HASIL PENELITIAN
B. Deskripsi Permasalahan Penelitian
5) Pelayanan Prima
Pelayanan yang memuaskan konsumen merupakan salah satu tujuan dari pemasaran. Konsumen merupakan pengguna utama dari jasa yang dihasilkan organisasi, jadi sebaiknya organisasi selalu mengusahakan yang terbaik dalam memberikan pelayan bagi konsumen, demi eksistensi organisasi tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan informan I pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Selama ini dalam bekerja saya selalu berusaha memberikan yang terbaik, dengan harapan calon konsumen (peserta didik) akan merasa nyaman sehingga merasa bahwa mereka diperhatikan, hal itulah yang terkadang jarang diperhatikan oleh lembaga pendidikan lainnya mbak. Dengan adanya kenyamanan dari calon konsumen, saya berharap mereka akan tertarik menggunakan jasa pendidikan dari kami”.
Hal diatas didukung oleh pernyataan informan IV dari hasil wawancara peneliti pada tanggal 31 Maret 2011 sebagai berikut :
“Dalam hal memberikan pelayanan, baik itu pelayanan akademik maupun pelayanan umum kami selalu mengutamakan kepuasan konsumen mbak, karena melalui hal itu citra positif akan tercipta dengan sendirinya, secara pasti hal tersebut akan mempengaruhi kuantitas dari pemasaran jasa pendidikan kami”.
Hal senada juga diungkapkan oleh informan II dari hasil wawancara peneliti pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap tamu, maupun siapa saja yang berkunjung ke LPK Alfabank Surakarta itu, memang sudah menjadi prinsip dari LPK kami mbak, hal itu juga sudah menjadi kewajiban saya karena hal sekecil apa pun yang kita lakukan agar orang tersebut merasa nyaman, itu secara tidak langsung akan membantu ketercapaian tujuan organisasi, meskipun kami bekerja dilingkup internal organisasi”.
Dari hasil wawancara diatas maka dapat diketahui bahwa prinsip pelayanan terbaik dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Kepuasan konsumen menjadi salah satu strategi Public Relations karena status organisasi yang bersifat swasta, secara pasti mengandalkan konsumen sebagai penghasil keuntungan yang utama.
commit to user
Dalam pelayanan prima secara pasti terdapat beberapa teknik komunikasi yang bertujuan untuk mengarahkan kegiatan pelayanan menjadi pelayanan yang terbaik, salah satu teknik komunikasi yang mampu mengarahkan kegiatan pelayanan prima yaitu mengenai cepat tanggap terhadap informasi dan pelayanan. Sebagai Petugas Public Relations dan partner kerja sebaiknya lebih cepat tanggap terhadap informasi maupun pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen, sehingga menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan informan I pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Dalam bekerja memang hampir secara keseluruhan memang memperhatikan kepuasan konsumen, hal tersebut juga saya terapkan dalam bekerja, sebagai contoh jika terdapat informasi kurang bagus, yang menyatakan bahwa LPK Alfabank terkadang terlambat memberikan sertifikat sehingga mereka menjadi ragu, hal ini nanti akan segera kami klarifikasi bahwa sebenarnya hal tersebut terjadi karena suatu hal juga. Sebab kepuasan dari konsumen merupakan hal yang utama guna mempertahankan kepercayaan masyarakat mbak”.
Hal diatas didukung oleh pernyataan informan III dari hasil wawancara peneliti pada tanggal 31 Maret 2011 sebagai berikut :
“Hampir diseluruh bagian organisasi ya mbak, saya menghimbau agar tidak pasif dan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan terhadap siapa saja yang berkaitan dengan lembaga. Seperti bagian penerima tamu, biasanya mereka langsung menyambut tamu dengan baik dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut”.
Dari hasil wawancara tersebut diatas dapat diketahui bahwa cepat tanggap terhadap informasi dan bentuk pelayanan mampu memberikan kepuasan konsumen sehingga menciptakan kepercayaan dan pada akhirnya akan memperlancar kegiatan pemasaran jasa organisasi.
6) Spanduk
Spanduk merupakan suatu peralatan yang digunakan untuk memberikan informasi kepada publik luas dengan tepat. Sebab biasanya spanduk akan dipasang ditempat-tempat yang strategis dan pintu-pintu masuk
commit to user
suatu kota. Sedangkan jenis spanduk yang digunakan di LPK Alfabank terdapat dua macam, yaitu antara lain sebagai berikut :
a) Spanduk Info Lembaga
Spanduk merupakan alat yang biasa digunakan untuk menyampaikan informasi kepada publik yang berisikan informasi mengenai LPK Alfabank Surakarta. Spanduk dibuat dengan mempertimbangkan lokasi pemasangan, kebutuhan, biaya dll. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan informan I pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Dalam penyampaian informasi kepada publik, kami menggunakan media spanduk mbak, spanduk ini nanti dipasang baik dipintu-pintu masuk suatu daerah maupun ditempat-tempat yang strategis. Namun dalam pembuatannya dari awal sudah direncanakan baik segi kuantitas dan tempat-tempat yang akan dituju”.
Hal senada juga diungkapkan oleh informan III dari hasil wawancara peneliti pada tanggal 11 April 2011 sebagai berikut :
“Luasnya ruang lingkup publik mengakibatkan penyampaian informasi harus dipasang ditempat-tempat yang strategis mbak, sehingga biasanya kami membuat spanduk untuk dipasang ditempat yang sekiranya strategis dan dilewati oleh publik umum. Hal ini dimaksudkan agar publik mengetahui lembaga”. Dari hasil wawancara tersebut diatas dapat diketahui bahwa dalam pembuatan spanduk harus mempertimbangkan berbagai hal dan sesuai dengan kebutuhan organisasi. Spanduk yang dibuat juga memiliki sasaran publik tersendiri dan sudah disesuaikan dengan kebutuhan, sehingga cukup efisien.
b) Spanduk Himbauan Unas
Sebelum kegiatan Unas berlangsung, LPK Alfabank Surakarta membuat media yang berupa spanduk untuk menyampaikan pesan berupa ucapan selamat menempuh ujian. Hal ini bertujuan untuk menarik simpati para publik sasaran sehingga terciptalah suatu citra yang
commit to user
positif organisasi. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan informan I pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Biasanya kami melakukan pemesanan spanduk yang khusus menyampaikan pesan himbauan agar sukses dalam menempuh ujian nasional nanti mbak.. Pesan ini biasanya cukup penting bagi siswa SLTA kelas 3 sehingga mampu menarik perhatian. Biasanya bekerjasama dengan pihak sekolah agar bersedia dipasangi spanduk tersebut, sehingga publik pun tahu kalau LPK Alfabank Surakarta sebagai sumber infonya sehingga simpati dan rasa keingintahuan akan tercipta dengan sendirinya”.
Hal senada juga diungkapkan oleh informan III dari hasil wawancara peneliti pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Biasanya ya mbak, untuk menarik simpati publik sasaran, kita akan membuat suatu spanduk yang berisi tentang himbauan Unas, agar para siswa tetap teringat akan tugasnya, selain itu diharapkan mereka bersimpati dan tertarik dengan LPK kami mbak”.
Dari hasil wawancara tersebut diatas dapat diketahui bahwa strategi Public Relations yang berupa himbauan unas tersebut dibutuhkan oleh para siswa kelas 3 SLTA dan khususnya bagi sekolah yang diajak untuk bekerjasama. Jadi dalam pelaksanaan startegi akan lebih bagus jika penggunaannya cenderung memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan konsumennya.
7) Brosur
Brosur saat ini merupakan hal yang mutlak yang perlu dimiliki oleh suatu instansi sebab dengan brosur, maka publik akan lebih detail dalam mengetahui informasi organisasi. Selain itu brosur memberikan kelonggaran bagi publik untuk memahami informasi yang ada, sehingga brosur sering menjadi sasaran utama publik untuk mengetahui informasi mengenai lembaga. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan informan I pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Untuk lebih memudahkan pemberian informasi, kami juga menggunakan media brosur. Namun, penggunaan brosur
commit to user
biasanya akan disesuaikan dengan kebutuhan saja mbak, jadi sebelum memesan brosur terlebih dahulu diprediksikan jumlahnya yang ideal baik untuk kepentingan luar organisasi dan untuk stok dalam organisasi. Brosur saat ini lebih mempermudah konsumen untuk mengetahui informasi lebih dalam sehingga mampu menarik minat konsumen”.
Hal senada juga diungkapkan oleh informan III dari hasil wawancara peneliti pada tanggal 11 April 2011 sebagai berikut :
“Pembuatan brosur biasanya kami lakukan setiap awal tahun ajaran baru untuk program 1 tahun sedangkan untuk program intensif setiap sudah dibutuhkan dan melihat stock yang ada. Jadi pembuatannya disesuaikan dengan kebutuhan, meskipun saat ini brosur merupakan hal yang utama sebagai sarana penyampaian informasi”.
Dari hasil wawancara tersebut diatas dapat diketahui bahwa, penggunaan brosur menjadi hal yang mutlak namun guna efisiensi maka penggunaannya disesuaikan dengan kebutuhan. Selain itu penggunaan brosur sudah menjadi hal yang cukup penting bagi suatu organisasi agar lebih mempermudah penyampaian informasinya.
Selain itu dalam penyampaian brosur petugas Public Relations
akan melakukan upaya pemberian informasi kepada publik lebih awal dibandingkan dengan lembaga pesaing lainnya. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan informan I pada tanggal 30 Maret 2011 sebagai berikut :
“Biasanya saya akan memberikan informasi lebih awal kepada para stakeholder dibandingkan dengan lembaga pesaing lainnya mbak, sebab hal yang pertama diketahui akan mampu menimbulkan ketertarikan atau rasa penasaran publik untuk mengetahui informasi lebih lanjut. Untuk mengetahui informasi lebih lanjut biasanya nanti saya suruh mereka datang langsung ke LPK Alfabank Surakarta”.
Hal senada juga diungkapkan oleh informan III pada tanggal 11 Maret 2011 sebagai berikut :
“Dalam hal penyampaian informasi petugas Public Relations
biasanya nanti akan lebih awal dibandingkan dengan lembaga pesaing, selain itu juga bisa dengan cara menyinggung informasi tidak langsung keseluruhan diberikan. Hal ini dimaksudkan agar
commit to user
nanti menimbulkan rasa keingintahuan publik mengenai lembaga”.
Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan informan V pada tanggal 1 maret 2011 sebagai berikut :
“Dulu itu, yang menyampaikan informasi paling awal ke sekolah saya itu ya LPK Alfabank ini mbak, kalau tidak salah dulu itu waktu masih pelajaran biasa di semester awal-awal, oleh sebab itu saya dulu langsung tertarik dan tidak bimbang lagi sebab sesuatu yang pertama saya dengar biasanya akan lebih mengesankan mbak”. Dari hasil wawancara tersebut diatas dapat diketahui bahwa Petugas
Public Relations melakukan strategi pemberian informasi lebih awal
dibandingkan dengan petugas pemasaran dengan tujuan mampu memotivasi petugas pemasaran dalam melaksanakan tugasnya nanti selain itu juga untuk membuat publik terkesan. Dengan cara ini berarti strategi Marketing Public
Relations sudah mampu memberikan dukungan terhadap pemasaran. Jadi
pemberian informasi lebih awal akan membantu proses pemasaran jasa organisasi.