DIVISI TRESURI BANK XYZ, DI JAKARTA
FENDY SUHERWAN
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam
laporan akhir saya yang berjudul :
“Analisis dan Pengembangan Strategi Kepuasan Nasabah transaksi Forex Divisi Tresuri Bank XYZ, di Jakarta”
merupakan hasil karya saya sendiri, dengan dibimbing oleh Komisi Pembimbing,
dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di
perguruan tinggi lain, serta belum pernah dipublikasikan. Semua data dan
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan ataupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah dinyatakan secara jelas dalam teks dan
dicantumkan dalam daftar pustaka tugas akhir ini serta dapat diperiksa
kebenarannya.
Bogor, Juli 2011
Fendy Suherwan
FENDY SUHERWAN. Strategy Analysis and Development of Forex Customer Satisfaction, in the Tresury Division of XYZ Bank Jakarta. Supervised by RIZAL SYARIEF and NORA H. PANDJAITAN.
Nowdays, every country has export-import activities. In export-import activities, the payment was done using one of the foreign currency that generally recognized and accepted. Bank as one of the financial institutions offers foreign currency exchange services and sees the export-import activities as a business opportunity. To increase its transaction activities, banks are trying to improve the customers services qualities. To improve their services, banks need to identify their customers characteristics, their needs and their satisfactions. The objectives of this study were to determine the characteristics of XYZ Bank customer in forex transactions, to analyze customer satisfaction levels and to make appropriate strategies to improve services. Methods to be used was descriptive qualitative method, to analyze the characteristics of customers. To analyze customers satisfaction was used customer satisfaction index (CSI) and the Cartesian diagram in importance performance analysis (IPA) method was used to determine improvement service strategy. The result showed that from 80 respondents, 46% aged between 40-50 years and 25% aged about 50 to 60 years, 48% were bachelor and mostly had business in plantation sector. Customer satisfaction levels was 71,53% based on CSI. Analysis by IPA method to the determine service improvement strategy showed That the first priority to be repair were price of buying and selling foreign exchange, regular price information and price fluctuation prediction. These three parameters were located in quadrant A Cartesian diagram. It meaned that all three parameters had a high interest but their performance remained lower than customers expectations.
Transaksi Forex Divisi Tresuri Bank XYZ, di Jakarta. Di bawah bimbingan RIZAL SYARIEF dan NORA H.PANDJAITAN.
Dalam era modern ini, tidak ada satu negarapun yang tidak melakukan kegiatan ekspor impor. Untuk memenuhi kebutuhan penduduk dilakukan pembelian dari negara lain (impor) untuk barang-barang yang tidak dapat atau tidak efisien diproduksi. Di lain pihak barang-barang produksi dalam negeri sebagian diekspor. Dalam proses ekspor/impor digunakan salah satu mata uang asing sebagai alat pembayaran yang dapat diakui dan diterima secara umum.
Bank sebagai salah satu lembaga keuangan yang menawarkan jasa penukaran mata uang asing, melihat kegiatan ekspor/impor ini sebagai salah satu peluang bisnis. Dalam upaya meningkatkan kegiatan transaksinya, bank berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan memberikan kepuasan kepada nasabah. Pemberian pelayanan yang maksimal guna meningkatkan kepuasan nasabah menjadi suatu keharusan jika bank tidak ingin kehilangan nasabahnya. Dalam upaya peningkatan pelayanan, bank perlu memahami karakteristik nasabahnya, mengetahui kebutuhan nasabah dan menetapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Penelitian dilakukan di Divisi Tresuri PT.Bank XYZ di Jakarta, Populasi penelitian adalah seluruh nasabah Divisi Tresuri. Jumlah nasabah yang dijadikan responden penelitian sebanyak 80 responden dan diambil secara random dari setiap daerah yang dijadikan sampel yaitu; Surabaya, Medan, Palembang dan Jakarta. Agar nasabah forex mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi responden dan setiap daerah terwakili secara proporsional, maka dalam penentuan responden digunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik nasabah Forex Bank XYZ, menganalisa tingkat kepuasan nasabah forex Bank XYZ dan menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif untuk menganalisa karakteristik nasabah. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah akan digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan akan digunakan metode Importance performance analysis (IPA) dengan bantuan diagram kartesius.
@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2011 Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB
ANALISIS DAN PENGEMBANGAN STRATEGI
KEPUASAN NASABAH TRANSAKSI FOREX
DIVISI TRESURI BANK XYZ, DI JAKARTA
FENDY SUHERWAN
Tugas Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada
Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tugas Akhir : Analisis dan Pengembangan Strategi Kepuasan Nasabah Transaksi Forex Divisi Tresuri Bank XYZ, di Jakarta Nama Mahasiswa : Fendy Suherwan
Nomor Pokok : F0352080045
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Disetujui,
Komisi Pembimbing
Prof.Dr.Ir. Rizal Syarief, DESS Dr.Ir. Nora H. Pandjaitan, DEA
Ketua Anggota
Diketahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dr.Ir. Dahrul Syah, MSc.Agr
Puji Syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang memberikan rahmat
dan karunia-Nya, sehingga laporan akhir yang merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil
Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor (IPB) dapat
diselesaikan.
Disadari bahwa laporan akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan
berbagai pihak. Oleh karena itu, disampaikan ucapan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Rizal Syarief, DESS, selaku ketua Komisi Pembimbing atas
pengarahan, bimbingan dan dorongan dalam penyusunan dan penyelesaian
laporan akhir.
2. Dr.Ir. Nora H.Pandjaitan, DEA, selaku anggota Komisi Pembimbing yang
telah mengorbankan waktu dan pikirannya dalam melaksanakan bimbingan
dan memberikan perhatian penuh dalam penyusunan laporan akhir ini.
3. Prof. Dr. Ir. Musa Hubeis, MS, Dip.Ing, DEA, selaku penguji luar komisi pada
ujian tugas akhir yang telah banyak memberikan masukan pemikiran dan
kritik yang sifatnya membangun guna selesainya penulisan tugas akhir ini.
4. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar MPI IPB yang telah membantu
dan membuka cakrawala dan wawasan untuk menggali informasi lebih
mendalam dalam proses penyampaian materi studi.
5. Seluruh manajemen dan staf Divisi Operasional Bank XYZ yang telah
memberikan kesempatan dan peluang dalam penyelesaian laporan akhir ini.
6. Seluruh manajemen dan staf Divisi Tresuri Bank XYZ yang telah memberikan
informasi dan data yang diperlukan.
7. Istri dan anakku tercinta yang selalu menemani belajar, memberikan dukungan
moral selama kuliah sampai penyusunan laporan akhir ini selesai.
8. Ayahanda, Ibunda dan keluarga tercinta yang selalu memberikan do‟a,
satu persatu.
Diharapkan laporan akhir ini dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi
semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang
membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa
mendatang.
Jakarta, Juli 2011
Penulis dilahirkan di Palembang pada tanggal 17 Februari 1967 sebagai anak ke
dua dari lima bersaudara dari ayah Sofyan Napis dan ibu Rosmina. Pendidikan
Sarjana ditempuh di Fakultas Ekonomi, Jurusan Ilmu Studi Ekonomi dan
Pembangunan, Universitas Sriwijaya Palembang dan lulus pada tahun 1992. Pada
tahun 2009 diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah
Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mulai bekerja di PT. Bank Negara Indonesia 1946 (Persero) Tbk.
pada tahun 1994 sebagai assisten dan ditempatkan di Cabang Cilegon. Pada tahun
2000, penulis dipindahkan ke Divisi Tresuri sebagai Dealer. Pada tahun 2004,
penulis dipromosikan menjadi Manager Pengelola Settlement pada Divisi
Operasional.
Penulis menikah pada bulan Oktober 1998 dengan Nuniek Aryjanie dan
DAFTAR TABEL………..……….. DAFTAR GAMBAR………..………. DAFTAR LAMPIRAN………...
xi xii xiii BAB I BAB II BAB III BAB VI BAB V PENDAHULUAN
A. Latar Belakang………
B. Perumusan Masalah………
C. Tujuan……….
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah…..………
B. Transaksi Forex………...
C. Kurs Valas.……….
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu………..………...
B. Pengumpulan Data……….………...
C. Metode Kerja………..………
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen...
B. Karakteristik Nasabah...
C. Penilaian responden Terhadap Pelayanan...
D. Analisis Tingkat Kepuasan Dengan Metode CSI...
E. Penilaian Atribut Pelayanan Dengan Metode IPA…. …..
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan... B. Saran... 1 4 5 6 13 22 26 26 27 36 37 40 48 50 62 62
DAFTAR PUSTAKA………... ………
LAMPIRAN………...……...
64
Halaman
Tabel 1.
Tabel 2.
Tabel 3.
Tabel 4.
Tabel 5.
Tabel 6.
Tabel 7.
Tabel 8.
Tabel 9.
Tabel 10.
Tabel 11.
Tabel 12.
Peringkat 10 Tertinggi BSEM 2009 di Indonesia……….. Jumlah Sampel Menurut Stratum………... Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan
Nasabah………...
Validitas Data Setiap Instrumen……….
Rataan Transaksi Per Bulan………
Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja Setiap Atribut………..
Hasil Pengukuran Tingkat Harapan Setiap Atribut………
Interval Tingkat Kepuasan………..
Hasil Pengukuran Kepuasan Setiap Atribut………...
Hasil Perbandingan Antara Kinerja dan Harapan………...
Hasil Perhitungan Index Kepuasan Nasabah (CSI)………
Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank XYZ………... 4
27
28
36
40
41
42
43
44
48
50
Halaman
Gambar 1. Skema Kepuasan Atau Ketidak Puasan Pelanggan………….
Gambar 2. Contoh Mekanisme Bursa Valas………..…...….
Gambar 3. Pengaruh Ekspor/Impor Terhadap Kurs Valas…...………….
Gambar 4. Diagram Kartesius Metode IPA………..
Gambar 5. Diagram Alir Penelitian………...
Gambar 6. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin...
Gambar 7. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia...
Gambar 8. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan. ...
Gambar 9. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Usaha...
Gambar 10. Hasil Penilaian Dengan Diagram Kartesius... 10
18
23
33
35
37
38
38
39
Halaman
Lampiran 1.
Lampiran 2.
Lampiran 3.
Lampiran 4.
Lampiran 5.
Lampiran 6.
Penjabaran Dimensi Pelayanan ke Dalam Pertanyaan……. Kuesioner……….. Hasil Survey Untuk Harapan Nasabah………. Hasil Survey Untuk Kinerja Atribut………. Perhitungan Validitas Setiap Atribut……… Perhitungan Tingkat Kepuasan Setiap Atribut……….
67
68
72
74
76
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi sekarang ini, pemenuhan kebutuhan suatu negara
tidak lagi hanya dilakukan melalui produksi dalam negeri saja, tetapi juga dengan
pembelian dari luar negeri (impor). Negara yang mampu memproduksi suatu
barang lebih murah dibandingkan dengan negara lainnya, disebut memiliki
keunggulan komparatif. Bila produk tersebut kemudian dijual ke luar negeri
(ekspor), maka terjadilah transaksi antar negara.
Setiap negara pasti menginginkan perekonomiannya tetap tumbuh dan
berkembang. Pertumbuhan ekonomi didorong berbagai faktor, di antaranya;
kinerja ekspor yang meningkat, investasi yang membesar dan perluasan
kesempatan kerja. Faktor-faktor itu sangat rentan terhadap perubahan nilai tukar
uang (kurs). Setiap perubahan kurs mata uang berarti akan mengubah target dan
kinerja ekonomi makro. Demikian halnya Indonesia yang menganut rezim devisa
bebas dan nilai tukar mengambang (floating), kondisi ekonominya sangat rentan
terhadap perubahan nilai tukar rupiah terhadap USD. Aliran dana masuk (capital
inflow) dan keluar (capital flight) yang begitu besar serta sulit dikendalikan, telah
membuat nilai tukar rupiah berfluktuasi cukup besar dan cepat sehingga semakin
sulit diperkirakan. Sejak sistem nilai tukar mengambang bebas diterapkan di
Indonesia yang dimulai pada bulan Agustus 1998, nilai tukar rupiah terhadap
USD secara akumulatif telah terdepresiasi >400% sampai dengan Desember
2009. Walaupun tidak proporsional, depresiasi rupiah terhadap USD tersebut telah
pula mendepresiasi nilai rupiah terhadap hard currencies lainnya.
Pergerakan nilai mata uang sangat mempengaruhi nilai dari transaksi ekspor
impor suatu negara. Dalam perdagangan internasional terjadi penyerahan barang
dan ada pembayaran sejumlah uang di antara kedua negara yang melakukan
transaksi. Dalam hal pembayaran, pihak pembeli terlebih dahulu harus
menukarkan mata uangnya (domestik) ke dalam mata uang yang disepakati
sebagai alat pembayaran (mata uang asing). Sehubungan dengan nilai kurs valuta
pastian dalam pembayaran perdagangan internasional karena nilai transaksi dapat
berubah sejalan dengan fluktuasi kurs valuta asing. Jika mata uang domestik
terdeprisiasi terhadap mata uang asing yang disepakati sebagai alat pembayaran
maka nilai impor menjadi meningkat. Dalam menghadapi hal demikian, semua
perusahaan yang bergerak di bidang ekspor/impor di suatu negara berusaha
mencari cara untuk menghindari masalah tersebut.
Selain dari perdagangan internasional, pinjaman dalam mata uang asing juga
akan menimbulan resiko nilai tukar bila pinjaman tersebut diperuntukan
memproduksi barang-barang yang akan dijual di dalam negeri. Hasil dari
penjualan barang-barang di dalam negeri akan diperoleh dalam mata uang
domestik sedangkan angsuran bunga dan pokok pinjaman harus dibayar dalam
mata uang asing. Hal ini mengharuskan para pengusaha menukarkan mata uang
domestiknya dengan mata uang asing untuk pembayaran pinjaman. Fluktuasi nilai
tukar akan menyebabkan ketidak pastian dalam arus kas perusahaan tersebut.
Nilai mata uang yang terdepresiasi menyebabkan para pengusaha harus membeli
mata uang asing dengan jumlah mata uang domestik yang lebih banyak.
Untuk itu ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh
perusahaan-perusahaan yang sering bertransaksi dengan segala sesuatu yang berhubungan
dengan nilai tukar dan suku bunga. Di antaranya adalah perusahaan harus
melakukan peramalan pergerakan kurs valuta asing, memonitor kinerja
perusahaan terhadap risiko kerugian yang ditimbulkan oleh fluktuasi valuta asing,
serta merancang strategi untuk menghindari kerugian dari risiko fluktuasi valuta
asing (hedging). Untuk itu sangat penting artinya bagi perusahaan melakukan
tindakan lindung nilai (hedging) dengan berbagai macam instrumen, diantaranya
adalah dengan melakukan transaksi forward dan SWAP.
Bank sebagai salah satu lembaga yang menyediakan jasa penukaran mata
uang asing, memandang perlu untuk memberikan layanan produk forex kepada
para nasabahnya guna memenuhi kebutuhan nasabah tersebut terhadap valuta
asing. Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak
dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan. Bank-bank yang ada, baik itu
meningkatkan mutu layanan kepada nasabahnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan nasabah.
Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terbesar di Indonesia, memiliki
visi “menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja”. Dalam mencapai visi tersebut, Bank XYZ menetapkan target pencapaian secara bertahap :
-Tahun 2008, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan.
-Tahun 2013, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam kinerja.
-Tahun 2018, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja.
Untuk mencapai visi tersebut, bank XYZ memberlakukan 4 nilai budaya
kerja kepada seluruh pegawai dalam menjalankan tugasnya :
- Profesionalisme, memiliki kompetensi yang handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik.
- Integritas, berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan.
- Orientasi pada pelanggan, senantiasa melaksanakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang
sinergis.
- Perbaikan tiada henti, senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.
Dalam pelaksanaan pencapaian visi tersebut, diperlukan pengukuran
terhadap pencapaian atas target-target yang telah ditetapkan. Sampai saat ini di
bank XYZ belum dilakukan penilaian secara berkala terhadap pencapaian target
pelayanan. Mengetahui sampai sejauh mana pencapaian target mutu pelayanan,
sangatlah diperlukan untuk menetapkan langkah-langkah perbaikan
meningkatkan mutu pelayanan.
Dalam periode Desember 2008 – Maret 2009, berdasarkan survei Bank
Service Excellence Monitor (BSEM) yang dilakukan oleh Marketing Research
Indonesian (MRI), bank XYZ hanya menduduki posisi ke tujuh dalam kategori
Tabel 1. Peringkat 10 Tertinggi BSEM 2009 di Indonesia.
Nama Bank Nilai Bank Service Excellence Peringkat
Mandiri 89.24 1
BII 85.85 2
CIMB Niaga 85.76 3
OCBC NISP 84.66 4
Danamon 84.01 5
Bank Central Asia 81.79 6
Bank XYZ 80.67 7
Permata 80.36 8
Bukopin 79.49 9
Citi Bank 79.33 10
Sumber : Info Bank 2009
B. Perumusan Masalah
Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terkemuka di Indonesia, memiliki
banyak nasabah yang bergerak di bidang ekspor dan impor. Untuk
mengakomodasi keperluan nasabahnya akan transaksi valuta asing, maka bank
XYZ melalui Divisi Treasury telah menyediakan produk transaksi today, tom,
sport, forward dan currency SWAP bagi nasabahnya.
Untuk menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka
menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu
mengukur sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang
telah diberikan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan
sebelumnya dan peringkat bank XYZ saat ini, maka permasalahan yang akan
menjadi kajian dalam karya ilmiah tersebut :
1. Bagaimanakah karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah tresuri bank XYZ terhadap transaksi
jasa forex ?
3. Untuk meningkatkan pelayanannya bank XYZ perlu menggunakan strategi
C. Tujuan
1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ.
2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah bank XYZ terhadap transaksi jasa
forex.
3. Mengkaji strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap transaksi jasa
forex.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Goetsh
dan Davis dalam Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsumen atau pelanggan
memilih penyedia jasa berdasarkan harapan dan setelah menikmati jasa, mereka
akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila kualitas jasa yang
dinikmati ternyata berada jauh di bawah yang diharapkan maka konsumen akan
kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan begitu sebaliknya. Yunianto
(2006) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Oleh
karena itu bank perlu mengidentifikasi keinginan nasabah berkenaan dengan
kualitas jasa tersebut. Berry et. al dalam Tjiptono (1996) mengemukakan lima
kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manjemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Zeithalm et. al dalam Umar (2000) mengemukakan lima dimensi dalam
menentukan kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah:
1. Tangibles : meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
2. Responsiveness : adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Reliability : adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
4. Assurance : meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam meberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5. Emphaty : adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti: kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan nasabah merupakan komponen penting ketika nasabah membeli
dan menggunakan suatu produk, nasabah bisa menjadi puas atau tidak puas.
Menurut Kotler (2000) kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut dikatakan bahwa banyak
perusahaan memfokuskan kepada kepuasan nasabah yang tinggi, hal ini
disebabkan jika seorang nasabah hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedang
sedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik, sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk
perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kinerja pelayanan
dan kepuasan pelanggan adalah dua sisi dari mata uang yang sama karena
indikator kinerja pelayanan adalah tingkat kepuasan dari pelanggan. Bila
kepuasan pelanggan sudah diukur maka ukuran itu adalah sekaligus kinerja
pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran (Ramlan R & Ismulyana D
2005).
Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu
produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah
kesetiaan nasabah yang tinggi. Engel (1995) mengungkapkan bahwa kepuasan
nasabah merupakan suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja
dan harapan, jika kinerja di bawah harapan maka nasabah akan tidak puas.
Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang
apa yang akan diterimanya bila nasabah membeli atau mengkonsumsi suatu
produk atau jasa sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah
terhadap apa yang nasabah terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yang di
antaranya adalah pengalaman di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler 2000). Loyalitas
nasabah adalah seberapa besar nasabah akan membeli lagi produk/jasa bank.
Loyalitas nasabah berkaitan dengan kepuasan nasabah terhadap produk/jasa,
makin besar kemungkinan orang itu untuk membeli lagi dan makin kecil
kemungkinannya beralih ke produk pesaing.
Menurut Simamora (2002) salah satu faktor yang mempengaruhi harapan
terhadap kinerja suatu produk atau jasa adalah karakteristik nasabah. Pengalaman
nasabah terhadap suatu produk atau jasa, baik harga maupun karakteristik fisiknya
dapat mempengaruhi harapan nasabah mengenai kinerja yang seharusnya (aktual)
lalu jika suatu produk mempunyai harga yang tinggi atau produk tersebut pernah
memiliki kinerja yang baik pada masa lalu maka nasabah dapat berharap bahwa
produk tersebut memiliki standar kerja yang tinggi. Nasabah yang memiliki
pengalaman di beberapa bank merata-ratakan pengalaman mereka tersebut yang
hasilnya akan terbentuk standar perbandingan berdasarkan keseluruhan
pengalaman dari satu bank ke bank lain yang sejenis.
Kepuasan nasabah pada dasarnya merupakan keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi
kinerja aktual yang akan dinilai. Tingkat kinerja yang diharapkan dari suatu
produk dipengaruhi oleh pengalaman nasabah dengan produk sebelumnya, harga,
dan karakteristik fisik, jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila
produk bekerja baik sekali di masa lalu, nasabah akan mengharapkan produk itu
memenuhi standar kinerja yang tinggi.
Nasabah membentuk harapan tentang kinerja produk atau jasa yang
sesungguhnya, dan nasabah kemudian akan membandingkan kinerja produk
aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kinerja aktual melebihi kinerja
harapan maka yang terjadi adalah emosi kepuasan nasabah. Sebaliknya jika
kinerja harapan melebihi kinerja aktual maka yang terjadi yaitu emosi ketidak
puasan. Harapan nasabah akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya
dengan produk-produk lain yang serupa, akhirnya harapan kinerja dipengaruhi
oleh karakteristik masing-masing.
Beberapa nasabah berharap lebih banyak dari produk dari pada nasabah
lainnya (Simamora 2002). Mengukur kepuasan nasabah adalah hal yang sangat
diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada nasabah.
Mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir serta menemukan bagian iklan yang membutuhkan peningkatkan.
Pemahaman atas kepuasan nasabah akan dapat memenuhi customer expectations
langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan
menciptakan retensi nasabah yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan
penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Hingga saat ini definisi kepuasan konsumen/nasabah masih banyak
diperdebatkan. Pertama, dalam hal perspektif definisi, setidaknya ada dua tipe
yang dominan. Di satu pihak kepuasan konsumen dipandang sebagai outcome atau
hasil yang didapatkan dari pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa spesifik
(outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan konsumen kerap kali
dipandang sebagai suatu proses (process-oriented approach). Kedua, aspek yang
seringkali diperdebatkan juga adalah apakah kepuasan konsumen itu bersifat
emosional atau rasional. Di satu sisi kepuasan konsumen dipandang sebagai
dibandingkan dengan ekspektasi kinerja sebelum pembelian. Di sisi lain kepuasan
dinilai sebagai respon efektif maupun sikap yang bervariasi.
Sebagai pedoman sederhana yang dapat dijadikan acuan, banyak literatur yang mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai “perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan atara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya”. Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk (perceived
performance) dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan apakah
konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan
ekspektasi tersebut (Gambar 1). Apabila kinerja lebih rendah dari ekspektasi,
maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas dan apabila kinerja sama
dengan ekspektasi, maka konsumen akan puas. Jika kinerja melampaui ekspektasi,
maka konsumen tersebut akan merasa sangat puas (Tim Marknesis 2009).
Gambar 1 : Skema kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
kinerja harapan
Diskonfirmasi positif
konfirmasi Diskonfirmasi negatif
ketidakpuasan kepuasan delighted Proses
Menurut Simamora (2002) bank merupakan salah satu perusahaan yang
sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan
sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang . Mengingat
pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka
menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu
mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan dalam upaya
pemenuhan kebutuhan nasabahnya dengan cara menganalisa tingkat kepuasan
nasabah terhadap kinerja pelayanan yang diberikan.
Pengukuran kepuasan nasabah sangat penting dalam memberikan gambaran
tentang kinerja perusahaan berdasarkan perspektif nasabah, mengidentifikasi dan
menindak lanjuti aspek-aspek yang membutuhkan perbaikan, serta mengantisipasi
setiap kemungkinana masalah yang akan muncul di masa depan.
Pada prinsipnya, kepuasan nasabah merupakan ukuran kinerja sebuah
organisasi dibandingkan dengan serangkaian tuntutan nasabah. Kepuasan nasabah
bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang
diharapkan nasabah. Kegiatan pengukuran kepuasan nasabah bisa menggunkan
sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan, kinerja dan faktor ideal.
Kendati demikian, salah satu teknik sederhana pengukuran kepuasan nasabah
yang paling banyak digunakan adalah “importance performance analysis”, yakni
menggunakan importance ratings dan performance ratings. Dalam teknik ini,
kepuasan dinilai berdasarkan kinerja pada faktor-faktor yang dipersepsikan
penting oleh nasabah. Harapannya adalah kinerja organisasi sangat baik pada
aspek-aspek yang dinilai sangat pentng oleh nasabah.
Beberapa macam tujuan yang melandasi pengukuran kepuasan nasabah, di
antaranya adalah :
1. Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan nasabah, yakni aspek-aspek yang
dinilai penting oleh nasabah dan mempengaruhi apakah nasabah merasa
puas atau tidak.
2. Menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja organisasi pada
3. Membandingkan tingkat kepuasan nasabah terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan nasabah terhadap perusahaan lain, baik pesaing langsung
maupun tidak langsung.
4. Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melalui analisa gap
antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan.
5. Mengukur indeks kepuasan nasabah yang bisa menjadi indikator handal
dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Dengan membandingkan antara skor harapan dan skor kinerja, dapat
dilakukan analisis gap guna mengidentifikasi priorities for improvement, yaitu
bidang-bidang dengan potensi terbesar untuk penyempurnaan kepuasan nasabah.
Bila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka perusahaan
kemungkinan menghadapi masalah. Semakin besar gap, semakin besar juga
masalahnya. Atribut yang paling kuat untuk dijadikan priorities for improvement
bukanlah atribut dengan tingkat kepuasan terendah, tetapi atribut yang memiliki
gap yang paling besar. Namun demikian, dalam memutuskan gap mana yang
paling serius dan harus segera dijadikan priorities for improvement perusahaan
perlu mempetimbangkan empat faktor utama :
1. Ukuran gap. Peningkatan kepuasan nasabah bisa dicapai secara lebih efektif
melalui improvement pada gap besar dibandingkan pada gap yang kecil.
2. Tingkat kepentingan atribut bagi pelanggan. Memperkecil gap pada atribut
yang menjadi prioritas utama nasabah cenderung bisa menghasilkan
peningkatan kepuasan pelanggan secara signifikan.
3. Tingkat kompleksitas, biaya dan waktu. Sebaiknya improvement dimulai
pada atribut yang relatif mudah direalisasikan, baru beralih ke atribut yang
lebih kompleks dan memakan waktu.
4. Kebijakan/peraturan. Dalam melakukan improvement sebaiknya memilih
atribut yang peningkatannya tidak bertentangan dengan kebijakan/peraturan.
Setelah priorities for improvement teridentifikasi, selanjutnya dilakukan
pengukuran kepuasan nasabah :
1. Customer satisfaction index (CSI)
Customer satisfaction index atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan
kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur
dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing
perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan
perusahaan terhadap konsumen.
2. Impotance Performance Analysist(IPA)
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan
konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Importance
Performance Analysist (IPA). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang
mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif
(Umar 2000).
Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di
suatu perusahaan dapat menggunakan skala likert. Skala likert yang digunakan
untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting,
cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan
1. Untuk skala likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu
atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3,2 dan 1. Dalam metode IPA atribut-atribut
yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam
empat wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama (A), pertahankan prestasi (B),
berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4
wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan.
B. Transaksi Forex
Transaksi forex secara garis besar dapat dibagi berdasarkan tanggal valuta
(tanggal pelaksanaan penyelesaian transaksi/settlement date) yaitu; valuta spot,
valuta today, valuta tomorrow, valuta forward, dan SWAP (BNI 2000).
1. Valuta Spot
Valuta spot adalah transaksi forex di spot market dengan penyelesaian
transaksi 2 hari kerja setelah tanggal transaksi. Spot market adalah pasar valas
dalam jangka waktu 2 hari kerja, sedangkan kurs yang digunakan dalam transaksi
ini tersebut spot exchange rate.
Transaksi valuta spot adalah transaksi yang reguler digunakan pada
transaksi interbank dengan pertimbangan bahwa diperlukan waktu 2 hari kerja
untuk penyelesaian transaksi tersebut sehinggga transaksi bisa settle/terselesaikan
dengan baik. Hal ini mengingat bahwa transaksi interbank forex tidak mengenal
batasan lokasi transaksi, sehingga tidak tertutup kemungkinan transaksi jual/beli
USD/IDR oleh pelaku pasar Amerika meskipun pada saat itu di Indonesia telah
jam 12 malam (perbedaan waktu Indonesia dan Amerika +/- 12 jam).
2. Valuta Today
Valuta today adalah transaksi forex dengan penyelesaian transaksi pada hari
yang sama dengan tanggal transaksi. Sebagai contoh; apabila tanggal transaksi
adalah tanggal 3 November 2010, maka tanggal valuta today (=tanggal
penyelesaian transaksi) adalah tanggal 3 November 2010.
Transaksi valuta today biasanya dilakukan untuk mengcover likuiditas dan
bukan untuk diperdagangkan mengingat sangat terbatasnya waktu untuk
penyelesaian transaksi. Mengingat harga reguler yang ada di pasar adalah harga
untuk transaksi valuta spot, maka untuk mendapatkan harga-harga valuta Today
didapat dengan menggunakan perhitungan swap point/interest rate differential
dari harga spotnya.
3. Valuta Tom (Tomorrow)
Transaksi forex dengan penyelesaian transaksi 1 hari kerja setelah tanggal
transaksi disebut transaksi valuta tom. Sebagai contoh; apabila tanggal transaksi
adalah tanggal 3 November 2010, maka tanggal valuta tomnya (=tanggal
penyelesaian transaksi) adalah tanggal 4 November 2010, dengan catatan tidak
ada hari libur antara tanggal 1 dan 2 Februari untuk kedua negara mata uang yang
ditransaksikan. Apabila tanggal transaksi adalah tanggal 5 November 2010, maka
tanggal valuta tom (=tanggal penyelesaian transaksi) adalah tanggal 8 November
2010 karena hari Sabtu dan Minggu (tanggal 6 dan 7) bukan hari kerja.
Hampir sama dengan transaksi valuta today, transaksi valuta tom biasanya
dilakukan untuk mengcover likuiditas dan bukan untuk diperdagangkan
transaksi valuta tom juga didapat dengan memperhitungkan swap point dari harga
spot.
4. Valuta Forward / Outright
Transaksi foreign exchange dengan penyelesaian transaksi lebih dari 2 hari
kerja setelah tanggal transaksi disebut transaksi valuta forward. Sebagai contoh;
apabila tanggal transaksi adalah tanggal 3 November 2010, maka tanggal
penyelesaian transaksi adalah tanggal 8 Novemver 2010 atau lebih. Harga/kurs
transaksi valuta outright didapat dengan memperhitungkan swap/forward point
-nya dari harga spot.
Tujuan transaksi forward :
a) Hedging pembayaran impor
Hedging pembayaran Impor, yaitu untuk menghedge posisi kewajiban
pembayaran (atas barang yang dimpor) dalam valuta asing yang akan jatuh tempo
pada masa yang akan datang untuk menghindarai resiko perubahan/fluktuasi
exchange rate terutama apabila ada indikasi kurs cenderung naik.
b) Hedging penerimaan ekspor
Hedging export receiveable, yaitu untuk menghedge posisi penerimaan (atas
barang yang diekspor) dalam valuta asing yang akan jatuh tempo pada masa yang
akan datang untuk menghindari resiko perubahan / fluktuasi exchange rate
terutama apabila ada indikasi kurs cenderung turun.
c) Hedging pinjaman asing
Hedging pinjaman asing, yaitu apabila kita menerima pinjaman dalam
bentuk valuta asing dan dikonversi ke mata uang lokal maka kita bisa melakukan
hedge untuk mengcover pembayarannya di masa yang akan datang, terutama
apabila ada kecenderungan mata uang lokal cenderung terdepresiasi terhadap mata
uang asing tersebut.
d) Hedging penempatan dalam mata uang asing
Hedging penempatan dalam mata uang asing, yaitu apabila kita memberikan
pinjaman dalam bentuk valuta asing maka kita bisa melakukan hedge untuk
kecenderungan mata uang lokal cenderung terapresiasi terhadap mata uang asing
tersebut.
e) Mengatur likuiditas.
Yaitu apabila diperkirakan pada jangka waktu tertentu posisi likuiditas kita
short ataupun long, kita bisa mengcovernya terlebih dahulu sehingga cash flow
pada waktu tertentu (forward) tersebut telah tercover terlebih dahulu.
f) Trading.
Transaksi forward dapat pula digunakan untuk tujuan trading, yaitu
membeli terlebih dahulu dan kemudian menjualnya dengan harga yang lebih
tinggi apabila menurut perkiraan/pertimbangan kita kursnya akan cenderung naik
atau sebaliknya.
5. SWAP
Swap adalah transaksi „jual dan beli‟ atau „beli dan jual‟ yang dilaksanakan secara simultan antara 2 counterpart dimana tanggal penyerahan antara 2 transaksi
tersebut berbeda. Selisih Kurs/Exchange Rate antara 2 transaksi tersebut
ditentukan berdasarkan Swap Rate/Swap Point tertentu yang didapat dari
perhitungan Interest Rate Differensial sebagaimana yang digunakan dalam
menghitung rate Forward.
Transaksi swap sangat bermanfaat bagi perusahaan yang memiliki multi
currencies exposure untuk mengatur/mengelola cashflow tanpa perlu membentuk
suatu open posisi. Tujuan-tujuan transaksi swap antara lain :
a) Untuk memperpanjang atau memperpendek tanggal tajuh tempo posisi
foreign exchange.
Apabila suatu bank /perusahaan memiliki posisi transaksi foreign exchange yang
akan jatuh tempo, maka transaksi tersebut bisa diperpanjang ataupun diperpendek
dengan melakukan transaksi swap.
b) Memenuhi kebutuhan likuiditas
Apabila bank/perusahaan memiliki kebutuhan likuiditas valuta asing,
sementara dana yang dimilikinya dalam mata uang lokal/valuta asing lainnya dan
dibutuhkannya, yang bersangkutan dapat menggunakan alternatif men-swap-kan
dana yang dimilikinya.
c) Trading
Transaksi swap dapat pula digunakan untuk tujuan trading, yaitu membeli
terlebih dahulu dan kemudian menjualnya dengan harga yang lebih tinggi apabila
diperkirakan rate akan cenderung naik atau sebaliknya. Dalam hal ini yang
diperdagangkan adalah swap pointnya.
Pada prinsipnya perhitungan swap point merupakan interest rate differential
antara 2 mata uang yang diperdagangkan (Foreign Exchange & Money Market Practices in Indonesia‟s Financial Market, 2003).
Spot x (Int.Dom
–
Int.Reff) x Tenor
Swap Point = ---
36000
Catatan :
Refference Currency : adalah basis currency yang akan dinilai forward ratenya
dengan non refference currency.
Spot Rate (current rate) : adalah nilai tukar refference currency dengan non
refference currency saat ini yang terjadi di foreign exchange market.
Tenor : Jangka waktu kontrak yang dihitung jumlah harinya.
Interest Differential : Selisih antara interest rate refference currency dengan
interest rate non-refference currency pada tenor yang sama, baik di money market
domestik atau international.
Swap point terdiri dari :
Swap Premium : Bila interest rate suatu refference currency lebih rendah dari
interest rate non refference currency maka spot (current) exchange ratenya lebih
tingi dari forward exchange rate-nya.
Swap Discount : Bila interest rate suatu refference currency lebih tinggi dari
interest rate non refference currency maka spot (current) exchange rate-nya lebih
rendah dari forward exchange ratenya.
Bursa atau pasar valas diartikan sebagai suatu tempat atau wadah atau
sistem di mana perusahaan, perorangan dan bank dapat melakukan transaksi
penjualan atau penawaran atas valuta asing. Ilustrasi tentang terjadinya pembelian
dan penjualan valas tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
Seorang importir A di Jakarta ingin mengimpor mesin dari seorang eksportir
B di New York seharga USD 10.000. Pembayaran harus dilakukan dengan USD,
sehingga importir di Jakarta harus datang ke bank devisa, misalnya bank XYZ
untuk membeli USD dengan mata uang rupiah. Dalam hal ini yang diartikan
dengan bank devisa adalah bank umum pemerintah dan swasta yang ditetapkan
atau diizinkan oleh pemerintah untuk menjual, membeli dan menyimpan, serta
menyelenggarakan lalu lintas pembayaran internasional atau luar negeri. Bila kurs
jual atau selling rate yang berlaku pada saat ini sebesar Rp 8.000/USD, maka
untuk mendapatkan USD 10.000.00 importir A harus membayar sebanyak
USD10.000 x Rp 8.000 = Rp 80.000.000 kepada bank XYZ.
Kurs yang berlaku ini disebut kurs jual yaitu Rp 8.000/USD yang akan sama
dengan kurs beli untuk rupiah yaitu 1/8.000 atau USD 0,000125 per rupiah.
Dalam hal ini bank XYZ memerlukan jumlah valas yang banyak untuk memenuhi
kebutuhan nasabah, bank XYZ dapat menghubungi bank devisa lain untuk
membeli valas.
USD10,000.00
mesin
USD
IDR
IDR USD
USD IDR
[image:33.595.99.515.355.731.2]USD10,000.00 Garmen
Gambar 2. Contoh Mekanisme Bursa Valas.
Importir A Jakarta
Eksportir B NewYork
Bank XYZ Bank ABC
Importir C Singapura
Ekspotir D Jakarta Kurs Beli
Rp7.900/US Kurs Jual
Sebaliknya eksportir garmen D di Jakarta, setelah menerima pembayaran
dari importer C di New York tentu akan menjual USD yang diterimanya kepada
bank dimana dia menjadi nasabah, untuk mendapatkan rupiah yang akan
digunakan untuk membayar berbagai keperluannya di dalam negeri. Bagi bank
ABC, tentunya memerlukan banyak rupiah untuk memenuhi kebutuhan
nasabahnya tersebut. Bank ABC dalam hal ini akan menjual USD kepada bank
XYZ untuk mendapatkan rupiah. Kurs yang berlaku ini, disebut sebagai kurs beli
yaitu Rp 7.900 per USD yang akan sama dengan kurs jual untuk rupiah yaitu
1/7.900 atau USD 0,000127 per rupiah.
Dari uraian mekanisme bursa valas di atas, dapat disimpulkan bahwa fungsi
bursa valas adalah sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan transaksi internasional
2. Menyediakan fasilitas kredit jangka pendek untuk pembayaran internasional
3. Memberikan fasilitas hedging, yaitu tindakan pengusaha atau pedagang
valas untuk menghindari resiko kerugian atas fluktuasi kurs valas terhadap
aktivitas transaksi internasional.
Sejarah forex bermula dari masa yang sangat lampau. Bila ditelusuri,
transaksi forex bermula dari perdagangan komoditas, seperti emas, beras, dan
lain-lain. Untuk transaksi mata uang sendiri seperti sekarang ini, pasar tersebut telah
mengalami evolusi. Secara garis besar, evolusi pasar forex hingga seperti sekarang
ini dapat dibagi menjadi 4 tahap :
1. Periode Standar Emas.
2. Periode Masa Perang Dunia I.
3. Periode Bretton Woods.
4. Periode Nilai Tukar Mengambang.
Tetapi, secara garis besar, evolusi pasar forex terbagi menjadi 2 tahap yaitu
tahap periode nilai tukar tetap dan periode nilai tukar mengambang.
1. Sistim standar emas
Dibentuknya sistem keuangan berstandar emas pada 1875 menandai salah
diberlakukan, negara-negara dunia menggunakan emas dan perak sebagai alat
pembayaran internasional. Masalah utama dalam penggunaan emas dan perak ini
adalah nilainya yang dipengaruhi oleh external supply and demand. Sebagai
contoh, penemuan tambang emas baru akan menarik harga emas turun.
Ide dasar di balik standar emas adalah pemerintah masing-masing menjamin
pertukaran mata uang ke jumlah tertentu emas dan sebaliknya. Dengan kata lain,
mata uang akan didukung oleh emas (backed by gold). Sudah barang tentu,
akibatnya pemerintah membutuhkan cadangan emas yang cukup untuk memenuhi
permintaan pertukaran mata uang. Di akhir abad 19, seluruh negara ekonomi
utama telah menentukan nilai mata uang dalam ons emas. Perbedaan nilai ons
emas antara dua mata uang menjadi nilai tukar (exchange rate) bagi dua mata
uang tersebut. Hal ini menjadi alat standardisasi pertama mata uang dalam sejarah.
Standar emas mulai runtuh di awal Perang Dunia I. Sehubungan dengan
ketegangan politik dengan Jerman. Untuk mengimbangi Jerman,
kekuatan-kekuatan utama Eropa harus menyelesaikan proyek-proyek militer raksasa. Beban
finansial yang timbul akibat proyek-proyek ini sangatlah besar hingga tidak ada
cukup emas saat itu untuk menukar seluruh uang berlebih yang terus dicetak oleh
pemerintah. Meskipun standar emas sempat kembali setelah PD I, banyak negara
akhirnya mengabaikannya lagi saat pecah Perang Dunia II.
2. Sistem Bretton Woods.
Sebelum PD II berakhir, negara-negara sekutu melihat adanya kebutuhan
untuk memperbaiki sistem keuangan yang porak-poranda akibat dicampakkannya
sistem standar emas. Pada Juli 1944, lebih dari 700 perwakilan dari negara-negara
sekutu berkumpul di Bretton Woods, New Hampshire, dan menghasilkan apa
yang sekarang disebut Sistem Bretton Woods.Untuk memudahkan, Bretton Wood
membentuk sistem seperti berikut :
a. Metode nilai tukar tetap (Fixed Exchange Rate).
b. USD menggantikan standar emas dan menjadi mata uang cadangan utama.
c. Pembentukan 3 badan internasional untuk aktivitas ekonomi internasional;
IMF (International Monetery Fund), International Bank for Reconstruction
Salah satu fungsi utama Bretton Woods adalah USD menggantikan emas
sebagai standar utama pertukaran mata uang dunia. Lebih jauh lagi, USD menjadi
satu-satunya mata uang yang didukung oleh emas. Ini ternyata malah menjadi
alasan utama mengapa Bretton Woods akhirnya gagal. Awal tahun 1970-an,
cadangan emas Amerika sudah sangat menipis sehingga tidak bisa lagi menutupi
seluruh dollar yang disimpan di bank-bankasing. Akhirnya, 15Agustus 1971, US
mengumumkan kepada dunia bahwa tidak akan ada lagi pertukaran emas untuk
dollar. Ini menjadi tanda berakhirnya Bretton Woods. Meskipun Bretton Woods
tidak berlaku lagi, warisannya masih berlangsung hingga sekarang dalam dunia
ekonomi internasional. Warisan ini masih ada dalam bentuk 3 organisasi yg
dibentuk thn 1940an: IMF, the International Bank of Reconstruction and
Development (sekarang menjadi bagian dalam Bank Dunia), dan GTT,
pendahulunya World Trade Organization.
3. Sistem nilai tukar mengambang.
Setelah Bretton Woods runtuh, dunia akhirnya menerima penggunaaan nilai
tukar mengambang (floating rate) melalui Jamaica Agreement tahun 1976. Ini
artinya penggunaan standar emas akan dihilangkan permanen. Tapi, ini bukan
berarti bahwa para pemerintahan mengadopsi secara murni sistem floting yang
bebas. Kebanyakan pemerintah menerapkan salah satu dari tiga sistem tukar
berikut:
a. Dollarization.
Ini diterapkan apabila negara yang bersangkutan tidak bermasalah untuk
menggantikan mata uangnya dengan mata uang negara lain. Dollarization
biasanya membuat sebuah negara terlihat lebih stabil untuk tempat investasi, tapi
sisi lainnya adalah bank sentral negara yg bersangkutan tidak bisa lagi mencetak
uang dan membuat kebijakan keuangan. Contoh dollarization adalah penggunaan
USD di El Savador.
b. Pegged Rate.
Terjadi saat sebuah negara secara langsung menetapkan nilai tukarnya
terhadap mata uang asing sehingga negara itu punya stabilitas yang lebih
dibanding menggunakan normal float. Sebagai contoh, Cina menetapkan nilai
Kerugiannya adalah nilai mata uang bergantung pada kondisi eknomi mata uang
yg di-pegged. Contoh: Jika USD menguat terhadap semua mata uang lain, Yuan
juga akan menguat, yang mana mungkin tidak diinginkan oleh bank sentral Cina.
c. Managed Floating Rates.
Nilai tukar mata uang diperbolehkan berubah-ubah sesuai tekanan jual dan
beli. Tetapi, bank sentral boleh mengintervensi untuk menstabilkan fluktuasi nilai
tukar yg ekstrim. Contoh, Jika mata uang sebuah negara turun melampaui level yg “dapat diterima” pemerintah dapat menaikkan suku bunga.
C. Kurs Valas
Salah satu ciri era globalisasi yang menonjol saat ini yaitu adanya arus uang
dan modal dalam bentuk valas atau foreign currency antara berbagai pusat
keuangan dan berbagai negara yang semakin besar dan cepat, seakan-akan
mengalir tanpa mengenal kewarganegaraan pemiliknya dan tanpa batas wilayah
(borderless). Aliran valas yang besar dan cepat untuk memenuhi tuntutan
perdagangan, investasi dan spekulasi dari suatu tempat yang surplus ketempat
yang depisit dapat terjadi karena adanya beberapa faktor atau kondisi yang
berbeda sehingga berpengaruh dan menimbulkan perbedaan kurs valas atau forex
rate di masing-masing tempat.
Beberapa faktor atau kondisi yang berbeda dan mempengaruhi kurs valas
adalah; supply dan demandforeign currency, posisi balance of payment, tingkat
inflasi, tingkat bunga, tingkat income, pengawasan pemerintah dan ekspektasi,
spekulasi dan rumor (Hady 2008).
1. Supply dan demand
Valas atau forex sebagai benda ekonomi mempunyai permintaan dan
penawaran di pasar valas (forex market). Sumber-sumber penawaran atau supply
valas adalah; ekspor barang dan jasa yang menghasilkan valas atau forex dan
impor modal serta transfer valas lainnya dari luar negeri ke dalam negeri.
Sumber-sumber permintaan atau demand valas berasal dari impor barang dan jasa yang
Price D1 D2 S1 S2
E2
Rp.8.600/USD Rp.8.500/USD E Rp.8.400/USD E1
[image:38.595.140.437.92.256.2]
0 X1 X2 X3 QUsd
Gambar 3. Pengaruh Ekspor/Impor Terhadap Kurs Valas
Sesuai dengan teori mekanisme pasar, setiap perubahan permintaan dan
penawaran valas yang terjadi di pasar akan mempengaruhi nilai valasnya seperti
terlihat pada Gambar 3. Titik keseimbangan awal yang terjadi di pasar adalah
pada titik E.Bila ekspor barang/jasa dan capital impor naik, maka penawaran atau
supply valas bertambah, yang digambarkan oleh pergeseran garis S1 ke S2. Bila
kenaikan supply valas tersebut tidak diiringi oleh perubahan permintaan valas
maka akan terjadi penurunan kurs valas, dalam hal ini valas atau forex akan
terdepresiasi yang ditunjukan oleh titik E1.
Bila impor barang/jasa dan kapital ekspor naik maka demand valas
meningkat yang ditunjukkan oleh pergeseran garis D1 ke D2. Bila kenaikan
demand tersebut tidak dibarengi oleh kenaikan supply maka akan terjadi kenaikan
kurs valas, dalam hal ini valas atau forex akan terapresiasi yang ditunjukkan oleh
titik E2.
2. Posisi Neraca Pembayaran
Balance of Payment atau Neraca Pembayaran Internasional adalah suatu
catatan yang disusun secara sistematis tentang semua transaksi internasional yang
meliputi perdagangan, keuangan dan moneter antara penduduk suatu negara
dengan penduduk luar negeri untuk suatu priode waktu tertentu. Bagi kalangan
dunia bisnis, biasanya bagian yang lebih diperhatikan yaitu posisi saldo Neraca
Perdagangan (Balance of Trade), terutama sekali posisi saldo current account
menghasilkan posisi saldo perubahan cadangan devisa, yang mencerminkan posisi
saldo valas yang dimiliki oleh suatu negara untuk periode tahun bersangkutan.
Selanjutnya secara teoritis, posisi saldo neraca pembayaran ini dapat
mempengaruhi kurs valas karena alasan berikut :
a) Bila posisi saldo neraca pembayaran positif ini berarti supply valas lebih
besar dari pada demand,, dengan demikian kurs valas cenderung turun yang
berarti bahwa nilai domestic currency relatif menguat atau stabil.
b) Sebaliknya bila posisi Neraca Pembayaran Internasional suatu negara
negatif maka akan menimbulkan efek melemahnya domestic currency dan
kurs valas cenderung naik di bursa valas dan sering diikuti dengan isu
devaluasi.
3. Tingkat inflasi
Pergerakan tingkat inflasi di suatu negara akan mempengaruhi nilai mata
uang suatu negara terhadap mata uang negara asing. Diasumsikan inflasi di
Amerika meningkat cukup tinggi (misalnya mencapai 5%), sedangkan inflasi di
Indonesia relatif stabil (hanya 1%) dan barang-barang yang dijual di Indonesia
dan di Amerika relatif sama dan dapat saling mengsubstitusi. Dengan tingkat
inflasi yang demikian maka barang-barang di Amerika akan lebih mahal sehingga
impor Amerika dari Indonesia akan meningkat. Impor Amerika yang meningkat
ini akan mengakibatkan permintaan terhadap IDR meningkat pula.
Di lain pihak, kenaikan barang di Amerika akan mengurangi impor
Indonesia dari Amerika sehingga permintaan terhadap Amerika justru menurun.
Perkembangan tingkat inflasi tersebut akan mempengaruhi permintaan dan
penawaran valas atau forex, baik IDR maupun USD.
4. Tingkat bunga
Hampir sama dengan pengaruh tingkat inflasi, maka perkembangan atau
perubahan tingkat bunga dapat berpengaruh terhadap kurs valas. Sebagai contoh
guna menarik modal luar negeri, pemerintah Amerika meningkatkan suku
bunganya. Dengan meningkatnya suku bunga USD maka banyak investor yang
tertarik untuk menyimpan uangnya dalam mata uang USD yang mengakibatkan
kurva permintaan yang pada gilirannya akan membentuk harga keseimbangan
baru.
5. Tingkat pendapatan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kurs valas adalah pertumbuhan
tingkat pendapatan di suatu negara. Seandainya kenaikan pendapatan masyarakat
di Indonesia tinggi sedangkan kenaikan jumlah barang yang tersedia relatif kecil,
tentu impor barang akan meningkat. Peningkatan impor ini akan membawa efek
kepada peningkatan demand valas yang pada gilirannya akana mempengaruhi
kurs valas.
6. Kebijaksanaan pemerintah
Faktor kebijaksanaan pemerintah yang biasanya dijalankan dalam berbagai
bentuk kebijakan moneter, fiskal dan perdagangan luar negeri untuk tujuan
tertentu mempunyai pengaruh terhadap kurs valas. Misalnya; pengawasan
lalu-lintas devisa, peningkatan trade barrier, pengetatan uang beredar, penaikan
tingkat bunga dan sebagainya. Kebijaksanaan pemerintah tersebut pada umumnya
akan berpengaruh terhadap penawaran dan permintaan valas yang pada gilirannya
berpengaruh terhadap kurs valas.
7. Ekspektasi dan spekulasi/rumor
Adanya harapan bahwa tingkat inflasi atau defisit BOT USA akan menurun
atau sebaliknya juga dapat mempengaruhi kurs valas. Adanya spekulasi atau
rumor devaluasi karena defisit current account yang besar juga berpengaruh
terhadap kurs valas. Pada dasarnya ekspektasi dan spekulasi yang timbul di
masyarakat tersebut akan mempengaruhi permintaan dan penawaran valas yang
akhirnya akan mempengaruhi kurs valas. Demikian juga halnya dengan adanya
rumor, misalnya sakitnya presiden atau menteri keuangan dapat mempengaruhi
sentimen dan ekspektasi masyarakat sehingga mempengaruhi permintaan dan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu
Kegiatan dilakukan di Divisi Tresuri Bank XYZ dari bulan Januari - April
2011. Pengambilan data dilakukan di beberapa wilayah pemasaran yaitu di
wilayah Jakarta, Surabaya, Medan dan Palembang.
B. Pengumpulan Data
Jenis data yang dipergunakan adalah :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan langsung oleh peneliti.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan melalui pihak kedua.
Sumber data yang dipergunakan yaitu :
1. Studi Pustaka.
Kegiatan ini dilakukan untuk mengumpulkan data sekunder dari tesis,
disertasi, buletin, laporan dan jurnal penelitian yang berhubungan dengan
permasalahan yang diteliti.
2. Survei Lapangan.
Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan data primer dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung pada divisi tresuri bank XYZ dan
penyebaran kuesioner kepada nasabah.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh
nasabah divisi tresuri. Jumlah nasabah yang akan dijadikan responden penelitian
dihitung berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin (Umar, 2000).
N n = ---
1 + (N x e2)
400
n = --- 1+(400 x 0,12)
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = persentase kelonggaran kesalahan (10%)
Selanjutnya setelah jumlah responden dihitung, maka responden tersebut
akan diambil secara random dari setiap daerah yang dipilih menjadi sampel yaitu;
Surabaya, Medan, Palembang dan Jakarta. Agar nasabah forex mendapatkan
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi responden dan setiap daerah
terwakili secara proporsional, maka dalam penentuan responden digunakan
metode Proportionate Stratified Random Sampling dengan rumus :
Ni
ni = --- x n
N
ni = Jumlah sampel menurut stratum
n = Jumlah sampel seluruhnya
Ni = Jumlah populasi menurut stratum
N = Jumlah populasi seluruhnya
Tabel 2. Jumlah Sampel Menurut Stratum
Lokasi Ni ni
Surabaya 130 26
Medan 70 14
Palembang 50 10
Jakarta 150 30
Total 400 80
C. Metode Kerja
1. Skala Pengukuran
Pada penelitian ini, karena yang akan diukur adalah sikap, pendapat dan persepsi
seseorang tentang sebuah fenomena sosial maka digunakan Skala Likert
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan
atau pernyataan. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum
digunakan dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert,
responden menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan
dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima
pilihan skala ; Sangat tidak setuju, Tidak setuju, Netral, Setuju, Sangat setuju.
Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan
juga skala dengan tujuh atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan
bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioner dengan berbagai jumlah
pilihan tersebut ternyata sangat mirip. Skala Likert merupakan metode skala
bipolar yang mengukur baik tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu
pernyataan. Empat skala pilihan juga kadang digunakan untuk kuesioner skala
Likert yang memaksa orang memilih salah satu kutub karena pilihan "netral" tak
tersedia.
Untuk kepraktisan dan menghindari bias dalam pengisian kuesioner, dalam
penelitian ini akan menggunakan 5 skala gradasi dari setiap variabel mulai dari
sangat positif sampai dengan sangat negatif yaitu : sangat baik, baik, cukup baik,
buruk dan sangat buruk atau sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat
tidak puas (Tabel 3).
Tabel 3. Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Nasabah.
Kualitas Pelayanan skor Harapan nasabah skor
Sangat baik 5 Sangat Puas 5
baik 4 Puas 4
Cukup baik 3 Cukup puas 3
Buruk 2 Tidak puas 2
Sangat buruk 1 Sangat tidak puas 1
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen.
Menurut Arikunto (2002) sebuah instrumen penelitian yang baik harus
memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Dalam penelitian ini
uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap instrumen mengenai kepuasan
nasabah.
Suatu hasil penelitian dapat dikatakan valid dan reliabel, apabila penelitian
tersebut didasarkan pada data yang diperoleh dari instrumen pengukuran yang
valid dan reliabel juga. Dengan demikian dalam penelitian ini akan dilakukan
pengujian terhadap validitas dan reliabilitas instrumen.
a) Pengujian validitas instrumen
Dalam pengujian validitas instrumen digunakan analisis item, yaitu
menkorelasikan skor tiap butir instrumen dengan skor total yang merupakan
jumlah semua skor butir. Korelasi yang digunakan dalam pengujian ini adalah
korelasi pearson product moment dengan rumus (Sugiyono 2009) :
∑xy
r
xy = --- (∑x2) (∑y2)
Dimana :
r
xy : Korelasi antara variable x dan yx : (X - X ) (X : Nilai yang diberikan te
