HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 11.1Hasil Penelitian
5.5 Pembahasan Pengaruh
5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005: 110): “kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas mengacu pada Tjiptono (2005 : 223) yang telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). Kualitas pelayanan tersebut adalah kualitas jasa pelayanan berupa Informasi yang diberikan dapat diandalkan dan sesuai dengan kenyataan (Reliability), Waktu yang tepat dalam merespon keluhan konsumen
konsumen (Assurance), kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individu (Emphaty), sarana yang mendukung tampilan produk perumahan (Tangible).
Pada Penelitian ini, kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hanya terdapat pada dua item pengurukuran ServQual yaitu: Responsiveness dan Emphaty. Hasil ini menunjukkan bahwa pemenuhan pelayanan jasa Responsiveness dan Emphaty adalah kualitas pelayanan jasa yang dibutuhkan dalam bidang properti real estate perumahan dibandingkan kehandalan (Reliability), jaminan keamanan (Assurance) dan sarana (Tangibel). Jika keluhan konsumen di respon secara tepat waktu, dan disertai dengan perhatian dan kepedulian, maka kepuasan konsumen dapat tercapai. Hal ini dapat memberikan efektifitas pelayanan yang tepat guna, sehingga tenaga dan dana dalam peningkatan kualitas layanan yang dibutuhkan konsumen dapat dimaksimalkan dan lebih baik lagi.
Jika ditinjau dari hasil penelitian tabel 5.7, Karateristik Responden berdasarkan sumber informasi saat membeli rumah di perumahan Puri Zahara 2, dapat dilihat bahwa mayoritas konsumen membeli rumah berdasarkan rekomendasi konsumen sebelumnya. Hasil ini menunjukkan bahwa komunikasi dari mounth-to-mounth efektif dalam pemasaran sebuah produk.
Berikut pengaruh setiap variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen perumahan Puri Zahara 2:
5.5.3.1Kualitas Pelayanan Reliability
Kualitas Pelayanan Reliability adalah Informasi yang diberikan kepada konsumen dapat diandalkan dan sesuai dengan kenyataan. Indikatornya adalah informasi yang
disampaikan tenaga pemasaran yang cukup jelas, kemampuan memahami kebutuhan pelanggan, staf pelayanan konsumen yang dapat dipercaya, sarana komunikasi yang tersedia dengan baik. ketepatan waktu selesainya pembangunan dan pelayanan konsultasi desain/verifikasi perubahan denah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen membeli rumah di perumahan Puri Zahara 2 Medan. Hal ini menunjukkan bahwa Konsumen di Perumahan Puri Zahara 2 tidak memperhatikan faktor kehandalan dan kesesuaian informasi yang diberikan kepada konsumen dengan kenyataan. Pengembang yang menjual rumah dengan slogan hunian bernuansa Islami dapat menjadi salah satu penyebab sehingga pembeli tidak mempertimbangkan hal ini dalam membeli rumah. Sehingga mereka sepenuhnya percaya bahwa produk yang didapatkan adalah sesuai dengan informasi yang selama ini disampaikan oleh tim pemasaran Puri Zahara 2.
5.5.3.2 Kualitas Pelayanan Responsiveness
Kualitas pelayanan Responsiveness adalah waktu yang tepat dalam merespon keluhan konsumen. Pada penelitian ini indikatornya adalah ketepatan pelayanan pengurusan KPR, ketepatan pengurusan sertifikat tanah, ketepatan waktu melakukan pelayanan purna jual dan fleksibilitas perubahan material finishing
Hasil regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Responsiveness berpengaruh negative dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila indikator kualitas pelayanan Responsiveness tidak dipenuhi maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan konsumen pada perumahan Puri Zahara 2, Medan.
Menurut Kotler (2008), tiga hal penting dalam membangun kepuasan pelanggan yaitu, mutu, pelayanan dan nilai. Indikator kepuasan meliputi kepuasan atas produk, kepuasan pelayanan maupun kepuasan atas pelayanan purna jual. Pada penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa semakin tepat pelayanan terhadap konsumen, maka konsumen semakin tidak puas. Hal ini disebabkan informasi yang semakin detail sejak proses pembelian hingga layanan purna jual. Ketidakpuasan ini disebabkan adanya kesenjangan antara harapan konsumen terhadap produk yang diterimanya. Konsumen terkadang memiliki persepsi yang berbeda dengan pihak pengembang terhadap produk rumah sehingga ketepatan waktu pelayanan selama proses pembelian semakin memberikan dampak negatif terhadap kepuasan. Semakin cepat pelayanan terhadap konsumen, semakin banyak keluhan konsumen. Hal ini disebabkan karena produk rumah dalam perumahan adalah produk yang diproses dan dinikmati dalam waktu yang panjang, sehingga pelayanan terhadap produk ini juga membutuhkan waktu yang lama/kontiniu dan tidak dapat dipenuhi secara maksimal oleh pihak pengembang karena produk rumah dalam kondisi sedang di huni maupun tidak di huni tetap akan mengalami kerusakan.
5.5.3.3Kualitas Pelayanan Assurance
Kualitas pelayanan Assurance adalah jaminan keamanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Indikatornya adalah jaminan pelayanan purna jual, keamanan proses pembayaran, alternatif pilihan Bank untuk KPR yang beragam.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen membeli rumah di perumahan Puri
Zahara 2 Medan. Hal ini menunjukkan bahwa Konsumen di perumahan Puri Zahara 2 tidak memperhatikan faktor jaminan keamanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Hal ini bisa jadi disebabkan kepercayaan yang memang sudah timbul sejak pengembang yang menjual rumah dengan slogan hunian bernuansa Islami. Dari persentasi responden yang tinggi membeli rumah berdasarkan informasi dari konsumen menunjukkan sudah adanya jaminan dari konsumen yang telah lebih dahulu membeli rumah di perumahan Puri Zahara 2. Informasi yang didapat dari konsumen terdahulu biasanya terbentuk karena ikatan pergaulan, ataupun keluarga. Relasi sosial ini lebih memberikan jaminan keamanan kepada konsumen daripada pelayanan assurance dari pihak pengembang perumahan Puri Zahara 2 Medan.
5.5.3.4Kualitas pelayanan Emphaty
Kualitas pelayanan Emphaty adalah kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individu. Indikator kualitas pelayanan Emphaty tersebut yaitu, kesopanan pelayanan terhadap konsumen dan kemudahan melakukan hubungan komunikasi yang baik.
Hasil regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila indikator kualitas pelayanan Emphaty dipenuhi maka akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Puri Zahara 2.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang nilai regresinya lebih besar dibandingkan variabel kualitas pelayanan responsiveness, dan lebih kecil daripada variabel produk, varibel lokasi dan variabel harga.
Adanya pengaruh Emphaty terhadap kepuasan Konsumen mendukung hasil penelitian-penelitian terdahulu, yaitu penelitian Lestari (2012) yang menyatakan Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen membeli rumah.
5.5.3.5Kualitas pelayanan Tangibel
Kualitas Pelayanan Tangibel adalah sarana yang mendukung tampilan produk perumahan. Indikatornya adalah informasi brosur dan daftar harga yang jelas kenyamanan fasilitas kantor pemasaran dalam melayani konsumen, perlengkapan pegawai melayani konsumen yang cukup, dan variasi proses pembayaran.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Tangibel tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen membeli rumah di perumahan Puri Zahara 2 Medan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen di Perumahan Puri Zahara 2 tidak memperhatikan sarana yang mendukung tampilan produk perumahan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
5.5.4 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap