Filosofi pelayanan yang bermutu adalah bahwa setiap unit kerja mempunyai berbagai macam kegiatan. Setiap kegiatan menghasilkan out put, baik berupa barang ataupun jasa. Setiap out put yang dihasilkan, pasti ada yang membutuhkan. Orang atau institusi yang menghasilkan out put disebut sebagai “pemasok” dan orang atau institusi yang membutuhkan out put tersebut disebut “pelanggan.” Setiap pelanggan mempunyai kebutuhan dan harapan terhadap out put tersebut. Jika out put yang dihasilkan dapat memenuhi ataupun melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas. Jika pelanggan puas, maka itulah yang disebut sebagai pelayanan yang bermutu (Slamet 1996:2-3). Jadi konsep pelayanan yang bermutu itu adalah apabila pemberi pelayanan (pemasok) dapat memberikan pelayanan yang sesuai ataupun melebihi kebutuhan dan harapan dari pelanggan. Metode kualitas jasa menurut Deming adalah suatu proses yang diperluas (Stamatis 1996:27), yang dapat dilihat pada Gambar 4.
Merujuk pendapat Zeithaml et al., (1990:15-33) dan Stamatis (1996:164), dimensi pelayanan mencakup: reliability, assurance, tangible, empathy dan
responsivenes (disingkat RATER). (1) reliability, kemampuan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara baik dan akurat/tepat, (2) assurance, mencakup (a) keterampilan yang harus dimiliki oleh inseminator (competence), (b) kesopanan, penghormatan, ramah, dan keakraban (courtesy), (c) meyakinkan, dapat dipercaya, jujur (credibility), (d) bebas dari bahaya, risiko dan keraguan (security). (3) tangible, keadaan fisik dari fasilitas, peralatan, personel dan alat komunikasi yang dapat dilihat, (4) empathy, mencakup (a) kemudahan ditemui dan dihubungi (access), (b) menjaga komunikasi dengan bahasa yang dimengerti dan mau mendengarkan (communication) dan (c) melakukan upaya untuk mengenal pelanggan dan mengetahui kebutuhannya (understanding the customer) dan (5) responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan langsung.
Keterangan:
SPC = Statistical Process Control
Gambar 4. Metode kualitas jasa menurut Deming: proses yang diperluas (Stamatis 1996:27)
Konsep Mutu
Sallis (2006:49) dan Stamatis (1996:6) menyatakan, bahwa mutu memiliki pengertian yang bervariasi. Menurut Sallis (2006:49-71), mutu merupakan gagasan yang dinamis, dan memiliki kekuatan emosi dan moral. Mutu bisa dilihat sebagai sebuah konsep yang absolut, dan bisa juga relatif. Dalam pengertian yang absolut, sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli. Dalam kasus ini, ”langka” dan ”mahal” adalah dua nilai penting dalam definisi ini. Pengertian mutu ini lebih tepat disebut sebagai ”high quality” atau ”top quality.” Lebih lanjut dikatakan, gagasan tentang mutu tinggi atau top ini hanya sedikit bersinggungan dengan Total Quality
Management (Manajemen Mutu Terpadu).
Konsep relatif tentang mutu, menurut Sallis (2006:49-71), yaitu ”mutu bukan sebagai suatu atribut produk atau layanan, tetapi sesuatu yang dianggap berasal dari produk atau layanan tersebut.” Produk atau layanan yang memiliki mutu, dalam konsep relatif ini tidak harus mahal dan eksklusif. Definisi relatif tentang mutu tersebut memiliki dua aspek, (1) menyesuaikan diri dengan spesifikasi dan (2) memenuhi kebutuhan pelanggan.
INPUTS CUSTOMERS Qualitative & Quantitative DATA PROCESS SERVICE SPC DATA SPC DATA SPC DATA Defect or error prevention Action on process (change input factors)
Menurut Stamatis (1996:6-20), bertahun-tahun mutu telah didefinisikan dengan berbagai macam. Namun definisi mutu yang paling umum pada dasarnya adalah sebagai berikut (1) Conformance to requirements and zero defects, (2)
Fitnes for use, (3) Continual improvement, (4) As defined by the customers, (5)
Loss to society dan (6) Six sigma. Model mutu pelayanan menurut Zeithaml et
al., (1990:45-47) dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Model konseptual mutu pelayanan (Zeithaml et al., 1990:46) Menurut Gaspersz (2001:5), mutu (kualitas) mengacu pada pengertian pokok berikut: (1) kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
Gap 2 Gap 3 Gap 5
Gap 4
Word-of-Mouth
Communications Personal Needs Past Experience
Expected Service Perceived Service Service Delivery External Communications to Customers Service Quality Specifications Management Perceptions of Customer Expectations Gap 1 CUSTOMER PROVIDER
keistimewaan langsung maupun keistimewaan tidak atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu dan (2) kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Menurut Sallis (2006:63-66) karakteristik mutu jasa lebih sulit didefinisikan dari pada mendefinisikan mutu produk. Perbedaan antara pemberian jasa dan penciptaan barang: (1) jasa biasanya meliputi hubungan langsung antara pemberi dan pengguna, (2) waktu merupakan elemen penting. Jasa harus diberikan tepat waktu, (3) jasa tidak dapat ditambal atau diperbaiki, (4) jasa selalu berhadapan dengan ketidakpastian, (5) diberikan secara langsung kepada pelanggan oleh pekerja yunior dan (6) kesulitan untuk mengukur tingkat keberhasilan dan produktivitas dalam jasa. Menurut Stamatis (1996: 22) perbedaan antara barang dan jasa dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perbandingan antara barang dan jasa
The Majority of GOODS are : The Majority of SERVICES are :
• Tangible (100%)
• Storable (close to 100%)
• Transportable
• Immediate purchase is for capability of
later performance
• Intangible (100%)
• Perishable (100%)
• Service providers are transpotable
• Immediate purchase is for immediate
performance
Dalam konteks pelayanan IB, out put yang dihasilkan mencakup dua produk sekaligus, yaitu barang dan jasa. Berupa barang adalah semen beku dari beberapa jenis (breed) sapi; dan jasa adalah berupa pelayanan inseminasi.
Berdasarkan konsep relatif tentang mutu yang dikemukakan oleh Sallis (2006:49-71), maka dalam pelayanan IB, aspek pertama yang perlu diperhatikan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi kualitas semen beku yang dihasilkan, dan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan, dan ini selalu dipantau; dan aspek kedua adalah memenuhi kebutuhan pelanggan, dan secara alamiah beberapa semen beku jenis sapi (breed) tertentu dihentikan produksinya karena tidak diminati oleh peternak sebagai pelanggan.
Konsep Pelanggan
Menurut Barkley dan Saylor (1994: 1), suatu organisasi tidak akan hidup dan subur dalam dunia saat ini tanpa pelanggan. Pelanggan menyebabkan suatu organisasi tetap eksis. Menurut Gaspersz (2001:33) pelanggan adalah semua
orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, oleh karena itu akan mempengaruhi performansi kita (atau perusahaan kita). Setiap pelanggan mempunyai kebutuhan dan harapan. Tingkat (level) harapan (expectation) pelanggan terhadap mutu pelayanan menurut Stamatis (1996:160) adalah Level 1. Harapannya sangat sederhana dan dalam bentuk “asumsi,” “seharusnya” atau “take for granted.” Level 2. Harapannya lebih tinggi dari Level 1, dan mereka memerlukan beberapa bentuk kepuasan melalui pemenuhan “kebutuhan dan/atau spesifikasinya.” Level 3. Harapannya lebih tinggi dari Level 1 atau 2, dan mereka memperoleh hal yang ”sangat menyenangkan” (delightfulness) dan hal itu sangat ”menarik” (it attracts me to it).
Menurut Gaspersz (2001:38-40) karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang sebagai suatu hirarki progresif dari tiga tingkat, yaitu (1) ekspektasi dasar (base expectations); (2) spesifikasi dan kebutuhan (specifications and requirements) dan (3) kesenangan/kegembiraan (delight). Ekspektasi dasar dari
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan (Zeithaml et al. 1990:18-20) adalah (1) Word-of-mouth communications. Apa yang telah didengar oleh pelanggan dari ”mulut ke mulut.” Misal rekomendasi dari teman atau tetangga, (2) Personal needs. Ini sangat bervariasi tergantung dari karakteristik dan lingkungan individu, (3) Past experience. Derajat pengalaman terhadap suatu pelayanan yang pernah diterima, akan mempengaruhi harapannya dan (4)
External communication. Penyedia pelayanan memegang peran kunci dalam
pelanggan (base expectations) merupakan tingkat terendah dalam model hirarki ekspektasi pelanggan (level 1), mencakup tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada (implicit), sehingga apabila karakterisik produk ini hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. Ekspektasi tingkat kedua (level 2) dari pelanggan mencakup spesifikasi dan kebutuhan (specifications and requirements) yang terdiri dari pilihan-pilihan (options) dan
trade-offs yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (explicit). Pada tingkat ini
spesifikasi dan kebutuhan ditentukan dan dinegosiasikan antara pelanggan dan pihak penjual atau pembuat produk. Ekspektasi pelanggan pada tingkat tertinggi (level 3, latent) merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan (ekspektasi tersembunyi), sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk, pelanggan akan sangat senang atau gembira (delight).
membentuk harapan pelanggan. Hal ini termasuk beragam pesan, baik yang langsung maupun tidak langsung dari penyedia pelayanan kepada pelanggan.
Jika karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan seperti yang dikemukakan oleh Gaspersz (2001:38-40) ini diterapkan pada pelayanan Inseminasi Buatan, maka dapat dirumuskan sebagai berikut: (1) Ekspektasi dasar, yaitu sapi bunting oleh semen sapi pejantan (murni atau silang); (2) Ekspektasi tingkat kedua, yaitu sapi bunting oleh semen sapi pejantan unggul pilihan dengan informasi tetua yang jelas (ada gambar sapi pejantannya dan tertulis dalam label straw); dan (3) Ekspektasi tertinggi (tingkat ketiga), yaitu sapi bunting oleh semen sapi pejantan unggul pilihan dengan informasi tetua yang jelas (ada gambar sapi pejantannya dan tertulis dalam label straw), dan melahirkan anak seperti tetuanya (seperti harapannya).
Menurut Sallis (2006:67-71) dan Slamet (1996:4) pelanggan pendidikan (nonformal = penyuluhan) adalah (1) pelajar/petani (pelanggan eksternal primer), (2) Orang tua/yang memperkerjakan merupakan pelanggan eksternal skunder dan (3) Pemerintah dan masyarakat adalah pelanggan eksternal tersier. Sedangkan guru/staf adalah pelanggan internal.
