commit to user
i
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
DYAH FITRI KURNIASARI
F0206128
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
Skripsi dengan Judul
PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
Surakarta, Februari 2011
commit to user
iii
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas
commit to user
iv
Dan aku menyerahkan urusanku kepada Allah, sesungguhnya Allah
adalah Dzat yang maha melihat kepada hambanya.
(Al-Mu’min, 40 : 44)
Langkah untuk sukses adalah mengejarnya dengan konsisten
(Anonim)
Berikan kritikan terhadap seseorang di hadapannya dan berikan pujian
di belakangnya
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
· Kedua orangtuaku, Drs. H. Sulardi Mpd & Dra. Hj. Nur Fajariyah
· Adikku, Fakhrul Arif Al Rasyid
commit to user
vi Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Karyawan Solo Inn Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
3. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
4. Drs. Djoko Purwanto, MBA., selaku pembimbing akademis.
5. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
vii skripsi ini.
Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2011
commit to user
viii
HALAMAN JUDUL……….. i
ABSTRAK………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….... iii
HALAMAN PENGESAHAN……….... iv
HALAMAN MOTTO……… v
HALAMAN PERSEMBAHAN………. vi
KATA PENGANTAR……….... vii
DAFTAR ISI………. ix
DAFTAR TABEL……….. xi
DAFTAR GAMBAR……… xiii
DAFTAR LAMPIRAN……… xiv
BAB I. PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Perumusan Masalah……….. 6
C. Tujuan Penelitian……….. 7
D. Manfaat penelitian……… 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA………..…………...………. 10
A. Praktik Manajerial...………... 10
B. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan...………….. 15
C. Kepuasan Emosional...……….………....….… 18
D. Kepuasan Emosional Versus The Concept Of Emotional Labor...…. 20
E. Penelitian Terdahulu……….…………...………. 23
F. Kerangka Pemikiran..……… 24
commit to user
ix
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……… 33
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...……… 34
D. Sumber Data………. 37
E. Metode Pengumpulan Data………...…... 38
F. Metode Analisis Data...……….. 38
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……….. 42
A. Deskripsi Obyek Penelitian..……… 42
B. Analisis Deskriptif...……….…………. 55
C. Uji Validitas……….. 63
D. Uji Reliabilitas……….. 68
E. Uji Hipotesis………. 68
F. Pembahasan………. 78
BAB V. PENUTUP………. 86
A. Kesimpulan ……… 86
B. Keterbatasan………...…….... 90
C. Saran………..…. 90 DAFTAR PUSTAKA
commit to user
x
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Jumlah Kuesioner... 55
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin... 56
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 56
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 57
Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Imbalan Manajerial ...... 58
Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Dukungan Manajerial... 59
Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Emosional Negatif... 60
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Emosional Positif... 61
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Persepsi Karyawan... 62
Tabel IV.10 Hasil Uji KMO... 64
Tabel IV.11 Hasil Confirmatory Factor Analysis... 65
Tabel IV.12 Hasil Confirmatory Factor Analysis Setelah Revisi.……….. 67
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas... 68
Tabel IV.14 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 69
Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 70
Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Sederhana...……….. 70
Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 71
commit to user
xi
Tabel IV.21 Hasil Analisis Regresi Berganda... 75
commit to user
xii
commit to user
xiii Lampiran 1 Daftar Kuesioner
Lampiran 2 Daftar Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Analisis Validitas
commit to user
1 PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta) DYAH FITRI KURNIASARI
NIM : F 0206128
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah yang akan diteliti apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan; apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Populasi penelitian ini adalah karyawan Solo Inn Surakarta, dengan sampel penelitian sejumlah 115 responden. Adapun teknik sampling yang digunakan yaitu Convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) dengan bantuan program SPSS 16.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) didapatkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif, dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Selain itu didapatkan bahwa kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut : (1) Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan lebih mendalam, (2) Atasan diharapkan dapat memberikan imbalan dan dukungan yang sesuai bagi karyawan karena akan mengurangi kepuasan emosional negatif yang muncul dari karyawan, (3) Perusahaan diharapkan mempertahankan atau meningkatkan kepuasan emosional positif sehingga persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik.
commit to user
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam sebuah organisasi kemampuan manajerial wajib dimiliki oleh seorang pimpinan atau manajer, baik dalam mengelola kinerja pribadi, mengelola
karyawan, maupun organisasinya (Hendrik, 1999). Dalam mengelola perusahaan, seorang manajer tidak bisa hanya mengandalkan pendekatan alamiah, natural,
doing by flow, tetapi harus memiliki kemampuan managerial yang handal (Hendrik, 1999). Misalnya berupa dukungan atau memberi imbalan jika kinerja
karyawan memberikan hasil yang memuaskan.
Menurut Pfeffer (1994) praktik-praktik manajerial memiliki potensi
untuk mempengaruhi perilaku dan respon karyawan secara efektif dengan cara-cara yang memperbaiki kualitas pelayanan dan tentu saja untuk meningkatkan
kemampuan karyawan. Sebagian besar pemimpin berusaha untuk memaksimalkan kualitas pelayanan karyawan mereka untuk mencapai tujuan organisasi (misalnya
kepuasan dan loyalitas pelanggan). Beberapa praktik manajerial yang berpengaruh pada kualitas pelayanan meliputi pelatihan, dukungan, organisasi, penilaian kinerja dan motivasi yang bermanfaat untuk organisasi terutama untuk karyawan (Jasfar, 2005).
Penjelasan tentang praktik manajerial pada penelitian sebelumnya telah menunjukkan pentingnya praktik manajerial bagi kualitas pelayanan
commit to user
2 1996). Menurut Babakus et al. (2003) bahwa praktik-praktik manajerial seperti pelatihan, pemberdayaan, pemberian kompensasi, imbalan, penghargaan dan
dukungan berpengaruh pada kinerja karyawan. Bowen dan Schneider (1985), dalam penelitiannya juga menemukan bahwa praktik-praktik manajerial seperti
pelatihan berkorelasi dengan perilaku pro-sosial karyawan yang meningkatkan kesejahteraan pelanggan. Dalam pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan
karyawan dituntut untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, contohnya karyawan diberikan seminar tentang perilaku individu atau diberi motivasi (Robbins, 2001).
Menurut Ranupandojo (1990) praktik manajerial yang dilakukan
manajer kepada karyawan ini disebut motivasi. Pada dasarnya motivasi yang diberikan dibagi menjadi dua yaitu motivasi positif dan motivasi negatif.
Ranupandojo (1990) menjelaskan pengertian motivasi positif adalah proses untuk mencoba mempengaruhi orang lain agar menjalankan sesuatu yang kita inginkan
dengan cara memberikan kemungkinan untuk mendapatkan hadiah. Contohnya bisa berupa imbalan, dukungan, atau jenis penghargaan lainnya. Sedangkan
motivasi negatif adalah proses untuk mempengaruhi seseorang agar mau melakukan sesuatu yang kita inginkan, tetapi teknik dasar yang digunakan adalah lewat kekuatan ketakutan. Contohnya, seperti ancaman penurunan pangkat. Penggunaan motivasi positif seringkali lebih berhasil meningkatkan produktivitas
karyawan dalam jangka panjang.
Dalam penelitian ini praktik manajerial yang dibahas adalah tentang
commit to user
3 unsur penting bagi praktik manajerial. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan (Church, 1995 ; Liu, 2006).
Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak
positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Sebuah praktik imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan
yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan (Liu, 2006).
Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat di mana karyawan menganggap manajer mereka memberikan dukungan dan perhatian.
Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberi bimbingan kepada karyawannya dengan memperlakukan mereka secara adil dan menganggap
masukan dari mereka sangat bemanfaat (Johnston, 1999). Babin dan Boles (1996) telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan
kepuasan kerja. Brown dan Peterson (1993) menjelaskan bahwa karyawan yang percaya bahwa manajer mereka menunjukkan perhatian dan dukungan untuk
mereka bisa membuat kinerja yang maksimal di tempat kerja.
Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon
emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan rasa puas terhadap pekerjaan. Penelitian dari Singh (2000) menyatakan imbalan karyawan tentang
commit to user
4 Goleman et al. (2003) mengemukakan bahwa kepuasan emosional menjadi inti dari praktik manajerial yang efektif. Dasborough dan Ashkanasy (2002) juga telah
menyatakan manajemen secara intrinsik merupakan proses emosional para manajer yang mencoba untuk menimbulkan emosi di kalangan karyawan.
Walaupun kepuasan emosional sangat berperan penting dalam manajemen, namun penelitian empirisnya masih terbatas. Menurut Glaso dan Einarsen (2006),
penelitian tentang pengalaman kepuasan emosional saat bekerja sedang dikembangkan.
Peran kepuasan emosional merupakan sebuah unsur pokok dalam pekerjaan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Bagozzi et al. (1999) mengutarakan bahwa diperlukan penelitian lebih lanjut tentang bagaimana kepuasan emosional mempengaruhi perilaku karyawan. Singh (2000) juga
berpendapat bahwa diperlukan penelitian-penelitian yang sistematis mengenai anteseden dan pengaruh kepuasan emosional.
Menurut Plutchik (1980) kepuasan emosional meliputi ekspresi emosi, seperti gembira, marah, takut, atau sejumlah dimensi yang mendasari kategori
emosional, seperti kenyamanan, ketidaknyamanan, relaksasi, tindakan, ketenangan dan kegembiraan.
Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi
makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001). Persepsi karyawan sangat menentukan apakah praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan
commit to user
5 persepsi karyawan akan berdampak positif dan memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang baik (Bowen et al., 1999).
Menurut Kennedy-McDoll (2002) penelitian tentang pengaruh praktik manajerial terhadap persepsi karyawan dan peran kepuasan emosional akan sangat
bermanfaat terhadap penelitian jasa, baik secara teoretis dan praktis karena penelitian tersebut belum banyak dilakukan terutama dengan kepuasan emosional
sebagai pemediasi.
Penelitian ini meneliti hubungan praktik manajerial tentang imbalan dan dukungan, dua jenis kepuasan emosional (positif dan negatif) sebagai variabel mediasi, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Usaha yang bergerak di bidang pelayanan maupun pemberian jasa seperti perhotelan juga memerlukan hubungan kerja yang baik antara manajer,
karyawan dan rekan kerja. Menurut Dimyati (1989) hotel merupakan salah satu dari sekian banyak jenis tempat peristirahatan yang di dalamnya menyediakan
berbagai sarana, prasarana dan fasilitas yang bertujuan untuk memberi pelayanan jasa kepada para pengunjungnya.
Berdasarkan pengertian tersebut usaha perhotelan merupakan bidang usaha yang mengandalkan pemberian pelayanan baik sarana, prasarana dan fasilitas yang baik kepada pengunjung. Karyawan akan dapat bekerja dengan baik apabila karyawan merasa senang dengan pekerjannya dan termotivasi dari atasan.
Solo Inn dipilih menjadi objek penelitian karena Hotel ini adalah salah satu hotel rujukan dari Kota Solo. Berbagai macam fasilitas hotel dan jasa yang diberikan
commit to user
6 dikenal terbaik di di Solo. Selain itu Solo Inn berada tepat di pusat kota Solo sehingga menarik beberapa wisatawan untuk menginap.
Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini menarik untuk dikaji lebih dalam, yang akan dituangkan dalam bentuk rencana penelitian yang
berjudul : “ PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI
KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada
Karyawan Solo Inn Surakarta)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan.?
2. Apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ? 3. Apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ?
4. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
5. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
6. Apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
commit to user
7 8. Apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ? 9. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
10.Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara
dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
C. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk: 1. Untuk menguji pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
2. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif. 3. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosinal negatif.
4. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
5. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
6. Untuk menguji pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
7. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif. 8. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif.
commit to user
8 10.Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi
hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manafaat bagi :
1. Organisasi atau perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana yang positif bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh praktik manajerial khususnya imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai mediasi. 2. Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi wacana ilmiah yang dapat menambah pengetahuan bagi pembaca yang berkaitan dengan praktik
manajerial, kualitas pelayanan dan kepuasaan emosional. 3. Peneliti
commit to user
9 4. Penelitian Mendatang
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihak lain
commit to user
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Praktik Manajerial
Menurut Bowen dan Schneider (1985) praktik manajerial adalah
kemampuan pihak manajemen mengatur, mengorganisasi dan memperlakukan karyawan dengan berbagai motivasi seperti imbalan dan dukungan. Dasar pemikiran yang mendasari pendapat ini adalah apabila para manajer atau atasan memperlakukan karyawannya dengan baik, maka
karyawan akan memberikan hasil yang baik terhadap tanggungjawab yang diberikan .
Banyak praktik manajerial yang memiliki potensi untuk menangani perilaku dan respon karyawan dengan cara-cara yang memperbaiki
kualitas pelayanan. Hartline dan Ferrell (1996) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang melatih karyawan secara baik akan memiliki
karyawan yang lebih termotivasi, lebih berpengetahuan, lebih terampil, dan lebih percaya diri dalam menjalankan tugas mereka.
Kebanyakan penelitian telah mendefinisikan, mengkonseptualisasi, dan mengukur praktik-praktik manajerial dari perspektif manajemen. Akan
commit to user
11 menganggapnya demikian. Penelitian ini menentukan praktik manajerial dari sudut pandang seorang karyawan.
Berdasarkan teori sikap Bagozzi (1992) yang menjelaskan bahwa respon emosi memediasi hubungan antara praktik manajerial dan perilaku
(contohnya penyampaian kualitas). Penelitian ini menentukan praktik manajerial sebagai penaksiran kognitif karyawan tentang praktik para
manajer mereka. Fokus dari penelitian ini terbatas pada imbalan dan dukungan sebagai praktik manajerial.
Bagozzi (1992) menyatakan kedua praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan merupakan aspek-aspek mendasar dari praktik
manajerial. Sebenarnya banyak praktik manajerial yang diterapkan terhadap karyawan, seperti pelatihan, pemberdayaan, pemberian
kompensasi, penilaian, dukungan, dan imbalan. Dalam perkembangan penelitian yang dilakukan Bagozzi (1992) imbalan dan dukungan dianggap
paling mempengaruhi kualitas pelayanan dari karyawan.
Menurut Gibson (1996) dukungan diartikan sebagai kesenangan,
bantuan yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan yang lain atau kelompok. Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana karyawan menganggap mannajer memberi dukungan dan perhatian. Penelitian sebelumnya menghubungkan konsep
commit to user
12 Singh (2000) menjelaskan bahwa karyawan merasa dukungan atasan mempertinggi tingkat kinerja mereka. Peterson dan Wayne (1986)
menyatakan adanya aturan timbal balik. Aturan timbal balik yaitu karyawan akan merasa wajib memberi usaha yang lebih besar atas imbalan
dan dukungan yang mereka terima dari manajer. Smet (1994) membedakan 4 macam dukungan :
1. Dukungan emosional, individu membutuhkan empati dari orang lain. 2. Dukungan penghargaan, individu membutuhkan penghargaan yang positif
dan penilaian atas usaha-usaha yang dilakukan serta peran sosial yang terdiri atas umpan balik.
3. Dukungan informatif, individu membutuhkan nasehat, pengarahan, saran-saran untuk mengatasi masalah pribadi maupun masalah pekerjaan.
4. Dukungan instrumental, individu membutuhkan bantuan berupa benda, peralatan dan sarana untuk menunjang kinerja.
Sedangkan praktik imbalan manajerial mengartikan praktik ini sebagai keadilan dalam memberikan penghargaan (Liu, 2006). Penelitian
sebelumnya menjelaskan bahwa fokus terhadap imbalan sebagian besar terkait dengan konsep-konsep seperti kepuasan kerja, komitmen kerja dan loyalitas karyawan. Praktik imbalan yang tepat dan adil mampu mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik dan
commit to user
13 motivator personel dalam mewujudkan tujuan organisasi melalui perilaku yang diharapkan organisasi (Susanto, 2002).
Hasibuan (1994) merinci tujuan pemberian imbalan adalah sebagai berikut :
1. Sebagai ikatan kerja sama
Dengan pemberian imbalan maka akan tercipta suatu ikatan kerja sama
formal antara majikan dengan karyawan, disatu pihak karyawan mempunyai kewajiban untuk mengerjakan dengan baik semua tugas yang dibebankan perusahaan kepadanya, dipihak lain perusahaan mempunyai kewajiban membayar imbalan atau kompensasi sesuai
dengan tugas yang dibebankan. 2. Memberikan kepuasan kerja
Dengan pemberian imbalan diharapkan karyawan dapat memenuhi kebutuhan fisiologis, kebutuhan sosial serta kebutuhan lainnya,
sehingga karyawan memperoleh kepuasan kerja. 3. Rekruitmen yang efektif
Apabila kebijaksanaan imbalan yang akan diterapkan dipandang cukup besar, tentunya pengadaan karyawan yang qualified akan lebih muda. 4. Alat untuk memotivasi
Imbalan akan sangat mempengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja.
commit to user
14 tempat ia bekerja, dan hal ini juga akan mempengaruhi semangatnya dalam bekerja.
5. Stabilitas karyawan
Imbalan yang cukup juga berpengaruh terhadap stabilitas karyawan.
Keluar masuknya karyawan dapat ditekan bahkan bisa dikatakan tidak ada apabila imbalan yang diberikan dirasa cukup adil sehingga
karyawan merasa nyaman dalam bekerja. 6. Disiplin
Disiplin merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan, karena akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
7. Pemerintah
Kebijakan imbalan yang ditetapkan perusahaan harus berpedoman
kepada peraturan perundang-undangan mengenai tarif upah yang telah ditetapkan pemerintah, maupun kebijakan-kebijakan.
Menurut Pfeffer (1994) praktik manajerial baik imbalan maupun dukungan dianggap sebagai dua faktor dasar yang mempengaruhi persepsi
karyawan tentang kualitas pelayanan. Jika praktik manajerial yang diberikan atasan tepat dan adil maka akan memunculkan persepsi yang positif dari karyawan. Dampak yang terjadi dari persepsi yang positif mampu memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang lebih baik
commit to user
15 Singh (2000) menemukan bahwa praktik manajerial yang tepat sasaran dan sesuai dengan kapasitas memegang peranan penting terhadap
persepsi karyawan.
2. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh
individu-individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001).
Menurut Robbins (2001) ada tiga faktor yang mempengaruhi persepsi. Pertama adalah pelaku persepsi. Bila seorang individu
memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadii
dari pelaku persepsi individu tersebut. Faktor kedua adalah target. Karakteristik-karakteristik dari target yang akan diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Gerakan, bunyi, ukuran dan atribut-atribut lain dari target membentuk bagaimana cara memandangnya.
Contohnya orang yang bersuara keras lebih mungkin untuk diperhatikan dalam suatu kelompok daripada mereka yang pendiam. Faktor ketiga adalah situasi. Unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi yang dibentuk.
Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan
commit to user
16 mempunyai arti. Menurut Thoha (1993) persepsi pada umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
berasal dari dlam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar
individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik. Dijelaskan oleh Robbins (2003) meskipun individu-individu
memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat mempersepsikannya berbeda-beda.
Menurut Kozlowsky dan Doherty (Budiprasetyo, 1997) aspek-aspek yang terdapat dalam persepsi terhadap karyawan di lingkungan kerja
yaitu :
1. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus
dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan. 2. Tanggung jawab kerja, yaitu kejelasan pemisahan tanggung jawab antara
karyawan yang satu dengan karyawan yang lain sehingga tidak terjadi pelemparan atau tanggung jawab atas pekerjaan yang tidak sesuai.
3. Tekanan kerja, yaitu besarnya beban kerja yang diberikan pada setiap karyawan haruslah disesuaikan dengan kemampuan fisik dan akademik yang seimbang antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain. 4. Kebebasan mengambil keputusan, yaitu kesempatan karyawan dalam
commit to user
17 5. Dukungan pimpinan, yaitu pimpinan menganggap bawahannya sebagai partner yang turut dilibatkan untuk mencapai tujuan bersama, dan
pimpinan berperan sebagai sosok yang mendukung dan memberikan perhatian terhadap karyawan dalam rangka kesuksesan kerja.
6. Kebersamaan, yaitu interaksi antara karyawan satu dengan karyawan yang lain secara terbuka sehingga tercipta keterbukaan dalam masalah kerja dan
menciptakan kerja yang berkualitas.
7. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan
Menurut model konseptual Heskett et al. (1997), terdapat suatu hubungan antara kepuasan karyawan dengan kualitas seperti yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini telah memperlihatkan bahwa
peran kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Temuan-temuan tersebut sesuai dengan
definisi Gronroos (1990) tentang kualitas pelayanan seperti persepsi penilaian. Penelitian ini telah berkonsentrasi kepada persepsi pribadi
karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka berikan. Maka dari itu, penelitian ini mengartikan persepsi karyawan tentang kualitas sebagai evaluasi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka sampaikan kepada para pelanggan dan meningkatnya kinerja karyawan.
Dijelaskan bahwa persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan berpengaruh erat dengan indikator-indikator kinerja, seperti evaluasi
commit to user
18 kemampuan dan perbuatan mereka dalam memberikan kualitas pelayanan yang bagus kepada pelanggan adalah penting (Gronroos, 1990).
3. Kepuasan Emosional
Salah satu penjelasan tentang emosi menyatakan bahwa emosi berkembang seiring waktu untuk membantu manusia
memecahkan masalah. Emosi sangat berguna karena memotivasi orang untuk terlibat dalam tindakan penting agar dapat bertahan hidup (www.wikipedia.org).
Emosi mempengaruhi kinerja karyawan dan berdampak pada
kualitas layanan karyawan kepada kepuasan konsumen. Mutu layanan dari karyawan didefinisikan sebagai :“ Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers' expectations or desires and their perception” (Parasuraman, 1985). Jadi mutu layanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi. Pengertian mutu layanan ini merupakan pengertian yang paling
banyak digunakan sampai saat ini. Inilah yang dimaksud dengan Teori Diskonfirmasi harapan (Parasuraman, 1985).
Teori diskonfirmasi harapan telah menjadi model yang dominan untuk menilai kepuasan. Menurut model ini, konfirmasi (diskonfirmasi)
kognitif tentang harapan jasa jika dibandingkan dengan persepsi tentang hasil pelayanan yang sesungguhnya menentukan kepuasan. Akan tetapi,
commit to user
19 yang kognitif dan pengabaian yang relatif terhadap komponen emosi dapat mengarah kepada tidak cukupnya pemahaman tentang konsep kepuasan.
Cronin (2003) telah mengemukakan emosi sebagai sebuah atribut inti dalam kepuasan dan menunjukkan bahwa model-model kepuasan
seharusnya meliputi sebuah komponen emosi yang terpisah. Wirtz dan Bateson (1999) juga telah berpendapat bahwa sebuah pemisahan antara
komponen kognitif dengan komponen emosi diperlukan dan sekaligus bermanfaat untuk mencontohkan perilaku dalam lingkungan jasa.
Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai
kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan
rasa puas terhadap pekerjaan yang mereka lakukan.
Emosi positif meliputi perasaan-perasaan seperti kegembiraan,
kesenangan dan kepuasan hati; emosi negatif dapat meliputi kekhawatiran, marah, ketakutan, depresi, dan kekecewaan.
Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap dan terus terlibat dalam suatu pekerjaan, sedangkan kepuasan emosional negatif mengakibatkan keputusan yang berlawanan, seperti meninggalkan dan menghentikan keterlibatan dalam pekerjaan
Baron (1996) menyatakan bahwa kepuasan emosional berhubungan dengan perilaku yang membantu munculnya persepsi karyawan. Kepuasan
commit to user
20 persepsi karyawan. Bagozzi (1992) menyatakan jika kepuasan emosional yang muncul adalah positif maka persepsi karyawan akan berdampak baik
bagi kinerja. Sebaliknya jika kepuasan emosional yang muncul adalah negatif maka persepsi karyawan berdampak tidak baik bagi kinerja.
4. Kepuasan Emosional Versus The Concept of Emotional Labor
Emotional labor adalah situasi saat seorang karyawan mengekspresikan emosi-emosi yang diinginkan secara organisasional selama transaksi antarpersonal di tempat kerja
(www.wikipedia.org). Emotional labor muncul dari penelitian-penelitian pada pekerjaan yang
berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Sebagai contoh, seorang manajer mengharapkan
karyawannya untuk bersikap sopan dalam interaksi dengan rekan-rekan kerja. Tantangan
sebenarnya adalah ketika para karyawan harus menunjukkan satu emosi sementara pada saat yang bersamaan mengalami emosi yang lain (www.wikipedia.org).
Emotional labor adalah konsep yang sering disebut relevan untuk karyawan yang bekerja dalam lingkungan jasa (www.wikipedia.org).
commit to user
21 untuk menciptakan ekspresi muka dan jasmani” yang dapat dilihat secara umum. Menurut definisi ini, para karyawan mengatur ekspresi emosi
melalui ekspresi wajah yang mereka berikan kepada orang lain. Cara ini melibatkan emosi untuk mengubah ekspresi.
Menurut Hochchild (1983) secara umum, emosi-emosi ditangani dalam kaitannya dengan emosi umum yang diharapkan oleh organisasi
atau pekerjaan dari karyawan mereka. Akibatnya, perspektif ini menyatakan bahwa secara umum dapat membedakan emosi yang dirasakan oleh seorang karyawan dari emosi yang ia tampilkan, yang memiliki bentuk ekspresi wajah, gerak isyarat, nada suara, dan bahasa
yang digunakan untuk menyampaikan perasaan.
Memperlihatkan emosi yang berbeda dari apa yang seseorang
rasakan meliputi pengaturan emosi, yang merupakan upaya untuk mempengaruhi emosi yang dimiliki, dan bagaimana emosi ini dialami atau
diekspresikan (Gronross, 1990). Aktivitas ini dianggap sebagai tugas (pekerjaan) karena karyawan dibayar untuk menampilkan emosi terbaik
mereka ketika berhadapan dengan konsumen atau orang-orang dalam organisasi (misalnya karyawan jasa) dan menghasilkan keadaan emosi yang tepat. Contohnya pelayan penerbangan diharapkan ceria, penasihat pemakaman diharapkan sedih dan para dokter diharapkan tenang secara
emosional. Penjelasan dari Gronroos (1990) ini telah terfokus kepada
commit to user
22 kepada bagaimana dan apa yang diekspresikan berdampak kepada kualitas pelayanan.
Berbeda dengan Emotional labor, yang terfokus kepada aksi memperlihatkan ekspresi emosional yang tepat, kepuasan emosi terfokus
kepada emosi karyawan yang sesungguhnya dan bagaimana emosi karyawan (positif atau negatif) ini berpengaruh pada kualitas pelayanan.
Akibatnya, diasumsikan bahwa ada hubungan atau spillover effect
(tumpahan) antara emosi yang “sejati” dengan kinerja karyawan.
Gagasan dibalik fokus terhadap kepuasan emosional sebagai emosi sejati pada dasarnya berakar pada model rantai keuntungan jasa. Heskett et al. (1997) telah mengusulkan sebuah model sebab akibat berurutan yaitu: (1) kualitas pelayanan internal mengendalikan
(2) kepuasan karyawan yang memungkinkan penyampaian (3) layanan yang bernilai tinggi, yang menghasilkan
(4) kepuasan pelanggan, yang mengarah kepada
(5) loyalitas pelanggan yang nantinya akan menghasilkan
(6) keuntungan dan pertumbuhan.
Menurut logika model ini, prospek usaha sebuah perusahaan pada akhirnya tergantung kepada apakah perusahaan mengatur kegiatan-kegiatan internalnya (misalnya praktik manajerial) dengan cara sedemikian
commit to user
23 seharusnya” selanjutnya didasarkan pada teori sikap Bagozzi (1992). Menurut teori ini, respon emosi memediasi hubungan antara penaksiran
(misalnya praktik manajerial) dan perilaku (misalnya penyampaian kualitas).
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Bagozzi (1999) dengan judul The role of emotions in marketing. Penelitian tersebut menguji pengaruh antara kepuasan emosional pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 210 karyawan
dari 3 kantor pos di Norwegia. Penelitian berkonsentrasi pada persepsi pribadi karyawan dari kualitas layanan yang mereka berikan. Penelitian
tersebut menunjukkan bahwa kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka berinteraksi. Karyawan mengartikannya
sebagai evaluasi pribadi bahwa mereka memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan kepuasan
emosional berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Meskipun penelitian mengenai kepuasan emosional yang memediasi praktik manajerial dan persepsi karyawan tentang kualitas
commit to user
24 mengenai hubungan praktik manajerial dan penyampaian persepsi karyawan dengan dimediasi oleh respon kepuasan emosional. Sampel yang
digunakan adalah 400 karyawan sebuah rumah sakit di Korea. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan praktik manajerial berpengaruh langsung
pada persepsi karyawan dan menemukan dampak mediasi dari respon kepuasan emosional dalam hubungan antara praktik manajerial dan
penyampaian kualitas pelayanan.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka penelitian adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori-teori berhubungan dengan beberapa faktor yang akan diidentifikasi sebagai suatu
permasalahan (Sekaran, 2003). Kerangka pemikiran menunjukkan beberapa variabel yang berbeda yang digunakan dan menggambarkan tentang bagaimana hubungan
commit to user
25 Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Keterangan:
Variabel independen : Praktik Manajerial (imbalan dan dukungan). Variabel pemediasi : Kepuasan Emosional (Positif dan negatif) Variabel dependen : Persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut praktik manajerial berupa
imbalan dan dukungan diduga akan berpengaruh langsung terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh
Bowen (1999) yang membahas pentingnya praktik manajerial dalam organisasi dan memiliki dampak yang baik bagi persepsi karyawan tentang perlakuan pihak
manajemen terhadap mereka. Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa praktik manajerial berhubungan langsung pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
Variabel lain yang diuji adalah kepuasan emosional positif dan negatif. Variabel ini diduga memediasi pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Menurut Baron (1996) reaksi praktik
manajerial yang diberikan pihak manajemen terhadap karyawan akan mempengaruhi persepsi karyawan.
commit to user
26 Hasil penelitian yang dilakukan Church (1995) menunjukkan bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan Pertama, sebuah imbalan memiliki
dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi
persepsi karyawan. Menurut Liu (2006) Sebuah praktik imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam
interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.
Sebuah penelitian empiris yang dilakukan oleh Bowen dan Johnston (1999) menawarkan sebuah contoh yang baik tentang manfaat dari praktik imbalan
manajerial. Dengan terfokus kepada faktor-faktor yang turut mempengaruhi kemampuan karyawan untuk menangani keluhan-keluhan konsumen, penelitian
menunjukkan bahwa praktik imbalan bagi karyawan yang termotivasi tidak hanya melihat keluhan pelanggan secara umum melainkan juga menangani
keluhan-keluhan tersebut dengan cara yang tepat.
Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan kualitas
pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari karyawan. Praktik imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline employee untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa mempengaruhi persepsi karyawan menjadi lebih baik (Forrester, 2000).
Karyawan akan merasa puas jika imbalan yang diterima relatif sama dengan imbalan yang diterima karyawan lain. Ketidakpuasan karyawan dalam
commit to user
27 imbalan yang diberikan oleh perusahaan. Akibatnya, kinerja dalam diri karyawan menurun (Liu, 2006).
Penelitian dari Slatten (2009) mendukung hubungan langsung antara imbalan dengan persepsi karyawan. Imbalan dianggap sebagai faktor dasar yang
mempengaruhi munculnya persepsi karyawan tentang kinerja mereka. Imbalan yang adil akan mendapat respon positif dari karyawan dan persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan akan menjadi baik. Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
Menurut Liu (2006) karyawan merasakan perhatian dari manajer akan
merasakan kepuasan emosional positif. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Bowen dan Johnston (1999) bahwa imbalan yang diberikan dengan adil
dapat mendorong munculnya kepuasan emosional positif.
Kepuasan emosional positif dalam penelitian ini meliputi perasaan seperti
bangga, gembira dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi perasaan kecewa, marah, dan frustasi. Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap terlibat dalam suatu pekerjaan. Sedangkan kepuasan emosional negatif mengakibatkan seseorang untuk meninggalkan atau
menghentikan keterlibatan dalam bekerja (Baron, 1996).
Jika karyawan menganggap praktek imbalan adil maka apa yang dirasakan
commit to user
28 kepuasan emosional negatif (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Bagozzi (1992) menyatakan bahwa kepuasan emosional memediasi
hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan) dan persepsi (misalnya penyampaian kualitas). Kepuasan emosional mengarahkan perilaku dan mempengaruhi interaksi dengan orang lain.
Jika Karyawan merasa imbalan yang diberikan adil maka kepuasan
emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan semakin baik. Sebaliknya jika karyawan merasa imbalan yang
diberikan tidak adil maka kepuasan emosional negatif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik. Hasil dari
penelitian tersebut menyatakan kepuasan emosional positif dan negatif memediasi praktik imbalan dan persepsi karyawan (Glaso, 2006). Hipotesis yang dirumuskan
adalah sebagai berikut:
H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan
persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan
commit to user
29 Singh (2000) menyatakan bahwa karyawanmerasa dukungan dari manajer dapat meningkatkan kinerja. Ketika karyawan menerima dukungan yang sesuai
dari manajemen, kewajiban mereka adalah untuk membalas dengan upaya yang lebih besar agar kinerja meningkat dan memberikan hasil yang maksimal dan
persepsi karyawan akan meningkat (Brown, 1993). Para karyawan merasa jika dukungan yang diberikan sesuai maka akan mempengaruhi persepsi karyawan dan
berdampak baik bagi kualitas pelayanan. Jika dukungan yang diberikan dari atasan tidak mendapat tanggapan positif dari karyawan dan terdapat kesenjangan antar karyawan maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik (Pfeffer, 1994). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan.
Penelitian sebelumnya tentang praktik dukungan manajerial telah
menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000; Bitner, 1992). Babin dan Boles (1996)
telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan kepuasan kerja.
Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana seorang karyawan menganggap manajer memberikan dukungan dan perhatian (Singh,
2000). Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberikan bimbingan kepada karyawannya, memperlakukan mereka dengan adil, dan
commit to user
30 Jika karyawan merasa manajer memberi memberi dukungan yang sesuai maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan kepuasan emosional negatif
akan berkurang (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H5a :Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Berdasarkan penelitian terdahulu (Bagozzi, 1992; Liljander & Strandvik, 1997) penelitian ini menyatakan bahwa dukungan manajerial menimbulkan respon kepuasan emosional yang dialami oleh karyawan sebagai positif atau negatif, dan bahwa reaksi ini nantinya mempengaruhi persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan. Akibatnya, bisa diasumsikan bahwa respon kepuasan emosional berdasarkan penaksiran praktik manajerial berpengaruh secara berbeda
pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan pelanggan.
Pfeffer (1994) menyatakan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif
memediasi hubungan antara praktik dukungan manajerial dengan persepsi karyawan.
Jika dukungan yang diterima mendapat tanggapan positif dari karyawan maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Tetapi jika dukungan yang diterima karyawan mendapat tanggapan negatif maka yang meningkat adalah kepuasan
commit to user
31 H6a : kepusaan emosional positif memediasi pengaruh hubungan dukungan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H6b : kepuasaan emosional negatif memediasi pengaruh hubungan
dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang
mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid,
obyektif, efisien, dan efektif (Jogiyanto, 2004). Menurut Indriantoro dan
Supomo (2002), secara umum yang perlu ditentukan di dalam desain
penelitian adalah karakteristik-karakteristik dari penelitiannya meliputi :
tujuan studi, tipe hubungan antar variabel, lingkungan studi, unit analisis
dan horizon waktu.
1. Tujuan Studi
Tujuan studi penelitian ini adalah hypothesis testing
(pengujian hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam
bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas
commit to user
32 2. Tipe Hubungan Variabel
Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan
sebab-akibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukan arah hubungan
antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).
Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan yang dipengaruhi secara positif oleh variabel
independen praktik manajerial dengan kepuasan emosional sebagai
variabel pemediasi.
3. Lingkungan Penelitian
Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada
lingkungan yang natural dan lingkungan yang artificial (buatan).
Lingkungan penelitian ini adalah lingkungan yang natural, yaitu dengan
mengambil subyek penelitian karyawan Solo Inn Surakarta
4. Unit Analisis
Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis
dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian
karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data.
Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang
dianalisis berasal dari setiap individual karyawan.
5. Horison waktu
Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu
commit to user
33 beberapa waktu yang relative lebih lama tergantung pada karakteristik
masalah yang akan dijawab. Penelitian ini merupakan studi satu tahap
(one shot study), yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan sekaligus
pada periode tertentu.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik lainnya yang
ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi pada penelitian ini adalah semua karyawan Solo Inn yang berjumlah 115 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya
hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi
(Djarwanto, 2000 : 108). Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran
sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan
untuk penelitian. Sedangkan dalam penelitian multivariate (termasuk
analisa multi regresi) ukuran sampel seharusnya beberapa kali (lebih baik
10X atau lebih) jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jadi
penelitian yang menggunakan 1 variabel independen, 1 variabel dependen
commit to user
34 adalah 50 responden. Dalam penelitian ini individu yang diteliti pada
penelitian ini adalah semua karyawan di Solo Inn Surakarta sebanyak 115
karyawan maka penelitian ini menggunakan metode sensus. Menurut
Sevilla et al (1993: 76) sensus adalah survei yang meliputi seluruh
populasi yang diinginkan.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Berikut akan dijelaskan mengenai definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari variabel-variabel Praktik Manajerial,
variabel Kepuasan Emosional, dan variabel Persepsi Karyawan Tentang kualitas Pelayanan, selain itu instrumen penelitian yang digunakan untuk
mengukur masing-masing variabel tersebut juga akan disebutkan. Untuk mengetahui daftar pertanyaan pada instrumen penelitian dapat dilihat pada
lampiran.
1. Variabel Independen
Praktik Manajerial (Imbalan dan Dukungan)
Praktik Manajerial dalam penelitian ini terdiri dari imbalan dan dukungan. Pfeffer (1994) menyatakan bahwa imbalan dan dukungan sangat penting bagi praktik manajerial.
commit to user
35 Imbalan didefinisikan sebagai salah satu praktik manajerial yang memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk
melakukan apa yang atasan (manajer) harapkan dari mereka.
Variabel ini mengadaptasi 4 pertanyaan dari penelitian Price
dan Mueller (1986). Karyawan diminta menunjukkan seberapa besar mereka dihargai secara adil dalam tinjauan tanggung jawab
dan kinerja mereka. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
b. Dukungan Manajerial
Dukungan didefinisikan sebagai bantuan psikologis yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan
yang lain atau kelompok.
Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item yang
diadaptasi dari penelitian House dan Dessler (1974). Pertanyaan pada variabel ini menilai seberapa besar karyawan merasakan
bagaimana pihak manajemen memberikan dukungan dan perhatian. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
2. Variabel Pemediasi
commit to user
36 Menurut Bagozzi et al., (1999) emosi dinyatakan sebagai keadaan mental yang timbul dari penilaian kognitif tentang
kejadian atau pikiran seseorang. Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam
pengembangan penelitian diartikan sebagai kepuasan emosional. Variabel ini membagi kepuasan emosional menjadi 2
kategori yaitu positif dan negatif. Kepuasan emosional positif meliputi istilah bangga, gembira, dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi istilah kecewa, marah dan frustasi. Pertanyaan pada kepuasan emosional berjumlah 6 item yang
diadaptasi dari penelitian Glasso dan Einarsen (2006) dengan skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju,
2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
3. Variabel Dependen
Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh
individu-individu untuk mengorganisasikandan menafsirkan kesan
indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.
Variabel ini mengukur kualitas pelayanan dari sudut pandang seorang karyawan. Para karyawan diminta untuk
mengindikasikan persepsi mereka tentang pelayanan yang mereka sediakan sendiri. Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item
commit to user
37 variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat
setuju.
D. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 1999:91). Data yang dikumpulkan mencakup profil
responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Pertanyaan dalam kuesioner meliputi item-item pertanyaan
mengenai praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan, dengan 4 pilihan jawaban, yaitu
1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang didapat dari basis data. (Jogiyanto, 2004:82). Data sekunder dari penelitian ini adalah segala informasi atau data yang didapat dari berbagai sumber (Hotel Solo Inn, internet dan lain-lain).
E. Metode Pengumpulan Data
commit to user
38 1. Observasi
Yaitu teknik atau poendekatan untuk mendapat data primer
dengan mengamati langsung objek datanya.
2. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan membagikan daftar
pernyataan kepada responden agar dapat diisi secara objektif. Data
hasil penyebaran kuesioner kemudian dianalisis untuk dapat
memberikan bukti empiris dari model adopsi yang telah
dikembangkan, yang dilakukan dengan cara memberi beberapa
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada karyawan Solo Inn
Surakarta, kemudian responden memilih jawaban yang telah
disediakan. Data yang didapat merupakan data primer yang
merupakan tanggapan karyawan mengenai “Pengaruh Praktik
Manajerial Pada Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Emosional Sebagai Variabel Mediasi”.
F. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
commit to user
39 setiap item pertanyaan yang mengkaji mengenai pengaruh Praktik Manajerial, Kepuasan Emosional, dan Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan pada karyawan Solo Inn Surakarta.
2. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004 : 120). Uji
validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Factor Analysis. Secara lebih spesifik, dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil
mengidentifikasikan faktor-faktor yang membentuk konstruk, maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai adalah menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA). Peneliti menguji validitas dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS for Windows versi 16.
Menurut Hair et al., (1998 : 111), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan
factorloading³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut
commit to user
40 Hair et al. (1998) menyatakan bahwa suatu analisis faktor dinyatakan feasible (dapat dikerjakan) apabila memenuhi syarat : (1) Uji
KMO dan Bartlet’sTest di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05; (2) Koefisien Anti Image Matrices sebagai Measure of Sampling Adequacy (MSA) minimal 0,5.
3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode Cronbach’s Alpha. Menurut Hair et al. (1998) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai > 0,70 dan butir-butir pertanyaan yang ditanyakan reliabel mempunyai item-to-total correlation > 0,50. Meskipun begitu, koefisien Cronbach’s Alpha yang berada diantara range 0,6-0,7 masih dapat diterima dan item-to-total correlation > 0,30 sudah dapat diterima (Sekaran, 2003:311). Item-to-total correlation digunakan untuk memperbaiki pengukuran dan mengeliminasi item-item pertanyaan yang keberadaannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha.
Rumus formula Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
commit to user
41
2
t
s = variabel total.
å
s 2b = jumlah varians butir.
k = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.
4. Uji Hipotesis
Untuk menguji pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan melibatkan variabel mediasi
kepuasan emosional, peneliti menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986). Data dapat diolah dengan
commit to user
42 BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah Solo Inn
Solo Inn Surakarta adalah hotel berbintang tiga yang terletak di
jalan Slamet Riyadi 366. Adapun hotel ini adalah suatu badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas bergerak dibidang jasa akomodasi dengan
nama PT. Mahkota Santana Indah. Solo Inn dibuka pada tanggal 4 April 1981. Adapun alasannya dipilih bidang usaha akomodasi ini sehubungan
dengan program pemerintah untuk meningkatkan industri pariwisata, mengingat kota Solo adalah merupakan kota budaya dengan potensi yang cukup besar untuk menarik para wisatawan baik domestik maupun mancanegara.
commit to user
43 dari BKP MD Propinsi Dati I Jawa Tengah serta rekomendasi BKPMD, No. 570/29 tanggal 24 mei 1983.
Solo Inn mempunyai lokasi sangat strategis, mempunyai jangkauan pemasaran yang sangat luas. Sasaran yang ditempuh jangka dekat adalah
kota Solo. Sasaran yang ditempuh karena Solo Inn dekat dengan Gelora Manahan, Solo Grand Mall, Sriwedari, Kraton Surakarta, dan Pasar
Klewer. Jadi letaknya sangat strategis untuk tempat penginapan wisatawan yang berkun jung di kota Solo.
Dikarenakan kota Solo merupakan kota budayawan maka untuk menambah kelengkapan transportasi kemudian dibuka bandara Adi
Sumarmo sebagai bandara Internasional maka tamu yang menginap juga bervariasi seperti :
1. Wisatawan (domestic tourist and foreign tourist) 2. Orang yang sedang melakukan perjalanan
3. Pengusaha yang sedang mengadakan meeting
4. Pemain sepakbola yang akan bertanding di GOR Manahan
5. Orang-orang yang bertujuan wisata
2. Lokasi, Visi dan Misi Solo Inn
a. Lokasi
commit to user
44 terletak 20 Km dari Pusat Keramaian. Solo Inn terdiri dari 60 kamar yang terbagi dalam :
1) 1 Executive Suite Room
2) 2 Suite Room
3) 57 Deluxe Room
Fasilitas kamar yang disediakan oleh Solo Inn antara lain
Double Lock Key, Water Proofing Membrance,Bathroom dan shower, hot-cold water, central Ac with Individual control, minibar-refrigerator, IDD telephone, TV, Directory of Service, Water Boiler,
dan Guest Amenities.
b. Visi Solo Inn
Menjadi hotel and restaurant terkemuka di Jawa Tengah dengan posisi di harga menengah, yang menekankan pada pembangunan, kemampuan dan kecakapan melalui kegiatan yang
inovatif, struktur keuangan yang solid, pengembangan SDM, kepuasan pelanggan dan efisiensi.
c. Misi Solo Inn
Menerapkan cara yang tepat guna dalam operasional dan kepemimpinan yang dapat membantu meningkatkan kesejahteraan bagi karyawan, pemegang saham dan tamu dengan ketepatan
commit to user
45 mengedepankan kepuasan pelanggan melalui suatu garansi pelayanan yang baik.
3. Struktur Organisasi Dan Job Description Solo Inn
a. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Solo Inn disusun dengan memperhatikan manajemen Solo Inn. Masing-masing departemen yang ada di Solo Inn
commit to user
46
b. Job Description 1) General Manager
General Manager membawahi 9 bagian yaitu Secretary To GM,
Chief Engineer, FO Manager, House KeeperManager, Accounting Manager, PR Manager, HRD Manager, Restaurant Manager,
Sales Manager. General Manager bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan dan mengkoordinasikan segala keputusan selain itu juga bertanggung jawab terhadap keseluruhan kinerja hotel.
2) Secretary To GM
Bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu kelancaran tugas-tugas General Manager dalam hal pembuatan, penyampaian dan penyimpanan dokumen.
3) Chief Engineer
commit to user
47 bawahannya yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan mesin dan perlatan yang digunakan di Hotel.
a) Asst. Chief Engineer
Asst. Chief Engineer membawahi Civil,Mechanic,Electrician. Bertugas dan bertanggung jawab membantu Chief Engineer
dalam melaksanakan tugas dan mengkoordinasikan kepada
bawahan.
b) Civil,Mechanic Electrician Supervisor
Civil/Mechanic/Electrician Supervisor membawahi Electrician. Bertugas mengawasi kinerja pegawai di bagian Engineering.
c) Electrician
Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan mesindan peralatan Hotel.
4) House Keeper Manager
House Keeper Manager membawahi 2 bagian yaitu Asst House Keeper dan Chief Laundry. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan dengan usaha perawatan kebersihan, tatanan dan kebersihan area hotel maupun segala fasilitas dan perlengkapan yang disediakan
hotel.
