BAB 4. MEKANISME PENANGANAN LAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
4.7 Standar Penyelesaian Layanan Informasi dan Pengaduan/ Masalah
Layanan informasi dan Pengaduan/Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan. Kriteria pengaduan dan masalah dinyatakan selesai sebagai berikut:
4.7.1 Layanan Informasi
1. Layanan informasi seperti kritik saran dan pertanyaan telah di tindak lanjuti sebagaimana mestinya, hasilnya diinformasikan kepada penanya dan tidak memberikan respon lanjutan.
2. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perbedaan informasi, maka masalah dianggap selesai apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu
4.7.2 Pengaduan/Masalah
1. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanisme atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku.
2. Jika permasalahan penyimpangan prinsip dan prosedur atau intervensi yang tidak dapat lagi diselesaikan dengan pengembalian ke prosedur, maka penyelesaiannya dilakukan dalam musyawarah khusus yang agendanya melakukan penegasan atas kekeliruan yang telah terjadi dan tidak akan diulangi yang dituangkan dalam Berita Acara.
3. Penyimpangan prinsip dan prosedur dan intervensi yang menyebabkan pekerjaan fisik tidak selesai sesuai desain dan RAB, dinyatakan selesai jika pekerjaan dilanjutkan dan diselesaikan sesuai rencana yang telah direncanakan sesuai desain dan RAB.
4. Masalah yang terjadi karena “Force majeur”, dinyatakan selesai jika ada ada surat keterangan dari Dinas PU atau BPBD, kehilangan karena pencurian harus ada surat keterangan dari kepolisian.
5. Masalah “Penyimpangan dana” dinyatakan selesai jika pengembalian dana (secara tunai atau melalui penyerahan aset) sudah mencapai 100% dan/atau pelaku dikenakan sanksi sesuai hasil keputusan masyarakat sesuai Alternative Dispute Resolution (Alternatif Pilihan Penanganan/ADR) atau ketentuan hukum yang berlaku (proses litigasi).
6. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk menerima segala konsekuensinya. Apabila terbukti bersalah terlibat dalam penyimpangan penggunaan dana maka yang bersangkutan dapat diberi sanksi Pemutusan Hubungan Kerja.
7. Pengaduan yang bersumber dari laporan BPKP harus melibatkan masing-masing tenaga ahli sesuai dengan isi substansi masalah (Keuangan, Infrastruktur, Kesehatan, Pemberdayaan, dan lain-lain)
8. Jika pilihan penanganan melalui proses hukum formal, masalah dinyatakan selesai jika berkas perkara telah dilimpahkan ke pengadilan atau pelaku dinyatakan buron atau masuk DPO (Daftar Pencarian Orang), fasilitator dan konsultan berkewajiban memonitor dan melaporkan sampai ada keputusan dari pengadilan.
4.7.3 Standar Waktu Untuk Penyelesaian Informasi dan Pengaduan Masyarakat
Standar waktu untuk penyelesaian informasi dan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut: ( dapat dilihat pada matrix procedure penanganan LIP)
Waktu penyelesaian penanganan pengaduan untuk kategori informasi (meliputi: kritik, saran, pertanyaan) adalah 10 (Sepuluh) hari dan untuk kategori pengaduan/ masalah adalah 90 (Sembilan puluh) hari
Prosedur Penanganan Layanan Informasi dan Pengaduan Program Pamsimas
No. Langkah Mekanisme Tujuan Waktu Penanggungjawab
1 Penerimaan media penyampaian / penerimaan dan atau dari sumber yang ditemukan. Informasi berupa:
nomor pengaduan/ tanggal, nama, jabatan &
alamat pengadu, lokasi dan permasalahan / pelaku yang diadukan.
No. Langkah Mekanisme Tujuan Waktu Penanggungjawab Melakukan penelaahan dan pengelompokan isi
dari informasi dan /atau pengaduan termasuk melakukan pemilahan kategori dan
penggunakan kriteria informasi atau pengaduan Distribusi :
Jika sudah terdata dan tercatat maka melakukan pengiriman informasi dan pengaduan sesuai derajatnya penangaan sesuai tingkatan yang berasal dari informasi dan pengaduan itu muncul sampai tertangani 2 Penanganan
Layanan Informasi
Proses penanganan layanan informasi adalah :
Pembuatan jawaban layanan informasi terhadap pertanyaan, saran, kritik serta infomasi.
Menyampaikan jawaban atas layanan Informasi yang berisi pertanyaan, saran, kritik dan informasi
Penanganan layanan infomasi selesai ditindaklanjuti apabila sudah terjawab masalah dari Lapangan melalui proses verifikasi, konfirmasi dan klarifikasi.yang berdasarkan fakta dan hasil uji silang terhadap pengaduan / laporan masalah berdasarkan pengkategorian dan klasifikasi masalah
Tindak Turun tangan / Fasilitasi penanganan, didasarkan atas rekomendasi dari hasil klarifikasi dan konfimasi serta melakukan uji silang dan analisa yang dilakukan secara berjenjang.maka penanganan Seperti:
- forum musyawarah desa khusus - penjelasan / teguran
- Adanya surat dari desa dan instansi terkait tentang force majeure - prosedur hukum tindak pidana dan
perdata
- adanya pilihan alternative penyelesaian masalah
dan Tindak turun tangan ini difasilitasi oleh 1 tingkat/jenjang diatas dari subyek yang diadukan dan dukungan semua pihak
Untuk
No. Langkah Mekanisme Tujuan Waktu Penanggungjawab
Laporan dan dokumentasi penanganan harus lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan pengaduan, proses penanganan, status akhir penanganan dan berita acara kesepakatan.
Sesuai jenjang Penanganan di mana Infomasi dan pengaduan itu timbul
Adanya penggunaan Sisten Aplikasi LIP sebagai laporan Digital.
Monitoring dan penyebarluasan informasi hasil penanganan pengaduan bisa dilakukan dengan kunjungan lapangan, Musyawarah desa, diskusi dengan pelaku program, papan informasi, surat, telepon, SMS, medsos dan lain-lain
Dapat menggunakan Aplikasi LIP sebagai media pemantauan penanganan masalah Monitoring dan penyebarluasan informasi hasil penanganan pengaduan termasuk kepada pemerintah daerah melalui Satker nya.
Untuk mengetahui
30 hari Pelaku Program sesuai jenjangnya
Pengaduan dari masyarakat atau pemangku kepentingan terkait yang diterima Unit Pengaduan Masyarakat (UPM) tidak selalu berupa hal yang negatif. Untuk menjaga kelancaran dan citra penyelenggara program, setiap pengaduan baik yang bersifat positif maupun negatif harus ditindak lanjuti secara proporsional.
Sanksi
Jika ditemukan adanya upaya untuk menutup-nutupi masalah yang terkait dengan pelaksanaan Program Pamsimas oleh fasilitator atau konsultan maka pihak yang berkompeten dapat memberikan sanksi. Bentuk-bentuk sanksi yang diberikan disesuaikan dengan pelaku dan permasalahan, untuk penyimpangan yang terjadi akan diberlakukan sanski sesuai dengan jenis penyimpangannnya dan merujuk kepada peraturan program berlaku.
4.9 EKSPOSE MASALAH
Expose masalah merupakan proses untuk membantu menggerakkan dukungan dari berbagai pihak yang diperlukan bagi proses penyelesaian pengaduan masalah secara lebih baik dan cepat salah satunya dapat dilakukan dengan membangun jaringan dengan pihak-pihak lain yang memiliki kekuatan untuk mendukung penyelesaian pengaduan dan masalah. Dengan adanya ekspos ini diharapkan muncul dukungan publik sekaligus