PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK
METODOLOGI PENGKAJIAN 3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus
Tugas khusus dilaksanakan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker periode 29 April – 11 Mei 2013 di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1, Pesona Khayangan Depok.
3.2 Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan berupa data kondisi pelanggan di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1 dan strategi pelayanan apotek prima yang disampaikan dalam format laporan strategi analisis upaya peningkatan pelayanan.
3.3 Cara Kerja
Data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan program Microsoft
Word. Data dimasukkan ke dalam program Microsoft Word sebagai data base kondisi
pelanggan di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1 dan disajikan dalam bentuk deskripsi kondisi pelayanan di outlet Sukmajaya 1. Hal ini bertujuan agar mendapatkan analisis gambaran mengenai strategi yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan pelayanan dalam upaya meningkatkan debit konsumen, di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1.
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Kondisi Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1
Untuk dapat menganalisis strategi yang dapat diterapkan dalam upaya meningkatkan debit konsumen di suatu organisasi atau perusahaan, kita perlu mengamati kondisi konsumen secara keseluruhan yang datang berkunjung dan bertransaksi. Penerapan strategi yang tidak sesuai dengan kondisi konsumen tidak akan dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap upaya meningkatkan kepuasan konsumen terhadap bisnis yang dijalankan.
Penilaian kondisi konsumen di apotek dapat berupa data demografi penduduk sekitar. Hal yang dapat diamati meliputi faktor sosioekonomi, daya beli (tingkat konsumsi produk kesehatan), kondisi patologi daerah sekitar, aktivitas penduduk sekitar, dan kebutuhan utama penduduk sekitar terhadap produk kesehatan. Data faktor sosioekonomi dan daya beli konsumen yang berasal dari penduduk sekitar dapat diperoleh dari kemampuan konsumen membeli produk paten dan suplemen yang ditawarkan. Data kondisi patologi penduduk sekitar dapat diperoleh dari dokter umum yang menjalankan praktek di outlet. Data kebutuhan penduduk sekitar dapat diperoleh dari data produk fast moving di outlet.
Berdasarkan hasil pengamatan saya selama menjalankan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di oultet Mitrasana Sukmajaya 1 dapat dinilai bahwa kebutuhan konsumen terhadap produk over the counter (OTC) atau obat bebas dan bebas terbatas masih cukup tinggi khususnya obat analgetik, antipiretik, antitusif, ekspektoran, dekongestan, dan suplemen makanan. Pelayanan resep dari dokter umum yang tersedia di outlet masih belum optimal dikarenakan konsumen lebih menyukai pelayanan swamedikasi.
4.2 Strategi Meningkatkan Debit Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1
Beberapa strategi yang dapat diterapkan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 berdasarkan kondisi konsumen yang berasal dari penduduk sekitar antara lain:
4.2.1 Pelayanan konsultasi apoteker (KIE)
Kompleks perumahan di sekitar outlet Sukmajaya 1 berlokasi jauh dari jalan utama kota Depok sehingga akses dokter umum menjadi terbatas. Penduduk di kompleks perumahan akan cenderung mencoba melakukan swamedikasi terhadap penyakit ringan yang diderita. Tingginya kebutuhan konsumen terhadap pelayanan swamedikasi di outlet apotek Mitrasana dapat disiasati dengan diadakannya pelayanan konsultasi dengan apoteker sehingga konsumen dapat menentukan produk perbekalan farmasi yang sesuai.
Pelayanan konsultasi ini harus dilengkapi dengan literatur yang terpercaya agar dapat melayani secara optimal sehingga akan meningkatkan kepuasan konsumen. Kemampuan apoteker penanggung jawab apotek dalam memberikan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) juga menjadi elemen penting yang sangat dibutuhkan agar pelayanan ini dapat berjalan dengan maksimal. Evaluasi keberhasilan KIE sangat penting untuk dilakukan dengan cara memberikan angket kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan sehingga dapat meningkatkan pelayanan KIE di outlet apotek Mitrasana.
4.2.2 Optimalisasi pelayanan dokter
Data aktivitas penduduk sekitar menunjukkan bahwa sebagian besar penduduk lebih banyak beraktivitas untuk berkunjung ke apotek pada sore hingga malam hari ketika mereka telah menyelesaikan aktivitas mereka di pagi dan siang hari. Hal dapat diketahui dari data grafik kunjungan harian yang menunjukkan rata-rata pengunjung pada pelayanan selama shift siang lebih banyak dari pelayanan selama shift pagi.
Pelayanan dokter umum yang ada di outlet Mitrasana Sukmajaya 1 dilakukan pada pagi dan siang hari dimana pada umumnya penduduk sekitar masih memiliki aktivitas masing-masing. Hal ini tentunya sangat tidak efisien karena jumlah pasien yang datang berkunjung ke dokter sangat sedikit. Selain itu pelayanan dokter spesialis di outlet Mitrasana Sukmajaya 1 masih kurang dan perlu ditambah bila memungkinkan.
4.2.3 Pelayanan masukan dan keluhan konsumen
Kontrol terhadap kepuasan konsumen sangat penting untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Evaluasi kepuasan pelanggan di outlet apotek Mitrasana masih belum berjalan dengan baik sehingga kita tidak dapat menilai kualitas pelayanan. Salah satu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan adalah dengan menyediakan kotak saran di outlet Mitrasana Sukmajaya 1.
Konsumen khususnya konsumen baru diminta untuk memberikan masukan dan respond terhadap pelayanan yang diberikan. Souvenir kecil dapat ditawarkan agar konsumen lebih tertarik untuk memberikan respon sesuai dengan apa yang dirasakan. Selain itu pelayanan keluhan konsumen juga harus disediakan agar konsumen merasa bahwa keluhannya ditanggapi dengan serius. Pelayanan keluhan konsumen dapat disajikan dalam bentuk yang sama dengan pelayanan respond konsumen.
Untuk memastikan bahwa data yang diperoleh dari data kepuasan konsumen valid, diperlukan kontrol terhadap pelayanan yang diberikan dengan menggunakan Ghost Customer (konsumen bayangan) untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh staff outlet apotek Mitrasana. Ghost Customer ini dapat memberikan penilaian secara objektif apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan data respon konsumen yang diterima.
4.2.4 Pelayanan royalty card
Pelayanan royalty card merupakan sarana promosi yang cukup efektif dalam menarik konsumen untuk menjadi pelanggan di suatu perusahaan atau organisasi. Selain itu dengan adanya pelayanan khusus anggota dengan disediakannya royalty card yang menyediakan produk dengan diskon atau program layanan khusus bagi konsumen tetap apotek Mitrasana dapat meningkatkan keakraban pegawai dengan konsumen karena pegawai dapat lebih mengenal konsumen sehingga pelayanan dapat menjadi lebih maksimal.
Program khusus yang dapat ditawarkan kepada konsumen yang memiliki
royalty card yaitu harga diskon khusus setiap konsumen datang dan melakukan
transaksi pembelian di outlet Mitrasana manapun. Selain itu juga dapat diadakan program pengumpulan poin dari transaksi pembelian di apotek Mitrasana yang nantinya dapat ditukarkan dengan souvenir atau dilakukan pengundian untuk memperoleh hadiah khusus.
4.2.5 Pelayanan online
Seluruh outlet Mitrasana sudah dilengkapi dengan jaringan intranet yang dihubungkan dengan head office termasuk outlet Sukmajaya 1 sehingga head office dapat melakukan kontrol terhadap stock perbekalan farmasi dan penjualan. Jaringan intranet ini hanya dapat digunakan untuk absen pegawai, penjualan, kegiatan
interbranch transfer in, dan pelaporan melalui email. Hal ini perlu dikembangkan
untuk diadakannya pelayanan online terhadap konsumen.
Pelayanan apotek online tidak hanya dapat menjadi media promosi di dunia maya kepada calon konsumen tetapi juga dapat meningkatkan kenyamanan konsumen dalam bertransaksi produk kesehatan. Seluruh outlet Mitrasana sudah melayani pengantaran produk perbekalan farmasi kepada pelanggan di sekitar
outlet sehingga pelayanan tersebut akan dapat dimaksimalkan dengan adanya
pelayanan apotek online.
Apotek Mitrasana sedang dalam perkembangan untuk mencoba mengembangkan outlet jaringan ke seluruh Indonesia. Pelayanan apotek online akan menjadi batu loncatan dalam mewujudkan salah satu misi apotek Mitrasana tersebut karena apotek online tidak hanya dapat melayani konsumen disekitar outlet tetapi juga semua orang yang sedang membutuhkan produk perbekalan farmasi secara online.
4.3 Evaluasi Pengembangan
Hal utama dalam melakukan evaluasi pengembangan strategi pemasaran yaitu melakukan analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat). Ada banyak hal yang dapat dikembangkan terhadap faktor internal suatu apotek dalam
meningkatkan debit konsumen dan menyusun strategi - strategi bisnis apotek terhadap tingginya sebuah kompetisi di lingkungan masyarakat sekitar.
Tabel 4.1. Analisis SWOT di apotek Mitrasana outlet Sukmajaya 1