti tampilan situs di Juale sekarang sama mudahnya dengan mengubah latar belakang desktop komputer.
Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14)
Pemilihan font dan background dalam situs e-commerce
sangatlah penting agar penjual dan pembeli merasa nyaman dalam menyimak informasi yang dicantumkan pada produk atau jasa. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 170 (urutan pertama) dengan rataan 3.78. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 96.05 persen. Berdasarkan wawancara, dapat diketahui bahwa merchant telah merasa puas terhadap tampilan situs, baik pemilihan jenis, ukuran font untuk penyampaian “isi’ toko dan mudah dipahami. Ukuran font tidak terlalu besar meupun terlampau kecil. Hal tersebut dapat memudahkan
merchant maupun calon pembeli dalam membaca dengan nyaman secara visual.
Tampilan informasi sesuai dengan format situs (A18)
Tampilan informasi dan tata cara penulisan yang jelas serta menarik dapat menjadi poin plus dalam tampilan keseluruhan toko
online. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 178 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.96 dan skor tingkat kepuasan sebesar 144 dengan rataan 3.22. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 80.90 persen. Dari hasil tersebut diketahui atribut ini dianggap penting oleh merchant dan merchant
merasa cukup puas dengan tampilan informasi yang diberikan.
Bila merchant ingin sukses berbisnis online, tidak hanya dibutuhkan sebatas aplikasi, tetapi juga bimbingan. Fasilitas tersebut telah disediakan oleh Juale. Para pakar di Virtual Consulting telah menyiapkan satu paket pelatihan bagi merchant Juale serta bimbingan Dapat kesempatan belajar (A19)
88
business coaching eksklusif bagi merchant yang sungguh-sungguh. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 177 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 3.93 dan skor tingkat kepuasan sebesar 145 dengan rataan 3.22. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 81.92 persen. Dari sini dapat diketahui bahwa atribut ini sangat penting bagi merchant dan cukup puas dengan tersedianya paket seminar dan konsultasi gratis ini untuk menambah wawasan dan ilmu mengenai cara-cara agar sukses bisnis secara online. Layanan ini harus dipertahankan oleh Juale karena tidak semua penyedia situs e-commerce menyediakan fasilitas pelatihan bisnis bagi merchant-nya.
Penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat (A25)
Sebagus apapun situs apabila mengabaikan keluhan dari pelanggan maka maka reputasi akan hancur dalam hitungan detik. Segala hal, baik itu yang menyenangkan maupun hal yang tidak menyenangkan untuk didengar yang datang dari keluhan para pelanggan, wajib diperhatikan. Karena pada tahap proses mendengar dan memperhatikan inilah, segala data dikumpulkan sebagai bahan kajian layanan yang telah diberikan. Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam batas waktu tertentu. Berdasarkan perhitungan, perolehan skor tingkat kepentingan pada atribut ini sebesar 186 dengan nilai rataan tingkat kepentingan dari atribut ini sebesar 4.13 dan skor tingkat kepuasan sebesar 144 dengan rataan 3.20. Sementara persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan sebesar 77.42 persen. Dari hasil tersebut diketahui bahwa atribut cepat tanggap akan keluhan sangat dianggap penting oleh merchant dan merchant cukup puas akan hal tersebut. Pelanggan yang mengeluh dan apabila ditanggapi dengan cepat dan diberikan solusi akan menjadil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya dan mereka akan bercerita kepada orang lain.