PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pelanggan
2.2 Pelayanan Prima di Apotek
2.2.1 Deskripsi
Pelayanan merupakan suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi yang menjadi kepuasan konsumen. Pelayanan Prima merupakan suatu upaya memaksimalkan pelayanan yang diberikan diluar ekspektasi konsumen sehingga mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Di apotek ada dua jenis pelayanan yang dapat memberikan hal-hal yang menjadi ekspektasi utama konsumennya (lepas dari status konsumennya) (James,2010).
2.2.2 Pelayanan di saat penjualan (Sales Service)
Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada
konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (James, 2010):
a. Keramahan (friendliness)
Berupa senyuman dan sapaan yang santun dari petugas apotek dalam menyambut konsumen yang dapat mengurangi beban penyakit yang diderita dan memberi semangat hidup konsumen.
b. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness)
Petugas apotek harus selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parkir yang aman dan nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan dapat mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
c. Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi
Petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang (stock) sehingga dapat meringankan beban biaya dan tenaga konsumen karena tidak harus berpindah-pindah dari satu apotek ke apotek lainnya.
d. Kecepatan (speediness) pelayanan
Petugas apotek harus selalu bekerja teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama, sehingga dapat mengurangi kegelisahan atau kecemasan dan tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
e. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan
Petugas apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap kelas konsumen yang datang, agar konsumen dapat memperoleh obat dengan harga yang sesuai, tidak mahal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang harus dikeluarkan.
f. Kecekatan dan keterampilan (emphaty)
Petugas apotek selalu siap untuk membantu dan memberikan jalan keluar (alternatif solusi) bila ada hambatan dengan harga atau availabilitas perbekalan obat yang dibutuhkan oleh konsumen, contohnya:
1) Bantuan informasi solusi dari petugas apotek untuk mengganti obat yang mahal dengan obat generik atau
2) Mengganti obat sejenis dengan izin dokternya atau
3) Membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkannya ke rumah. Hal-hal ini dapat melebihi ekspektasi konsumen.
g. Informasi (informative)
Petugas apotek, baik diminta atau tidak, harus selalu pro aktif dalam memberikan informasi tentang cara dan waktu penggunaan obat, jumlah pemakaian dalam sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di rumah atau kantor, mengatasi efek samping yang mungkin akan terjadi, sehingga membuat konsumen merasa aman dengan obat yang dibeli.
h. Bertanggung jawab (Responsible)
Petugas apotek selalu memberikan nomor telepon apotek yang dapat dihubungi konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga membuat konsumen memiliki tempat mengadu (konsultasi) yang dapat diandalkan.
2.2.3 Pelayanan Setelah Penjualan (After Sales Service)
After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada
konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (James, 2010):
a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication
profile)
Petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, dan jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh konsumen (kecuali setelah 3 tahun), sehingga dapat membuat konsumen merasa nyaman terhadap keamanan dokumen obat-obat yang pernah digunakan serta dokter yang melayani penyakitnya.
b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen Petugas apotek setelah 3-4 hari menanyakan : 1) Efek obat terhadap penyakitnya.
2) Cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan 3) Jumlah obat yang digunakan dalam sehari
4) Cara penyimpanan obat di rumah 5) Efek samping yang dialami
Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek dapat membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga ingat akan kepedulian petugas apotek.
c. Jaminan (guarantee)
Petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan ke rumah konsumen, tanpa adanya tambahan biaya yang dibebankan ke konsumen. d. Dapat diandalkan (reliable)
Petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi terhadap keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.
Seorang customer service harus mengerti bagaimana atau apa yang harus dilakukan saat bertemu dengan pelanggan. Kata kunci SABAR dapat menjadi panduan dalam melayani konsumen. SABAR adalah singkatan dari beberapa perlakuan kepada konsumen, yaitu (Umar, 2007):
a. Sapa
Sapa disini maksudnya adalah bagaimana kita memberikan salam hangat dengan wajah antusias, kata-kata dan suara tepat dan jelas, tidak terlalu cepat, menggunakan sapaan yang berbeda dengan nada suara yang sesuai, bahasa tubuh bersikap segera tetapi tidak terkesan terburu-buru.
b. Baca dan Analisa
Untuk dapat membaca dan menganalisa apa yang diinginkan pelanggan dari apotek kita, maka sebaiknya kita memahami bagaimana tipe pelanggan tersebut. Ada tiga jenis pelanggan yang dapat kita bedakan, yaitu:
1) Pelanggan yang segera menyampaikan permintaannya.
Pelanggan yang seperti ini harus kita layani dengan cepat dan tepat 2) Pelanggan yang datang hanya sekedar melihat-lihat.
Dalam kasus ini anda harus tetap berusaha melayani dan membantu bahwa anda siap membantu, berikan jarak dan siap membantu bila dia tampak bingung.
3) Pelanggan yang tidak memberitahukan kebutuhannya dengan jelas.
Yang harus dilakukan jika menghadapi hal ini adalah dengan menggunakan teknik dengar aktif, tunjukkan perhatian anda, mengulangi kalimatnya dengan kata-kata anda, perhatikan bahasa tubuhnya dan nada suaranya. Mendengar aktif disini maksudnya adalah dengan menunjukkan perhatian, mengundang berbicara dan tunjukkan pemahaman.
c. Respon
Hal-hal yang harus diingat setelah kita dapat membaca dan menganalisa apa yang menjadi keinginan pelanggan, kebutuhan dan harapan pelanggan dari pelayanan kita adalah dengan mencoba mencari respon dari pelanggan.
1) Pelayanan melampaui harapan pelanggan. 2) Bukan sekedar menjual.
3) Pelanggan ingin mendapatkan sesuatu daripada yang dapat diperolehnya dari pesaing anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan dan hadiah kalau mungkin).
4) Pelanggan kecewa tetapi tetap membeli produk anda karena malas mencari yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang lagi ke apotek anda)
Berikut ini contoh pelayanan di apotek yang dapat memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan (Umar, 2007):
a. Memberikan senyuman dan sikap yang ramah.
b. Menunjukan ketrampilan sebagai drug informer, jika perlu minta nomor telpon pelanggan agar suatu saat dapat dihubungi untuk informasi obat.
c. Teliti.
d. Kecepatan penyerahan obat; sebelumnya diinformasikan berapa lama obat dapat selesai disiapkan.
e. Penyerahan obat dengan baik dan tidak rusak maupun kadaluarsa. f. Memberikan layanan penghantaran obat.
g. Menciptakan suasana ruang tunggu yang menyenangkan dengan cara menyediakan TV atau memutar musik dan video yang mempromosikan produk tertentu.
h. Memberikan potongan harga.
i. Menambah kelengkapan penjualan seperti produk kosmetik, alat kesehatan, kebutuhan bayi, makanan dan minuman.
j. Buka 24 jam.
2.3 Analisis S.W.O.T
2.3.1 Deskripsi
Analisis merupakan perencanaan strategis yaitu suatu pola atau sasaran yang saling mendukung dan melengkapi menuju ke arah tujuan yang menyeluruh. Sebagai persiapan perencanaan diperlukan suatu analisis yang tajam dari para organisasi agar dapat memilih dan menetapkan strategi dan sasaran sehingga tersusun program-program dan proyek-proyek yang efektif. Analisis yang dapat digunakan untuk mengevaluasi perkembangan apotek adalah analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats Analysis). Analisis SWOT merupakan evaluasi menyeluruh terhadap kekuatan, kelemahan, kesempatan atau peluang dan ancaman suatu perusahaan/produsen. Maksud dari analisis SWOT adalah untuk meneliti dan menentukan dalam hal di posisi manakah organisasi yang bersangkutan (Umar, 2007).
Analisis SWOT adalah sebuah teknik yang biasa dipakai dalam dunia bisnis untuk proses perencanaan suatu perusahaan atau institusi yang didasarkan pada kelebihan/kekuatan, kekurangan/kelemahan, kesempatan, dan ancaman yang ada dengan memperhitungkan dan mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan eksternal dan internal perusahaan (Rangkuti, 2009).
2.3.2 Manfaat Pemantauan Dan Evaluasi
Ada dua macam pendekatan dalam analisis SWOT, yaitu (Rangkuti, 2009): a. Pendekatan Kualitatif Matriks SWOT
Pendekatan kualitatif matriks SWOT sebagaimana dikembangkan oleh Kearns menampilkan delapan kotak, yaitu dua paling atas adalah kotak faktor eksternal (Peluang dan Tantangan) sedangkan dua kotak sebelah kiri adalah faktor internal (Kekuatan dan Kelamahan). Empat kotak lainnya merupakan kotak isu-isu strategis yang timbul sebagai hasil titik pertemua antara faktor-faktor internal dan eksternal (Rangkuti, 2009).
Tabel 2.1. Matriks SWOT Kearns
Opportunity Threat
Strenght Keunggulan Komparatif Mobilisasi
Weakness Divestasi / Investasi Pengendalian Kerugian
Berdasarkan Matriks SWOT Kearns pada tabel 2.1 dapat dijelaskan sebagai berikut (Rangkuti, 2009):
1) Sel A: Keunggulan Komparatif
Sel ini merupakan pertemuan dua elemen kekuatan dan peluang sehingga memberikan kemungkinan bagi suatu organisasi untuk bisa berkembang lebih cepat.
2) Sel B: Mobilisasi
Sel ini merupakan interaksi antara ancaman dan kekuatan. Di sini harus dilakukan upaya mobilisasi sumber daya yang merupakan kekuatan organisasi untuk memperlunak ancaman dari luar tersebut, bahkan kemudian merubah ancaman itu menjadi sebuah peluang.
3) Sel C: Divestasi / Investasi
Sel ini merupakan interaksi antara kelemahan organisasi dan peluang dari luar. Situasi seperti ini memberikan suatu pilihan pada situasi yang kabur. Peluang yang tersedia sangat meyakinkan namun tidak dapat dimanfaatkan karena kekuatan yang ada tidak cukup untuk menggarapnya. Pilihan keputusan yang diambil adalah (melepas peluang yang ada untuk dimanfaatkan organisasi lain) atau memaksakan menggarap peluang itu (investasi).
4) Sel D: Pengandalian Kerugian
Sel ini merupaka kondisi yang paling lemahdari semua sel karena merupakan pertemuan antara kelemahan organisasi dengan ancaman dari luar, dan karenanya keputusan yang salah akan membawa bencana yang besar bagi organisasi. Strategi yang harus diambil adalah Damage Control
Eksternal Internal
(mengendalikan kerugian) sehingga tidak menjadi lebih parah dari yang diperkirakan.
b. Pendekatan Kuantitatif Analisis SWOT
Data SWOT kualitatif di atas dapat dikembangkan secara kuantitaif melalui perhitungan Analisis SWOT yang dikembangkan oleh Pearce dan Robinson (1998) agar diketahui secara pasti posisi organisasi yang sesungguhnya. Perhitungan yang dilakukan melalui tiga tahap, yaitu (Rangkuti, 2009):
1) Melakukan perhitungan skor (a) dan bobot (b) point faktor serta jumlah total perkalian skor dan bobot (c = a x b) pada setiap faktor S-W-O-T; Menghitung skor (a) masing-masing point faktor dilakukan secara saling bebas (penilaian terhadap sebuah point faktor tidak boleh dipengaruhi atau mempengeruhi penilaian terhadap point faktor lainnya. Pilihan rentang besaran skor sangat menentukan akurasi penilaian namun yang lazim digunakan adalah dari 1 sampai 10, dengan asumsi nilai 1 berarti skor yang paling rendah dan 10 berarti skor yang peling tinggi. Perhitungan bobot (b) masing-masing point faktor dilaksanakan secara saling ketergantungan. Artinya, penilaian terhadap satu point faktor adalah dengan membandingkan tingkat kepentingannya dengan point faktor lainnya. Sehingga formulasi perhitungannya adalah nilai yang telah didapat (rentang nilainya sama dengan banyaknya poin faktor) dibagi dengan banyaknya jumlah poin faktor).
2) Melakukan pengurangan antara jumlah total faktor S dengan W (d) dan faktor O dengan T (e); Perolehan angka (d = x) selanjutnya menjadi nilai atau titik pada sumbu X, sementara perolehan angka (e = y) selanjutnya menjadi nilai atau titik pada sumbu Y.
3) Mencari posisi organisasi yang ditunjukkan oleh titik (x,y) pada kuadran SWOT.
Gambar 2.1. Kuadran SWOT
Berdasarkan Kuadran SWOT Kearns pada gambar 2.1 dapat dijelaskan sebagai berikut (Rangkuti, 2009):
a. Kuadran I (positif, positif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang, Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal.
b. Kuadran II (positif, negatif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenya, organisasi disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi taktisnya.
c. Kuadran III (negatif, positif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat berpeluang. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya organisasi
disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang lama dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus memperbaiki kinerja organisasi.
d. Kuadran IV (negatif, negatif)
Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi tantangan besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan, artinya kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh karenanya organisasi disarankan untuk meenggunakan strategi bertahan, mengendalikan kinerja internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini dipertahankan sambil terus berupaya membenahi diri.
BAB 3
METODOLOGI PENGKAJIAN