Negosiasi Kalah-
B. Materi Pembelajaran
1) Kemampuan Berkomunikasi
Berkomunikasi dengan rekan kerja, baik intern kantor/perusahaan maupun extern (kolega dan pelanggan serta masyarakat pengguna jasa) memerlukan suatu ketrampilan dan kecerdasan emosional. Untuk dapat melatih diri menjadi seorang yang senantiasa “dekat” dan diingat oleh rekan /kolega ataupun pelanggan, satu hal utama yang harus diperhatikan ialah bagaimana membentuk / membiasakan diri untuk menjadi pribadi yang menyenangkan/ menentramkan dan memberikan kenyamanan/rasa aman kepada orang-orang yang ada dililingkungan kita. .
Industri Pariwisata adalah industri yang bergerak dalam memberikan pelayanan bagi wisatawan, dan wisatawan adalah orang-orang yang sedang melakukan kegiatan relaks dan mencari kenyamanan dalam liburan yang lepas dari bekerja mencari nafkah sehari-hari yang melelahkan.
Mereka yang bekerja pada industri ini, merupakan orang-orang pilihan yang mampu untuk selalu mempertahankan suasana relaks, nyaman, sehingga dituntut ketulusan dan kesabaran hati dalam berkomunikasi.
Dengarkan dan cermati apa yang diinginkan rekan kerja dan pelanggan Anda…
2) Siap Membantu Pelanggan (Providing Assistance)
Suatu nilai lebih dari suatu bisnis adalah “kepuasan pelanggan” dimana pelanggan dapat diartikan secara luas, tidak terbatas pada pembeli. Bantuan yang dibutuhkan para pelanggan adalah pelayanan, mulai dari layanan informasi sampai pada layanan purna jual.
Agar bantuan dapat dirasakan manfaatnya oleh wisatawan, diperlukan kemampuan untuk menganalisis hal-hal sebagai berikut:
a. Perbedaan harapan wisatawan/tamu
- Faktor budaya (adat, bahasa, kepercayaan)
- Faktor sosial ekonomi (pekerjaan,situasi rumah tangga) - Faktor kesehatan, Usia
- Personality
- Interest, hobby, (outdoor,indoor, adventure) - Kemampuan fisik
b. Kemampuan berinteraksi sosial ditunjukan dengan prilaku anda dalam berkomunikasi dengan orang lain baik secara verbal dan non verbal.
- Tunjukan sikap atensi, tetap tenang selama anda berhadapan - Upayakan agar mereka merespon anda saat itu juga
- “You get back what you give out” “Anda mendapatkan kembali
apa yang telah anda berikan”
c. Kebutuhan dan harapan pelanggan hendaknya ditangani dengan cepat, tepat dan efisien. Layanan dan dukungan kepada pelanggan memberikan keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan. Banyak perusahaan menghasilkan produk dengan baik, tetapi jatuh citranya karena mutu dokumentasi, faktur, dan cara menelpon (komunikasi). Untuk itu perlu dilakukan:
- Catat dan dokumentasikan sesuai aturan perusahaan - Pengisian faktur secara akurat dan benar
- Mengangkat telepon sebelum dering ke tiga
- Respon segera fax atau e-mail pada kesempatan pertama
d. Type dan Karakteristik Kolega/Pelanggan
Dalam memberikan pelayanan, hendaknya selalu bertumpu pada pengenalan type dan karakteristik pelanggan yang unik, antara lain.
- Pesimis : kurang perduli, mudah curiga, ragu, kurang perhatian. - Egosentris : ambisius, focus pada diri sendiri, sulit dipercaya. - Pemalu : sensitif, penuh hayal, tertutup dan sulit didekati - Lamban : banyak pertimbangan, monoton, takut resiko - Antusias : bersemangat, penuh pengertian, dan kritis.
3) Merespon kemauan wisatawan/tamu
Memberi kemudahan pada wisatawan dalam menghubungi petugas yang dapat menyelesaikan masalahnya dengan cepat. Mereka harus dapat diyakinkan bahwa masalahnya akan dapat diselesaikan dengan cepat.
Perlu diketahui beberapa metode pelayanan, antara lain:
a. Melaksanakan layanan yang menawan :
- Informasi yang akurat akan meningkatkan kepercayaan (trust),
dan kepuasan (satisfaction)
- Mengidentifikasi adanya kebutuhan yang tersembunyi dan siap
memberi bantuan
- Mengantisipasi, pengertian dan merasakan kebutuhan pelanggan - Selalu ramah tamah(friendly), sopan santun, dan melayani lebih
dari permintaan
- Mempromosikan perusahaan untuk hubungan bisnis berikutnya
b. Harapan pelanggan
“Prompt action to resolve the problem is better than the customer leaving, never toreturn and telling everyone they know about the unfavourable experience”
Atasi masalah dengan cepat, lebih baik dari pada membiarkan pelanggan menunggu, mereka tak akan kembali dan menceritakannya ketidak beruntungannya (pengalaman pahit) pada setiap orang
c. Ketepatan dan kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Semua organisasi dinilai kemampuannya dalam menanggapi dengan cepat suatu kejadian, apakah kecepatan untuk menyadari adanya kebutuhan pelanggan pada kesempatan pertama atau kemampuannya melakukan pelayanan yang prima dibandingkan perusahaan pesaing lain. Untuk memastikan ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, perusahaan harus dapat mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan sebagai penggantian nilai dengan apa yang telah dibelinya.
d. Mengenali keinginan wisatawan
- Dilayani dengan ramah tamah(friendly) dan sopan santun - Dibantu saat diperlukan
- Kejelasan, nyaman, dan aman - Dikenali dan diingat
- Didengar dan dimengerti
e. Alasan utama ketidakpuasan pelanggan/tamu :
- Diabaikan, layanan lamban - Kurangnya pengetahuan produk
- Tidak merasakan harapan dan kebutuhan pelanggan - Suasana yang tidak nyaman (bising, simpangsiur)
4) Menjaga dan memelihara standar penampilan diri (Personal Presentation Standards)
Setiap perusahaan memiliki standar penampilan kinerja karyawan yang harus ditaati. Yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan standar penampilan sebuah perusahaan:
- Jenis pekerjaan dan areal kerja,
- Kesehatan dan keselamatan kerja ( pakaian, masker) - Pakaian: casual atau uniform
- Kebutuhan khusus untuk fungsi yang khusus
Faktor–Faktor terpenting :
- Personal Hygiene (kebersihan kulit, tangan, kuku, rambut, gigi) - Grooming ( make up dan perhiasan serasi dan sederhana) - Sikap/performance (percaya diri, tenang, pengendalian emosi) - Bicara (ucapan lafal, kejelasan, irama, volume bicara)
- Etiket (Gaya bahasa, prilaku sosial, menghormati perbedaan) - Busana (serasi, sopan, sesuai situasi )
5) Bekerja dalam satu tim
a. Mengapa harus Team ?
Persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan dapat ditingkatkan bila terjadi ikatan antara petugas sebagai wakil perusahaan dan pelanggan. Bila kerja keras team terlihat nyata oleh pelanggan, maka apabila terjadi kesalahan kecil dalam pelayanan akan dengan mudah dimaafkan bahkan dilupakan oleh pelanggan.
Nyatalah bahwa faktor hubungan baik dan kepercayaan sangat berperan dalam mempertahankan pelanggan.
Teamwork merupakan kemampuan untuk bekerja bersama dengan orang lain untuk mencapai tujuan/sasaran bersama“ Pelanggan berada dipusat segitiga strategi, sistem dan orang, sebab setiap kegiatan harus dapat terlihat dampaknya dalam kepuasan pelanggan dan memahami bagaimana pelanggan memandang prestasi perusahaan, bukan hanya menerima pandangan dari orang dalam saja. “
Yang harus diperhatikan dalam menjalin team work :
- Saling percaya, saling menghormati, komitmen - Tolerance(tenggang rasa), Honesty (kejujuran)
- Flexibility/ menerima tugas tambahan dan membantu teman
Manfaat utama dari “team work“ :
- Membina kesadaran untuk saling ketergantungan satu dengan
yang lain, namun bukan berarti tidak mandiri
- Kerjasama dengan rekan kerja akan meningkatkan prestasi - Saling mengenal serta saling mendukung upaya setiap orang - Mengutamakan komitmen pada tujuan perusahaan
b. Peran tiap anggota “team”
Peranan setiap anggota team harus jelas dan merupakan komponen dalam satu sistem, bila salah satu komponen “sakit” atau tidak berfungsi atau kondisinya buruk, akan sangat dirasakan akibatnya oleh komponen lain dan akan menentukan hasil dari sistem tersebut. “Peran dalam setiap team memiliki sesuatu yang positif dalam
Kreatifitas dan keahlian digabunggkan dengan
peemecahan masalah Tujuan yang jelas
Tanggung jawab dan wewenang yang diberikan
Hubungan kerjasama yang
terbuka Setiap anggota berpartisipasi penuh
Komunikasi yang baik, tinjauan berkala atas
kemajuan yang ada
Tim memberikan layanan yang memuaskan pelanggan dalam hal :
Ketepatan Waktu Standar mutu yang tinggi Keramahan dan keceriaan staf Informasi/data yang akurat
membuat team menjadi efektif, Bila ada kekurangan dalan team, harus segera dikaji untuk perbaikanya. Team yang ideal akan memberikan kesempatan berkembang dalam bidang yang menjadi kemampuan terbaik seseorang “
Kesuksesan team tergantung dari peran setiap perorangan:
c. Faktor pemahaman tujuan sangat penting bagi ”team work”.
Pemahaman dan komitmen dalam menentukan tujuan dari suatu organisasi /perusahaan/kelompok sangat menentukan keberhasilan perusahaan tersebut. Untuk itu perlu dirumuskan dan disepakati atau dipahami oleh seluruh anggota team/kelompok sebagi acuan pengambilan keputusan atau dalam menentukan strategi pencapaiannya.
1. Menentukan Tujuan Team
- Sebaiknya yang menantang
- Harus dapat tercapai (jangan terlalu muluk) - Mungkin tangible atau intangible
- Harus dimengerti oleh anggota team, komitmen - Target waktu pencapaian
- Tertulis dengan jelas, sehingga dapat dipantau kemajuannya
Contoh cara menentukan tujuan :
- Mengidentifikasi tujuan-tujuan perusahaan - Menentukan “stepping stone” /tahapan
- Menata prioritas sesuai dengan kemampuan, kondisi dan situasi - Menetapkan sumber-sumber yang diperlukan
- Menentukan “check point” (untuk progress check) - Menetapkan tingkatan unjuk kerja
- Menyesuaikan tujuan bila diperlukan (jadwal, kualitas, biaya)