BAB 3. ORGANISASI DAN PERAN PELAKU PENGELOLAAN LAYANAN INFORMASI
3.2 Peran Pelaku Layanan Informasi dan Pengaduan
Peran Fasilitator/konsultan dalam layanan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat adalah memfasilitasi, membantu dan mendorong upaya percepatan penyelesaian informasi atau pengaduan masyarakat secara berjenjang. Selain itu, fasilitator/konsultan juga berkewajiban untuk mensosialisasikan tentang media informasi dan pengaduan masyarakat yang disediakan oleh program serta mendorong pemahaman, pelibatan, dan peningkatan kapasitas masyarakat atau pelaku program dalam setiap tahapan penanganan informasi atau pengaduan masyarakat.
Secara khusus, fasilitator dan konsultan memiliki peran dalam layanan informasi dan pengaduan masyarakat sebagai berikut:
3.2.1 Fasilitator
Fasilitator yang bertugas di tingkat desa terdiri dari Fasilitator Masyarakat Bidang Pemberdayaan, Fasilitator Masyarakat Bidang Air Minum dan Sanitasi, dan Fasilitator Senior. Adapun peran fasilitator dalam layanan informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Menjelaskan kepada masyarakat di tingkat desa mengenai Layanan Informasi dan Pengaduan (nomor pengaduan) serta isi dari media komunikasi secara benar dalam setiap rembug warga atau pertemuan warga lainnya.
2. Mencatat informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima dan kemudian menyampaikannya kepada Kordinator Kabupaten/Districk Cordinator untuk dicatatkan di aplikasi layanan informasi dan pengaduan masyarakat yang terdapat di website Pamsimas.
3. Berkoordinasi dengan Tim ROMS Kabupaten terkait dengan tindak lanjut penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.
4. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat sampai selesai.
5. Menginformasikan kemajuan proses dan kemajuan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor/penanya.
6. Memfasilitasi pertemuan di tingkat desa dalam proses tindaklanjut penanganan pengaduan masyarakat.
7. Melaporkan proses penanganan pengaduan yang telah dilakukan serta penyelesaiannya kepada koordinator kabupaten untuk dicatatkan juga di aplikasi layanan informasi dan pengaduan.
3.2.2 Tim ROMS Kabupaten
Peran tim ROMS Kabupaten yaitu Distric coordinator, Co District Coordinator atau District Finansial Management Assiatant dalam Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat Program Pamsimas adalah sebagai berikut:
1. Menjelaskan kepada pihak terkait di tingkat kabupaten mengenai Layanan Informasi dan Pengaduan (nomor pengaduan) serta isi dari media komunikasi secara benar pada forum-forum pertemuan tingkat kabupaten
2. Mencatat informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima dan kemudian untuk dicatatkan di aplikasi layanan informasi dan pengaduan masyarakat yang terdapat di website Pamsimas.
3. Berkoordinasi dengan Tim ROMS Provinsi terkait dengan tindak lanjut penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.
4. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah dilakukan oleh jenjang di bawahnya.
5. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat untuk tingkat kabupaten sampai selesai.
6. Melakukan klarifikasi, uji silang dan klarifikasi ke lapangan jika masalah tidak terselesaikan di tingkat desa atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya
7. Menginformasikan kemajuan proses dan kemajuan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.
8. Melaporkan proses penanganan pengaduan yang telah dilakukan serta penyelesaiannya kepada koordinator Provinsi.
9. Meningkatkan kapasitas Fasilitator di tingkat desa terkait penanganan masalah.
10. Melakukan koordinasi dengan DPMU dan menjalin hubungan dengan pihak penegak hukum dan pihak-pihak terkait dalam rangka penyelesaian pengaduan/masalah yang tidak terselesaikan di tingkat desa.
11. Melakukan upaya tindak lanjut pengelolaan dan penanganan layanan informasi dan temuan pengaduan di lokasi desa yang berstatus paska program
3.2.3 Tim ROMS Provinsi
Peran Tim ROMS Provinsi yaitu Provinsial Coordinator dan TA CDCB dalam layanan informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mengelola layanan informasi dan pengaduan tingkat Provinsi dan Kabupaten.
2. Mengembangkan strategi untuk mendiseminasikan secara efektif nomor dan alamat pengaduan kepada pelaku secara luas dan menyusun target jumlah pengaduan tingkat provinsi dan kabupaten.
3. Menerima dan mencatatkan seluruh informasi dan pengaduan yang diterima ke dalam aplikasi yang terdapat di website Pamsimas.
4. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah dilakukan oleh jenjang di bawahnya.
5. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat untuk tingkat Provinsi sampai selesai.
6. Berkoordinasi dengan Complain Handling Specialist NMC terkait dengan tindak lanjut penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.
7. Melakukan klarifikasi, uji silang dan klarifikasisi ke lapangan jika masalah tidak terselesaikan di tingkat kabupaten atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya.
8. Menginformasikan kemajuan proses dan kemajuan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.
9. Melaporkan proses penanganan pengaduan yang telah dilakukan serta penyelesaiannya kepada NMC.
10. Meningkatkan kapasitas Fasilitator di tingkat desa terkait penanganan layanan informasi dan pengaduan/masalah
11. Melakukan koordinasi dengan PPMU dan menjalin hubungan dengan pihak penegak hukum dan pihak pihak terkait dalam rangka penyelesaian pengaduan/masalah.
12. Melakukan penanganan terhadap masalah Khusus terkait pelanggaran kode etik pendampingan di lokasi tugasnya yang diatur dalam Kontrak Fasilitator dan Konsultan Kabupaten.
13. Melakukan upaya tindak lanjut pengelolaan dan penanganan layanan informasi dan temuan pengaduan di lokasi kabupaten/kota yang berstatus paska program
3.2.4 Complain Handling Specialist NMC
Peran dan tugas Complain Handling Specialist NMC dalam pengelolaan layanan informasi dan pengaduan masyarakat program Pamsimas adalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan strategi dan prosedur penanganan layanan informasi dan pengaduan untuk dimasukkan di dalam pedoman program.
2. Melaksanakan penanganan layanan informasi dan pengaduan dan kegiatan pemecahan masalah sesuai dengan prosedur dan kebijakan berlaku
3. Mempersiapkan dan menyebarkan materi pelatihan terkait dengan penanganan layanan informasi dan pengaduan untuk digunakan dalam pelaksanaan program pada semua tingkatan
4. Monitoring kegiatan penanganan layanan informasi dan pengaduan untuk memastikan tindak lanjut yang tepat dan upaya penyelesaian yang dilakukan di semua tingkatan.
5. Melakukan uji silang atau klarifikasi khusus secara langsung terhadap pengaduan atau masalah yang serius/khusus.
6. Menghimpun informasi, analisis data/informasi, serta merumuskan rekomendasi penyelesaian masalah yang serius/khusus.
7. Berkoordinasi dengan Tenaga Ahli terkait di NMC untuk mengembangkan, memelihara dan secara teratur memperbaharui data base penyelesaian penanganan pengaduan pada semua tingkatan.
8. Mendukung dan memfasilitasi partisipasi stakeholder dalam hal proses penanganan penyelesaian pengaduan masyarakat.
9. Menetapkan status penyelesaian pengaduan.
10. Menginformasikan kemajuan proses dan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.
11. Mengembangkan jaringan kerjasama dan komunikasi dengan aparat penegak hukum dan pihak -pihak terkait untuk ikut serta dalam pemantauan dan penanganan pengaduan/masalah.
12. Bersama tim HRM untuk melakukan penanganan terhadap masalah khusus terkait pelanggran kode etik pendampingan yang diatur dalam kontrak Fasilitator dan Konsultan.