1.1. Latar Belakang
Sumber daya manusia merupakan faktor yang paling penting dalam operasional suatu bank, selain itu keberhasilan suatu bank tidak terlepas dari sumber daya manusianya yang berkualitas. Hal tersebut dikarenakan bank mempunyai tugas untuk mengelola dana, baik dari masyarakat maupun pemerintah yang mengandalkan kepercayaan. Maka perbankan memerlukan tenaga kerja dengan tingkat keterampilan yang tinggi serta memiliki integritas yang baik. Sehingga, sudah seharusnya sumber daya manusia harus dikelola secara tepat salah satunya dengan menciptakan kepuasan kerja bagi para karyawannya. Karena hal tersebut akan berdampak pada keadaan karyawan itu sendiri, karyawan akan termotivasi untuk bekerja dengan sebaik-baiknya.
Kepuasan kerja mempunyai arti penting bagi karyawan. Dengan adanya kepuasan kerja maka karyawan dapat mengaktualisasikan diri secara penuh bagi pengembangan individu maupun bagi kemajuan organisasi sehingga karyawan dapat lebih produktif dalam bekerja. Kepuasan kerja merupakan sikap (positif) tenaga kerja terhadap pekerjaannya, yang timbul berdasarkan penilaian terhadap situasi kerja. Penilaian dilakukan sebagai rasa menghargai dalam mencapai salah satu nilai-nilai penting dalam pekerjaan (Umam, 2010). Howell dan Dipboye (1986) seperti dikutip dari Munandar (2006) menjelaskan bahwa kepuasan kerja adalah sebagai hasil keseluruhan dari besarnya rasa suka atau tidak sukanya tenaga kerja terhadap berbagai aspek dari pekerjaannya. Secara singkat, tenaga
kerja yang puas dengan pekerjaannya akan merasa senang dengan pekerjaannya. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja diantaranya gaji, pekerjaan itu sendiri, rekan sekerja, atasan, promosi dan lingkungan kerja (Marjito, 2006:291). Gaji merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja. Jika pekerja merasakan gaji yang ia peroleh adil dan sesuai dengan tuntutan-tuntutan pekerjaan, tingkat keterampilan individu dan standar gaji yang berlaku untuk kelompok pekerjaan tertentu, maka kepuasan kerja akan terpenuhi (Munandar, 2008). Perilaku atasan juga merupakan salah satu penyebab kepuasan kerja. Kepuasan karyawan meningkat bila atasan bersifat ramah, memberi pujian untuk kinerja yang baik, mendengarkan pendapat karyawan dan menujukan minat pribadi pada karyawan (Robbins dan Judge, 2008).
Lingkungan kerja merupakan faktor lain yang mendukung dalam terciptanya kepuasan kerja bagi karyawan karena pada dasarnya di dalam lingkungan kerja itu sendiri menyediakan pendorong atau penghargaan tertentu dalam hubungannya dengan kebutuhan-kebutuhan individu. Apabila kebutuhan individu dapat terpenuhi dari suatu lingkungan kerjanya maka akan menimbulkan suatu kepuasan kerja.
Secara khusus Schultz dan Schultz (2010:105) mengemukakan kondisi atau lingkungan kerja yang dapat mempengaruhi karyawan dalam bekerja, yakni baik dari segi lingkungan kerja temporer yaitu kondisi dari jumlah waktu jam kerja dan waktu istrahat kerja maupun lingkungan kerja psikologis yaitu terdiri dari kebosanan, pekerjaan yang monoton dan keletihan dalam pekerjaan membuat seseorang terkadang mengalami burnout.
Burnout adalah hasil psikologis dan fisik yang parah tingkat
berkepanjangan dan stres tinggi ditempat kerja. Ini biasanya terjadi diantara karyawan yang tidak mampu mengatasi tekanan pekerjaan yang luas yang menuntut energi, waktu dan sumber daya, dan diantara karyawan yang bekerja membutuhkan berurusan dengan orang-orang. Para peneliti telah menemukan bahwa burnout membawa dampak yang sangat besar untuk organisasi dan individu karna dampak negatif terhadap kerja karyawan serta sikap dan mengarah ke prilaku yang tidak diinginkan, seperti keterlibatan kerja rendah, kinerja tugas berkurang, dan meningkatnya pergantian karyawan. Pada karyawan yang mengalami burnout menjadi kurang energi dan kurang tertarik dalam pekerjaan mereka. Mereka akan mengalami kelelahan secara emosional, apatis, depresi, mudah tersinggung, kebosanan, kurang kosentrasi, kualitas kerja buruk, ketidakpuasan, keabsenan, dan kesakitan atau penyakit. Cenderung untuk menemukan kesalahan pada segala aspek lingkungan kerja mereka, termasuk rekan kerja, dan bereaksi negatif terhadap usulan orang lain (Schultz & Schultz, 2010).
Banyak aspek di lingkungan kerja bank yang telah diidentifikasi sebagai sumber pontesial dari stres. Stres yang berkepanjangan ini akan mengakibatkan karyawan bank tersebut kelelahan baik secara fisik maupun mental, kelelahan seperti ini disebut dengan burnout (Muslihudin, 2009). Sumber Burnout dalam lingkungan kerja perbankan meliputi: konflik peran, beban pekerjaan yang berlebihan, kurangnya pengetahuan atau keahlian untuk melakukan pekerjaan, tugas-tugas yang rutin dan berulang, interaksi dengan nasabah, tidak adanya rasa
hormat dan penghargaan dari atasan, tidak adanya umpan balik yang positif dari manajer, nasabah dan rekan kerja, dan fakta bahwa pada kondisi nyata pekerjaan tidak mencukupi harapan pekerja (Togia, 2005).
Konflik peran didefinisikan sebagai kejadian simultan dari dua atau lebih bentuk tekanan pada tempat kerja, dimana pemenuhan dari satu peran membuat pemenuhan terhadap peran lainnya lebih sulit (Carnicer, 2004). Artinya terjadinya konflik peran ketika seseorang yang melaksanakan satu peran tertentu membuatnya merasa kesulitan untuk memenuhi harapan peran yang lain. Konflik ini cenderung makin berkembang ketika tuntutan pekerjaan, tuntutan peran sosial sebagai tanggung jawab yang harus dilaksanakan. Oleh karena itu, tingkatan
burnout setiap orang cenderung berbeda terkait beban konflik yang dirasakan dan
peran dialaminya (Gill, 2006; Burke dan Mikkelsen, 2005). Dualisme saat menjalankan peran berbeda dari setiap pekerja secara langsung justru menjadikan kondisi ini akhirnya memicu beban kerja terkait peran yang dilakukan karena pekerja merasa tidak cukup waktu untuk mampu menampilkan kinerja maksimal untuk semua peran.
Wandy (2007) dalam Tamaela (2011) menyatakan beban kerja adalah frekuensi kegiatan rata-rata dari masing-masing pekerjaan dalam jangka waktu tertentu. Beban kerja yang dibebankan kepada karyawan dapat dikategorikan kedalam tiga kondisi, yaitu beban kerja yang sesuai standar, beban kerja yang terlalu tinggi (over capacity) dan beban kerja yang terlalu rendah (under
capacity). Beban kerja dapat dilihat dari tugas-tugas yang diberikan kepada
mereka, bervariasi, atau adakah tugas tambahan diluar tugas sehari-hari karyawan. Semakin banyak tugas tambahan yang harus dikerjakan karyawan, maka akan semakin besar beban kerja yang harus ditanggung oleh karyawan tersebut, dan apabila semakin besar beban mereka akan dapat menyebabkan kejenuhan. Kejenuhan kerja (burnout) ini juga dapat dikarenakan pekerjaan yang monoton atau tidak bervariasi, tugas kerja yang tidak jelas, kontrol kerja yang kurang, lingkungan kerja yang disfungsional, dan aktivitas yang ekstrem (overload) (Muslihudin, 2009).
Karatepe (2010) dalam penelitiannya menyatakan bahwa beban kerja yang berlebihan merupakan prediktor terjadinya konflik peran. Konflik peran dan beban kerja berlebihan ditambah kondisi yang tidak kondusif bisa memicu
burnout dan ini mempengaruhi kepuasan kerja dimana masing-masing individu
memiliki pengaruh berbeda (Ronen dan Pines, 2008). Antara burnout dan kepuasan kerja terdapat hubungan yang signifikan. Mizmir (2011) menyebutkan dalam penelitiannya terdapat hubungan yang cukup erat antara burnout dengan kepuasan kerja dan dipertegas oleh penelitian yang dilakukan oleh Thuraya (2007) bahwa burnout memberikan pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja artinya semakin tinggi burnout yang dialami karyawan maka tingkat kepuasan akan semakin rendah.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Mataram merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang pelayanan yang mempunyai komitmen dan mengembangkan usahanya dengan maksimal dan menciptakan lingkungan yang mendorong karyawan untuk mengembangkan
potensinya. Pada saat ini Bank BNI Mataram fokus pada upaya-upaya yang konsisten untuk memaksimalkan penyaluran kredit pada segmen-segmen pasar yang menjadi target, sekaligus memanfaatkan pemahaman yang baik atas segmen-segmen tersebut guna mencegah terjadinya penurunan kualitas kredit. Dalam mengelola dan mengembangkan perusahaan, tidak dipungkiri bahwa terdapat tantangan yang harus dihadapi oleh Bank BNI Mataram. Sehingga Bank BNI Mataram tetap dapat mencapai pertumbuhan sesuai dengan yang ditargetkan. Tantangan yang dirasakan cukup berat yaitu pada kredit konsumennya, karena pada saat ini sudah semakin banyak bank-bank pesaing, baik dari bank berbasis syariah maupun konvensional yang mulai memasuki pasar ini.
Dalam persaingan ini Bank BNI Mataram terus berupaya untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Salah satunya adalah dengan Penetapan Target Penghimpunan Dana Masyarakat bersifat optimis yakni target pencapaian sebesar minimum 20% dari penacapaian tahun sebelumnya dimana pada tahun 2011 pencapaian sebesar 103,73% dari target, tahun 2012 sebesar 96,52% dari target dan tahun 2013 sebesar 87,65% dari target. Pencapaian 2 tahun terakhir menunjukkan penurunan. Sedangkan dalam penyaluran kredit dan fee based
income (Pendapatan diluar aktivitas kredit) pencapaiannya dibawah 100% dimana
tahun 2011 sebesar 63,20%, tahun 2012 sebesar 39,87% dan tahun 2013 sebesar 86,63%. Hal ini dapat dilihat dari data kinerja bisnis Kantor Cabang Utama Mataram tahun 2010-2013 pada tabel 1.1 (lampiran 1).
Kinerja layanan bisnis pemasaran yang berfluktuasi, namun secara keseluruhan target tersebut belum mampu mencapai 100% sebagaimana yang
telah disepakati di dalam Rencana Sasaran Kinerja (RSK). Data dalam tabel 1.2 (lampiran 1) menunjukkan bahwa pada tahun 2013, Customer Service dan Teller terjadi sebesar 89,39 % dan 90,32 % mengalami penurunan dari tahun sebelumnya, hal ini menunjukkan bahwa kinerja layanan karyawan Bank BNI Mataram kurang optimal.
Penurunan kinerja karyawan Bank BNI Mataram terindikasi oleh tingkat kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram yang belum optimal. Hal ini terlihat dari tolak ukur kepuasan kerja terhadap sikap dan tingkah laku karyawan terutama tingkah laku kerja salah satunya adalah turnover (Sutrisno, 2010). Indikasi menurunnya kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram ditunjukan dengan selama beberapa tahun terakhir tingkat turnover karyawannya berflutuatif. Hal ini dapat dilihat dari data turnover karyawan Bank BNI Mataram dari tahun 2009 - 2012 di bawah ini :
Grafik 1.1. Turnover Karyawan Bank BNI Mataram
Sumber : Laporan Tahunan BNI Mataram (data primer)
Data diatas menunjukan bahwa tingkat turnover karyawan BNI Mataram mengalami fluktuatif. Bahkan dalam dua tahun terakhir tingkat turnover
0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 2009 2010 2011 2012 Prosentase Tahun Grafik Turnover
karyawannya cenderung meningkat. Hal ini terlihat dari presentase turnover pada tahun 2011 yang hanya mencapai 4,20%, sedangkan presentase turnover pada tahu 2012 mencapai 5,80%. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram belum optimal. Hal ini sesuai dengan pendapat Mangkunegara (2011) yang menyatakan bahwa “kepuasan kerja lebih tinggi dihubungkan dengan turnover karyawan yang rendah, sedangkan karyawan-karyawan yang kurang puas biasanya turnover lebih tinggi”.
Bedasarkan hasil wawancara dengan salah satu dari salah seorang unsur Pimpinan Bank BNI Mataram menyatakan bahwa kepuasan kerja karyawan belum optimal hal ini terlihat dari banyaknya keluhan-keluhan yang terlontar dari para karyawan. Karyawan merasa adanya beban kerja yang berlebihan. Disamping melakukan pekerjaan rutin sehari-hari karyawan pada setiap unit atau masing-masing devisi juga memiliki tanggung jawab untuk mencapai target yang ditetapkan oleh perusahaan, serta evaluasi pencapaian yang dilakukan setiap mingguan dan bulanan serta upaya-upaya/strategi yang telah dan akan dilakukan dalam upaya optimalisasi pencapaian target.
Adanya pembukaan 4 (empat) Kantor Kas Baru akibat dari meningkatnya jumlah nasabah berdampak pada peningkatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah Bank BNI Mataram. Hal ini mengakibatkan beban kerja yang berlebihan, akibatnya jam kerja karyawan menjadi berlebihan, bahwa terkadang pihak perusahaan sering meminta pada karyawan untuk tetap bekerja pada saat hari libur kerja yang menyebabkan karyawan merasa kelelahan dalam bekerja dan tidak mempunyai waktu yang cukup untuk beristrahat.
Bertambahnya beban kerja yang merupakan tuntutan pekerjaan tersebut belum tentu diimbangi dengan penghargaan yang seimbang. Hal ini bisa jadi menyebabkan karyawan mengalami kekecewaan, rasa bosan, tertekan, apatis terhadap pekerjaannya dan merasa terbelenggu oleh tugas-tugas rutin tersebut. Situasi tersebut secara terus menerus akan terakumulatif yang dapat menguras sumber energi karyawan (Maslach dan Michael, 2004).
Faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram disebabkan karena adanya kondisi-kondisi yang tidak menguntungkan bagi karyawan tersebut. Diantaranya karena adanya konflik peran. Konflik yang lahir dari tanggung jawab lain yang harus dipikul oleh karyawan yaitu peran dalam upaya peningkatan, pemenuhan standar layanan dan jumlah bobot pekerjaan yang melebihi ratio standar disatu sisi dan disisi lain adalah secara simultan atas pelaksanaan standar dan bobot pekerjaan tersebut dilaksanakan secara sempurna tanpa adanya kesalahan, penyimpangan dan penyelewengan. Peran dan tanggungjawab seorang Pemimpin outlet secara simultan atas pencapaian kinerja layanan dan kinerja penghimpunan dana masyarakat. Bila tidak keluar melakukan pemasaran tidak ada dana masyarakat yang diperoleh dan terhimpun. Bila pemasaran penghimpunan dana dilakukan pada saat yang bersamaan outlet/kantor ditinggal sehingga operasional dan pengawasan serta pamantauan atas pelaksanaan standar layanan karyawan tidak dapat dikontrol sehingga harapan pencapaian peningkatan kinerja layanan dan peningkatan kinerja penghimpunan dana masyarakat akan sulit dicapai secara simultan.
Adanya ketegangan dalam diri mereka saat beban kerja yang terlalu berat, adanya rasa bersalah ketika tidak dapat mengerjakan tugas dengan optimal, mendapatkan keluhan terhadap pelayanan yang dirasakannya sudah maksimal ia lakukan, adanya kekeliruan menjalankan instruksi, kelelahan dengan tuntutan lembur, dan tuntutan kerja dari perusahaan yang dirasakan terlalu tinggi bagi karyawan. Adanya kerumitan saat bekerja dan keluhan atas kinerjanya yang tidak sesuai dengan harapan role-set merupakan indikasi dari konflik peran yang dialami karyawan Bank BNI Mataram.
Tuntutan pemenuhan standar pekerjaan, pertemuan dengan nasabah dan masalah pribadi serta kantor yang merupakan suatu kondisi lingkungan kerja psikologi yang dapat mempengaruhi munculnya burnout dalam diri karyawan yang dihadapi oleh karyawan Bank BNI Mataram. Gejala yang ditimbulkan terlihat adanya gangguan fisik seperti sulit tidur, rentan terhadap penyakit, munculnya gangguan psikosomatik, maupun gangguan psikologis yang meliputi penilaian yang buruk terhadap diri sendiri yang dapat mengarah pada terjadinya depresi. Dampak yang dialami karyawan terhadap orang lain dirasakan oleh penerima pelayanan dan keluarga. Selanjutnya dampak bagi organisasi adalah meningkatnya frekuensi tidak masuk kerja, muncul keinginan untuk beralih ke profesi lain, berhenti dari pekerjaan (job turnover) (Chernis, 1980).
Pemaparan di atas menunjukkan bahwa secara umum dapat dilihat bahwa konflik peran, beban kerja dan burnout merupakan hal-hal yang penting dan perlu diperhatikan. Dengan demikian diperlukan penelitian lebih mendalam lagi mengenai “Pengaruh Konflik Peran dan Beban Kerja terhadap Kepuasan Kerja
dengan Burnout sebagai Variabel Intervening Pada Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Mataram”.
1.2. Perumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka dapat kita rumuskan sebagai berikut:
1. Apakah konflik peran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap burnout karyawan Bank BNI Mataram ?
2. Apakah beban kerja memiliki pengaruh yang signifikan terhadap burnout karyawan Bank BNI Mataram ?
3. Apakah konflik peran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram ?
4. Apakah beban kerja memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram ?
5. Apakah burnout memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram ?
6. Apakah konflik peran dan beban kerja memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap burnout karyawan Bank BNI Mataram ?
7. Apakah konflik peran dan beban kerja memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram?
1.3. Batasan Masalah
Disebabkan karena keterbatasan waktu, biaya dan kepentingan dari penelitian yang dilakukan dan agar penelitian ini lebih terarah maka dalam penelitian ini, pengaruh terhadap Tingkat Kepuasan (Y) sebagai variabel terikat (dependen), hanya dibatasi oleh beberapa faktor yaitu : Konflik Peran (X1) dan Beban Kerja (X2) sebagai variabel bebas (Independen) dengan Burnout sebagai variabel interveningnya (Z).
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan konflik peran terhadap burnout karyawan Bank BNI Mataram.
2. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan beban kerja terhadap burnout karyawan Bank BNI Mataram.
3. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan konflik peran terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram.
4. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan beban kerja terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram.
5. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan burnout terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram.
6. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan secara simultan konflik peran dan beban kerja terhadap burnout karyawan Bank BNI Mataram.
7. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan secara simultan konflik peran dan beban kerja terhadap kepuasan kerja karyawan Bank BNI Mataram.
1.5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
1. Secara akademis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kebulatan studi strata dua (S-2) pada Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Mataram.
2. Secara teoritis, sebagai kontribusi terhadap kajian mengenai interaksi antara konflik peran, beban kerja, burnout dan kepuasan kerja.
3. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan bagi pihak BNI Mataram dalam rangka meningkatkan kinerja, khususnya untuk memberikan masukan tentang bagaimana supaya burnout tidak terjadi di kalangan karyawan sehingga kepuasan kerja karyawan dapat tercapai.
1.6. Keaslian Penelitian
Penelitian yang berjudul Pengaruh Konflik Peran Dan Beban Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Dengan Burnout Sebagai Variabel Intervening ini belum pernah dilakukan sebelumnya, sehingga penulis menyatakan bahwa penelitian ini asli serta dapat dipertanggung jawabkan