BAB 4. MEKANISME PENANGANAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
4.6 Penanganan Layanan Informasi dan Pengaduan
4.6.2 Mekanisme Penanganan Pengaduan/Masalah
Terdapat 2 jenis penanganan masalah dalam menindak lanjuti pengaduan yaitu:
1. Penanganan Pengaduan dan masalah berbasis masyarakat
2. Penanganan Pengaduan dan masalah berbasis Fasilitator/konsultan.
Pada prinsipnya penanganan pengaduan/masalah mengutamakan pola penanganan berbasis masyarakat melalui KKM Kelompok keswadayaan Masyarakat dan BPD (Badan Permusyawaratan Desa) dengan memperhatikan aspek budaya dan kearifan lokal.
Namun demikian, apabila dengan pola tersebut masih belum diperoleh hasil optimal, maka dilakukan penanganan pengaduan / masalah dengan pola yang kedua. Masalah stagnan di KKM dan BPD harus ditindaklanjuti dan dilaporkan oleh Fasilitator dan ROMS Tingkat Kabupaten secara berjenjang kepada Tim Roms Provinsi dan NMC Laporan ROMS Tingkat Kabupaten tersebut diperlakukan sebagai pengaduan oleh pengelola Unit Pengaduan masyarakat.
4.6.2.1 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Masyarakat.
Untuk skema pengaduan dan masalah berbasis Masyarakat dapat di gambarkan sebagai berikut :
Keterangan :
Garis Alur Penanganan
KKM adalah lembaga yang melaksanakan kegiatan Program dan fungsi pemerintahan yang anggotanya merupakan wakil dari penduduk desa berdasarkan keterwakilan wilayah dan ditetapkan secara demokratis dengan dibantu oleh dan Badan Permusyawaratan Desa (BPD) Sebagai institusi yang telah diakui keberadaannya sebagaimana diatur di dalam Undang- undang Desa dan Permendagri No 110
BERITA ACARA TINDAK LANJUT PENGADUAN
BUKTI PENDUKUNG PENGADUAN / MASALAH
KKM DAN BPD
UJI SILANG / KLARIFIKASI KONFIRMASI
BENAR TIDAK
KLARIFIKASI LANJUTAN
PEMETAAN PELAKU ATAU PIHAK PIHAK
PILIHAN PENANGANAN
SOSIALISASI HASIL PENANGANAN DALAM
FORUM MASYARAKAT
tahun 2016. Kelembagaan BPD sangat efektif untuk membantu memfasilitasi penanganan pengaduan dan masalah pembangunan desa.
Penanganan Pengaduan yang melibatkan KKM d a n BPD merupakan wujud peran masyarakat dalam penyelesaian Pengaduan/ masalah dengan alur sebagai berikut:
1. Dengan dibantu oleh Fasilitator masyarakat, Fasilitator Tingkat Kabupaten, atau Unit pengaduan masyarakat tingkat kabupaten, KKM dan BPD membuat analisis analisis singkat pengaduan / masalah untuk diselesaikan di tingkat masyarakat.
2. BPD dan KKM melakukan uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan dengan cara mengumpulkan data pendukung berupa keterangan saksi dan bukti surat serta bukti-bukti awal lainnya untuk memastikan ada indikasi masalah atau telah terjadi masalah.
Klarifikasi: dilakukan untuk pengaduan yang diduga mempunyai indikasi penyimpangan. Unit Pengaduan Masyarakat melakukan klarifikasi atas kebenaran laporan/pengaduan dilakukan pengumpulan data pendukung berupa keterangan saksi, keterangan surat serta dokumen administratif pendukung lainnya. Klarifikasi dapat dilakukan oleh fasilitator/konsultan secara berjenjang atau dilakukan oleh sebuah Unit Pengaduan masyarakat yang dibentuk dan diawasi oleh. Keluaran yang dihasilkan pada tahapan ini berupa kronologi singkat dan posisi pengaduan, paling lama dua minggu sejak pengaduan diterima.
3. Jika hasil klarifikasi lapangan menyimpulkan tidak ada indikasi atau terjadi masalah sesuai dengan pengaduan maka BPD dan KKM melalui Unit Pengaduan masyarakat segera mensosialisasikan pengaduan dan hasil klarifikasi kepada masyarakat dalam sebuah forum musyawarah. Apabila hasil klarifikasi menyimpulkan telah terjadi masalah, maka KKM dan BPD atau Unit Pengaduan masyarakat segera melakukan tindak lanjut.
4. Jika hasil klarifikasi KKM dan BPD (sebagaimana yang dilakukan pada point 2 di atas) berkesimpulan telah terjadi masalah, maka langkah selanjutnya adalah sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi Pelaku untuk memastikan pihak-pihak yang terlibat untuk terjadinya masalah.
b. Menyusun urutan terjadinya pengaduan/masalah (kronologis pengaduan), yang dilakukan berdasarkan urutan waktu kejadian.
c. Mengumpulkan bukti pendukung, yaitu semua data yang membuat terang terjadinya pengaduan/masalah. Contoh, bukti hasil audit internal, BPKP, saksi dari pihak lain dan keterangan lainnya.
5. Setelah melakukan identifikasi pengaduan/masalah yang terjadi, serta menyusun kronologi pengaduan/masalah dan mengidentifikasi kelompok masyarakat yang akan
berfungsi mendorong penyelesaian masalah, maka langkah terakhir yang dilakukan KKM dan BPD adalah melakukan identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah dan menyusun rencana tindakan penanganan masalah. Pilihan alternatif pola penanganan dapat berupa penyelesaian masalah dengan Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian masalah dengan pendekatan Non Litigasi, seperti Alternative Dispute Resolution (Konsiliasi, Negosiasi, Mediasi, Penilaian Ahli dan konsultasi), penyelesaian masalah melalui Arbitrase sesuai Undang-undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.
Dimungkinkan juga langkah penyelesaian masalah dengan pendekatan tradisi lokal.
6. Hasil identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah berikut Rencana Tindakan disampaikan ke forum Musyawarah oleh BPD untuk dibahas dan ditetapkan sebagai alternatif penanganan pengaduan/ masalah.
7. Selama melaksanakan rencana tindakan, tim pemantau yang yang bersifat ad hoc atau salah satu unit dari BPD melakukan pemantauan terhadap proses penanganan dan mengevaluasi serta melaporkan hasil pemantauannya kepada BPD melalui Unit penanganan masalah untuk selanjutnya dianalisis dan menyusun solusi.
8. Hasil penanganan masalah yang dinyatakan selesai segera disampaikan kepada seluruh masyarakat melalui forum Musyawarah yang dihadiri oleh seluruh anggota dan pengurus BPD dan masyarakat lain.
4.6.2.2 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Fasilitator/Konsultan
Untuk skema/ bagan penanganan pengaduan berbasis Fasilitator atau konsultan adalah sebagai berikut:
Apabila penanganan pengaduan /masalah dengan berbasis masyarakat mengalami stagnan tidak bisa berjalan semestinya, atau ada keterlibatan dari anggota BPD atau anggota KKM sendiri atau masyarakat, maka Fasilitator dan Konsultan melakukan klarifikasi atas materi pengaduan dianggap sebagai masalah, diproses sebagai berikut:
1. Analisis pengaduan/masalah:
Analisis merupakan kegiatan menelaah informasi/data dan dokumen terkait sebelum menentukan perlu tidaknya menurunkan tim klarifikasi ke lapangan.
Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan analisis stakeholder.
a. Analisis pengaduan/masalah dilakukan dengan urutan :
i Menentukan Bidang, kategori dan derajat kasus, sebagai dasar target penyelesaianpengaduan, kasus dan rencana penanganan.
Bagan Alur Penanganan Masalah Sumber Informasi
Pengaduan dan Audit
klarifikasi dan konfirmasi
Pemantauan Analisa Kasus
Pilihan Penanganan
Analisa Stake Holder
Tindak Turun Tangan
Jenjang Pelaku Di Atasnya
Selesai Tidak Selesai
Informasi Hasil Penanganan Kepada Pelapor & Masyarakat
Analisa
ii Menentukan kecenderungan masalah, yaitu memastikan apakah masalah ini akan berdampak luas, menimbulkan masalah baru di lokasi lain jika tidak segera ditangani.
iii Akar masalah, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya masalah, Apakah masyarakat tidak mematuhi petunjuk Fasilitator/Konsultan dan Fasilitator/
konsultannya yang lalai. Jika masyarakat menjadi penyebabnya, maka perlu dilakukan OJT sebelum pelaksanaan atau jika konsultan sebagai penyebabnya, maka kinerja Fasilitator/konsultan segera dievaluasi.
iv Psikologi masyarakat dan pelaku, yakni menganalisis kecenderungan sikap dan perilaku masyarakat dan pelaku dalam menghadapi masalah tsb.
Apakah masyarakat masa bodoh dengan masalah tsb, dan lain-lain atau pelaku mau bersikap bekerja sama atau malah berusaha menghindar dan menghilangkan jejak masalah.
b. Analisis Stakeholder yaitu analisis untuk menentukan para pihak yang dapat terlibat dalam penanganan masalah, yaitu:
i Pihak pendukung; adalah pihak-pihak yang dapat mendukung penanganan masalah;
ii Pihak penghambat: adalah pihak yang tidak mendukung atau menjadi kendala/penghambat dalam proses penanganan masalah.
iii Kelompok penekan; adalah kelompok yang memiliki kapasitas atau pengaruh untuk mendorong penanganan masalah.
2. Konfirmasi dan Klarifikasi
Konfirmasi dan klarifikasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan apakah yang diadukan benar terjadi atau tidak, dan menentukan pihak yang dirugikan dan yang merugikan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah:
a. Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait dengan pengaduan/masalah yang ditangani.
b. Penyusunan kronologis masalah dengan menyusun kejadian yang terjadi secara runut berdasarkan waktu.
c. Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yangdiadukan pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksi-saksi, korban, pelaku).
3. Tindak Turun Tangan
Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan alternatif penanganan pengaduan masalah yang dihasilkan setelah proses klarifikasi.
Fasilitasi pola penanganan yang telah disepakati dilakukan oleh Fasilitator/Konsultan sesuai jenjang masalah dan atau oleh Tim Penanganan masalah KKM / BPD Hasil
tindak turun tangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian sanksi/teguran, pengembalian kepada prinsip dan prosedur, kesepakatan penyelesaian masalah dan kesepakatan lainnya. Hasil analisis Kasus dan Stakeholder, hasil klarifikasi dan tindak turun tangan tersebut selanjutnya dirumuskan menjadi sebuah dokumen rekomendasi alternatif penanganan masalah. Pilihan alternatif penanganan masalah dapat berupa proses Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian sengketa alternatif (Non Litigasi) yang disebut dengan ADR (Alternative Dispute Resolution) dan penyelesaian melalui lembaga Arbitrase sesuai dengan Undang-Undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.
4. Pemantauan
Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang muncul dalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Bila dalam pemantauan ditemukan langkah yang kurang efektif, maka dapat dilakukan analisis ulang sehingga muncul alternatif lain bagi penanganan masalah tersebut. Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan dilakukan dalam 3 kali rencana kerja dalam waktu maksimal 3 bulan, sehingga penanganan dapat didukung oleh jenjang di atasnya. Jika pilihan adalah penyelesaian litigasi (jalur hukum formal) menemui hambatan, maka fasilitator perlu melakukan koordinasi dengan Pemerintah Daerah untuk mendorong progres penanganannya agar permasalahan dapat terselesaikan tepat waktu.
Pada tiap tahapan proses penanganan, progres harus selalu dilaporkan dalam bentuk matriks penanganan masalah ( dalam format lampiran VII ).
5. Masalah dinyatakan selesai
Masalah dinyatakan selesai apabila masyarakat dalam forum menyatakan sudah selesai dengan mengacu pada panduan yang ada. Dalam hal masalah dinyatakan selesai maka harus dilengkapi dengan bukti pendukung dan berita acara (BA).
6. Umpan Balik
Merupakan tanggapan kembali kepada masyarakat terhadap pengaduan masalah yang dinyatakan selesai. Ini berkaitan erat dengan tahap masalah dinyatakan selesai dimana masyarakat memiliki hak menerima atau menolak atas penyelesaian masalah dimaksud. Jika umpan balik masyarakat adalah penetapan masalah selesai, maka kasus ditutup, namun jika masyarakat menginginkan adanya upaya lain dan menyatakan belum selesai, maka dapat dilakukan peninjauan kembali, dalam hal ini perlu dibuat kesepakatan (dalam Berita Acara) peninjauan kembali.
Tindaklanjut yang disampaikan kembali kepada Unit pengaduan masyarakat di Pusat dan Tim ROMS di setiap Provinsi kemudian divalidasi oleh Unit Pengelolaan Pengaduan NMC untuk ditentukan apakah penyelesaian masalah sudah bisa dianggap selesai atau belum.
Jika masalah telah dianggap selesai, maka dicatat dalam register sebagai masalah sudah selesai dan kemudian disampaikan kepada pelapor dalam bentuk surat atau media lain oleh TIM Web NMC
Namun apabila masalah dianggap belum selesai, maka dikembalikan lagi kepada unit pengaduan masyarakat untuk diselesaikan dengan beberapa rekomendasi penanganan yang dianggap belum selesai, demikian seterusnya.