(Towards Library Users Satisfaction)
Oleh : Hj. Ernawati, S.Sos
Pustaka
A. P e musta ka
Menurut Undang-Undang RI No. 43 Tahun 2007, tentang
Perpustakaan, pemustaka adalah pengguna perpustakaan
(perseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan).
Pemustaka dapat juga disebut pelanggan utama layanan perpustakaan. Merekalah yang membuat perpustakaan aktif dan dinamis serta menjadikan pustakawan kreatif dan inovatif. Coba bayangkan jika perpustakaan jarang dikunjungi pemustaka. Perpustakaan akan menjadi sebuah ruang yang dihiasi rak-rak berisi koleksi pustaka yang sepi dan tak berarti.
Kondisi seperti ini tentunya tak diinginkan oleh tenaga pengelola perpustakaan. Untuk itulah
kepuasan pemustaka harus benar- benar diupayakan, agar
perpustakaan ramai dikunjungi oleh pemustaka dan suasananya menjadi hidup sehingga literasi informasi berjalan dengan baik serta dapat bermanfaat untuk kehidupan manusia.
B. Ke pua sa n pe musta ka
Menurut (Sutardji dan Maulidyah, 2006), kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan dinginkan. Kepuasan merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Jika layanan yang diberikan melebihi harapannya, mereka akan merasa sangat puas. Jika layanan perpustakaan yang diberikan sama atau identik dengan yang
diharapkan, mereka akan merasa puas. Tetapi sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai bahkan di bawah harapannya, maka mereka merasa tidak puas bahkan sangat tidak puas.
Dan salah satu acuan yang dapat dijadikan patokan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka adalah sebagaimana yang tertuang dalam Standar Nasional Perpustakaan (SNP) Nomor 002 Tahun 2011 yang bunyi “Tingkat kepuasan pemustaka sekurang-kurangnya 40%
menyatakan/menilai bahwa layanan perpustakaan adalah sangat memuaskan atau memuaskan. Survei dilakukan 1 (satu) kali dalam 1 tahun.
Kategori penilaian adalah: sangat memuaskan, memuaskan, cukup memuaskan, kurang memuaskan, tidak memuaskan”.
Berdasarkan kreteria tersebut, penyelenggaraan perpustakaan dapat dikatakan baik dan
memuaskan apabila 40% atau lebih dari pemustakanya menyatakan bahwa pelayanan yang
diselenggarakan perpustakaan telah memuaskan dan atau sangat memuaskan para pemustakannya.
C . U pa ya M e me nuhi Ke pua sa n P e musta ka
Dalam rangka mewujudkan kepuasan pemustaka, perpustakaan haruslah diselenggarakan dengan meningkatkan kualitas layanan. Peningkatan kualitas layanan tersebut dapat diwujudkan melalui menyelenggarakan perpustakaan yang sesuai dengan peraturan perundangan-undangan berlaku sebagai berikut :
1. Undang-Undang Nomor 43 tahun 2007
2. Peraturan Pemerintah Nomor 24 tahun 2014
3. Peraturan Kepala
Perpustakaan Nomor 2 Tahun 2008 4. Standar Nasional
Perpustakaan –
5. Standar Nasional Indonesia tentang perpustakaan
Dan dalam Peraturan
Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 pasal 9 ayat 2 disebutkan bahwa Setiap penyelenggara perpustakaan wajib berpedoman pada Standar
Nasional Perpustakaan, dan dalam ayat 3 disebutkan bahwa Standar Nasional Perpustakaan terdiri atas:
a. Standar koleksi perpustakaan b. Standar sarana dan prasarana c. Standar pelayanan
perpustakaan
d. Standar tenaga perpustakaan e. Standar penyelenggaraan f. Standar pengelolaan. Selain mempedomi peraturan- peraturan tersebut di atas, ada beberapa hal penting lainnnya yang perlu diperhatikan dalam
penyelengaraan perpustakaan. Hal ini seperti yang dikatakan Irawan (2003), bahwa tidak ada strategi yang ajaib dalam memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajarannya. Mengapa? Karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi untuk mencintai pelanggan (pemustaka) :
a . S e la lu te rse nyum da la m m e la y a ni pe m u sta ka
Wajah tenaga perpustakaan sudah seharusnya diwarnai dengan senyuman, karena dengan
senyuman yang tulus dari lubuk hati akan dapat :
- Membangun situasi yang menyenangkan
- Mengakrabkan hubungan antara pemustaka dan tenaga perpustakaan.
- Mencairkan suasana yang kurang baik. - Mempermudah untuk pemencaran informasi - Memperlancar untuk memperoleh dukungan b. C ipta ka n sua sa na a kra b de nga n pe m us ta ka
Pemustaka perlu disapa lebih dekat, perlu didekati dan perlu dihormati. Maka sudah sewajar nya tenaga perpustakaan selalu menyapa dan mengenal para pengunjung perpustakaannya.
Pustaka
Penulis adalah Fungsional Pustakawan Muda di Perpustakaan Dinas PEndidikan Provinsi Sumatera Selatan
Karena sebagai tamu, mereka perlu dilayani dengan baik dan
memuaskan. Untuk itu perlu di ciptakan suasana akrab antara pustakwan dengan pemustaka.
Hal itu berarti, setiap hari seorang tenaga perpustakaan berkenalan dan menjalin komunikasi yang baik dengan seorang pemustaka. Pertanya an- pertanyaan ringan dapat diajukan seperti: namanya siapa, dari mana, tinggal dimana, sekolah dimana, jurusan apa dan sebagainya. Selain itu, sebaiknya tidak melupakan untuk mengajukan formula pertanyaan emas: ”Ada yang bisa saya bantu?”. Dengan aktivitas semacam ini pemustaka akan tersentuh hatinya dan pasti merasa nyaman untuk datang kembali ke perpustakaan.
c. T ota lita s D a la m m e m b e rika n la ya na n nya .
Dalam memberikan jasanya, hendaklah secara totalitas artinya selalu diusahakan sampai terpenuhi kebutuhannya. Misalnya pemustaka sedang mencari buku ”Manajemen Pendidikan”, sebaiknya tidak hanya disuruh untuk melihat ke katalog, tetapi usahakan untuk menunjukkan dimana buku tersebut berada.
Walaupun sistem rambu sudah bagus dan jelas, tetapi sungguh sangat bermanfaat jika layanan atau jasa totalitas ini dilakukan. Sehingga ia tinggal mengambil dan
membawa buku tersebut untuk diproses di bagian sirkulasi.
Lebih lanjut, Irawan (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Merujuk pernyataan Irawan tersebut maka tenaga perpustakaan
merupakan aset yang paling berharga yang perlu terus
ditingkatkan kualitas nya. Sehingga kualitas jasa terus meningkat yang pada akhirnya kepuasan pemustaka akan dapat dicapai.
Tenaga perpustakaan memegang peran yang sangat besar (70%), oleh karenanya kualitas mereka perlu terus
ditingkatkan. Mereka harus memiliki soft skills dan hard skills yang baik. Soft skills (people’ s skills ) adalah ketrampilan untuk berurusan dengan orang lain (pemustaka) seperti : berkomunikasi,
mendengarkan atentif, melibatkan diri pada diskusi, memberi saran
atau masukan, bekerjasama dalam tim, memecahkan masalah, berperan aktif dalam pertemuan dll, dan hard skills atau technical skills adalah ketrampilan yang berkaitan dengan hal-hal yang teknis, misalnya mengoperasikan
komputer, menscan, mengkatalog, mengklasir, membuat pangkalan data dan sebagainya (Coates ; 2004).
Selain itu, menurut Weir (2000), disamping soft skills dan hard skills, tenaga perpustakaan harus memiliki ketrampilan lain yang mendukung seperti :
* Mudah beradaptasi - tenaga perpustakaan harus mampu beradaptasi agar mampu - mengatasi perubahan yang berkesinambungan.
* Kreatif - untuk mampu mengatasi tantangan global.
* Mampu menggerakkan diri sendiri - tanggung jawab untuk pengembangan diri tergantung sepenuhnya pada pribadi masing- masing tenaga perpustakaan.
* Ketrampilan manajemen untuk melaksanakan proyek
pengembangan perpustakaan * Ketrampilan untuk mengelola perubahan
* Kemauan untuk mengambil resiko
* Punya rasa humor. Lebih lanjut, McNeil dan Giesecke (2001) yang menyatakan bahwa tenaga perpustakaan harus menunjukkan kompetensi seperti :
* Ketrampilan analitis/
pemecahan masalah/pengambilan keputusan dan komunikasi
* Kreatif/inovatif, Mahir dan menguasai teknik
* Luwes/mudah beradaptasi * Kepemimpinan, pengetahuan organisasi dan berpikir global
* Kepemilikan/akuntabilitas/ mandiri
* Ketrampilan berorganisasi dan merencanakan
* Pengelolaan sumberdaya perpustakaan
* Memberi layanan untuk kepuasan pemustaka.
Penutup
Kepuasan pemustaka
merupakan hal yang sangat penting dalam penyelenggaraan
perpustakaan. Kepuasan
pemustaka akan berdampak positif bukan hanya pada perpustakaan dan tenaga perpustakaan tetapi juga pada institusi induknya.
Untuk itu pengembangan tenaga perpustakaan perlu terus
diupayakan terutama soft skillsnya. Mereka akan menjadi ramah, antusias, kreatif, terampil
berkomunikasi efektif, semangat, dan tulus dalam usaha memenuhi kepuasan pemustaka.
Jika pemustaka telah merasa puas dengan jasa yang diberikan, mereka akan menjadi pemustaka yang loyal dan diharapakan dapat menyebarkan informasi kepada orang lain disekitar lingkungan mereka. (*)
• Coates, D.E. 2004. People skills training : are you getting a return on your investment.
• Akses dari http://www.2020 i nsight.net/PeopleSkills.htm t anggal 29 Oktober 2008. • Croni, J.J.et all. 2000. Assessing
the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intention in service environment. Journal of Indonesia. 2007.
• Undang-undang Republik Indonesia No. 43 tentang Perpustakaan.
• Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Standarisasi Perpustakaan
• Irawan, H. 2003. 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. • McNeil, B. dan Giesecke, J.
2001. Core competencies for libraries and library staff. Akses dari http://archive.ala.org/ ditions/samplers/samplers_pdfs/ very. pdf tanggal 29 Oktober 2008.
• Sutardji dan Maulidyah, S.I. 2006. Analisis beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pengguna perpustakaan: studi kasus di perpustakaan Balai Penelitian Tanam Kacang- Kacangan dan Umbi-Umbian. • Jurnal Perpustakaan Pertanian,
Vol. 15, Nomor 2. hal. 32-37. • Tjiptono, F. 2004. Manajemen
jasa. Yogyakarta : Andi Offset • Weir, A. 2000. The information professional of the future : what skills will be needed and how will they be required?
• Akses dari http://conferences. alia.org.au/alia2000/proceedings/ ailee.weir.htm tanggal 30 Okober 2008.