A. Tinjauan Pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan Produk
Orang sering merancukan istilah produk (product), barang (goods) dan jasa (service). Sesungguhnya ada perbedaan pokok di antara ketiganya. Istilah yang paling luas pengertian dan cakupannya adalah produk (product). Menurut Tjiptono (2000: 19) “Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
Bila ditinjau dari aspek berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu : barang fisik (tangible) dan jasa atau service
(intangible). Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar
dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerap kali disertai dengan jasa-jasa khusus, misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi, dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran.
2. Tinjauan Jasa
a. Pengertian Jasa
Adapun definisi dari jasa menurut Kotler (1997: 15) adalah “A
commit to user
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tied to physical product”.
Dari pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
b. Karateristik Jasa
Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Tidak berwujud (intangibility)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2) Tidak dapat dipisahkan (inseperabilty)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3) Bervariasi (variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi jasa tersebut diberikan.
4) Tidak tahan lama (perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai sektor.
c. Macam-Macam Jasa
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa-jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian
commit to user
9
suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran).
Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisir jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Pembedaan ini hanya dilakukan di tingkat keberwujudannya yaitu kriteria yang berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
1) Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan apartemen.
2) Owned goods service
Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, computer dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput, lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning) dan lain-lain.
3) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods service misalnya, kinerja
commit to user
(performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi
kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service dan owned
goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa dengan
pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.
d. Kualitas Layanan Jasa
Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang berkualitas menurut Husein Umar (2003) adalah :
1) Keterandalan (Reliability)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk meyediakan produk yang handal. Produk jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.
2) Cepat Tanggap (Responsiveness)
Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Agar konsumen merasa puas, maka karyawan harus cepat tanggap akan kebutuhan konsumen tersebut. Setelah mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, dengan cepat dan tepat karyawan harus membantu konsumen tersebut dalam memenuhi kebutuhannya. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen.
3) Kepastian (Assurance)
Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. IBM sangat menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor
security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen
merupakan hal yang penting pula. 4) Memahami pelanggan (Empathy)
Untuk mewujudkan sifat empathy, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
commit to user
11
5) Hal-hal yang terlihat (Tangible)
Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Bentuk gedung yang megah dengan segala fasilitasnya menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. Meliputi fasilitas fisik, lokasi gedung, penampilan karyawan, dan perlengkapan peralatan komunikasi.
3. Tinjauan Tangible Aspect
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1998:26): “Tangibles; appearance of physical facilities, location, equipment, personnel and
communication material”. Artinya merupakan tampilan fisik dari fasilitas, lokasi,
peralatan, personalia dan materi komunikasinya.
Tangible aspect juga terlihat dari faktor-faktor penunjang layanan
berkualitas yaitu moment of truth adalah “Peristiwa konsumen bertemu dengan setiap aspek perusahaan, baik yang bersifat human maupun nonhuman (tempat parkir, sofa, suasana kantor dan lain-lain) yang dapat menimbulkan kesan positif atau negatif mengenai kualitas layanan yang diterima konsumen”. (Tandjung, 2004: 113).
Tangible aspect menurut Nasution (2004) juga terdapat dalam paket jasa
yang diartikan sebagai suatu bundel yang terdiri atas barang dan jasa yang disediakan dalam lingkungan tertentu. Bundel ini memiliki empat karakteristik.
Pertama, fasilitas penunjang berupa sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya rumah sakit, pesawat terbang dan golf course. Kriteria yang sering digunakan konsumen untuk menilai karakteristik ini adalah kesesuaian arsitektural (architectural
appropriateness), dekorasi interior, tata letak fasilitas dan peralatan pendukung
yang dimiliki perusahaan.
Kedua, barang-barang pendukung (fasilitator) berupa bahan-bahan yang dibeli atau disediakan untuk konsumen. Contohnya golf clubs, menu atau hidangan restoran, suku cadang pengganti dalam reparasi mobil,
dokumen-commit to user
dokumen tertentu dan lain-lain. kriteria penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, kuantitas dan variasi atau pilihan yang tersdia.
Ketiga, jasa-jasa eksplisit berupa segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan dengan panca indera. Jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang esensial atau intrinsik. Kriteria penilaian konsumen terdiri atas pelatihan bagi personel jasa, kelengkapan, konsistensi dan ketersediaan lokasi, akses dan pelayanan 24 jam.
Keempat, jasa-jasa implisit berupa manfaat psikologi yang hanya dirasakan konsumen secara samar-samar. Dengan kata lain, adalah karakteristik ekstrinsik yang melengkapi suatu jasa, misalnya, privacy dari suatu lembaga kredit dan tingkat status dari suatu sekolah favorit. Dalam suatu penilaian, konsumen sering mempergunakan beberapa kriteria berupa sikap personel jasa,
privacy dan keamanan, kenyamanan, atsmofer atau suasana, waktu tunggu, status
dan perasaan tenteram/tenang (misalnya tempat parkir yang dilengkapi fasilitas penerang memadai).
a. Tinjauan Lokasi
Bukti fisik juga turut membuat services menjadi menarik konsumen dalam melakukan kegiatan transaksinya. Sebagai contohnya dapat dilihat dari tempat di mana jasa tersebut ditawarkan atau dengan kata lain kondisi fisik dimana jasa dipasarkan yaitu gedung serta lokasi. “Bila lokasi tempat jasa itu berada tidak menarik atau rusak, kotor, maka akan mengurangi nilai tambah dari jasa yang ditawarkan tadi. Karena kembali pada awalnya bahwa konsumen akan menilai kembali”. (Lupiyohadi, 2001: 60).
Tangible aspect dari perusahaan jasa berupa gedung juga sangat
dipengaruhi oleh pemilihan tempat dan lokasi. Nasution (2004) mengatakan ada beberapa pertimbangan dalam pemilihan tempat dan lokasi, yaitu:
1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi.
2) Visibility, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
3) Traffic (lalu lintas), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan,
commit to user
13
peluang besar terjadinya impulse buying, kedua, kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan.
4) Tempat parkir yang luas dan aman.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas perluasan usaha di kemudian hari.
6) Lingkungan, maksudnya daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7) Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
8) Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang tempat reparasi (bengkel) kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman.
b. Tinjauan Desain Fasilitas
Tangible aspect dari perusahaan jasa juga sangat dipengaruhi oleh
bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan lebih menyukai restoran yang desainnya menarik, mebel yang berkualitas, alunan musik lembut romantis dan lain-lain.
Menurut Nasution (2004) faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa, yaitu :
1) Sifat dan tujuan organisasi jasa.
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya, misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi TV, tersedia cukup tempat untuk berbaring), kamar pasien yang nyaman, ruang dokter dan kamar praktik yang bisa menjamin privacy (misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain-lain.
2) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau
commit to user
petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya, misalnya, restoran masakan Jepang yang mendesain ruangan makannya dengan arsitektur Jepang akan menciptakan suasana restoran seolah-olah seperti di Jepang.
3) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat.
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan finansialnya, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan lain-lain. Di masa kini, ketersediaan tanah sangat terbatas dan kalaupun ada, harganya sangat tinggi. Oleh sebab itu, setiap perusahaan perlu memanfaatkan tanah dan ruang yang tersedia dan seefektif mungkin.
4) Fleksibilitas.
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pula kemungkinan perkembangan di masa datang. Memasukkan unsur fleksibilitas ke dalam desain memang dapat meningkatkan biaya awal
(initial costs) dan biaya operasi suatu fasilitas
5) Faktor estetis.
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. Selain itu, sikap karyawan terhadap pekerjaannya juga dapat meningkat. Aspekaspek yang perlu ditata misalnya tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam dan dekorasi interior.
6) Masyarakat dan lingkungan sekitar.
Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan di sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
commit to user
15
7) Biaya konstruksi dan operasi.
Kedua jenis ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan yang berkaitan dengan perubahan suhu.
8) Tata letak fasilitas jasa.
Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa. Persepsi konsumen terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas jasa tersebut.
Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas juga memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan respons konsumen. Akan tetapi, tidak ada aturan pasti yang mengatur bagaimana bentuk tata letak fasilitas harus dirancang. Meskipun demikian, perusahaan jasa perlu mengembangkan pemahaman akan respons konsumen terhadap berbagai aspek tata letak fasilitas jasa.
Nasution (2004) adapun unsur-unsur yang dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi beberapa hal, yaitu:
1) Pertimbangan/perencanaan spacial.
Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan untuk memancing respons intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya. Respons inilah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanipulasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakan lingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya image yang diinginkan dari konsumen.
2) Perencanaan ruangan.
Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
commit to user
3) Perlengkapan perabotan.
Perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, di antaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.
4) Tata cahaya.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting), warna, jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar dan lain-lain).
5) Warna.
Banyak orang yang menyatakan warna memiliki bahasanya sendiri, di mana warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi. Sebagai contoh, warna bendera setiap negara memiliki maknanya sendirisendiri. Di dalam suatu warna terkandung tiga unsur, yaitu :
(1). Hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merah, biru, hijau. (2). Value (nilai warna), yaitu terang atau gelapnya suatu warna.
(3). Chroma, yakni intensitas kekuatan atau kemurnian warna.
Warna dapat dimanfaatkan untuk berbagai macam keperluan, misalnya untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan kerja, menimbulkan kesan rileks, mengurangi tingkat kecelakaan dan meningkatkan nafsu makan saat makanan dihidangkan. Oleh karena itu, warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan pula dengan efek cahaya, perbedaan dengan warna-warna relatif (warna yang coraknya hampir sama), efek ruangan yang bersangkutan dan efek emosional dari warna yang dipilih.
6) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.
Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
commit to user
17
pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
c. Tinjauan Penampilan Karyawan
Semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menjadi tanda-tanda
tangible bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang ditawarkan suatu
organisasi. Bagaimana karyawan berpenampilan, serta sikap dan perilakunya terhadap konsumen, akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya (Solomon, 2002).
Karyawan (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa. (Zeithaml dan Bittner, 2003). Zeithaml dan Bittner juga mengungkapkan bahwa keahlian wiraniaga (dalam hal ini adalah karyawan) sangat berperan dalam menanamkan kepercayaan konsumen dan sekaligus menjadi fondasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumennya.
Karyawan harus memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. Penampilan karyawan sangatlah penting dalam suatu restoran, karena hal tersebut dapat memberikan kesan yang baik ataupun buruk terhadap para tamu. Menurut Lillicarp & Cousins (1994) hal-hal yang harus diperhatikan dalam penampilan karyawan adalah:
1) Seragam.
Karyawan harus selalu mengenakan seragam yang bersih, bebas dari noda, dan disetrika dengan baik. Selain itu, karyawan juga hendaknya menggunakan nametag pada posisi yang telah disediakan. Pada seragam tidak boleh terdapat kantong yang berlubang. Model seragam hendaknya serasi dan memiliki garis rancangan yang baik.
2) Kebersihan badan
Karyawan harus menjaga kebersihan badannya, dengan cara: mandi secara rutin dan menggunakan pengharum badan yang tidak berlebihan.
commit to user
3) Sikap badan
Pada saat berinteraksi dengan tamu hendaknya para karyawan mempunyai sikap badan yang baik misalnya: tegap, bahu lurus. Karyawan tidak boleh lari pada saat bekerja, tidak boleh bersandar pada kursi, dinding ataupun pilar, tidak boleh mengulum permen karet.
4) Kulit
Karyawan harus menjaga kulit agar tetap bersih dan cerah, dengan cara: minum banyak air, tidur cukup, dan olahraga teratur.
5) Tangan dan kuku
Tangan dan kuku karyawan harus bersih. Tangan harus selalu dicuci setelah karyawan meninggalkan kamar mandi, tidak boleh memelihara kuku panjang dan tidak oleh mengecat kuku.
6) Rambut
Rambut karyawan harus dipotong rapi dan dirawat agar tetap sehat. 7) Gigi
Karyawan hendaknya menyikat gigi sesering mungkin dan mencuci mulut secara teratur.
8) Kaki dan sepatu
Karyawan harus selalu menjaga kebersihan kaki dan sepatu. 9) Kaos kaki
Karyawan hendaknya menggunakan kaos kaki yang bersih. 10) Perhiasan
Karyawan sebaiknya tidak menggunakan perhiasan yang berlebihan. Karyawan laki-laki tidak diperbolehkan menggunakan anting, sedangkan karyawan perempuan hendaknya menggunakan anting yang kecil dan tidak mencolok. Karyawan tidak diperbolehkan mempergunakan cincin, kecuali cincin pertunangan atau cincin perkawinan.
d. Tinjauan Produk yang dijual
Barang merupakan hasil atau keluaran (out put) berwujud fisik
commit to user
19
diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainnya.
Tjiptono (2000: 25) mengatakan ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat dua macam barang, yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods).
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
2) Barang tahan lama (Durable Goods).
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil, komputer dan lain-lain.
Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut American Society for Quality Control,
kualitas adalah “The totality of features and characteristics of a product or
service thatbears on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan ciri
dan karakterkarakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Garvin dalam Tjiptono (2000) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu:
1) Dimensi performence atau kinerja produk.
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kitamembeli produk.
2) Dimensi reliability atau keterandalan produk.
Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk benas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
commit to user
3) Dimensi feature atau fitur produk.
Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.
4) Dimensi durebility atau daya tahan.
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepet habis atau cepat diganti.
5) Dimensi conformance atau kesesuaian.
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang
dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
6) Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki.
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki : mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu