DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
LAMPIRAN ... iii
DAFTAR SINGKATAN ... iv
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Tujuan ... 2
1.3 Pengertian ... 2
BAB 2. KETENTUAN MENGENAI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN ... 3
2.1 Dasar Kebijakan dan Referensi Peraturan ... 3
2.2 Azas dan Prinsip ... 3
2.3 Sumber Informasi... 4
2.4 Alamat Tempat Penyampaian Permintaan Informasi dan Pengaduan... 5
2.5 Bidang Layanan Informasi dan Pengaduan ... 5
2.6 Kategori Layanan Informasi dan Pengaduan ... 6
2.7 Derajat Penanganan ... 9
BAB 3. ORGANISASI DAN PERAN PELAKU PENGELOLAAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN ... 12
3.1 Organisasi Pengelolaan Layanan Informasi dan Pengaduan ... 12
3.1.1 Tingkat Pusat ... 13
3.1.2 Tingkat Provinsi ... 13
3.1.3 Tingkat Kabupaten ... 13
3.1.4 Tingkat Desa ... 14
3.2 Peran Pelaku Layanan Informasi dan Pengaduan ... 15
3.2.1 Fasilitator ... 15
3.2.2 Tim ROMS Kabupaten ... 16
3.2.3 Tim ROMS Provinsi ... 17
3.2.4 Complain Handling Specialist NMC ... 18
BAB 4. MEKANISME PENANGANAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN... 19
4.1 Sosialisasi ... 20
4.2 Registrasi Layanan Informasi dan Pengaduan ... 20
4.2.1 Layanan Informasi ... 20
4.2.2 Layanan Pengaduan/Masalah ... 20
4.3 Penelaahan/Identifikasi Awal dan Pengelompokan Informasi dan Pengaduan. 21 4.4 Pendistribusian Informasi dan Pengaduan. ... 21
4.5 Aplikasi Layanan Informasi dan Pengaduan Secara On Line ... 22
4.6 Penanganan Layanan Informasi dan Pengaduan ... 22
4.6.1 Mekanisme Penanganan Layanan Informasi ... 23
4.6.2 Mekanisme Penanganan Pengaduan/Masalah ... 23
4.7 Standar Penyelesaian Layanan Informasi dan Pengaduan/ Masalah. ... 30
4.7.1 Layanan Informasi ... 30
4.7.2 Pengaduan/Masalah ... 30
4.7.3 Standar Waktu Untuk Penyelesaian Informasi dan Pengaduan Masyarakat ... 31
4.8 Penerapan Sanksi... 33
4.9 Ekspose Masalah ... 33
BAB 5. PELAPORAN ... 35
5.1 Standar Pelaporan ... 35
LAMPIRAN
Lampiran I : Poster Sosialisasi Layanan Informasi dan Pengaduan ... 38
Lampiran II : Formulir Layanan Informasi ... 39
Lampiran III : Formulir Pengaduan ... 40
Lampiran IV : Form Pengkategorian Bidang ... 41
Lampiran V : Formulir Uji Silang/Klarifikasi ... 44
Lampiran VI : Berita Acara Penyelesaian Pengaduan ... 47
Lampiran VII : 1. Format Laporan Layanan Informasi dan Pengaduan / Masalah ... 48
Lampiran VII : 2. Laporan Spesialisasi Pengelolaan Layanan Informasi dan Pengaduan ... 49
DAFTAR SINGKATAN
APBD : Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah APBN : Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara
PAMSIMAS : Penyediaan Air Minum dan Sanitasi Berbasis Masyarakat POB : Prosedur Operasional Baku
UPM : Unit Pengaduan Masyarakat SMS : Short Massage Service
DOUM : Dari, Oleh dan Untuk Masyarakat DC : District Coordinator
PC : Provintie Coordinator
CPMU : Central Project Management Unit PPMU : Province Project Management Unit DPMU : District Project Management Unit
BPKP : Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan LSM : Lembaga Sewadaya Masyarakat
NMC : Nasional Management Consultant
ROMS : Regional Oversight Management Services PAKEM : Panitia Kemitraan
KKM : Kelompok Kesewadayaan Masyarakat IMAS : Identifikasi Masalah dan Analisis Situasi
PJM : Pembangunan Jangka Menengah
RKM : Rencana Kerja Masyarakat BLM : Bantuan Langsung Masyarakat
PU : Pekerjaan Umum
SATKER : Satuan Kerja
BPBD : Badan Penanggulangan Bencana Daerah TFM : Tim Fasilitator Masyarakat
BPD : Badan Permusyawaratan Desa CHS : Spesialist Penanganan Masalah LIP : Layanan Informasi Pengaduan
ADR : Alternative Dispute Resolution (Alternatif Pilihan Penanganan)
OJT : On JOB Training
RAB : Rencana Anggaran Biaya
PHK : Pemutusan Hubungan Kerja
DPO : Daftar Pencarian Orang SIM : Sistem Informasi Manajemen SOP : Standard Operational Procedures PPM : Pengelolaan Pengaduan Masalah UPM : Unit Pengaduan Masyarakat
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Program Pamsimas sebagai sebuah program nasional memiliki cakupan wilayah kegiatan yang sangat luas dan melibatkan banyak pihak mulai dari tingkat pusat, provinsi, kabupaten sampai ke tingkat Desa. Di samping itu kegiatan yang harus dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan juga cukup banyak dengan siklus kegiatan yang sudah dibuat sedemikian rupa. Dalam pelaksanaan program sangat mungkin terjadi adanya perbedaan persepsi maupun permasalahan. Agar setiap informasi dan pengaduan masyarakat dapat ditangani dengan segera, serta dalam rangka mewujudkan transparansi, Program Pamsimas dilengkapi dengan Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat.
Prosedur Operasional Baku (POB) Layanan Informasi dan Pengaduan untuk Pamsimas dimaksudkan sebagai panduan tata-cara pengelolaan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat bagi pengelola program sebagai bagian dari upaya untuk menjaga kualitas program dan menjadi sumber referensi bagi seluruh lapisan masyarakat yang ingin menyampaikan berbagai informasi dan pengaduan terkait dengan pelaksanaan Program Pamsimas.
Layanan informasi dan pengaduan adalah media yang disediakan untuk menampung dan memfasilitasi penanganan informasi, pertanyaan, saran, kritik atau pengaduan berupa permasalahan yang terjadi terkait pelaksanaan Program Pamsimas pada semua tingkatan. Keberadaan layanan informasi dan pengaduan merupakan bagian dari upaya untuk mendorong keterlibatan masyarakat dalam pelaksanaan program secara langsung.
Salah satu indicator partisipasi masyarakat dalam pengawasan adalah adanya pertanyaan, saran,kritik,dan pengaduan/masalah dari masyarakat yang dikelola secara memadai dan masyarakat juga bisa meminta informasi melalui web site,SMS, atau dating langsung ke pelaku program Pamsimas.
Pengawasan masyarakat diwujudkan dalam bentuk kritik, saran, atau pengaduan- pengaduan terhadap masalah yang timbul pada saat proses berlangsung maupun setelah kegiatan berakhir. Kritik saran dan Pengaduan dapat berbentuk lisan maupun tulisan, yang ditujukan kepada pelaku-pelaku Program Pamsimas di semua tingkatan yang ada, mulai dari tingkat desa, kabupaten, provinsi maupun di tingkat pusat.
Partisipasi masyarakat dalam bentuk pengawasan ini harus disikapi secara positif dengan tindakan yang efektif, tepat waktu dan tepat sasaran. Untuk itu, diperlukan Prosedur Operasional Baku tentang tatacara layanan informasi penanganan pengaduan dan masalah sebagai acuan bagi seluruh pelaku yang terlibat dalam proses penanganan pengaduan.
Prosedur Operasional Baku (POB) Layanan Informasi dan Pengaduan untuk Pamsimas dimaksudkan sebagai panduan tata-cara pengelolaan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat bagi pengelola program sebagai bagian dari upaya untuk menjaga kualitas program dan menjadi sumber referensi bagi seluruh lapisan masyarakat yang ingin menyampaikan berbagai informasi dan pengaduan terkait dengan pelaksanaan Program Pamsimas. Disamping itu juga untuk Menumbuh kembangkan partisipasi masyarakat secara tertib dan bertanggungjawab didalam melakukan kontrol sosial terhadap penyelenggaraan Program
Penanganan layanan informasi dan pengaduan yang dikelola oleh UPM (Unit Pengaduan Masyarakat) Pamsimas pada Satlak Pamsimas, di tingkat kabupaten dan provinsi serta pusat oleh Asisten PMU bidang pemantauan dan evaluasi, terbatas pada penanganan isu-isu yang terkait dengan Program Pamsimas. Sekalipun demikian tidak metutup kemungkinan pengaduan yang berkaitan dengan isu-isu implementasi penyediaan air minum dan sanitasi kepada masyarakat secara umum. Untuk kasus seperti ini, sistem penanganan layanan informasi dan pengaduan akan menyalurkan informasi tersebut kepada pihak terkait.
Prosedur Operasional Baku (POB) ini merupakan panduan bagi seluruh pelaku program Pamsimas dalam menindak lanjuti infomasi dan pengaduan dari masyarakat.
1.2 TUJUAN
Tujuan dari POB Layanan Informasi dan Pengaduan Pamsimas yaitu:
1. Menjadi panduan dalam layanan informasi dan penanganan pengaduan bagi masyarakat dan pihak terkait dalam menyelesaikan berbagai permasalahan dalam pelaksanaan program.
2. Menyamakan persepsi antar masyarakat dan pihak terkait dalam hubungan dengan informasi serta penanganan berbagai pengaduan untuk menjaga keberlangsungan dan mutu program.
1.3 PENGERTIAN
Layanan Informasi dan Pengaduan adalah suatu kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasikan, mengklarifikasikan, memberikan alternatif solusi kepada pelapor serta mendokumentasikan dan mensosialisasikan hasilnya kepada masyarakat.
BAB 2. KETENTUAN MENGENAI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
2.1 DASAR KEBIJAKAN DAN REFERENSI PERATURAN
Dasar kebijakan pengelolaan layanan informasi dan pengaduan masyarakat di Pamsimas bersumber pada :
1. Undang-Undang No.14 Tahun 2008 tentang keterbukaan informasi Publik. Dimana dalam tujuannya adalah meningkatkan peran aktif masyarakat dalam pengambilan kebijakan publik dan pengelolaan Badan Publik yang baik; mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik, yaitu yang transparan, efektif dan efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan.
2. Peraturan Menteri Dalam Negeri no 110 tentang Badan Permusyawaratan Desa, bahwa salah sastu tugas Badan Permusyawaratan Desa adalah sebagai penyelenggara musyawarah di Desa.
3. Buku Pedoman Umum; Pedoman Umum Penyaluran Bantuan Pemerintah dalam Progam Pamsimas, edisi 2016, Pedoman Pengelolaan Program Pamsimas, edisi 2016 dan Pedoman Pelaksanaan Program Pamsimas Tingkat Masyarakat, edisi 2018.
2.2 AZAS DAN PRINSIP Azas:
Layanan Informasi dan Pengaduan/ masalah Program Pamsimas menganut asas
“DOUM”, yaitu: Dari, Oleh dan Untuk Masyarakat, dengan pengertian penanganan pengaduan dilakukan oleh masyarakat difasilitasi oleh fasilitator/konsultan pendamping sesuai derajat penanganan dan bidangnya
Prinsip:
Sedangkan prinsip-prinsip penanganan layanan informasi dan pengaduan/masalah adalah sebagai berikut:
1. Kemudahan
Setiap anggota masyarakat, terutama kelompok miskin, perempuan dan laki-laki, harus mudah untuk menyampaikan informasi atau pengaduan masalah.
2. Partisipatif
Upaya pelibatan dan partisipasi masyarakat dalam pengembangan Layanan Informasi serta pemantauan dan pelaporan tahapan proses penanganan pengaduan masyarakat.
3. Transparan
Semua pihak yang ingin mendapatkan informasi atau penyelesaian masalah terkait Program Pamsimas harus diberikan secara lengkap dan transparan. Kemajuan proses dan hasil penanganan harus disampaikan secara transparan kepada semua pihak melalui media yang tersedia.
4. Akuntabilitas
Layanan informasi serta proses penanganan pengaduan serta tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku.
5. Obyektif
Pemberian layanan informasi dan penanganan pengaduan harus bersifat objektif dan tidak memihak salah satu pihak dan didasarkan pada prinsip dan prosedur yang seharusnya secara konsisten.
6. Rahasia
Identitas orang yang melaporkan pengaduan atau masalah harus dirahasiakan kecuali yang bersangkutan menghendaki sebaliknya.
7. Proporsional
Penanganan harus sesuai dengan cakupan pengaduan dan masalah yang terjadi.
8. Cepat dan Akurat
Setiap pertanyaan, saran, masukan atau pengaduan dan permasalahan ditangani dan ditanggapi secara cepat dengan berdasarkan informasi yang akurat.
9. Berjenjang
Semua tanggapan atas Informasi masyarakat maupun pengaduan atau masalah yang muncul ditangani pertama kali oleh pelaku Program Pamsimas (Fasilitator Masyarakat, DC, PC dan sebagainya) pada tingkatan di mana informasi atau pengaduan/masalah tersebut timbul (keberadaan subyek yang diadukan).
Apabila tidak dapat diselesaikan pada tingkatannya, maka harus segera disampaikan kepada tingkat yang lebih tinggi.
10. Tercatat
Semua informasi/keluhan dicatat dan dapat ditelusuri penanganannya.
2.3 SUMBER INFORMASI
Informasi maupun pengaduan dapat disampaikan melalui media/saluran yang tersedia oleh semua unsur masyarakat seperti warga masyarakat, lembaga kemasyarakatan, lembaga pemerintah, lembaga non pemerintah, pelaku program, pihak peduli dan lain- lainnya. Sedangkan sumber informasi dan pengaduan masyarakat terdiri dari:
Hasil Uji Petik.
Kunjungan langsung,
Laporan hasil pemantauan lapangan oleh CPMU, PPMU, D P M U , Bank Dunia, dan pihak-pihak lain.
Media cetak (Koran, Majalah, Tulisan, dan lain-lain).
Media elektronik (Radio, Televisi, dan lain-lain).
Laporan BPKP.
Laporan hasil pemantauan LSM.
Dan lainnya
2.4 ALAMAT TEMPAT PENYAMPAIAN PERMINTAAN INFORMASI DAN PENGADUAN Media/saluran informasi dan pengaduan masyarakat yang dapat digunakan adalah sebagai berikut:
Pengaduan Online, Forum Bebas (Website Pamsimas: http://www.Pamsimas.org)
Email: pengaduan@pamsimas.org
Telepon NMC, ROMS, PAKEM atau KKM
Faksimili NMC, ROMS, PAKEM atau KKM
SMS Pengaduan: 0818 0895 2148
PPM<spasi>Isi pengaduan<spasi>lokasi.
Kirim ke:
0818 0895 2148
Tatap langsung (Diskusi, Lokakarya, Pelatihan)
Surat (dikirim ke alamat: NMC, ROMS, PAKEM atau KKM)
Kotak Informasi dan pengaduan di tingkat Desa/Sekretariat KKM
2.5 BIDANG LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
Pengelompokan berdasarkan bidang bertujuan mengidentifikasi jenis informasi atau pengaduan yang masuk dari masyarakat sehingga memudahkan dalam melakukan tindak lanjut atau memberikan tanggapan/penjelasan.
Adapun pembagian bidang informasi dan pengaduan masyarakat dalam program Pamsimas adalah sebagai berikut:
1. Perencanaan dan Pemilihan Desa Sasaran: meliputi kegiatan-kegiatan yang terkait dengan perencanaan program dan .seleksi Desa Sasaran yang meliputi rangkaian kegiatan yang berkaitan dengan proses seleksi calon desa sasaran yaitu: IMAS 1, IMAS II Penyiapan Kader AMPL, Penyusunan Surat Minat dan Proposal, Verifikasi proposal, Seleksi proposal, dan Penetapan Calon Desa Sasaran penyusunan atau review/evaluasi PJM Proaksi, Penyusunan RKM, Evaluasi RKM, Usulan daftar pendek desa sasaran, Penetapan Desa Sasaran.
2. Pemicuan Perubahan Perilaku: meliputi rangkaian kegiatan yang berkaitan dengan perubahan perilaku di tingkat masyarakat atau kegiatan pendukung lainnya.
3. Kelembagaan Masyarakat: meliputi seluruh aspek yang berkaitan dengan kelembagaan masyarakat (KKM, KPSPAMS, Asosiasi SPAMS Perdesaan) mulai dari proses pembentukan, penguatan dan pengelolaan.
4. Keberlanjutan SAMS: meliputi pemeliharaan dan pengoperasian sarana air minum dan sanitasi, Penerapan mekanisme iuran dan pengelolaan kelembagaan KPSPAS.
5. Pengadaan Barang dan Jasa: meliputi kegiatan-kegiatan yang terkait dengan pengadaan barang dan jasa di tingkat masyarakat atau tingkat pemerintah.
6. Teknik Infrastruktur SAMS: meliputi semua hal yang berkaitan dengan kondisi sarana air minum dan sanitasi yang dibangun melalui Program Pamsimas
7. Pengelolaan Fasilitator dan Konsultan: berkaitan dengan pengelolaan tim fasilitator atau konsultan termasuk di dalamnya masalah penggajian, pelatihan, kinerja fasilitator dan konsultan, serta etika fasilitator dan konsultan
8. Sosial dan Lingkungan: berkaitan dengan permasalahan sumber air, lingkungan, sosial dan masyarakat adat
9. Partisipasi Masyarakat: informasi atau pengaduan yang berkaitan dengan partisipasi masyarakat dalam program.
10. Transparansi: berkaitan dengan keterbukaan informasi dalam pelaksanaan Program.
11. Administrasi Keuangan: berkaitan dengan administrasi keuangan program yang ada di desa, kabupaten dan Provinsi maupun Pusat.
12. Management Proyek: berkaitan dengan management proyek yang di selenggarakan oleh Perusahaan, di tingkat Pusat, Provinsi dan Kabupaten.
2.6 KATEGORI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
Penggolongan layanan Informasi Pengaduan Masyarakat berdasarkan kategori dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan tanggapan atau langkah-langkah penanganannya. Secara garis besar, informasi dan pengaduan dibagi atas dua bagian utama yaitu Layanan Informasi dan layanan Pengaduan dan Masalah.
Kategori masing – masing layanan tersebut adalah:
A. Kategori untuk bagian layanan informasi adalah sebagai berikut:
1. Informasi
Berkaitan dengan informasi pelaksanaan program yang bersifat permintaan maupun penyampaian informasi kepada pelaku program di tingkat desa hingga ke pusat. Selanjutnya Unit Pengaduan Masyarakat meneruskan permintaan maupun penyampaian informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan tanggapan kepada pihak yang meminta dan menyampaikan informasi.
2. Kritik
Berkaitan dengan kritik terhadap penyelenggaraan Program Pamsimas, dengan contoh sebagai berikut:
Mohon proses penjaringan fasilitator Pamsimas dilakukan secara profesional dan transparan.
Mohon kalau ada pelaku yang melanggar ketentuan program, tentunya harus ada punishmen atau hukuman.
Sebaiknya waktu pelaksanaan fisik yang sudah dimulai ada gambar RAB dan ada penanggung jawab teknik dilapangan.
3. Saran dan usulan
Berkaitan dengan saran/usulan terhadap penyelenggaraan Program Pamsimas, dengan contoh sebagai berikut:
Mohon diberi pelatihan kepada Pengurus KPSPAMS terutama dalam hal Tehnik dan Administrasi.
Mohon agar desa kami menjadi lokasi sasaran Program Pamsimas, dikarnakan masyarakat masih sangat banyak yang belum bisa mengakses air minum yang aman.
4. Pertanyaan
Berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan tentang hal-hal yang berhubungan dengan Program Pamsimas, dengan contoh sebagai berikut:
Bagaimana caranya untuk bisa menjadi lokasi sasaran Program Pamsimas?
Apa perbedaannya antara KKM dengan KPSPAMS?
Kenapa harus ada kontribusi masyarakat, padahal Program Pamsimas merupakan bantuan pemerintah.
B. Kategori untuk layanan pengaduan dan masalah adalah sebagai berikut:
1. Penyimpangan dan Penyalahgunaan dana.
Berkaitan dengan pengaduan dan masalah yang disebabkan adanya penyimpangan, penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana, dengan contoh antara lain:
Terjadinya pemotongan dana pada saat pencairan Dana
Pengelola Program menggunakan dana untuk kepentingan pribadi.
Pungutan yang dilakukan oleh penyelenggara program untuk desa yang dibiayai program.
Diskon atau potongan harga untuk pengadaan barang yang diambil oleh pengelola program atau fasilitator.
2. Pelanggaran mekanisme atau prosedur
Berkaitan dengan pengaduan masalah yang diakibatkan pelanggaran mekanisme atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Program Pamsimas, dengan contoh sebagai berikut:
Proses pembentukan KKM tidak sesuai dengan petunjuk teknis perencanaan kegiatan tingkat masyarakat.
Pengelolaan dana tidak transparan dan masyarakat tidak diberi akses untuk mendapatkan informasi.
Pengadaan barang/jasa tidak dilakukan sesuai dengan prosedur sebagaimana diatur di dalam petunjuk teknis.
3. Kinerja pelaku/pelanggaran kode etik
Berkaitan dengan pengaduan dan masalah yang diakibatkan oleh pelanggaran kode etik atau kinerja pelaku, fasilitator dan Konsultan, dengan contoh sebagai berikut:
Fasilitator masyarakat tidak berada di lokasi untuk melakukan pendampingan sehingga pelaksanaan kegiatan di tingkat masyarakat mengalami keterlambatan
District Coordinator melakukan intervensi terhadap proses pengadaan pipa di tingkat masyarakat dengan cara mengarahkan kepada perusahaan tertentu.
Fasilitator/DC melakukan pemalsuan data dengan cara menyampaikan data kondisi lapangan yang tidak sesuai dengan kenyataan.
4. Force majeur
Berkaitan dengan pengaduan/masalah yang diakibatkan kejadian yang di luar kemampuan manusia, misalkan bencana alam, kerusuhan masal, dan sejenisnya, dengan contoh sebagai berikut:
Bak penampung mengalami kerusakan karena tertimpa longsor.
Pipa distribusi sepanjang 500 meter hancur karena banjir bandang.
Sumber air hilang karena gempa bumi.
Kehilangan uang BLM karena dirampok.
Untuk kategori Force majeur harus di buktikan dengan surat keterangan pihak terkait, (missal untuk karena bencana alam ada surat keterangan dari Dinas PU atau Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) , Kepala Desa , kehilangan karena pencurian harus ada surat keterangan dari kepolisian).
5. Intervensi Negatif
Berkaitan dengan adanya intervensi yaitu semua masalah yang berupa campur tangan pihak ketiga, yaitu siapapun yang berkepentingan selain dari pihak-pihak yang memang mempunyai hak dan kewajiban, yang melibatkan ke dalam suatu proses/ kegiatan/keputusan yang sedang berjalan yang berakibat menghambat program atau merugikan masyarakat.
Contoh:
a. Fasilitator mengarahkan untuk membeli material kepada toko tertentu padahal harganya lebih mahal.
b. Kepala desa dan fasilitator mengarahkan kepada merek dan spesifikasi barang tertentu.
6. Masalah Khusus
Adalah semua masalah yang tidak termasuk dalam pengkategorian pengaduan/ masalah diatas yang dapat berdampak pada pelaksanaan kinerja program.
Contoh:
a. Fasilitator dan konsultan terlibat pidana atau tindakan tidak terpuji lainnya.
b. Konflik antar desa, konflik antar pelaku yang menyebabkan terhentinya program.
2.7 DERAJAT PENANGANAN
Sejalan dengan prinsip penanganan Layanan Informasi dan pengaduan secara berjenjang, maka pada setiap layanan informasi dan pengaduan yang muncul ditetapkan derajat masalah. Derajat masalah digunakan untuk menentukan pada tingkat mana suatu layanan informasi dan pengaduan harus mendapat dukungan atau jenjang mana yang lebih konkrit dalam memberikan dukungan penanganan.
Klasifikasi Derajat layanan informasi dan pengaduan:
Penderajatan Layanan informasi dan pengaduan dilakukan pada status layanan informasi dan pengaduan berdasarkan jenjang dukungan.
Derajat masalah tersebut dibedakan menjadi:
Derajat 1 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat desa oleh TFM, KKM, KPSAMS, Pemerintahan desa yaitu semua tahapan pelaksanaan kegiatan Pamsimas di masyarakat yaitu: persiapan, perencanaan, pelaksanaan, pemeliharaan, dan keberlanjutan.
Derajat 2 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat kabupaten oleh personil ROMS Kabupaten yaitu District Coordinator, Co District Coordinator atau District Finance Management Asistant dan DPMU bagian asisten Monev seperti kegiatan pendampingan Pemda oleh konsultan pendamping Pemda, kinerja pelaku Pamsimas di tingkat Desa (Fasilitator Senior, Tim Fasilitator, Satker kabupaten), serta pelaksanaan pelatihan dan lokakarya oleh dinas- dinas terkait di tingkat Kabupaten.
Derajat 3 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat Provinsi oleh personil ROMS Provinsi yaitu Provincial Coordinator dan tenaga ahli bidang Community Development dan Capacity Building dan PPMU bagian asisten Monev.seperti kegiatan pengelolaan program (seleksi fasilitator/konsultan, pengadaan barang/jasa), kinerja pelaku Pamsimas di tingkat Kabupaten (ROMS-Kabupaten, PPMU, Satker Provinsi), serta pelaksanaan pelatihan dan lokakarya oleh dinas-dinas terkait di tingkat provinsi
Derajat 4 : Dukungan pelayanan dan penanganan di tingkat Nasional oleh NMC dan CPMU bagian asisten Monev yaitu kegiatan pengelolaan program (seleksi Fasilitator/konsultan, pengadaan barang/jasa), kinerja pelaku Pamsimas di tingkat Provinsi, pusat (NMC, CPMU, Satker Pusat, Bank Dunia), serta pelaksanaan pelatihan dan lokakarya oleh departemen terkait terkait di tingkat nasional, Provinsi, dan kabupaten.
Penderajatan layanan dan penanganan bukan berarti pelimpahan tugas penanganan, melainkan tingkat pelibatan dalam pelayanan dan penanganan pengaduan. Hal ini berarti bahwa peningkatan derajat tetap menuntut keterlibatan
pihak-pihak yang pada derajat sebelumnya.
NMC melakukan konfirmasi dan klarifikasi terhadap pengaduan program apabila penyelesaian secara berjenjang mulai dari tingkat Desa, Kabupaten dan Propinsi tidak memberikan hasil sesuai dengan penderajatan penanganan pengaduan/ masalah.
Sedangkan untuk kasus-kasus khusus, NMC dan CPMU dapat mengabaikan derajat penanganan pengaduan/masalah yang berjenjang dan dapat melakukan konfirmasi dan klarifikasi langsung ke lapangan.
BAB 3. ORGANISASI DAN PERAN PELAKU PENGELOLAAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
3.1 ORGANISASI PENGELOLAAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
Organisasi pelaksanaan Program Pamsimas mulai dari Tingkat Desa sampai pada tingkat Pusat dalam Layanan Informasi dan Pengaduan dapat dilihat pada struktur dan tugas serta wewenang yang berkaitan dengan Layanan Informasi dan Pengaduan dapat dilihat pada uraian dibawah ini:
Gambar 1. Organisasi Pengelolaan Layanan Informasi dan Pengaduan Dari Tingkat Desa Sampai Pusat
Garis Tujuan Pengaduan Garis Distribusi
Garis Koordinasi Garis Pelaporan
Pelaku Tingkat Provinsi Pelaku Tingkat Pusat
Informasi dan pengaduan
Nasional
CPMU Assisten CPMU bidang Pemantauan dan Evaluasi
NMC ( TA PPM,)
Provinsi
PPMU Assisten PPMU bidang Pemantauan dan Evaluasi, personil ROMS Provinsi ( PC,DAN TA CD CB )
Pelaku Tingkat Kabupaten Kabupaten
Pelaku Tingkat Desa Desa
DPMU Assisten DPMU bidang Pemantauan dan Evaluasi, personil ROMS Kabupaten(DC,Co DC/DFMA.
KPSPAM, KKM Pamsimas, TFM, Pemerintahan Desa, BPD
Masyarakat
3.1.1 Tingkat Pusat
Tugas CPMU bidang asisten Monev termasuk tugas dari masing-masing CPIU sebagai berikut:
1. Mengendalikan tugas Konsultan Manajemen Pusat (Nasional Management Consultant) dalam bidang pelayanan informasi dan pengaduan.
2. Memantau dalam pelaksanaan dan pengendalian semua keluhan/kritik/saran yang sudah ditangani UPM-PPMU
3. Melakukan upaya tindak-lanjut keluhan dengan melakukan klarifikasi dan verifikasi terhadap permasalahan yang krusial (keluhan yang tidak dapat ditangani oleh UPM-PPMU) dengan menurunkan tim Kerja Khusus.
Kewenangan CPMU adalah:
Menurunkan Tim Kerja Khusus dalam upaya penanganan keluhan/masalah yang tidak dapat diputuskan di UPM-PPMU.
3.1.2 Tingkat Provinsi
Tugas PPMU bidang asisten Monev dalam pengelolaan Layanan informasi dan Pengeduan sebagai berikut:
1. Memonitor semua kegiatan dan pelaksanaan program termasuk pengelolaan LIP yang diselenggarakan oleh tim UPM PPMU (Tim monev PPMU).
2. Mencatat dan memantau temuan layanan informasi dan pengaduan yang sudah ditangani UPM-DPMU dan melaporkan kepada UPM-CPMU.
3. Melakukan upaya tindak lanjut temuan pengaduan dengan melakukan klarifikasi dan verifikasi (keluhan yang tidak dapat ditangani oleh UPM- DPMU) serta melakukan upaya penanganan dan melaporkan kepada UPM- CPMU.
4. Melakukan upaya tindak lanjut pengelolaan dan penanganan layanan informasi dan temuan pengaduan di lokasi Kabupaten/kota yang berstatus paska program, Kewenangan PPMU:
Memfungsikan UPM PPMU untuk melakukan upaya penangan keluhan kritik dan saran yang tidak dapat diputuskan di UPM-DPMU.
3.1.3 Tingkat Kabupaten
Tugas DPMU dalam pengelolaan Layanan informasi dan Pengaduan sebagai berikut :
1. Menjadi narasumber pertemuan pleno desa/kelurahan untuk membahas hasil identifikasi masalah dan membantu analisis pengaduan/masalah yang terjadi.
2. Mendorong pembentukan jaringan kerja Badan Pengelola dengan pihak-pihak lain di luar program yang terkait segala permasalahan yang timbul dalam pelaksanaan Program PAMSIMAS.
3. Bersama tim ROMS Kabupaten Mencatat dan memantau keluhan/kritik/saran dan pengaduan yang sudah ditangani UPM-KKM dan meneruskan kepada Bagian Monev-PPMU
4. Melakukan upaya tindak-lanjut keluhan dengan melakukan klarifikasi dan verifikasi (keluhan yang tidak dapat ditangani oleh UPM-KKM/Kepala Desa) serta melakukan upaya penanganan dan melaporkan kepada Bagian Monev-PPMU.
5. Melakukan upaya tindak lanjut pengelolaan dan penanganan layanan informasi dan temuan pengaduan di lokasi desa yang berstatus paska program,
Kewenangan DPMU :
Menegur KKM, TFM dan Konsultan Kabupaten apabila melakukan hal-hal yang tidak sesuai dengan prosedur program.
3.1.4 Tingkat Desa
Tugas Kepala Desa dalam pengelolaan Layanan informasi dan pengaduan sebagai berikut:
1. Dalam pelaksanaan Program Pamsimas di tingkat desa, Pemerintah Desa berperan dalam menyelenggarakan kebijakan pogram dalam menyelesaikan dan memfasilitasi layanan informasi dan pengaduan.
2. Turut memfasilitasi musyawarah desa dan menandatangani BA Hasil Musyawarah Desa terkait dengan penanganan pengaduan.
Tugas Badan Permusyawaratan Desa dalam pengelolaan layanan informasi dan pengaduan sebagai berikut:
1. Menyelenggarakan musyawarah Desa terkait pengaduan/masalah yang terjadi di wilayahnya.
2. Mencatat, memantau dan menindak-lanjuti keluhan yang diterima Tingkat Masyarakat.
3. Melakukan uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan untuk mengumpulkan data pendukung terhadap pengaduan yang terjadi.
4. Dengan di bantu oleh Tim Fasilitator Melakukan analisis pengaduan/masalah
Tugas dan tanggungjawab Kelompok Keswadayaan Masyarakat (KKM) dan Satlak Pamsimas/Unit Pengaduan Masyarakat dalam pengelolaan layanan informasi dan pengaduan sebagai berikut:
Menerima dan mengumpulkan pengaduan dari masyarakat baik yang lewat surat, datang langsung maupun melalui kotak pengaduan KKM, media masa maupun temuan lapangan.
Melakukan pengkategorian dari informasi dan pengaduan yang masuk.
Dibantu oleh TFM dan konsultan merumuskan penanganan pengaduan masyarakat berdasarkan hasil verifikasi dan klarifikasi atas kebenaran pengaduan tersebut.
Menyampaikan hasil penanganan pengaduan kepada pengadu dan dicatat dalam buku register pengaduan sebagai basis data pengaduan yang terselesaikan.
3.2 PERAN PELAKU LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
Peran Fasilitator/konsultan dalam layanan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat adalah memfasilitasi, membantu dan mendorong upaya percepatan penyelesaian informasi atau pengaduan masyarakat secara berjenjang. Selain itu, fasilitator/konsultan juga berkewajiban untuk mensosialisasikan tentang media informasi dan pengaduan masyarakat yang disediakan oleh program serta mendorong pemahaman, pelibatan, dan peningkatan kapasitas masyarakat atau pelaku program dalam setiap tahapan penanganan informasi atau pengaduan masyarakat.
Secara khusus, fasilitator dan konsultan memiliki peran dalam layanan informasi dan pengaduan masyarakat sebagai berikut:
3.2.1 Fasilitator
Fasilitator yang bertugas di tingkat desa terdiri dari Fasilitator Masyarakat Bidang Pemberdayaan, Fasilitator Masyarakat Bidang Air Minum dan Sanitasi, dan Fasilitator Senior. Adapun peran fasilitator dalam layanan informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Menjelaskan kepada masyarakat di tingkat desa mengenai Layanan Informasi dan Pengaduan (nomor pengaduan) serta isi dari media komunikasi secara benar dalam setiap rembug warga atau pertemuan warga lainnya.
2. Mencatat informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima dan kemudian menyampaikannya kepada Kordinator Kabupaten/Districk Cordinator untuk dicatatkan di aplikasi layanan informasi dan pengaduan masyarakat yang terdapat di website Pamsimas.
3. Berkoordinasi dengan Tim ROMS Kabupaten terkait dengan tindak lanjut penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.
4. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat sampai selesai.
5. Menginformasikan kemajuan proses dan kemajuan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor/penanya.
6. Memfasilitasi pertemuan di tingkat desa dalam proses tindaklanjut penanganan pengaduan masyarakat.
7. Melaporkan proses penanganan pengaduan yang telah dilakukan serta penyelesaiannya kepada koordinator kabupaten untuk dicatatkan juga di aplikasi layanan informasi dan pengaduan.
3.2.2 Tim ROMS Kabupaten
Peran tim ROMS Kabupaten yaitu Distric coordinator, Co District Coordinator atau District Finansial Management Assiatant dalam Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat Program Pamsimas adalah sebagai berikut:
1. Menjelaskan kepada pihak terkait di tingkat kabupaten mengenai Layanan Informasi dan Pengaduan (nomor pengaduan) serta isi dari media komunikasi secara benar pada forum-forum pertemuan tingkat kabupaten
2. Mencatat informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima dan kemudian untuk dicatatkan di aplikasi layanan informasi dan pengaduan masyarakat yang terdapat di website Pamsimas.
3. Berkoordinasi dengan Tim ROMS Provinsi terkait dengan tindak lanjut penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.
4. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah dilakukan oleh jenjang di bawahnya.
5. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat untuk tingkat kabupaten sampai selesai.
6. Melakukan klarifikasi, uji silang dan klarifikasi ke lapangan jika masalah tidak terselesaikan di tingkat desa atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya
7. Menginformasikan kemajuan proses dan kemajuan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.
8. Melaporkan proses penanganan pengaduan yang telah dilakukan serta penyelesaiannya kepada koordinator Provinsi.
9. Meningkatkan kapasitas Fasilitator di tingkat desa terkait penanganan masalah.
10. Melakukan koordinasi dengan DPMU dan menjalin hubungan dengan pihak penegak hukum dan pihak-pihak terkait dalam rangka penyelesaian pengaduan/masalah yang tidak terselesaikan di tingkat desa.
11. Melakukan upaya tindak lanjut pengelolaan dan penanganan layanan informasi dan temuan pengaduan di lokasi desa yang berstatus paska program
3.2.3 Tim ROMS Provinsi
Peran Tim ROMS Provinsi yaitu Provinsial Coordinator dan TA CDCB dalam layanan informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mengelola layanan informasi dan pengaduan tingkat Provinsi dan Kabupaten.
2. Mengembangkan strategi untuk mendiseminasikan secara efektif nomor dan alamat pengaduan kepada pelaku secara luas dan menyusun target jumlah pengaduan tingkat provinsi dan kabupaten.
3. Menerima dan mencatatkan seluruh informasi dan pengaduan yang diterima ke dalam aplikasi yang terdapat di website Pamsimas.
4. Melakukan pemantauan terhadap langkah penanganan masalah yang telah dilakukan oleh jenjang di bawahnya.
5. Memfasilitasi tindaklanjut penanganan dan penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat untuk tingkat Provinsi sampai selesai.
6. Berkoordinasi dengan Complain Handling Specialist NMC terkait dengan tindak lanjut penanganan informasi dan pengaduan masyarakat yang diterima.
7. Melakukan klarifikasi, uji silang dan klarifikasisi ke lapangan jika masalah tidak terselesaikan di tingkat kabupaten atau berlarut-larut dalam penyelesaiannya.
8. Menginformasikan kemajuan proses dan kemajuan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.
9. Melaporkan proses penanganan pengaduan yang telah dilakukan serta penyelesaiannya kepada NMC.
10. Meningkatkan kapasitas Fasilitator di tingkat desa terkait penanganan layanan informasi dan pengaduan/masalah
11. Melakukan koordinasi dengan PPMU dan menjalin hubungan dengan pihak penegak hukum dan pihak pihak terkait dalam rangka penyelesaian pengaduan/masalah.
12. Melakukan penanganan terhadap masalah Khusus terkait pelanggaran kode etik pendampingan di lokasi tugasnya yang diatur dalam Kontrak Fasilitator dan Konsultan Kabupaten.
13. Melakukan upaya tindak lanjut pengelolaan dan penanganan layanan informasi dan temuan pengaduan di lokasi kabupaten/kota yang berstatus paska program
3.2.4 Complain Handling Specialist NMC
Peran dan tugas Complain Handling Specialist NMC dalam pengelolaan layanan informasi dan pengaduan masyarakat program Pamsimas adalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan strategi dan prosedur penanganan layanan informasi dan pengaduan untuk dimasukkan di dalam pedoman program.
2. Melaksanakan penanganan layanan informasi dan pengaduan dan kegiatan pemecahan masalah sesuai dengan prosedur dan kebijakan berlaku
3. Mempersiapkan dan menyebarkan materi pelatihan terkait dengan penanganan layanan informasi dan pengaduan untuk digunakan dalam pelaksanaan program pada semua tingkatan
4. Monitoring kegiatan penanganan layanan informasi dan pengaduan untuk memastikan tindak lanjut yang tepat dan upaya penyelesaian yang dilakukan di semua tingkatan.
5. Melakukan uji silang atau klarifikasi khusus secara langsung terhadap pengaduan atau masalah yang serius/khusus.
6. Menghimpun informasi, analisis data/informasi, serta merumuskan rekomendasi penyelesaian masalah yang serius/khusus.
7. Berkoordinasi dengan Tenaga Ahli terkait di NMC untuk mengembangkan, memelihara dan secara teratur memperbaharui data base penyelesaian penanganan pengaduan pada semua tingkatan.
8. Mendukung dan memfasilitasi partisipasi stakeholder dalam hal proses penanganan penyelesaian pengaduan masyarakat.
9. Menetapkan status penyelesaian pengaduan.
10. Menginformasikan kemajuan proses dan tindak lanjut penanganan pengaduan kepada masyarakat, terutama kepada pelapor.
11. Mengembangkan jaringan kerjasama dan komunikasi dengan aparat penegak hukum dan pihak -pihak terkait untuk ikut serta dalam pemantauan dan penanganan pengaduan/masalah.
12. Bersama tim HRM untuk melakukan penanganan terhadap masalah khusus terkait pelanggran kode etik pendampingan yang diatur dalam kontrak Fasilitator dan Konsultan.
BAB 4. MEKANISME PENANGANAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
Adapun mengenai alur dan mekanime penanganan layanan informasi dan pengaduan/masalah dapat di lihat pada alur layanan informasi sebagai berikut.
PENERIMAAN INFORMASI DAN
PENGADUAN (pusat ,provinsi dan
LAYANAN PENGADUAN ATAU MASALAH LAYANAN INFORMASI
(Pertanyaan, saran, Kritik)
ANALISA PENGADUAN/MASALAH
ANALISA KETERLIBATAN STAKEHOLDER
INVESTIGASI
TINDAK TURUN TANGAN ESKALASI KE JENJANG DI ATASNYA
PILIHAN PENANGANAN
LITIGASI NON LITIGASI
SELESAI
INFORMASI HASIL PENANGANAN KE PELAPOR & MASYARAKAT DI TANGGAPI SESUAI
DENGAN DERAJAT PENANGANAN
YA
TIDAK IDENTIFIKASI INFORMASI /
PENGADUAN (pusat.provinsi dan
kabupaten)
DICATAT/DILAPORKAN PADA APLIKASI LIP
SOSIALISASI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
4.1 SOSIALISASI
Sosialisasi media layanan informasi dan pengaduan dilakukan secara menyeluruh di semua lokasi Program Pamsimas, melalui rapat -rapat di desa, kecamatan dan kabupaten dan menempatkan poster, spanduk, baner di tempat-tempat strategis.(Poster Pengaduan Terlampir).
4.2 REGISTRASI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
4.2.1 Layanan Informasi
Setiap informasi yang masuk melalui media yang tersedia harus segera didokumentasikan melalui pencatatan dalam buku register layanan informasi masyarakat (Lampiran I. Format LIP-01). pada hari diterimanya informasi, kritik, saran, pertanyaan pada setiap jenjang fasilitator/konsultan yang berisi informasi tentang:
Nomor / tanggal penerimaan pertanyaan, kritik, saran.
Nama Penanya/pemberi informasi.
Kegiatan yang ditanyakan, di kritik, disarankan.
Lokasi Kejadian
M e d i a (penyampaian informasi langsung dari masyarakat, SMS, Telepon.
Hal yang ditanyakan, di kritik atau di sarankan.
Tanggapan yang di sampaikan kepada pemberi informasi.
Untuk mempermudah fasilitator dan konsultan dalam melakukan registrasi dan pencatatan terhadap informasi yang diterima, disediakan aplikasi LIP Mekanisme pencatatan informasi/pengaduan dapat dilihat di web site Pamsimas.
4.2.2 Layanan Pengaduan/Masalah
Setiap pengaduan/masalah yang masuk melalui media yang tersedia harus segera didokumentasikan melalui pencatatan dalam buku register layanan pengaduan/masalah (Lampiran II. Format LIP- 02). pada hari diterimanya pengaduan/masalah pada setiap jenjang fasilitator/konsultan yang berisi informasi tentang:
Nomor / tanggal penerimaan pengaduan.
Nama pengadu /Pelapor..
Nama Orang/Instansi yang dilaporkan.
Kegiatan yang di keluhkan/diadukan.
Lokasi Kejadian.
Perkiraan waktu kejadian.
Sumber laporan (Laporan langsung dari masyarakat, SMS, Telepon, Surat Kabar, Laporan Supervisi, Laporan Audit, dsb).
Hal yang dilaporkan, diadukan.
Untuk mempermudah fasilitator dan konsultan dalam melakukan registrasi dan pencatatan terhadap pengaduan yang diterima, disediakan aplikasi khusus. Mekanisme pencatatan informasi/pengaduan dapat dilihat di web site Pamsimas.
4.3 PENELAAHAN/IDENTIFIKASI AWAL DAN PENGELOMPOKAN INFORMASI DAN PENGADUAN.
Setelah informasi/pengaduan masyarakat didokumentasikan, langkah berikutnya adalah melakukan penelaahan /identifikasi awal sebagai dasar untuk melakukan pengelompokan informasi/pengaduan menjadi:
Tingkat/Jenjang subyek yang diadukan untuk menentukan pelaku awal penanganan.
Isu pengaduan untuk menentukan kategori dan bidang informasi/pengaduan
Status pengaduan, seperti antara lain termasuk kasus lama, kasus lanjutan, dampak ikutan dari masalah yang ada, atau informasi tambahan tentang masalah yang sudah ada.
Tujuan dari identifikasi awal dan pengelompokan informasi/pengaduan adalah untuk menentukan langkah penanganan dan Mempersiapkan materi untuk melakukan uji silang/ verifikasi/klarifikasi.
4.4 PENDISTRIBUSIAN INFORMASI DAN PENGADUAN.
Berdasarkan pengelompokan tersebut, untuk pengaduan yang masuk kategori masalah selanjutnya dilakukan pendistribusian masalah ke jenjang satu tingkat di atas jenjang subyek yang diadukan untuk dilakukan klarifikasi, uji silang dan analisa masalah. Jika ditemui pengaduan/masalah yang dipandang akan berdampak lebih luas dari keberadaan masalah tersebut, maka tembusan laporan dikirim langsung kepada konsultan yang bertanggung jawab atas penanganan masalah di propinsi.
Sebagai bagian dari upaya untuk memudahkan dalam memberikan tanggapan atau tindaklanjut pengaduan, informasi/pengaduan yang telah dikelompokkan pada tahap ini harus mulai didokumentasikan ke dalam buku proses layanan informasi dan penanganan pengaduan masyarakat (Format LIP-03). Selanjutnya proses pengelompokan tersebut juga dicatatkan ke dalam aplikasi layanan informasi dan pengaduan Program Pamsimas.
Pengaturan pendokumentasian pengaduan/masalah ke dalam sistem pengelolaan data.
4.5 APLIKASI LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN SECARA ON LINE
Secara garis besar pencatatan layanan informasi dan pengaduan yang dilakukan berbasis web dan Mobile adalah sebagai berikut:
Alur LIP Program Pamsimas
Lebih rinci tentang mekanisme pencatatan melalui aplikasi layanan informasi dan pengaduan berbasis web dan mobile akan di jelaskan didalam manual aplikasi LIP Pamsimas.
4.6 PENANGANAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
Mekanisme penanganan dalam Layanan informasi dan pengaduan/masalah ini terbagi dalam:
- Mekanisme Penanganan layanan Informasi - Mekanisme Penanganan pengaduan masalah
Input LIP Mobi le Application oleh,
Ka b,Provi nsi dan pusat
Veri fikasi Informasi/Pengaduan oleh
NMC
Di s posisi Informasi dan pengaduan oleh NMC User Login
Konfirmasi ke pelapor Perumusan langkah tindak lanjut
Ti ndak La njut La poran/Pengaduan 3 hari untuk l ayanan i nformasi dan
30 ha ri pengaduan Noti fikasi maks 3
ha ri
Database Laporan/Pengaduan
Ya
Ti da k Pelapor
Daftar LIP
4.6.1 Mekanisme Penanganan Layanan Informasi
Bentuk tindak lanjut atas layanan informasi yang di terima adalah, sebagai berikut:
Pelayanan informasi: untuk layanan yang bersifat meminta informasi kepada pelaku program, maka Pengelolaan Unit Pengaduan Masyarakat meneruskan permintaan informasi tersebut kepada pihak terkait dan meneruskan jawabannya kepada pengadu. Paling lama satu minggu setelah pengaduan dijawab.
Permintaan informasi yang telah diterima dan tanggapannya di catatkan di form layanan informasi (format LIP 1).
Kritik : untuk layanan adanya kritik apabila disampaikan secara langsung/tatap muka maka langsung di terima dan di catatkan di form layanan informasi serta segera dilaporkan melalui web site PAMSIMAS. Apabila disampaikan melalui website maka di jawab dan ditanggapi sesuai dengan tingkatan nya.
Saran/ usulan : saran/usulan yang diajukan untuk memperbaiki kebijakan dan pelaksanaan program baik dilakukan melalui surat, tatap langsung, sms, website agar di jawab sesuai dengan tingkatannya dan di catatkan di form 1
Menjawab Pertanyaan: untuk layanan yang masuk kategori pertanyaan maka ditindaklanjuti dengan menjawab langsung kepada pengadu apabila tatap langsung dengan merujuk pada pilihan-pilihan jawaban atas pertanyaan yang umum. Paling lama satu minggu sejak pengaduan diterima. Apabila melalui media yang lain, maka di jawab sesuai jenjang dimana pertanyaan itu diajukan.
4.6.2 Mekanisme Penanganan Pengaduan/Masalah
Terdapat 2 jenis penanganan masalah dalam menindak lanjuti pengaduan yaitu:
1. Penanganan Pengaduan dan masalah berbasis masyarakat
2. Penanganan Pengaduan dan masalah berbasis Fasilitator/konsultan.
Pada prinsipnya penanganan pengaduan/masalah mengutamakan pola penanganan berbasis masyarakat melalui KKM Kelompok keswadayaan Masyarakat dan BPD (Badan Permusyawaratan Desa) dengan memperhatikan aspek budaya dan kearifan lokal.
Namun demikian, apabila dengan pola tersebut masih belum diperoleh hasil optimal, maka dilakukan penanganan pengaduan / masalah dengan pola yang kedua. Masalah stagnan di KKM dan BPD harus ditindaklanjuti dan dilaporkan oleh Fasilitator dan ROMS Tingkat Kabupaten secara berjenjang kepada Tim Roms Provinsi dan NMC Laporan ROMS Tingkat Kabupaten tersebut diperlakukan sebagai pengaduan oleh pengelola Unit Pengaduan masyarakat.
4.6.2.1 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Masyarakat.
Untuk skema pengaduan dan masalah berbasis Masyarakat dapat di gambarkan sebagai berikut :
Keterangan :
Garis Alur Penanganan
KKM adalah lembaga yang melaksanakan kegiatan Program dan fungsi pemerintahan yang anggotanya merupakan wakil dari penduduk desa berdasarkan keterwakilan wilayah dan ditetapkan secara demokratis dengan dibantu oleh dan Badan Permusyawaratan Desa (BPD) Sebagai institusi yang telah diakui keberadaannya sebagaimana diatur di dalam Undang- undang Desa dan Permendagri No 110
BERITA ACARA TINDAK LANJUT PENGADUAN
BUKTI PENDUKUNG PENGADUAN / MASALAH
KKM DAN BPD
UJI SILANG / KLARIFIKASI KONFIRMASI
BENAR TIDAK
KLARIFIKASI LANJUTAN
PEMETAAN PELAKU ATAU PIHAK PIHAK
PILIHAN PENANGANAN
SOSIALISASI HASIL PENANGANAN DALAM
FORUM MASYARAKAT
tahun 2016. Kelembagaan BPD sangat efektif untuk membantu memfasilitasi penanganan pengaduan dan masalah pembangunan desa.
Penanganan Pengaduan yang melibatkan KKM d a n BPD merupakan wujud peran masyarakat dalam penyelesaian Pengaduan/ masalah dengan alur sebagai berikut:
1. Dengan dibantu oleh Fasilitator masyarakat, Fasilitator Tingkat Kabupaten, atau Unit pengaduan masyarakat tingkat kabupaten, KKM dan BPD membuat analisis analisis singkat pengaduan / masalah untuk diselesaikan di tingkat masyarakat.
2. BPD dan KKM melakukan uji silang atau melakukan klarifikasi ke lapangan dengan cara mengumpulkan data pendukung berupa keterangan saksi dan bukti surat serta bukti-bukti awal lainnya untuk memastikan ada indikasi masalah atau telah terjadi masalah.
Klarifikasi: dilakukan untuk pengaduan yang diduga mempunyai indikasi penyimpangan. Unit Pengaduan Masyarakat melakukan klarifikasi atas kebenaran laporan/pengaduan dilakukan pengumpulan data pendukung berupa keterangan saksi, keterangan surat serta dokumen administratif pendukung lainnya. Klarifikasi dapat dilakukan oleh fasilitator/konsultan secara berjenjang atau dilakukan oleh sebuah Unit Pengaduan masyarakat yang dibentuk dan diawasi oleh. Keluaran yang dihasilkan pada tahapan ini berupa kronologi singkat dan posisi pengaduan, paling lama dua minggu sejak pengaduan diterima.
3. Jika hasil klarifikasi lapangan menyimpulkan tidak ada indikasi atau terjadi masalah sesuai dengan pengaduan maka BPD dan KKM melalui Unit Pengaduan masyarakat segera mensosialisasikan pengaduan dan hasil klarifikasi kepada masyarakat dalam sebuah forum musyawarah. Apabila hasil klarifikasi menyimpulkan telah terjadi masalah, maka KKM dan BPD atau Unit Pengaduan masyarakat segera melakukan tindak lanjut.
4. Jika hasil klarifikasi KKM dan BPD (sebagaimana yang dilakukan pada point 2 di atas) berkesimpulan telah terjadi masalah, maka langkah selanjutnya adalah sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi Pelaku untuk memastikan pihak-pihak yang terlibat untuk terjadinya masalah.
b. Menyusun urutan terjadinya pengaduan/masalah (kronologis pengaduan), yang dilakukan berdasarkan urutan waktu kejadian.
c. Mengumpulkan bukti pendukung, yaitu semua data yang membuat terang terjadinya pengaduan/masalah. Contoh, bukti hasil audit internal, BPKP, saksi dari pihak lain dan keterangan lainnya.
5. Setelah melakukan identifikasi pengaduan/masalah yang terjadi, serta menyusun kronologi pengaduan/masalah dan mengidentifikasi kelompok masyarakat yang akan
berfungsi mendorong penyelesaian masalah, maka langkah terakhir yang dilakukan KKM dan BPD adalah melakukan identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah dan menyusun rencana tindakan penanganan masalah. Pilihan alternatif pola penanganan dapat berupa penyelesaian masalah dengan Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian masalah dengan pendekatan Non Litigasi, seperti Alternative Dispute Resolution (Konsiliasi, Negosiasi, Mediasi, Penilaian Ahli dan konsultasi), penyelesaian masalah melalui Arbitrase sesuai Undang-undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.
Dimungkinkan juga langkah penyelesaian masalah dengan pendekatan tradisi lokal.
6. Hasil identifikasi pilihan alternatif pola penanganan masalah berikut Rencana Tindakan disampaikan ke forum Musyawarah oleh BPD untuk dibahas dan ditetapkan sebagai alternatif penanganan pengaduan/ masalah.
7. Selama melaksanakan rencana tindakan, tim pemantau yang yang bersifat ad hoc atau salah satu unit dari BPD melakukan pemantauan terhadap proses penanganan dan mengevaluasi serta melaporkan hasil pemantauannya kepada BPD melalui Unit penanganan masalah untuk selanjutnya dianalisis dan menyusun solusi.
8. Hasil penanganan masalah yang dinyatakan selesai segera disampaikan kepada seluruh masyarakat melalui forum Musyawarah yang dihadiri oleh seluruh anggota dan pengurus BPD dan masyarakat lain.
4.6.2.2 Penanganan Pengaduan dan Masalah Berbasis Fasilitator/Konsultan
Untuk skema/ bagan penanganan pengaduan berbasis Fasilitator atau konsultan adalah sebagai berikut:
Apabila penanganan pengaduan /masalah dengan berbasis masyarakat mengalami stagnan tidak bisa berjalan semestinya, atau ada keterlibatan dari anggota BPD atau anggota KKM sendiri atau masyarakat, maka Fasilitator dan Konsultan melakukan klarifikasi atas materi pengaduan dianggap sebagai masalah, diproses sebagai berikut:
1. Analisis pengaduan/masalah:
Analisis merupakan kegiatan menelaah informasi/data dan dokumen terkait sebelum menentukan perlu tidaknya menurunkan tim klarifikasi ke lapangan.
Ada dua jenis analisis yang dilakukan yaitu analisis kasus dan analisis stakeholder.
a. Analisis pengaduan/masalah dilakukan dengan urutan :
i Menentukan Bidang, kategori dan derajat kasus, sebagai dasar target penyelesaianpengaduan, kasus dan rencana penanganan.
Bagan Alur Penanganan Masalah Sumber Informasi
Pengaduan dan Audit
klarifikasi dan konfirmasi
Pemantauan Analisa Kasus
Pilihan Penanganan
Analisa Stake Holder
Tindak Turun Tangan
Jenjang Pelaku Di Atasnya
Selesai Tidak Selesai
Informasi Hasil Penanganan Kepada Pelapor & Masyarakat
Analisa
ii Menentukan kecenderungan masalah, yaitu memastikan apakah masalah ini akan berdampak luas, menimbulkan masalah baru di lokasi lain jika tidak segera ditangani.
iii Akar masalah, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya masalah, Apakah masyarakat tidak mematuhi petunjuk Fasilitator/Konsultan dan Fasilitator/
konsultannya yang lalai. Jika masyarakat menjadi penyebabnya, maka perlu dilakukan OJT sebelum pelaksanaan atau jika konsultan sebagai penyebabnya, maka kinerja Fasilitator/konsultan segera dievaluasi.
iv Psikologi masyarakat dan pelaku, yakni menganalisis kecenderungan sikap dan perilaku masyarakat dan pelaku dalam menghadapi masalah tsb.
Apakah masyarakat masa bodoh dengan masalah tsb, dan lain-lain atau pelaku mau bersikap bekerja sama atau malah berusaha menghindar dan menghilangkan jejak masalah.
b. Analisis Stakeholder yaitu analisis untuk menentukan para pihak yang dapat terlibat dalam penanganan masalah, yaitu:
i Pihak pendukung; adalah pihak-pihak yang dapat mendukung penanganan masalah;
ii Pihak penghambat: adalah pihak yang tidak mendukung atau menjadi kendala/penghambat dalam proses penanganan masalah.
iii Kelompok penekan; adalah kelompok yang memiliki kapasitas atau pengaruh untuk mendorong penanganan masalah.
2. Konfirmasi dan Klarifikasi
Konfirmasi dan klarifikasi adalah proses pencarian kebenaran untuk membuktikan apakah yang diadukan benar terjadi atau tidak, dan menentukan pihak yang dirugikan dan yang merugikan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah:
a. Pengumpulan data pendukung, yaitu mengumpulkan data dan dokumen pendukung baik langsung maupun tidak langsung yang terkait dengan pengaduan/masalah yang ditangani.
b. Penyusunan kronologis masalah dengan menyusun kejadian yang terjadi secara runut berdasarkan waktu.
c. Melakukan identifikasi pihak yang terlibat dalam proses kegiatan yangdiadukan pada periode atau waktu masalah yang diadukan (saksi-saksi, korban, pelaku).
3. Tindak Turun Tangan
Tindak turun tangan merupakan tindak lanjut atas rekomendasi pilihan alternatif penanganan pengaduan masalah yang dihasilkan setelah proses klarifikasi.
Fasilitasi pola penanganan yang telah disepakati dilakukan oleh Fasilitator/Konsultan sesuai jenjang masalah dan atau oleh Tim Penanganan masalah KKM / BPD Hasil
tindak turun tangan dapat berupa kesepakatan tentang pemberian sanksi/teguran, pengembalian kepada prinsip dan prosedur, kesepakatan penyelesaian masalah dan kesepakatan lainnya. Hasil analisis Kasus dan Stakeholder, hasil klarifikasi dan tindak turun tangan tersebut selanjutnya dirumuskan menjadi sebuah dokumen rekomendasi alternatif penanganan masalah. Pilihan alternatif penanganan masalah dapat berupa proses Litigasi (proses hukum formal), penyelesaian sengketa alternatif (Non Litigasi) yang disebut dengan ADR (Alternative Dispute Resolution) dan penyelesaian melalui lembaga Arbitrase sesuai dengan Undang-Undang Nomor 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.
4. Pemantauan
Pemantauan dilakukan dengan tujuan agar semua kesepakatan yang muncul dalam tindak turun tangan ataupun rekomendasi yang telah dikeluarkan dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya. Bila dalam pemantauan ditemukan langkah yang kurang efektif, maka dapat dilakukan analisis ulang sehingga muncul alternatif lain bagi penanganan masalah tersebut. Penentuan langkah-langkah alternatif penanganan dilakukan dalam 3 kali rencana kerja dalam waktu maksimal 3 bulan, sehingga penanganan dapat didukung oleh jenjang di atasnya. Jika pilihan adalah penyelesaian litigasi (jalur hukum formal) menemui hambatan, maka fasilitator perlu melakukan koordinasi dengan Pemerintah Daerah untuk mendorong progres penanganannya agar permasalahan dapat terselesaikan tepat waktu.
Pada tiap tahapan proses penanganan, progres harus selalu dilaporkan dalam bentuk matriks penanganan masalah ( dalam format lampiran VII ).
5. Masalah dinyatakan selesai
Masalah dinyatakan selesai apabila masyarakat dalam forum menyatakan sudah selesai dengan mengacu pada panduan yang ada. Dalam hal masalah dinyatakan selesai maka harus dilengkapi dengan bukti pendukung dan berita acara (BA).
6. Umpan Balik
Merupakan tanggapan kembali kepada masyarakat terhadap pengaduan masalah yang dinyatakan selesai. Ini berkaitan erat dengan tahap masalah dinyatakan selesai dimana masyarakat memiliki hak menerima atau menolak atas penyelesaian masalah dimaksud. Jika umpan balik masyarakat adalah penetapan masalah selesai, maka kasus ditutup, namun jika masyarakat menginginkan adanya upaya lain dan menyatakan belum selesai, maka dapat dilakukan peninjauan kembali, dalam hal ini perlu dibuat kesepakatan (dalam Berita Acara) peninjauan kembali.
Tindaklanjut yang disampaikan kembali kepada Unit pengaduan masyarakat di Pusat dan Tim ROMS di setiap Provinsi kemudian divalidasi oleh Unit Pengelolaan Pengaduan NMC untuk ditentukan apakah penyelesaian masalah sudah bisa dianggap selesai atau belum.
Jika masalah telah dianggap selesai, maka dicatat dalam register sebagai masalah sudah selesai dan kemudian disampaikan kepada pelapor dalam bentuk surat atau media lain oleh TIM Web NMC
Namun apabila masalah dianggap belum selesai, maka dikembalikan lagi kepada unit pengaduan masyarakat untuk diselesaikan dengan beberapa rekomendasi penanganan yang dianggap belum selesai, demikian seterusnya.
4.7 STANDAR PENYELESAIAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN/ MASALAH.
Layanan informasi dan Pengaduan/Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria pengaduan dan masalah dinyatakan selesai sebagai berikut:
4.7.1 Layanan Informasi
1. Layanan informasi seperti kritik saran dan pertanyaan telah di tindak lanjuti sebagaimana mestinya, hasilnya diinformasikan kepada penanya dan tidak memberikan respon lanjutan.
2. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah dianggap selesai apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu
4.7.2 Pengaduan/Masalah
1. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanisme atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku.
2. Jika permasalahan penyimpangan prinsip dan prosedur atau intervensi yang tidak dapat lagi diselesaikan dengan pengembalian ke prosedur, maka penyelesaiannya dilakukan dalam musyawarah khusus yang agendanya melakukan penegasan atas kekeliruan yang telah terjadi dan tidak akan diulangi yang dituangkan dalam Berita Acara.
3. Penyimpangan prinsip dan prosedur dan intervensi yang menyebabkan pekerjaan fisik tidak selesai sesuai desain dan RAB, dinyatakan selesai jika pekerjaan dilanjutkan dan diselesaikan sesuai rencana yang telah direncanakan sesuai desain dan RAB.
4. Masalah yang terjadi karena “Force majeur”, dinyatakan selesai jika ada ada surat keterangan dari Dinas PU atau BPBD, kehilangan karena pencurian harus ada surat keterangan dari kepolisian.
5. Masalah “Penyimpangan dana” dinyatakan selesai jika pengembalian dana (secara tunai atau melalui penyerahan aset) sudah mencapai 100% dan/atau pelaku dikenakan sanksi sesuai hasil keputusan masyarakat sesuai Alternative Dispute Resolution (Alternatif Pilihan Penanganan/ADR) atau ketentuan hukum yang berlaku (proses litigasi).
6. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk menerima segala konsekuensinya. Apabila terbukti bersalah terlibat dalam penyimpangan penggunaan dana maka yang bersangkutan dapat diberi sanksi Pemutusan Hubungan Kerja.
7. Pengaduan yang bersumber dari laporan BPKP harus melibatkan masing-masing tenaga ahli sesuai dengan isi substansi masalah (Keuangan, Infrastruktur, Kesehatan, Pemberdayaan, dan lain-lain)
8. Jika pilihan penanganan melalui proses hukum formal, masalah dinyatakan selesai jika berkas perkara telah dilimpahkan ke pengadilan atau pelaku dinyatakan buron atau masuk DPO (Daftar Pencarian Orang), fasilitator dan konsultan berkewajiban memonitor dan melaporkan sampai ada keputusan dari pengadilan.
4.7.3 Standar Waktu Untuk Penyelesaian Informasi dan Pengaduan Masyarakat
Standar waktu untuk penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut: ( dapat dilihat pada matrix procedure penanganan LIP)
Waktu penyelesaian penanganan pengaduan untuk kategori informasi (meliputi: kritik, saran, pertanyaan) adalah 10 (Sepuluh) hari dan untuk kategori pengaduan/ masalah adalah 90 (Sembilan puluh) hari
Prosedur Penanganan Layanan Informasi dan Pengaduan Program Pamsimas
No. Langkah Mekanisme Tujuan Waktu Penanggungjawab
1 Penerimaan Layanan Informasi dan Pengaduan
Regristrasi :
Pengaduan disampaikan melalui berbagai media penyampaian / penerimaan dan atau dari sumber yang ditemukan. Informasi berupa:
nomor pengaduan/ tanggal, nama, jabatan &
alamat pengadu, lokasi dan permasalahan / pelaku yang diadukan.
Untuk
mendokumentasikan setiap informasi atau pengaduan yang timbul di masyarakat dan atau pelaku Pamsimas.
3 hari NMC : TA HCU
ROMS: Provinsi
ROMS: Kabupaten
TFM.
KKM: Satlak Pengaduan Masyarakat.
Verifikasi :
