TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori
2.1.7. Teori Tentang Kualitas Pelayanan Konsumen 1. Kualitas Pelayanan
2.1.8.2. Motivasi Konsumen Membeli Produk Perumahan
Motivasi konsumen dalam membeli produk perumahan dapat terdiri dari: 1. Motif konsumen emosional, yang terdiri dari:
a. Kebanggaan karena penampilan pribadi b. Untuk terhindar dari keadaan bahaya c. Konsumen ingin berbeda dari yang lain 2. Motif konsumen rasional, yang terdiri dari:
a. Kemudahan dan efisiensi dalam penggunaan b. Tahan lama
c. Dapat membantu bertambahnya pendapatan d. Hemat dalam pemakaian
e. Murah harga pembelian.
Motif konsumen tersebut dapat berlaku pada semua golongan konsumen. Umumnya semakin rendah status sosial konsumen, maka kecil pula motif konsumen yang bersifat emosional.
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik perusahaan memperlakukan konsumen, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan dalam perubahan operasi dan pemasaran. Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. 2.1.8.3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan penilaian dari suatu pengalaman pembelian dan konsumsi atas barang maupun jasa.
Menurut Kotler (2008:53) “kepuasan” (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja hasil produk terhadap ekspektasi mereka. Jika produk gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika produk sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas.
Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu :
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara
psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well& Miniard (1994), yaitu :
1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.
4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap baik. Perusahaan perlu memuaskan harapan konsumen dengan:
1. Menciptakan harapan yang masuk akal melalui upaya promosi.
2. Mempertahankan mutu yang konsisten. Konsumen yang tidak puas cenderung mengekspresikan ketidakpuasannya kepada orang lain, sehingga ketidakpuasan konsumen menyebabkan perusahaan kehilangana penjualan pada masa yang akan datang.
Menurut Kotler (2008:68) konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:430), menekankan tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Mutu (Quality)
Totalitas fitur dan kateristik produk dan layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas produk atau pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan.
2. Pelayanan (service)
Aktifitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses pengenalan produk hingga pada proses pembelian.
3. Nilai (value)
Seluruh manfaat yang dijanjikan perusahaan dan dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan teori kepuasan konsumen yang telah dijelaskan, maka indikator-indikator dari kepuasan konsumen antara lain meliputi:
1. Kepuasan atas produk
Penilaian kepuasan konsumen atas produk yang dihasilkan perumahan dapat dilihat dari berbagai keunggulan yang dimiliki setiap unit dari rumah. Karena keunggulan-keunggulan yang dimiliki setiap unit rumah memberikan nilai lebih pada setiap unit rumah yang dihasilkan.
Keunggulan pelayanan yang ditawarkan oleh pengembang perumahan kepada penghuni maupun calon penghuninya menjadi salah satu pertimbangan bagi mereka untuk menjadikan perumahan Puri Zahara 2 sebagai salah satu pilihan dalam menentukan tempat tinggal.
3. Kepuasan atas pelayanan purna jual
Pelayanan purna jual yang ditawarkan pengembang perumahan kepada para penghuninya, hal ini menunjukkan komitmen pengembang perumahan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para calon penghuni maupun bagi para penghuninya sebelum dan sesudah membeli (purna jual).