Analisis kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dilakukan pada Divisi Tresuri bank XYZ. Untuk memperoleh data yang diperlukan, disebarkan kuesioner kepada nasabah yang berisi 15 pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan yang terkait dengan harapan responden. Penelitian dilaksanakan dari bulan Maret s/d April 2011. Responden pada penelitian ini adalah nasabah transaksi foreign exchange Divisi Tresuri bank XYZ sebanyak 80 orang dari 400 orang yang dipilih secara random. Terhadap penilaian kinerja untuk semua atribut yang menjadi objek penelitian, responden memberikan skor bervariasi mulai dari 1 sampai dengan 5. Mayoritas responden memberikan nilai antara 3 sampai dengan 4 (cukup baik dan baik), dengan hasil rata-rata sebesar 3,69.
Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada atribut prosedur transaksi yaitu 4,10 (baik) sedangkan terendah adalah informasi kemungkinan pergerakan harga pasar yaitu sebesar 2,90 (cukup). Secara keseluruhan jumlah responden yang menilai kinerja (1) sangat buruk = 0,08%, sedangkan yang memberikan nilai (2) buruk sebanyak 3,92%. Responden yang memberikan nilai (3) cukup sebanyak 27,08%, yang memberikan nilai (4) baik sebanyak 64,75% sedangkan yang memberikan nilai (5) sangat baik sebanyak 4,17%. Dengan demikian sebagian besar responden (64,75%) menilai kinerja pelayanan untuk semua atribut adalah baik. Hal ini
berarti kehandalan fasilitas, peralatan, ketrampilan dan kemampuan serta harga yang diberikan Bank XYZ sudah baik.
Tabel 6. Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja Setiap Atribut.
No Atribut
1 Keragaman Produk 3,16 2 Harga Jual/Beli Valas 3,55 3 Kemudahan Menghubungi
No. Telepon Tresuri 3,74 4 Prosedur Transaksi 4,10 5 Kecepatan Proses Transaksi 4,06 6 Ketelitian Petugas 4,01 7 Informasi Harga 3,09 8 Penanganan Komplain 3,76 9 Informasi Kemungkinan
Pergerakan Harga Pasar 2,90
10 Tepat Janji 3,88
11 Pemahaman Produk 3,60 12 Kejujuran Petugas 4,06
13 Keramahan 3,30
14 Bersikap Adil 4,06 15 Sikap Saling Membutuhkan 4,06
Rata-rata*
*) Perhitungan lihat lampiran 5
Berdasarkan hasil penilaian terhadap harapan nasabah akan kinerja layanan bank XYZ, diperoleh skor harapan yang tinggi terhadap kinerja layanan yaitu 4 sampai dengan 5 (puas dan sangat puas), dengan hasil rata-rata sebesar 4,36% dari kemungkinan nilai maksimal 5 (sangat puas).
Hasil penilaian terhadap harapan nasabah terhadap kinerja layanan bank XYZ, responden memberikan skor harapan yang tinggi terhadap kinerja layanan yaitu 4 sampai dengan 5 (puas dan sangat puas), dengan hasil rata-rata sebesar 4,36% dari kemungkinan nilai maksimal 5 (sangat puas).
Nilai tertinggi rata-rata diperoleh pada atribut informasi harga 4,96% (sangat puas) sedangkan nilai terendah adalah 4,06% terdiri dari atribut ; keragaman produk, kecepatan proses transaksi, ketelitian petugas, penanganan komplain, tepat janji, pengetahuan produk, kejujuran petugas, keramahan dan
sikap adil. Secara keseluruhan responden yang menilai kinerja (1) sangat buruk = 0,00%, sedangkan yang memberikan nilai (2) buruk = 0,00%, yang memberikan nilai (3) cukup sebanyak 0,00%, yang memberikan nilai (4) baik sebanyak 64,50% sedangkan yang memberikan nilai (5) sangat baik sebanyak 35,50%. Dengan demikian sebagian besar responden (64,50%) mengharapkan kinerja pelayanan untuk semua atribut adalah baik ini berarti kehandalan fasilitas, peralatan, ketrampilan dan kemampuan serta harga yang diberikan bank XYZ harus baik.
Tabel 7. Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Setiap Atribut.
No Atribut
1 Keragaman Produk 4,06 2 Harga Jual/Beli Valas 4,93 3 Kemudahan Menghubungi
No. Telepon Tresuri 4,94 4 Prosedur Transaksi 4,91 5 Kecepatan Proses Transaksi 4,06 6 Ketelitian Petugas 4,06 7 Informasi Harga 4,96 8 Penanganan Komplain 4,06 9 Informasi Kemungkinan
Pergerakan Harga Pasar 4,95
10 Tepat Janji 4,06
11 Pemahaman Produk 4,06 12 Kejujuran Petugas 4,06
13 Keramahan 4,06
14 Bersikap Adil 4,06 15 Sikap Saling Membutuhkan 4,08
Rata-rata*
*) Perhitungan lihat Lampiran 5
Pengukuran kepuasan masabah untuk masing-masing atribut dilakukan dengan membandingkan antara nilai maksimal dengan nilai kinerja hasil penilaian pelanggan mengenai produk atau jasa. Dengan menggunakan formula : Kp = (Nk/Nm) x 100% (dimana Kp = kepuasan, Pp = nilai kinerja, Nm = nilai maksimal) maka kepuasan seseorang dapat diukur, setelah ia menyatakan kinerja untuk setiap atribut. Interval yang digunakan untuk penilaian tingkat kepuasan disampaikan pada Tabel 8.
Tabel 8. Interval tingkat kepuasan
Nilai Keterangan Interval (%)
1 Sangat tidak puas 0 - 20
2 Tidak Puas 21 - 40
3 Cukup 41 - 60
4 puas 61 - 80
5 Sangat puas 81 - 100
Sumber : Sugiyono 2008
Secara keseluruhan rata-rata nilai kepuasan setiap atribut berada pada interval puas dan sangat puas, kecuali atribut informasi kemungkinan pergerakan harga yang mencapai 58% (Tabel 9). Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh divisi tresuri Bank XYZ. Analisis perbandingan antara harapan dan kinerja setiap atribut disajikan pada Tabel 10. Tingkat kepuasan responden untuk setiap atribut yang diteliti adalah :
1. Keragaman produk.
Meskipun nasabah memberikan nilai puas (63,25%) atas keragaman produk yang ditawarkan bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 8 responden yang menyatakan tidak puas, 51 responden menyatakan cukup, 21 responden menyatakan cukup puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya merasa cukup atas keragaman produk forex bank XYZ.
2. Harga Jual/Beli Valas
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut harga jual/beli valas, nasabah memberikan nilai puas (71%) dengan sebaran 3 responden menyatakan tidak puas, 31 responden menyatakan cukup, 45 responden yang menyatakan puas dan hanya 1 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden merasa puas atas harga yang ditawarkan bank XYZ
Tabel 9. Hasil Pengukuran Kepuasan Setiap Atribut.
No Atribut
Nilai Nilai
maksimal Kinerja Kepuasan 1 Keragaman Produk 400 253 63,25 2 Harga Jual/Beli Valas 400 284 71,00 3 Kemudahan Menghubungi 400 299 74,75
No. Telepon Tresuri
4 Prosedur Transaksi 400 328 82,00 5 Kecepatan Proses Transaksi 400 325 81,25 6 Ketelitian Petugas 400 321 80,25 7 Informasi Harga 400 247 61,75 8 Penanganan Komplain 400 301 75,25 9 Informasi Kemungkinan 400 232 58,00
Pergerakan Harga Pasar
10 Tepat Janji 400 310 77,50 11 Pemahaman Produk 400 288 72,00 12 Kejujuran Petugas 400 325 81,25 13 Keramahan 400 264 66,00 14 Bersikap Adil 400 248 62,00 15 Sikap Saling Membutuhkan 400 276 69,00
Penilaian Kepuasan Pada Setiap Atribut
3. Kemudahan Menghubungi No. Telepon Tresuri
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dan nilai maksimal pada atribut kemudahan menghubungi telepon tresuri diperoleh nilai puas (74,75%). Terdapat 3 responden menyatakan tidak puas, 15 responden menyatakan cukup, 62 responden yang menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ.
4. Prosedur Transaksi
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut prosedur transaksi diperoleh nilai kepuasan sebesar sangat puas (82%) dengan sebaran terdapat 1 responden menyatakan tidak puas, 11 responden menyatakan cukup, 47 responden yang menyatakan puas dan 21 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden merasakan puas dan sangat puas terhadap atribut pelayanan prosedur transaksi yang diberikan oleh bank XYZ.
5. Kecepatan Proses Transaksi
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut kecepatan proses transaksi, dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini menyatakan sangat puas (81,25%). Terdapat 75 responden menyatakan puas dan 5 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti proses penyelesaian transaksi pada bank XYZ sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.
6. Ketelitian Petugas.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut ketelitian petugas bank, diperoleh nilai puas (80,25%). Terdapat 3 responden menyatakan cukup, 73 responden menyatakan puas dan hanya 4 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ.
7. Informasi Harga.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut informasi harga secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas (61,75%) dengan sebaran 12 responden menyatakan tidak puas, 50 responden menyatakan cukup, 17 responden yang menyatakan puas dan 1 responden menyatakan sangat puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya merasa cukup atas informasi harga yang diberikan bank XYZ untuk produk transaksi forex.
8. Penanganan Komplain.
Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas (75,25%) atas atribut penanganan keluhan yang dilakukan PT. Bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 1 responden yang menyatakan tidak puas, 18 responden menyatakan cukup, 60 responden menyatakan puas, 1 responden yang menyatakan sangat puas. Ini berarti meskipun sebagian besar responden merasa puas atas penangan komplain
oleh bank XYZ namun juga terdapat jumlah yang cukup signifikan yaitu 18 responden yang hanya merasa cukup.
9. Informasi Kemungkinan Pergerakan Harga Pasar.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut informasi kemungkinan pergerakan harga pasar diperoleh nilai cukup (58%). Terdapat 1 responden menyatakan sangat tidak puas, 19 responden menyatakan tidak puas, 47 responden yang menyatakan cukup dan 13 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan cukup dan tidak puas atas atribut informasi kemungkinan pergerakan harga pasar yang disampaikan bank XYZ kepada para nasabahnya.
10. Tepat Janji.
Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan nilai puas (77,50%) atas atribut tepat janji yang dilakukan PT. Bank XYZ, namun dari hasil perhitungan terhadap kepuasan nasabah dengan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keragaman produk terdapat sebaran 10 responden yang hanya menyatakan cukup dan70responden menyatakan puas.
11. Pemahaman Produk.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut pemahaman produk diperoleh nilai puas (72%). Terdapat 32 responden menyatakan cukup dan 48 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden menyatakan cukup dan puas atas atribut kemudahan menghubungi telepon tresuari bank XYZ.
12. Kejujuran Petugas.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut kejujuran petugas bank, dari 80 responden yang dipilih dalam penelitian ini menyatakan sangat puas (81,25%) dengan sebaran 75 responden menyatakan puas dan 5 responden
menyatakan sangat puas. Ini berarti semua petugas yang melaksanakan proses transaksi valas pada PT. Bank XYZ sudah menunjukan kejujuran dalam bertransaksi dengan nasabah sesuai dengan yang diharapkan.
13. Keramahan petugas.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut keramahan petugas, nasabah memberikan nilai puas (66%) dengan sebaran 57 responden menyatakan cukup, 22 responden menyatakan puas, 1 responden yang menyatakan sangat puas. Meskipun secara rata-rata nasabah memberikan penilaian puas namun untuk atribut ini secara keseluruhan didominasi oleh penilaian cukup yaitu sebanyak 57 nasabah.
14. Bersikap Adil.
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan dengan menggunakan perhitungan membandingkan antara nilai kinerja dengan nilai maksimal pada atribut bersikap adil diperoleh nilai puas (62%). Terdapat 10 responden menyatakan tidak puas, 52 responden menyatakan cukup dan 18 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya memberikan penilai cukup atas atribut sikap adil dari petugas bank dalam memperlakukan para nasabahnya.
15. Sikap Saling Membutuhkan
Hasil perhitungan kepuasan pelanggan pada atribut sikap saling membutuhkan diperoleh nilai kepuasan puas (69%) dengan sebaran terdapat 2 responden menyatakan tidak puas, 40 responden menyatakan cukup dan 38 responden menyatakan puas. Ini berarti sebagian besar responden hanya memberikan penilaian cukup terhadap atribut sikap saling membutuhkan yang ditunjukan oleh petugas bank XYZ, Namun tidak sedikit pula nasabah yang merasa puas.
Tabel 10. Hasil Perbandingan antara Kinerja dan Harapan