Hipotesis

BAB II KAJIAN TEORI

D. Hipotesis

Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

: Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Padang Panjang.

1: Terdapat pengaruh negatif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Padang Panjang.

: Terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Padang Panjang.

2: Terdapat pengaruh negatif persepsi harga terhadap kepuasanpelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Padang Panjang.

: Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Padang Panjang.

3: Terdapat pengaruh negatif kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Padang Panjang.

39 BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian field research (penelitian lapangan) dengan menggunakan metode kuantitatif. Menurut Margono (dalam Supriyanto, 2010: 201) penelitian kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan mengenai apa yang ingin kita ketahui.

Terkait dengan itu, jenis penelitian ini dikembangkan dalam pendekatan eksplanatif yaitu menjelaskan hubungan dari beberapa variabel bebas dan tak bebas pada penelitian ini.

Penelitian bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online di Padang Panjang, dengan menggunakan dua variabel yaitu: kualitas pelayanan dan persepsi harga.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kota Padang Panjang. Waktu penelitian direncanakan enam bulan seperti pada tabel berikut:

Tabel 3. 1

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Djarwanto populasi adalah jumlah dari keseluruhan (satuan/ individu) yang dikarakteristiknya hendak digunakan.

Sedangkan menurut Arikunto populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Supriyanto, 2010: 201).

Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah populasi tak terbatas. Popuaasi tak terbatas adalah populasi yang memiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batasnya secara jelas secara kuantitatif (Supriyanto, 2010: 183).

2. Sampel

Menurut Sugiyono sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini, penulis mengambil teknik probability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberi peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2012: 82).

Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan oleh peneliti adalah teknik simple random sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono 2012: 82).

Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini berpedoman pada persamaan yang dirumuskan oleh Chochran karena besarnya populasi yang diteliti sebagai berikut: (Sarwono, 2014: 56)

n= Z²pq e² Dimana:

n= jumlah sampel

Z²= 1- tingkat kepercayaan, misalnya 95%, nilai Z didapatkan dalam tabel statistik yang berisi dibawah area kurva normal

p= maksimal estimasi nilai parameter populasi yang tidak diketahui q= 1-p

e= tingkat ketepatan yang diinginkan (10%) n= (1,96)² (0,5) (0,5)

(0,10)² n= 3,8416 (0,25)

0,01 n= 0,9604 0,01 n= 96,4

n= 96 responden

Jadi sampel pada penelitian ini dari populasi tak terbatas menggunakan sampel sebanyak 96 responden.

D. Pengembangan Instrumen

1. Penyusunan Intrumen Angket

Menurut Sugiyono, (2012: 66) instrumen penelitian adalah suatu alat yang diamati. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket yang berisi butir-butir pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup yang berarti dalam angket tersebut sudah disediakan alternatif jawaban sehingga responden hanya memiliki salah satu jawaban yang sudah tersedia.

Menurut Istijanto (dalam Supriyanto, 2010: 204) penelitian ini menggunakan skala Likert, skala ini mengukur persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap serangkaian pernyataan yang mengukur suatu obyek, yang nantinya menggunakan scoring/nilai perbutir, dari jawaban berkisar:

Tabel 3. 2

Skor Penilaian Skala Liker

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Cukup Setuju 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono, 2012: 94

Kemudian kisi-kisi instrumen penelitian terlihat pada tabel 3.3 dibawah ini:

Tabel 3. 3

Kisi-kisi Pengembangan Instrumen

Instrumen Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan Pelanggan

Variabel Indikator

Kualitas pelayanan (x₁) (Yamit, 2002 : 10)

1. Tangible (bukti langsung) 2. Reability (kehandalan)

3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan)

5. Empaty (empati) Persepsi harga (x₂)

(Stanton, 1998)

1. Keterjangkauan harga,

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3. Daya saing harga

4. Kesesuaian harga dengan manfaat Kepuasan pelanggan (Y)

(Fuad, 2016 : 38)

1. Memenuhi akan kebutuhan pelanggan

2. Puas atas kualitas pelayanan yang diberikan

2. Uji Intrumen Angket a. Uji validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur sebagai berikut:

r = n(xy) – (x y) . [n x²- (x)²] [ny²-(y)²]

Keterangan:

x = Skor item

y = Skor total

xy= Skor pertanyaan

n = Jumlah responden untuk diuji coba r = Korelasi produk momen

Adapun dasar pengambilan keputusan suatu item valid atau tidak valid menurut Sugiyono (1999), dapat diketahui dengan cara mengorelasi antara skor butir dengan skor total bila korelasi r di atas 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut valid sebaliknya bila korelasi r dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir intrumen tersebut tidak valid sehingga harus diperbaiki atau dibuang.

Jenis validitas intrumen yang digunakan yaitu validitas kriteria merupakan diukur dengan cara menghitung korelasi antara skor masing-masing item dengan skor total menggunakan teknik korelasi product moment (metode interkorelasi). Bila koefisien korelassi positif dan >

0,3 maka indikator bersangkutan dianggap valid. Perhitungan koefisien korelasi dapat dilakukan dengan software SPSS (Supriyanto, 2010 : 249-250).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Untuk mengetahui suatu alat ukur itu reliabel dapat diuji dengan menggunakan rumus alpha sebagai berikut:

r= [ ] [-∑ ] Keterangan :

r = Reliabilitas instrumen

k= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ = Jumlah varians butir

∑ = Varians total

Apabila variabel yang diteliti mempunyai cronbach’s alpha (σ)

> 60% maka variabel tersebut dikatakan realiable, sebaliknya cronbach’s alpha (σ) < 60% maka variabel tersebut dikatakan tidak realiable. Perhitungan koefisien alpha Cronbach dengan software SPPSS (Supriyanto, 2010 : 250-251).

Adapun angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1) Angket kualitas pelayanan

Angket ini digunakan untuk melihat seberapa pentingnya kualitas pelayanan dalam kepuasan pelanggan. Untuk pernyataan angket, maka skornya dapat dilihat di tabel 3.4.

Berdasarkan hasil validitas uji coba angket kualitas pelayanan yang dilakukan menggunakan teknik korelasi pearson ini diperoleh hasil yaitu 25 butir pernyataan

Berikut hasil validitas angket kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3. 4

Hasil Validitas Angket Kualitas Pelayanan Pernyataan rhitung Batas Nilai

Minimal

Kategori

1 0,718 0,30 Valid

2 0,667 0,30 Valid

3 0,709 0,30 Valid

4 0,682 0,30 Valid

5 0,617 0,30 Valid

6 0,610 0,30 Valid

7 0,847 0,30 Valid

8 0,597 0,30 Valid

9 0,217 0,30 Tidak Valid

10 0,638 0,30 Valid

11 0,508 0,30 Valid

12 0,709 0,30 Valid

13 0,617 0,30 Valid

14 0,718 0,30 Valid

15 0,601 0,30 Valid

16 0,477 0,30 Valid

17 0,475 0,30 Valid

18 0,718 0,30 Valid

19 0,709 0,30 Valid

20 0,296 0,30 Tidak Valid

21 0,765 0,30 Valid

22 0,645 0,30 Valid

23 0,645 0,30 Valid

24 0,672 0,30 Valid

25 0,718 0,30 Valid

Sumber: data uji coba instrument angket (diolah) menggunakan SPSS 22

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan untuk ke 25 item menyatakan nomor 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, dan 25 dinyatakan valid karena r_hitung > r_tbael, sedangkan item nomor 9 dan 20 dinyatakan tidak valid karena rhitung < rtabael.

Hasil reabilitas yang dilakukan terhadap angket kualitas pelayanan adalah nilai 0,6, berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa angket uji coba kualitas pelayanan memiliki reabilitas baik.

Berikut hasil reliabilitas angket kualitas pelayanan:

Tabel 3. 5

Hasil Reabilitas Angket Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.932 25

Sumber: data uji coba instrument angket (diolah) menggunakan SPSS

2) Angket persepsi harga

Angket ini digunakan untuk melihat seberapa pentingnya persepsi harga dalam kepuasan pelanggan. Untuk pernyataan angket, maka skornya dapat dilihat di tabel 3.6.

Berdasarkan hasil validitas uji coba angket persepsi harga yang dilakukan menggunakan teknik korelasi pearson ini diperoleh hasil yaitu 5 butir pernyataan.

Berikut hasil validitas angket persepsi harga dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3. 6

Hasil Validitas Angket Persepsi Harga Pernyataan r_hitung Batas Nilai

Minimal

Kategori

1 0,619 0,30 Valid

2 0,805 0,30 Valid

3 0,864 0,30 Valid

4 0,599 0,30 Valid

5 0,366 0,30 Valid

Sumber: data uji coba instrument angket (diolah) menggunakan SPSS

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa untuk variabel persepsi harga untuk ke 5 item menyatakan nomor 1, 2, 3 ,4, dan 5 dinyatakan valid karena r_hitung > r_tbael.

Hasil reabilitas yang dilakukan terhadap angket persepsi harga adalah nilai 0,6, berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa angket uji coba persepsi harga memiliki reabilitas baik.

Berikut hasil reliabilitas angket persepsi harga.

Tabel 3. 7

Hasil Reablitas Angket Persepsi Harga

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.672 5

Sumber: data uji coba instrument angket (diolah) menggunakan SPSS

3) Kepuasan pelanggan

Angket ini digunakan untuk melihat seberapa pentingnya kepuasan pelanggan. Adapun indikator kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 3.8.

Berdasarkan validitas uji coba angket kepuasan pelanggan diperoleh hasil yaitu 10 butir pernyataan. Berikut hasil validitasi angket kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3. 8

Hasil Validitas Angket Kepuasan Pelanggan Pernyataan rhitung Batas Nilai

Minimal

Kategori

1 0,349 0,30 Valid

2 0,735 0,30 Valid

3 0,776 0,30 Valid

4 0,526 0,30 Valid

5 0,508 0,30 Valid

6 0,690 0,30 Valid

7 0,570 0,30 Valid

8 0,006 0,30 Tidak Valid

9 0,013 0,30 Tidak Valid

10 0,569 0,30 Valid

Sumber: data uji coba instrument angket (diolah) menggunakan SPSS

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa untuk variabel kepuasan pelanggan untuk ke 10 item menyatakan nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7 dan 10 dinyatakan valid karena rhitung > rtbael, sedangkan item nomor 8 dan 9 dinyatakan tidak valid karena rhitung < rtabel.

Hasil reabilitas yang dilakukan terhadap angket kepuasan pelanggan adalah nilai 0,6, berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa angket uji coba kepuasan pelanggan memiliki reabilitas baik. Berikut hasil reliabilitas angket persepsi harga.

Tabel 3. 9

Hasil Reablitas Angket Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.673 10

Sumber: data uji coba instrument angket (diolah) menggunakan SPSS

E. Teknik Pengumpulan Data

Metode atau teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner (angket) yang digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data yang diberikan kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa transportasi gojek di kota Padang Panjang. Metode angket yang digunakan karena lebih praktis dan dapat dibagikan secara serentak kepada responden. Selain itu instrumen atau angket dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan bagi semua responden diberi (Sugiyono, 2013: 142).

F. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak biasa dan efisien (Best Linear Unbasstimator/BLUE) dari suatu persamaan linier barganda dengan metode kuadrat terkecil (least Squares), perlu dilakukan pengujian dengan jalan memenuhi syarat asumsi klasik yang meliputi:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Supriyanto, 2010: 256).

Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi dari hasil uji

Kolmogorov-Smirnov e”0,05, maka terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal (Supriyanto, 2010: 256).

b. Uji Multikolienieritas.

Uji multikoliniaritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (variabel independent). Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya multikoliniaritas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflaction factor) (Supriyanto, 2010: 253).

Menurut Gunawan (dalam Supriyanto, 2010: 256) mengatakan bahwa akibat adanya multikolinieritas adalah penaksiran-penaksiran kuadrat terkecil tidak bisa ditentukan (interminate) dan varian dan kovarian dari penaksiran menjadi tak terhingga besarnya (infinitely large).

Pendeteksian multikolinieritas biasanya dilakukan pada koefisien determinasi (R²) tetapi kadang (R²) tinggi taksiran tidak siginifikan, koefisien korelasi antara X_i dan X_j (r_xixj) yang tinggi hanyalah suatu syarat yang cukup (sufficient condition) atau bukan kriteria yang tepat bagi adanya multikolinieritas, dan koefisien determinasi (R²) mungkin saja tinggi, tetapi taksiran-taksiran mungkin tidak signifikan. Meskipun demikian, kombinasi dari ketiga kriteria di atas akan membantu dalam mendeteksi adanya multikolinieritas (Supriyanto, 2010: 253-254).

c. Uji Heterokedastisitas

Menurut Hanke & Reitsch (dalam Supriyanto, 2010: 255) Heterokedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varian yang konstan dari satu observasi ke observasi lain, artinya setiap observasi mempunyai reabilitas yang

berbeda akibat perubahan dalam kondisi yang melatar belakangi tidak terangkum dalam spesifikasi model.

Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Bila signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi tersebut mengandung heterokedastisitas dan sebaliknya berarti non heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antara absolut residual hasil regresi dengan semua variabel bebas (Supriyanto, 2010: 255-256).

d. Uji Linearitas

Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui model yang dibuktikan merupakan model linear atau tidak. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan curve estimate, yaitu gambaran hubungan linear antara variabel X dan Y. Jika nilai signifikansi f d” 0,05, maka variabel tersebut memiliki hubungan linear dengan Y (Supriyanto, 2010: 256).

2. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi berganda adalah suatu analisis untuk menghitung besarnya pengaruh antara independent variabel dengan dependent variabel secara serentak, dirumuskan sebagai berikut: (Surpriyanto, 2010: 288).

Ý = a + b1x1+ b2x2+ e Keterangan:

Ý = Kepuasan Konsumen a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi dari kualitas pelayanan b2 = Koefisien regresi dari persepsi harga x₁= Kualitas pelayanan

x₂ = Persepsi harga e = Error

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda berdasarkan uji secara parsial (uji t), uji secara simultan (uji F), uji koefisien determinasi (R2), maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS.

a. Pengujian Secara Persial (Uji T)

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, sementara sejumlah variabel bebas lainnya yang diduga mempunyai pertautan dengan variabel terikat tersebut dianggap konstan digunakan uji regresi parsial. Adapun keputusan yang digunakan dalam pengujian ini adalah jika t_hitung < t_tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

Kemudian jika t_hitung < t_tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen (Supriyanto, 2010: 299).

b. Uji Sacara Simultan (Uji F)

Uji secara simultan (Uji F) digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen (x1 dan x2) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen (y). Analisa Uji F dilakukan dengan membandingkan nilai F, harus ditentukan tingkat kepercayaan (1-α) dan derajat kebebasan (degree offreedom) = n 0 (k+1) agar dapat ditentukan nilai kritisnya. Adapun nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,05. Dimana kriteria pengambilan keputusan digunakan adalah jika thitung < ttabel atau Pvalue < a, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya bahwa variabel independen secara

bersamaan mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.

Sebaliknya apabila t_hitung < t_tabel atau Pvalue < a, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya bahwa variabel independen tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Supriyanto, 2010: 297).

c. Koefisien Determinasi (R²)

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Hasil dari analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen.

Jika koefisien dterminasi (R²) = 1, artinya variabel independen memberikan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen. Jika koefisien determinasi (R²) = 0, artinya variabel independen tidak mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen.

Semakin besar koefisien determinasi terkoreksi suatu model regreasi, maka model yang didapatkan akan semakin baik. Adapun perhitungan dan pengujian statistik dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan fasilitas paket program SPSS for windows versi 22.0 (Supriyanto, 2010: 299).

55 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum PT. Gojek Indonesia

Gojek merupakan perusahaan angkutan roda dua pertama yang menggunakan media teknologi berupa aplikasi untuk melakukan pemesanannya. Gojek Indonesia berdiri pada tahun 2011 sebagai social entrepreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi informasi agar dapat beroperasi seacara profesional yang melayani angkutan manusia dan barang melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan oleh Nadiem Makarim. Menurut Ehpedia.com (dalam Kharisma, 2016: 4) mengatakan bahwa PT. Gojek Indonesia atau Gojek didirikan pada tahun 2011, awalnya Gojek melayani lewat panggilan telepon saja seperti panggilan pada taksi.

Gojek semakin berkembang pada awal tahun 2015 Gojek dengan meluncurkan aplikasi android. Dengan terpilihnya aplikasi Gojek sebagai aplikasi terbaik tahun 2015 mengindikasikan bahwa banyak masyarakat yang mengunduh dan memberikan rating yang baik terhadap aplikasi Gojek. Gojek juga meraih penghargaan dalam Indonesia Cellular Show (ICS) Award 2015 dengan kategori Best Mobile Apps. Menjadi kepuasan tersendiri bagi masyarakat Indonesia yang menggunakan aplikasi Gojek karena hal ini menunjukkan bahwa Gojek mulai diminati dan mendapat tempat di Indonesia (Rizan, 2015: 641).

Perusahaan transportasi berbasis online, Gojek memperluas layanannya ke beberapa sejumlah di Sumaetra Barat, setelah sebelumnya beroperasi di Kota Padang, Padang Panjang, Bukittinggi, dan Payakumbuh.

Gojek sendiri pertama kali hadir di Kota Padang mulai April 2017 lalu, dan beberapa bulan kemudian atau tepatnya di bulan Agustus 2017 memperluas layanan bisnisnya ke Kota Bukittinggi yang mencakup layanan di Padang Panjang dan Payakumbuh.

2. Visi dan Misi PT. Gojek Indonesia

Visi dan misi PT. Gojek Indonesia diantaranya: (Fauji, 2017: 52-53) a. VISI

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia kedepannya.

b. MISI

1) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.

2) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.

3) Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.

4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.

5) Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online.

3. Jenis Pelayanan Gojek

Jenis-jenis pelayanan dihadirkan oleh PT. Gojek untuk pelanggan yaitu: (Fauji, 2017: 53-56)

1) Go-Ride yaitu layanan transportasi dengan menggunakan sepeda motor.

2) Go-Car aplikasi ini untuk layanan transportasi menggunakan mobil untuk mengantar semua orang kemanapun dengan nyaman.

3) Go-Send aplikasi ini untuk layanan kurir instan yang dapat anda gunakan untuk mengirim surat dan barang dalam waktu yang efisien.

4) Go-Food aplikasi ini untuk memudahkan seseorang untuk memesan makanan dan diantar sampai tempat tujuan.

5) Go-Mart layanan yang bisa anda gunakan untuk belanja ribuan jenis barang dari berbagai macam toko.

6) Go-Galmyaitu layanan jasa perawatan kecantikan untuk manicure pedicure, cream bath, waxing, dll.

7) Go-Massage yaitu layanan pemijatan yang akan datang ketempat konsume.

8) Go-Clean yaitu layanan jasa kebersihan profesional untuk membersihkan rumah, kantor, dan lain-lain.

9) Go-Box yaitu layanan untuk masyarakat untuk memindahkan barang dari suatu tempat ke tempat lain menggunakan mobil box.

10) Go Busway layanan pengantaran penumpang ke halte TransJakarta 11) Go-Tix yaitu layanan pemesanan tiket bioskop.

12) Go-Pay yaitu layanan dompet virtual untuk transaksi anda kedalam aplikasi Gojek.

13) Go-Auto yaitu layanan perawatan mobil yang bisa dipanggil.

Go-Med yaitu layanan ini yang memungkinkan konsumen untuk membeli obat-obatan, vitamin, dan kebutuhan medis lainnya dari apotek berlisensi.

B. Analisis Deskriptif Penelitian

1. Deskriptif Karakteristik Responden

Kuesioner penelitian ini disebar kepada 96 responden pengguna jasa transportasi ojek online. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan umur. Setelah kuesioner disebar maka didapatkan karakteristik demografi responden seperti berikut ini:

a. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terhadap 96 responden dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4. 1

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 39 40, 62%

Perempuan 57 59, 38%

Total 96 100%

Sumber: data primer (diolah) 2019

Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa terdapat sebanyak 39 orang responden berjenis kelamin pria dan 57 orang yang berjenis kelamin wanita. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden pelanggan yang menggunakan jasa transportasi ojek online di Padang Panjang berjenis kelamin wanita.

b. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pada tabel 4.2 berikut memperlihatkan karakteristik responden berdasarkan pekerjaannya yang di kelompokan menjadi empat bagian sebagai berikut:

Tabel 4. 2

Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase

PNS 8 8,33%

Pegawai Swasta 11 11,46%

Wiraswasta 20 20,83%

Mahasiswa/pelajar 57 59,38%

Total 96 100%

Sumber : Data primer (diolah) 2019

Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa pekerjaan mahasiswa/pelajar memiliki jumlah yang paling tinggi dalam

menggunakan jasa transportasi ojek online yaitu 59,38%, posisi keduadengan pekerjaan wiraswasta dengan nilai presentase 20,83%, kemudian diikuti oleh pegawai swasta dengan presentase 11,46%, dan pegawai negeri dengan nilai 8,33%. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua jenis kalangan pekerjaan yang menggunakan jasa transportasi ojek online. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang dominan dalam menggunakan jasa transportasi ojek online yaitu pekerjaan mahasiswa/pelajar.

c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Berdasarkan tingkat pendidikan responden, dapat dikelompokkan menjadi lima kelompok tingkat pendidikan yang dijelaskan dalam tabel 4.3 sebagai berikut :

Tabel 4. 3

Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Pendidikan

Terakhir

Frekuensi Persentase

SMP 14 14,58%

SMA 49 51,04%

D3 4 4,17%

S1 21 21,88%

Lain-lain 8 8,33%

Total 96 100%

Sumber : Data primer (diolah) 2019

Berdasarkan tabel di atas 4.3 menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SMA berada di tingkat paling atas yaitu 51,04%, selanjutnya yang berada ditingkat kedua yaitu sarjana sebanyak 21,88%, diikuti tingkat pendidikan SMP sebesar 14,58%, kemudian diikuti tingkat pendidikan lain-lain sebesar 8,33%, dan

Berdasarkan tabel di atas 4.3 menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan SMA berada di tingkat paling atas yaitu 51,04%, selanjutnya yang berada ditingkat kedua yaitu sarjana sebanyak 21,88%, diikuti tingkat pendidikan SMP sebesar 14,58%, kemudian diikuti tingkat pendidikan lain-lain sebesar 8,33%, dan