Arti konvensional mutu adalah: gambaran karakteristik langsung dari suatu produk (dari segi performa, reabilitas, mudah digunakan, estetis, dan lain-lain). Sedangkan arti stratejik : segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 1995).
2. Teori Mutu
Beberapa pakar dan organisasi mendefinisikan mutu berdasarkan sudut pandangnya masing - masing :
a. Performance to the standard expected by the customer b. Meeting the customer’s needs first time and every time
c. Providing our customers with product and services that consistenly meet their needs and expectations
d. Doing the right thing in the right the time, always striving for improvement, and always satisfying the customers
e. A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organized man and machine
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
25
g. The unyielding and continuing effort by anyone in organization to understand, meet, and exceed the needs of its customers
h. The best product that you can produce with material that you have to work with
i. Continuous good product which a customer can trust
j. Not only satisfying customers,but delighting them, innovating and creating (Tjiptono, 1995)
Dari beberapa definisi diatas intisari elemen elemen mutu (Tjiptono, 1995), dipahami sebagai berikut:
a. Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap bermutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa datang)
3. Kebijakan Mutu
Menurut Deming dalam Tjiptono, (1995) kebijakan tentang mutu intinya adalah perbaikan secara berkesinambungan pada sebuah sistem yang stabil.
Definisi ini menjelaskan 2 hal:
a. Semua sistem administrasi, perencanaan, produksi dan sistem penjualan harus stabil yang dibuktikan dengan data-data statistik. Kestabilan ini dapat dilihat dari angka variansi (variance) yang tetap dan terjadi pada angka rata-rata yang juga tetap.
b. Perbaikan secara berkesinambungan untuk mengurangi penyimpangan dan mendapatkan yang lebih baik untuk pemuasan pelanggan.
4. Sistem Mutu
Sistem mutu menurut ISO 9000 mencakup :
a. Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh produk atau jasa, yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang ditentukan (tersurat) maupun yang (tersirat).
b. Kebijakan mutu adalah keseluruhan maksud dan tujuan organisasi (perusahaan) yang berkaitan dengan mutu yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak.
c. Manajemen mutu adalah seluruh aspek fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu yang telah dinyatakan oleh pimpinan puncak.
d. Pengendalian mutu, teknik dan kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan umum. Pengendalian mutu meliputu monitoring suatu proses, melakukan tindakan koreksi bila ada ketidaksesuaian dan
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
26
menghilangkan penyebab timbulnya hasil yang kurang baik pada tahapan rangkaian mutu yang relevan untuk mencapai efektivitas yang ekonomis. e. Jaminan Mutu adalah seluruh perencanaan dan kegiatan sistematis yang
diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu produk atau jasa akan memenuhi persyaratan tertentu.
5. Dimensi Mutu
Dimensi mutu terhadap pelayanan keperawatan (Irawan, 2003) antara lain: a. Dimensi tangible (bukti langsung)
b. Dimensi reliability (kehandalan) c. Dimensi responsiveness (ketanggapan) d. Dimensi assurance (jaminan)
e. Dimensi emphaty (empati)
6. Prinsip Manajemen Mutu
Prinsip Manajemen mutu adalah sebagai berikut: a. Costumer Focused Organization
Pemfokusan manajemen mutu terhadap atau kepada pelanggan b. Leadership
Memiliki kelebihan dan dapat menjadi acuan c. Involvement of people
Keterlibatan seluruh personil organisasi d. Process Approach
Pendekatan terhadap proses e. System approach to management
Pendekatan sistem manajemen f. Continual improvement
Pembuktian yang berkelanjutan
g. Factual approach to decision making proses
Pendekatan nyata dalam keputusan proses pembuatan h. Mutually beneficial supplier relationship
Hubungan yang saling menguntungkan dengan suplier
7. Definisi Mutu Asuhan Keperawatan
Mutu asuhan keperawatan adalah standar praktek keperawatan profesional mengacu pada standar asuhan keperawatan dan standar kinerja profesional perawat menurut (PPNI, 2009).
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
27
memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011)
8. Standar Asuhan Keperawatan
Standar asuhan keperawatan ini juga sebagai acuan mutu asuhan keperawatan (PPNI, 2009) yang meliputi:
a. Standar pertama: pengkajian keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan.
b. Standar kedua: diagnosis keperawatan
Perawat menganalisis pengkajian untuk merumuskan diagnosis keperawatan.
c. Standar tiga: perencanaan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah kesehatan dan meningkatkan kesehatan lain.
d. Standar empat: pelaksanaan tindakan
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan.
e. Standar lima: evaluasi
Perawat mengevaluasi perkembangan kesehatan terhadap tindakan dalam mencapai tujuan, sesuai rencana yang telah ditetapkan dan melakukan revisi data dasar dan perencanaan.
9. Standar Kinerja Profesional Perawat
Standar kinerja profesional perawat juga sebagai acuan mutu asuhan keperawatan yang meliputi:
a. Standar pertama: jaminan mutu
Perawat secara sistematis melakukan mutu dan efektifitas standar praktek keperawatan (Potter dan Perry, 2005).
b. Standar kedua: pendidikan
Perawat bertanggungjawab untuk memperoleh ilmu pengetahuan yang mutakhir dalam praktek keperawatan (Potter dan Perry, 2005).
c. Standar ketiga: penilaian kinerja
Perawat mengevaluasi prakteknya berdasarkan standar praktek profesional dan ketentuan lain yang terkait (Potter dan Perry, 2005).
d. Standar keempat: kesejawatan
Perawat berkontribusi dalam mengembangkan keprofesian dari sejawat kolega (Potter dan Perry, 2005).
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
28
e. Standar kelima: etika
Keputusan dan tindakan perawat atas nama klien ditentukan dengan cara yang etis sesuai dengan norma, nilai budaya, modul, dan idealis profesi (Potter dan Perry, 2005).
f. Standar keenam: kolaborasi
Perawat berkolaborasi atau kemitraan dengan klien, keluarga dan semua pihak yang terkait serta multi disiplin kesehatan dalam memberikan keperawatan pada klien (Potter dan Perry, 2005).
g. Standar ketujuh: riset
Perawat menggunakan hasil riset dalam praktek keperawatan (Potter dan Perry, 2005).
10. Pengukuran Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Menurut Donabedian dalam Nursalam (2011) mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable, yaitu: input, proses dan output atau outcome.
a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi dan informasi.
b. Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis atau keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan meminimalkan risiko terulangnya keluhan atau ketidak puasan pada pasien lainnya. Interaksi profesional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien, yaitu: 1) Berbuat hal yang baik (beneficence) terhadap manusia khususnya
pasien, staf klinis dan non klinis, masyarakat dan pelanggan secara umum.
2) Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap manusia. 3) Menghormati manusia (respect for person) menghormati hak otonomi,
martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati. 4) Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.
c. Output atau outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kerja rumah sakit aau keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
29
11. Indikator Penilaian Mutu Asuhan Keperawatan
Mutu asuhan keperawatan rumah sakit selalu terkait dengan struktur, proses dan outcome system pelayanan rumah sakit tersebut. Mutu asuhan pelayanan juga dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi rumah sakit. Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi, dokumen, instrument, audit (EDIA) (Nursalam, 2011).
a. Aspek Struktur (input)
Struktur adalah semua input untuk system pelayanan sebuah rumah sakit yang meliputi tenaga, sarana prasarana, metode asuhan keperawatan, dana, pemasaran, dan lainnya. Ada sebuah asumsi yang menyatakan bahwa jika struktur system rumah sakit tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan.
b. Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasien. Interaksi ini diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit dan prosedur pengobatan.
c. Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter perawat dan tenaga profesi lain terhadap pasien terdiri dari:
1) Indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan
2) Indikator mutu pelayanan untuk mengukut tingkat efisiensi rumah sakit
3) Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan jumlah keluhan dari pasien tau keluarganya, surat pembaca di koran, dan lain-lain.
4) Indikator cakupan pelayanan rumah sakit, misalnya jumlah dan persentase kunjungan rawat jalan menurut jarak
5) Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
12. Upaya Peningkatan Mutu Asuhan Keperawatan
Peningkatan mutu asuhan keperawatan menurut Nursalam (2011) dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, diantaranya:
a. Mengembangkan akreditasi dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan RI
b. ISO 9001 – 2000 yaitu suatu standar internasional untuk system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses pelayanan
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
30
terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikkan oleh pelanggan dan rumah sakit.
c. Memperbaharui kelimuan untuk menjamin bahwa tindakan medis atau keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang muthakir.
d. Good corporate governance yang mengatur aspek institusional dan aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana pelayanan kesehatan dengan memperhatikan transparansi dan akuntabilitas sehingga tercapai manajemen yang efisien dan efektif.
e. Clinical governance yang merupakan bagian corporate governance yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara berkesinambungan.
f. Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik dalam maupun luar negeri.
g. Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga tarif pelayanan bias bersaing secara global.
h. Orientasi pelayanan
i. Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial negative dapat dikendalikan.
E. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003).
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan (Woodruff dan Gardial, 2002).
2. Teori Model Kepuasan
Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor dalam individu yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu. Individu mempuyai kebutuhannya sendiri sehingga dapat dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner dan Freeman, 1992).
a. Model, kebutuhan, keinginan, utilisasi
Faktor provider adalah terkait dengan karakteristik provider (pengetahuan kemampuan, motivasi dan etos kerja) dalam menyediakan
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
31
layanan kesehatan. Selain itu variabel faktor pekerjaan (disain pekerjaan, beban kerja), dan faktor organisasi (kepemimpinan, supervisi, imbalan pekerjaan) juga ikut mempengaruhi sikap dan perilaku provider. Donabedian (1980), kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan dan disadari. Kebutuhan terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (state of health and illnes).
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.
Donabedian (1980), model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor dominan pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada utilasi ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang di minta dan diharapakan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.
b. Model kesenjangan (The Expectancy - Disconfirmation Model)
Woodruff dan Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan.
Standar dapat berasal dari:
1) Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk atau jasa seharusnya dia terima.
2) Pesaing, pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk atau jasa yang sama sebagai standar perbandingan. 3) Kategori produk atau jasa lain.
4) Janji promosi dari rumah sakit. 5) Nilai industri kesehatan yang berlaku.
Dalam penelitian ini peneliti menggabungkan kosep tentang kepuasan di atas.
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
32
3. Kepuasan Pasien
a. Pengertian
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Kaplan, 1996).
Pasien yang loyal adalah sebagai sarana promosi yang murah. Memiliki pasien loyal akan meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan, demikian juga kemampuannya untuk berlaba (profitabillitas) meningkat. Dengan demikian subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun imbalan yang diberikan pada seluruh sumber daya manusia diinstitusi pelayanan kesehatan tersebut akan lebih meningkat, kesejahteraan meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin meningkat, termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kinerja semakin meningkat dimana pelayanan kepada pasien menjadi semakin baik, akibatnya pasien menjadi semakin puas dan bila pasien, tersebut membutuhkan pelayanan kesehatan lagi dia akan menggunakan kembali pelayanan yang sama (Kaplan, 1996).
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor (Tjiptono, 2006), antara lain yang berhubungan dengan:
1) Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.
2) Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan.
3) Prosedur perjanjian.
4) Fasilitas umum yang tersedia.
5) Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan.
b. Tingkat Kepuasan pasien
Tingkat kepuasan pasien adalah sangat tergantung pada kinerja penyaji jasa. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi yang ia rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
33
kecewa. Bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Tjiptono, 2006).
Tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap terhadap kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas dan derita serta jerih payah yang harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.
c. Metode pengukur kepuasan pasien
Menurut Kotler (2001), metode untuk mengukur kepuasan pasien meliputi beberapa indikator, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran 2) Survey kepuasan pasien 3) Directly reported satisfaction 4) Derived dissatisfaction 5) Problem analysis
6) Importance performance analysis 7) Ghost shopping
8) Lost customer analysis
d. Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), ada empat landasan kepuasan pelanggan:
1) Produk
Produk meliputi perancangan produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen meliputi mutu, biaya, dan sumber daya.
2) Kegiatan penjualan (proses)
Meliputi: sikap, tindakan, dan latihan para petugas. 3) Sesudah penjualan atau purna beli
Yaitu pelayanan pendukung mencangkup informasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik, dan tanggapan keluhan.
4) Budaya
Manajemen menerangkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tujuan perusahaan.
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
34
4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) diantaranya:
a. Kualitas produk atau jasa b. Harga c. Emosional d. Kinerja e. Estetika f. Karakteristik produk g. Pelayanan h. Lokasi i. Fasilitas j. Komunikasi k. Suasana l. Desain visual
5. Indeks Kepuasan Pasien
Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu producy quality, service quality, price emotional factor, cost of aquiring (Supriyanto dan Ratna, 2011). a. Product quality b. Service quality c. Emotional factor d. Price e. Cost of aquaring
6. Dimensi Kepuasan Pasien
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), dimensi kepuasan pasien meliputi: a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode profesi b. Hubungan perawat pasien
c. Kenyamanan pelayanan d. Kebebasan melakukan pilihan e. Pengetahuan dan kompetensi teknis f. Efektifitas pelayanan
g. Keamanan tindakan
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), kepuasan mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan, yang meliputi:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan b. Kewajaran pelayanan kesehatan
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
35
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan d. Penerimaan pelayanan kesehatan e. Ketercapaian pelayanan kesehatan f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan g. Efisiensi pelayanan kesehatan h. Mutu pelayanan kesehatan
7. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Muninjaya (2004) kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
c. Biaya (cost), artinya tingginya biaya pelayanan akan dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.
d. Penampilan fisik (kerapian petugas), artinya kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
e. Jaminan keamanan ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance), ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
f. Keandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
8. Kepuasan Perawat
Kepuasan pelanggan terjadi apabila kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Kepuasan dapat dilihat dari tiga aspek yaitu 1. Aspek puas untuk penyelenggara pelayanan (medis dan perawat), 2. Puas untuk manajemen rumah sakit, 3. Puas untuk aspek pengguna jasa atau klien (Supriyanto dan Wulandari, 2011).
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
36
Sehingga puas untuk perawat jika:
a. Tepat sesuai dengan standar profesi yang ada (SOP)
b. Tepat sesuai sumber daya yang ada (kelengkapan peralatan untuk melakukan tindakan keperawatan maupun melakuka tindakan penunjang lainnya)
c. Tepat sesuai dengan tujuan rumah sakit. Tujuan pelayanan rumah sakit menurut Karyadi dalam Supriyanto dan Wulandari (2011) adalah menghindari: death (kematian), desease (sakitnya lebih parah), disability (kecacatan), discomfort (tidak nyaman), disatisfaction (tidak puas).
9. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Perawat
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan perawat menurut Nursalam (2011), yaitu:
a. Motivasi
Menurut Rowland (1997) dalam Nursalam (2011) fungsi manajer dalam meningkatkan kepuasan kerja didasarkan pada faktor motivasi yang meliputi: a. keinginan untuk peningkatan, b. percaya bahwa gaji yang didapat sudah mencukupi, c. memiliki pengetahuan, keterampilan, dan nilai-nilai yang diperlukan, d. umpan balik, e. kesempatan untuk mencoba, f. instrument penampilan untuk promosi, kerja sama, dan peningkatan penghasilan.
b. Lingkungan.
Faktor lingkungan terdiri dari: komunikasi, potensial pertumbuhan, kebijaksanaan individu, upah atau gaji yang cukup untuk kebutuhan hidup dan kondisi kerja yang kondusif
c. Peran Manajer
Peran manajer dapat mempengaruhi factor motivasi dan lingkungan. Secara umum peran manajer dapat dinilai dari kemampuannya dalam memotivasi dan meningkatkan kepuasan perawat.
10. Indikator Kepuasan Perawat
Setelah manajer keperawatan menetukan bahwa program keperawatan dan iklim organisasi tidak kondusif, maka harus merancang strategi untuk menciptakan situasi yang kondusif. Salah satu strategi yang perlu dipertimbangkan adalah meningkatkan efektifitas dan efisiensi perawat dalam melaksanakan tugasnya (Nursalam, 2011).
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
37
Mengadopsi dua belas kunci utama dalam kepuasan kerja menurut Rowland dan Rowland (1997) dalam Nursalam (2011) yang dapat dijadikan sebagai indikator kepuasan kerja perawat, yaitu:
a. Input
b. Hubungan manajer dan staf yang baik c. Disiplin kerja
d. Lingkungan tempat kerja yang kondusif e. Istirahat dan makan yang cukup f. Tidak ada diskriminasi
g. Adanya kepuasan terhadap hasil pekerjaan h. Adanya penghargaan terhadap penampilan
i. Klarifikasi kebijaksanaan, prosedur dan keuntungan j. Mendapatkan kesempatan
k. Pengambilan keputusan
l. Gaya kepemimpinan manajer yang sesuai
F. Kepemimpinan
1. Pengertian Kepemimpinan
Kepemimpinan adalah sebuah seni untuk membuat orang lain mau melakukan keinginan kita, sehingga seolah-olah itu adalah kehendak mereka sendiri. Seperti yang dikatakan oleh Douglas Eisenhower dari Amerika Serikat, ‘Leadership is the art of getting someone else to do something you want done, because you want to do it’ (Supriyanto, 2010).
Menurut Gardner dalam Supriyanto (2010) “The first and last task of a leader is to keep the hope alive. The hope that we can finally find our way through to be better world”. Tugas pertama dan terakhir dari seorang pemimpin adalah senantiasa menghidupkan harapan kita sehingga kita bisa mencapai kesuksesan melalui semua kesulitan dan kegagalan.
2. Teori Kepemimpinan
Umumnya ada dua pendapat bahwa budaya pemimpin itu dilahirkan (leaders are born) dan pemimpin itu dibuat (leaders are made). Umumnya para pakar setuju (teori perkembangan) bahwa kepemimpinan ditentukan oleh: a. Teori sifat (traitist theory) dan karakteristik pemimpin (fisik, intelegensia,
kepribadian, karakterstik, sosial).
b. Teori perilaku (behavioral theory), kemampuan yang dimiliki pemimpin (kemampuan sosial, teknis, dan kemampuan umum berkomunikasi). c. Kemampuan situational (contingency theory; situational theory). d. Kepemimpinan transformasi.
Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP
38
Dalam penelitian akan digunakan tipe kepemimpinan situational. Asumsi pendekatan ini adalah tidak ada satupun gaya kepemimpinan yang