TINJAUAN PUSTAKA
D. Pengembangan Hipotesis
commit to user
26 Hasil penelitian yang dilakukan Church (1995) menunjukkan bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Menurut Liu (2006) Sebuah praktik imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.
Sebuah penelitian empiris yang dilakukan oleh Bowen dan Johnston (1999) menawarkan sebuah contoh yang baik tentang manfaat dari praktik imbalan manajerial. Dengan terfokus kepada faktor-faktor yang turut mempengaruhi kemampuan karyawan untuk menangani keluhan-keluhan konsumen, penelitian menunjukkan bahwa praktik imbalan bagi karyawan yang termotivasi tidak hanya melihat keluhan pelanggan secara umum melainkan juga menangani keluhan-keluhan tersebut dengan cara yang tepat.
Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari karyawan. Praktik imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline employee untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa mempengaruhi persepsi karyawan menjadi lebih baik (Forrester, 2000).
Karyawan akan merasa puas jika imbalan yang diterima relatif sama dengan imbalan yang diterima karyawan lain. Ketidakpuasan karyawan dalam menerima imbalan dari perusahaan dapat mengurangi persepsi karyawan tentang
commit to user
27 imbalan yang diberikan oleh perusahaan. Akibatnya, kinerja dalam diri karyawan menurun (Liu, 2006).
Penelitian dari Slatten (2009) mendukung hubungan langsung antara imbalan dengan persepsi karyawan. Imbalan dianggap sebagai faktor dasar yang mempengaruhi munculnya persepsi karyawan tentang kinerja mereka. Imbalan yang adil akan mendapat respon positif dari karyawan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan menjadi baik. Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Menurut Liu (2006) karyawan merasakan perhatian dari manajer akan merasakan kepuasan emosional positif. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Bowen dan Johnston (1999) bahwa imbalan yang diberikan dengan adil dapat mendorong munculnya kepuasan emosional positif.
Kepuasan emosional positif dalam penelitian ini meliputi perasaan seperti bangga, gembira dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi perasaan kecewa, marah, dan frustasi. Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap terlibat dalam suatu pekerjaan. Sedangkan kepuasan emosional negatif mengakibatkan seseorang untuk meninggalkan atau menghentikan keterlibatan dalam bekerja (Baron, 1996).
Jika karyawan menganggap praktek imbalan adil maka apa yang dirasakan akan meningkatkan kepuasan emosional positif dan mengurangi munculnya
commit to user
28 kepuasan emosional negatif (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Bagozzi (1992) menyatakan bahwa kepuasan emosional memediasi hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan) dan persepsi (misalnya penyampaian kualitas). Kepuasan emosional mengarahkan perilaku dan mempengaruhi interaksi dengan orang lain.
Jika Karyawan merasa imbalan yang diberikan adil maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan semakin baik. Sebaliknya jika karyawan merasa imbalan yang diberikan tidak adil maka kepuasan emosional negatif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan kepuasan emosional positif dan negatif memediasi praktik imbalan dan persepsi karyawan (Glaso, 2006). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
commit to user
29 Singh (2000) menyatakan bahwa karyawanmerasa dukungan dari manajer dapat meningkatkan kinerja. Ketika karyawan menerima dukungan yang sesuai dari manajemen, kewajiban mereka adalah untuk membalas dengan upaya yang lebih besar agar kinerja meningkat dan memberikan hasil yang maksimal dan persepsi karyawan akan meningkat (Brown, 1993). Para karyawan merasa jika dukungan yang diberikan sesuai maka akan mempengaruhi persepsi karyawan dan berdampak baik bagi kualitas pelayanan. Jika dukungan yang diberikan dari atasan tidak mendapat tanggapan positif dari karyawan dan terdapat kesenjangan antar karyawan maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik (Pfeffer, 1994). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Penelitian sebelumnya tentang praktik dukungan manajerial telah menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000; Bitner, 1992). Babin dan Boles (1996) telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan kepuasan kerja.
Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana seorang karyawan menganggap manajer memberikan dukungan dan perhatian (Singh, 2000). Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberikan bimbingan kepada karyawannya, memperlakukan mereka dengan adil, dan menganggap masukan mereka bermanfaat (Tschohl, 1998).
commit to user
30 Jika karyawan merasa manajer memberi memberi dukungan yang sesuai maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan kepuasan emosional negatif akan berkurang (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H5a :Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Berdasarkan penelitian terdahulu (Bagozzi, 1992; Liljander & Strandvik, 1997) penelitian ini menyatakan bahwa dukungan manajerial menimbulkan respon kepuasan emosional yang dialami oleh karyawan sebagai positif atau negatif, dan bahwa reaksi ini nantinya mempengaruhi persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Akibatnya, bisa diasumsikan bahwa respon kepuasan emosional berdasarkan penaksiran praktik manajerial berpengaruh secara berbeda pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan pelanggan.
Pfeffer (1994) menyatakan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif memediasi hubungan antara praktik dukungan manajerial dengan persepsi karyawan.
Jika dukungan yang diterima mendapat tanggapan positif dari karyawan maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Tetapi jika dukungan yang diterima karyawan mendapat tanggapan negatif maka yang meningkat adalah kepuasan emosional negatif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
commit to user
31 H6a : kepusaan emosional positif memediasi pengaruh hubungan dukungan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H6b : kepuasaan emosional negatif memediasi pengaruh hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
BAB III