IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.6 Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan
Mengacu pada teori Barnes dan Vidgens (2002) mengenai dimensi utama untuk mengukur kualitas situs (WebQual) dan berdasarkan hasil penilaian responden terhadap atribut-atribut pelayanan, peneliti mengelompokkan 25 atribut variabel teramati ke dalam empat dimensi antara lain usability (kegunaan), site design (desain situs), information quality
(kualitas informasi), dan service interaction quality (kualitas layanan interaksi). Keempat dimensi tersebut dinilai oleh responden berdasarkan atribut-atribut yang menyertainya dari 25 atribut dapat dikelompokkan kedalam empat dimensi, antara lain :
a. Kegunaan (Usability), meliputi memiliki domain toko sendiri (A1), Situs mudah dipahami atau dioperasikan/user friendly (A2), mampu menciptakan pengalaman positif (A3), koneksi cepat (A4), mudah menggunakan fasilitas situs (A5), otomatis tergabung ke marketplace,
(A6), semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut
(A7), Biaya set-up relatif terjangkau (A8), pilihan transaksi yang memudahkan
b. Desain situs (Site Design), meliputi secara visual menampilkan
rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10), tampilan situs terkesan kompeten (A11), Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan produk saya (A12), Aliran emosional: perasaan senang ketika menggunakan situs (A13), tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14).
(A9).
c. Kualitas Informasi (Information Quality), meliputi informasi sistem sewa yang disampaikan mudah dimengerti (A15), informasi termin dan kondisi sangat terperinci dan dapat dipercaya (A17), informasi registrasi
72
sangat jelas, mudah diikuti langkah-langkahnya (A18), tampilan informasi sesuai dengan format situs (A19).
d. Kualitas Interaksi Layanan (Service Interaction Quality), meliputi kecepatan umpan balik dari penyedia aplikasi (A20), penjelasan yang akurat (A21), transaksi secara langsung yang membantu antara penjual da pembeli (A22), maintenance infrastruktur yang memadai (A23), adanya penghargaan terhadap penjual berupa pelatihan (A24), penanganan keluhan dan pemberian solusi yang cepat (A25).
Masing-masing atribut diatas dianalisis dan selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan nilai rataan tingkat kepuasan. Penilaian untuk tingkat kepentingan dan nilai rataan berdasarkan kepuasan dapat dilihat pada tabel 16.
Tabel 16. Urutan Tingkat Kepentingan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Situs E-commerce Juale.com
Urutan
Prioritas Atribut-Atribut Dimensi WebQual
KEPENTINGAN Total Skor
Rata- rata 5 4 3 2 1
1 Penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi (A21)
24 18 2 1 0 200 4.44 2 Memiliki domain toko sendiri (A1) 17 28 0 0 0 197 4.38
3 Kecepatan umpan balik dari penyedia aplikasi Juale (A20)
22 19 3 1 0 197 4.38 4 Situs mudah dipahami atau dioperasikan
/user friendly (A2) 10 35 0 0 0 190 4.22 5 Desain tampilan situs sesuai dengan toko
dan produk saya (A12)
10 32 3 0 0 187 4.16 6 Tampilan situs terkesan kompeten (A11)
8 35 2 0 0 186 4.13 7 Penanganan keluhan dan pemberian
solusi yang cepat (A25)
9 33 3 0 0 186 4.13 8 Koneksi cepat (sedikit waktu tunggu
antara tindakan saya dengan respon situs) (A4)
6 34 5 0 0 181 4.02 9 Otomatis tergabung ke marketplace,
(A6) setiap barang yang anda masukkan ke toko akan langsung ditampilkan di Juale
6 34 5 0 0 181 4.02
10 Tampilan informasi sesuai dengan format situs (A18)
1 41 3 0 0 178 3.96 11 Pilihan transaksi mudah, bisa transfer 4
bank maupun cash on delivery (A9)
34 7 0 0 177 3.93
12
Situs tersebut secara visual
menampilkan rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10)
4 34 7 0 0 177 3.93 13 Tulisan yang muncul di dalam situs
mudah dibaca (A14)
Tabel 16. Lanjutan
Urutan
Prioritas Atribut-Atribut Dimensi WebQual
KEPUASAN Total Skor
Rata- rata 5 4 3 2 1
14 Dapat kesempatan belajar (A19) 6 31 7 1 0 177 3.93 15
Mudah untuk menggunakan fasilitas situs, seperti membuat iklan, membuat layout toko, sistem pembayaran dan pengiriman (A5)
7 27 11 0 0 176 3.91
16
Transaksi secara langsung membantu dalam transaksi online antara penjual dan pembeli m (A22)
7 25 13 0 0 174 3.87 17 Situs tersebut mampu menciptakan
pengalaman positif untuk saya (A3) 7 24 14 0 0 173 3.84 18 Maintenance insfrastruktur yang
memadai n (A23)
1 33 11 0 0 170 3.78 19 Informasi sistem sewa yang
disampaikan mudah dimengerti (A15)
1 32 12 0 0 169 3.76 20 Informasi termin dan kondisi sangat
terperinci dan dapat dipercaya (A16)
2 29 14 0 0 168 3.73 21 Aliran emosional : perasaan senang
ketika menggunakan situs (A13)
2 29 13 1 0 167 3.71 22 Biaya set-up relatif murah dan
terjangkau (A8)
3 28 11 3 0 166 3.69 23 Informasi registrasi sangat jelas, mudah
diikuti langkah-langkahnya (A17)
2 26 16 1 0 164 3.64 24 Adanya penghargaan terhadap penjual
berupa pelatihan bisnis (A24)
3 21 18 3 0 159 3.53 25 Semua transaksi bisnis dapat
diselesaikan melalui situs tersebut (A7)
3 16 18 8 0 149 3.31
Total 4426 98.36
Rataan 177 3.93
Berdasarkan perhitungan, nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut sebesar 3.93 sebanyak 14 atribut memiliki nilai diatas rataan secara keseluruhan, dan sisanya 11 atribut memiliki nilai dibawah nilai rataan secara keseluruhan. Atribut yang paling dianggap penting oleh
merchant adalah atribut yang memiliki skor rata-rata 4.44, yaitu atribut penjelasan yang akurat dari penyedia aplikasi Juale. Sementara atribut yang kurang penting oleh merchant yaitu atribut yang memiliki skor rata-rata terendah (3.31) yaitu pada atribut semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs tersebut.
74
Tabel 17. Urutan Tingkat Kepuasan Merchant Terhadap Atribut Pelayanan Juale
Urutan
Prioritas Atribut-Atribut Dimensi WebQual
KEPUASAN Total Skor
Rata- rata 5 4 3 2 1
1 Tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (A14)
0 40 0 5 0 170 3.78 2 Informasi sistem sewa yang disampaikan
mudah dimengerti (A15)
0 39 0 6 0 168 3.73
3
Biaya set-up relatif murah dan terjangkau
(A8) 1 27
1
5 2 0 162 3.60 4 Pilihan transaksi mudah, bisa transfer bank 0
maupun cash on delivery (A9) 35 0 10 0 160 3.56 5 Situs mudah dipahami atau dioperasikan /user
friendly (A2)
1 32 0 12 0 157 3.49 6 Informasi registrasi sangat jelas, mudah
diikuti langkah-langkahnya (A17)
0 33 0 11 1 155 3.44 7 Informasi termin dan kondisi sangat terperinci
dan dapat dipercaya (A16)
1 28 0 16 0 149 3.31 8 Situs tersebut secara visual menampilkan
rancangan yang menarik dan mudah diganti (A10)
3 24 0 16 2 145 3.22 9 Dapat kesempatan belajar (A19) 1 26 0 18 0 145 3.22 10 Memiliki domain toko sendiri (A1) 5 21 0 16 3 144 3.20 11 Tampilan informasi sesuai dengan format
situs (A18) 0 27 0 18 0 144 3.20 12 Penanganan keluhan dan pemberian solusi
yang cepat (A25) 0 17 2
0 8 0 144 3.20 13 Situs tersebut mampu menciptakan
pengalaman positif untuk saya (A3) 1 25 0 17 2 141 3.13
14
Otomatis tergabung ke marketplace, setiap barang yang anda masukkan ke toko akan langsung ditampilkan di
(A6)
1 25 0 16 3 140 3.11
15 Koneksi cepat (sedikit waktu tunggu antara
tindakan saya dengan respon situs (A4) 1 23 0 21 0 139 3.09 16
Transaksi secara langsung membantu dalam
transaksi online antara penjual dan pembeli
(A22) 1 23 0 21 0 139 3.09 17 Tampilan situs terkesan kompeten
(A11) 0 24 0 21 0 138 3.07
18 Aliran emosional : perasaan senang ketika
menggunakan situs (A13) 0 23 0 22 0 136 3.02 19 Desain tampilan situs sesuai dengan toko dan
produk saya (A12) 1 22 0 20 2 135 3.00 20 Adanya penghargaan terhadap penjual berupa
pelatihan bisnis (A24) 0 22 0 23 0 134 2.98
21
Mudah untuk menggunakan fasilitas situs, seperti membuat iklan, membuat layout toko,
sistem pembayaran dan pengiriman
Tabel 17. Lanjutan
Urutan
Prioritas Atribut-Atribut Dimensi WebQual
KEPUASAN Total Skor
Rata- rata 5 4 3 2 1
22 Maintenance insfrastruktur yang
memadai (A23) 0 13 0 32 0 116 2.58 23 Kecepatan umpan balik dari penyedia
aplikasi Juale (A20) 0 16 0 21 8 114 2.53 24 Penjelasan yang akurat daripenyedia
aplikasi (A21) 0 15 0 22 8 112 2.49 25 Semua transaksi bisnis dapat
diselesaikan melalui situs tersebut (A7) 1 15 0 22 7 116 2.24
Total 3504 77.87
Rataan 140.16 3.11
Nilai rataan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh merchant Juale sebesar 3.11. dari data tersebut sebanyak 13 atribut yang memiliki rata-rata diatas nilai rataan secara keseluruhan, sedangkan 12 atribut sisanya memiliki rata-rata dibawah nilai rataan. Nilai rataan kepuasan yang paling tinggi yaitu pada atribut tulisan yang muncul di dalam situs mudah dibaca (3.78), dan nilai rataan kepuasan paling rendah adalah pada atribut semua transaksi bisnis dapat diselesaikan melalui situs toko online (2.24). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh merchant Juale belum mencukupi dan memenuhi harapan, sehingga pihak penyedia aplikasi perlu meningkatkan pelayanannya untuk mencapai kepuasan yang diharapkan oleh merchant.