1. Dilihat dari karakteristik nasabah yang beragam, maka perlu bagi bank XYZ melakukan segmentasi atas bentuk layanan yang diberikan kepada nasabahnya sesuai dengan karakteristik nasabah untuk mendapatkan dampak maksimal pada kepuasan nasabah tersebut. Sebagai contoh nasabah perempuan akan sangat sensitif terhadap atribut harga, keramahan dan sikap kepedulian dari petugas perbankan. Bagi nasabah
berusia produktif 30-50 tahun dan mempunyai tingkat pendidikan tinggi biasanya mempunyai waktu sangat sedikit untuk berurusan dengan perbankan, sehingga dibutuhkan pendekatan yang efektif, seperti kecepatan proses transaksi, informasi yang up to date dan kejujuran. Bagi nasabah berusia di atas 50 tahun dan yang memiliki tingkat pendidikan yang tidak terlalu tinggi, biasanya memerlukan penghargaan lebih dan rasa dihormati oleh petugas perbankan.
2. Sangat perlu bagi bank untuk mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan nasabahnya atas kinerja perusahaan melalui survey yang dilakukan secara berkala, bank XYZ perlu memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabahnya dan mempunyai kinerja yang masih belum maksimal. Atribut-atribut yang memerlukan perhatian khusus adalah harga jual/beli valas, informasi harga secara berkala dan prediksi pergerakan harga valas.
3. Untuk meningkatkan kinerja atribut yang berada pada kuadran A (prioritas), bank XYZ sebaiknya melakukan matching position untuk nasabah pembeli dengan nasabah penjual sehingga dapat memperbaiki harga yang diberikan kepada nasabah. Untuk atribut informasi harga dan prediksi pergerakan harga valas, bank XYZ dapat memanfaatkan sistem internet banking dan sms banking yang sudah ada, karena selain lebih efektif juga tidak memerlukan tambahan biaya yang besar dalam merealisasikannya.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2009. Top 10 Bank’s service excellence 2008-2009. Jakarta: Info Bank. Arikunto S. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta, Jakarta.
BNI. 2000. Transaksi Foreign Exchange. Divisi Sumber Daya Manusia, Jakarta. Engel, JF, Roger D, Blackwell, PW. 1995. Perilaku Konsumen. Terjemahan:
Budiyanto.F.X. Bina Cipta Aksara, Jakarta.
Foreign Exchange & Money Market Practices in Indonesia‟s Financial Market. 2003. Dealer’s Handbook. Orin Lehadi Agung, Jakarta.
Hady H. 2008. Manajemen Keuangan Internasional. Yayasan Administrasi Indonesia, Jakarta.
Irawan. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kirom B. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan konsumen.
Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Kotler P. 2000a. Manajemen Pemasaran, jilid 1. Prenhallindo, Jakarta. _______. 2000b. Manajemen Pemasaran, jilid 2. Prenhallindo, Jakarta.
Ramlan R, Ismulyana D. 2005. Faktor Daya Tarik STIE Binaniaga dan Kinerja
Pelayanan Menurut Persepsi Mahasiswa. Binaniaga 1:2.
http://ramlan.files.wordpress.com (15 September 2007).
Santoso S. 2005. Menggunakan SPSS Dalam Excell Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Elex Komputindo Gramedia, Jakarta.
Simamora B. 2002. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. Alfabeta, Bandung.
___________. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.
________. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono F. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.
_________. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Yunianto T.2006. Mengukur Kepuasan pelanggan. http://triatmojo.wordpress.com (24 September 2006).
Lampiran 1.
Penjabaran Dimensi Pelayanan Ke Dalam Atribut-atribut Pertanyaan. Tangibles
Responsiveness Kecepatan dalam memproses transaksi. Petugas menanggapi setiap keluhan nasabah Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi
Reliability Harga jual/beli forex kepada nasabah
Masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar
Nasabah mendapatkan informasi harga yang up to date Keragaman produk transaksi forex.
Assurance
Petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.
Kejujuran petugas dalam melaksanakan tugas.
Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.
Ketelitian Petugas dalam memproses transaksi forex
Emphaty Bersikap adil dalam memperlakukan nasabah. Menunjukkan sikap saling membutuhkan.
Setiap petugas selalu menepati janji yang disepakati
Setiap petugas menunjukan keramahan kepada nasabah.
Lampiran 2.
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TRANSAKSI FOREX DIVISI TRESURI DI PT. BANK XYZ, JAKARTA
Nasabah yang terhormat,
Dalam rangka pengukuran tingkat kepuasan nasabah transaksi foreigen exchange (forex) Divisi Tresuri, kami mohon anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan benar dan sesuai dengan pendapat anda. Terima kasih atas partisipasinya dalam pengisian kuesioner ini.
A. Data responden.
Data Pemilik Perusahaan
1. Jenis Kelamin :
2. Usia :
3. Pendidikan :
4. Jenis Usaha :
B. Mutu Layanan Bank XYZ
Petunjuk pengisian :
Pada bagian ingin diperoleh data mengenai “mutu pelayanan yang telah
diberikan kepada para nasabah”. Berilah tanda silang (x) pada pilihan jawaban yang dianggap paling sesuai : (1) Sangat Kurang, (2) Kurang, (3) Cukup, (4) Baik, (5) Sangat Baik.
Lampiran 2. Lanjutan.
No Daftar pertanyaan Sangat Kurang (1) Kurang (2) Cukup (3) Baik (4) Sangat Baik (5) 1 Keragaman produk transaksi forex.
2 Harga jual/beli forex kepada nasabah dibandingkan dengan bank-bank pesaing.
3 Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.
4 Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi
5 Kecepatan dalam memproses transaksi yang telah
dilakukan/done.
6 Ketelitian petugas dalam memproses transaksi forex 7 Nasabah selalu mendapatkan
informasi harga yang up to date dari petugas pelayanan forex secara berkala
8 Petugas pelayanan forex
menanggapi setiap keluhan nasabah 9 Petugas pelayanan forex
memberikan masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar.
10 Setiap petugas pelayanan forex selalu menepati janji yang disepakati.
11 Petugas pelayanan forex memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.
12 Kejujuran petugas pelayanan forex dalam melaksanakan tugas.
13 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan keramahan kepada nasabah.
14 Setiap petugas pelayanan forex bersikap adil dalam memperlakukan nasabah.
15 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan sikap saling membutuhkan kepada nasabah.
Lampiran 2. Lanjutan.
C. Harapan nasabah
Petunjuk pengisian :
Pada bagian ini ingin diperoleh data mengenai “tingkat kepuasan yang
diharapkan oleh nasabah terhadap pelayanan”. Berilah tanda silang (x) pada pilihan jawaban yang anda anggap paling sesuai : (1)Sangat Kurang, (2)Kurang, (3)Cukup, (4)Baik, (5)Sangat Baik.
No Daftar pertanyaan Sangat Kurang (1) Kurang (2) Cukup (3) Baik (4) Sangat Baik (5) 1 Keragaman produk transaksi forex.
2 Harga jual/beli forex kepada nasabah dibandingkan dengan bank-bank pesaing.
3 Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.
4 Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi
5 Kecepatan dalam memproses transaksi yang telah
dilakukan/done.
6 Ketelitian petugas dalam memproses transaksi forex 7 Nasabah selalu mendapatkan
informasi harga yang up to date dari petugas pelayanan forex secara berkala
8 Petugas pelayanan forex
menanggapi setiap keluhan nasabah 9 Petugas pelayanan forex
memberikan masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar.
10 Setiap petugas pelayanan forex selalu menepati janji yang disepakati.
11 Petugas pelayanan forex memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.
Lampiran 2. Lanjutan.
12 Kejujuran petugas pelayanan forex dalam melaksanakan tugas.
13 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan keramahan kepada nasabah.
14 Setiap petugas pelayanan forex bersikap adil dalam memperlakukan nasabah.
15 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan sikap saling membutuhkan kepada nasabah.
Lampiran 3. Hasil Survey Untuk Harapan Nasabah No. Skor resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total 1 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 6 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 8 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 9 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 10 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 11 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 12 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 13 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 14 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 15 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 16 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 17 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 18 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 19 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 20 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 23 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 24 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 25 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 26 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 27 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 28 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 29 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 30 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 31 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 32 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 33 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 34 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 35 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 36 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 37 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 38 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 39 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 40 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65
Lampiran 3. Lanjutan. 41 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 42 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 43 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 45 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 46 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 47 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 49 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 50 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 51 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 52 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 53 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 54 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 55 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 56 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 57 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 58 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 59 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 63 60 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 61 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 63 62 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 63 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 64 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 65 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 66 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 67 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 68 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 69 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 70 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 71 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 72 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 73 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 74 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 75 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63 76 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 77 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 78 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 79 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 Rata-rata 4,06 4,93 4,94 4,91 4,06 4,06 4,96 4,06 4,95 4,06 4,06 4,06 4,06 4,06 4,08 65,33
Lampiran 4. Hasil Survey Untuk Kinerja Atribut No. Skor resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total 1 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 50 2 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 48 3 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 52 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 52 5 3 2 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 3 3 4 55 6 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 55 7 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 3 58 8 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 54 9 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 52 10 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 52 11 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 3 52 12 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 2 3 52 13 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 55 14 2 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 52 15 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 56 16 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 54 17 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 55 18 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 53 19 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 55 20 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 50 21 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63 22 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63 23 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 53 24 2 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54 25 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54 26 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 54 27 2 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 52 28 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 54 29 2 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 51 30 4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 4 56 31 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 55 32 3 2 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 53 33 3 4 3 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 54 34 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 55 35 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 56 36 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 53 37 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 51 38 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 55 39 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 52 40 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 56
Lampiran 4. Lanjutan. 41 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53 42 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 54 43 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 54 44 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 57 45 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 56 46 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 55 47 2 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 55 48 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 54 49 3 2 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 52 50 3 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 54 51 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 56 52 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 55 53 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 57 54 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 54 55 3 4 4 5 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 54 56 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 56 57 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 57 58 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 55 59 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 47 60 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 54 61 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 50 62 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 52 63 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 53 64 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53 65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 56 66 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53 67 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 52 68 4 3 2 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 48 69 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 52 70 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 48 71 3 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 48 72 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 55 73 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 54 74 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 3 53 75 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 55 76 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 49 77 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 52 78 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 55 79 3 4 4 5 4 4 3 4 1 4 4 4 3 3 3 53 80 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 3 65 Rata-rata 3,16 3,55 3,74 4,10 4,06 4,01 3,09 3,76 2,90 3,88 3,60 4,06 3,30 3,10 3,45 53,76
Lampiran 5. Perhitungan Validitas Setiap Atribut
No.Atribut ∑xy ∑x2 ∑y2
rxy 1 47,088 26,888 718,488 0,339 2 58,450 27,800 718,488 0,414 3 45,013 21,488 718,488 0,362 4 58,900 35,200 718,488 0,370 5 35,188 4,688 718,488 0,606 6 31,238 6,988 718,488 0,441 7 72,663 32,388 718,488 0,477 8 59,488 18,488 718,488 0,516 9 51,100 35,200 718,488 0,321 10 27,625 8,750 718,488 0,348 11 43,400 19,200 718,488 0,370 12 35,188 4,688 718,488 0,606 13 46,700 18,888 718,488 0,402 14 56,900 27,200 718,488 0,407 15 49,550 23,800 718,488 0,378 ∑xy
r
xy = --- (∑x2) (∑y2 ) x : (X - X ) y : (Y - Y )Lampiran 6. Perhitungan tingkat kepuasan setiap atribut
No Atribut Total nilai Total nilai Rata-rata Rata-rata Jumlah Tingkat
kinerja harapan kinerja harapan responden kepuasan
(a) (b) (c)=(a)/(e) (d)=(b)/(e) (e) (f)=(a)/(b)
1 Keragaman Produk 253 325 3,16 4,06 80 0,78
2 Harga Jual/Beli Valas 284 394 3,55 4,93 80 0,72
3 Kemudahan Menghubungi
No. Telepon Tresuri 299 395 3,74 4,94 80 0,76
4 Prosedur Transaksi 328 393 4,10 4,91 80 0,83
5 Kecepatan Proses Transaksi 325 325 4,06 4,06 80 1,00
6 Ketelitian Petugas 321 325 4,01 4,06 80 0,99
7 Informasi Harga 247 397 3,09 4,96 80 0,62
8 Penanganan Komplain 301 325 3,76 4,06 80 0,93
9 Informasi Kemungkinan
Pergerakan Harga Pasar 232 396 2,90 4,95 80 0,59
10 Tepat Janji 310 325 3,88 4,06 80 0,95
11 Pemahaman Produk 288 325 3,60 4,06 80 0,89
12 Kejujuran Petugas 325 325 4,06 4,06 80 1,00
13 Keramahan 264 325 3,30 4,06 80 0,81
14 Bersikap Adil 325 325 4,06 4,06 80 1,00
FENDY SUHERWAN. Strategy Analysis and Development of Forex Customer Satisfaction, in the Tresury Division of XYZ Bank Jakarta. Supervised by RIZAL SYARIEF and NORA H. PANDJAITAN.
Nowdays, every country has export-import activities. In export-import activities, the payment was done using one of the foreign currency that generally recognized and accepted. Bank as one of the financial institutions offers foreign currency exchange services and sees the export-import activities as a business opportunity. To increase its transaction activities, banks are trying to improve the customers services qualities. To improve their services, banks need to identify their customers characteristics, their needs and their satisfactions. The objectives of this study were to determine the characteristics of XYZ Bank customer in forex transactions, to analyze customer satisfaction levels and to make appropriate strategies to improve services. Methods to be used was descriptive qualitative method, to analyze the characteristics of customers. To analyze customers satisfaction was used customer satisfaction index (CSI) and the Cartesian diagram in importance performance analysis (IPA) method was used to determine improvement service strategy. The result showed that from 80 respondents, 46% aged between 40-50 years and 25% aged about 50 to 60 years, 48% were bachelor and mostly had business in plantation sector. Customer satisfaction levels was 71,53% based on CSI. Analysis by IPA method to the determine service improvement strategy showed That the first priority to be repair were price of buying and selling foreign exchange, regular price information and price fluctuation prediction. These three parameters were located in quadrant A Cartesian diagram. It meaned that all three parameters had a high interest but their performance remained lower than customers expectations.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi sekarang ini, pemenuhan kebutuhan suatu negara tidak lagi hanya dilakukan melalui produksi dalam negeri saja, tetapi juga dengan pembelian dari luar negeri (impor). Negara yang mampu memproduksi suatu barang lebih murah dibandingkan dengan negara lainnya, disebut memiliki keunggulan komparatif. Bila produk tersebut kemudian dijual ke luar negeri (ekspor), maka terjadilah transaksi antar negara.
Setiap negara pasti menginginkan perekonomiannya tetap tumbuh dan berkembang. Pertumbuhan ekonomi didorong berbagai faktor, di antaranya; kinerja ekspor yang meningkat, investasi yang membesar dan perluasan kesempatan kerja. Faktor-faktor itu sangat rentan terhadap perubahan nilai tukar uang (kurs). Setiap perubahan kurs mata uang berarti akan mengubah target dan kinerja ekonomi makro. Demikian halnya Indonesia yang menganut rezim devisa bebas dan nilai tukar mengambang (floating), kondisi ekonominya sangat rentan terhadap perubahan nilai tukar rupiah terhadap USD. Aliran dana masuk (capital inflow) dan keluar (capital flight) yang begitu besar serta sulit dikendalikan, telah membuat nilai tukar rupiah berfluktuasi cukup besar dan cepat sehingga semakin sulit diperkirakan. Sejak sistem nilai tukar mengambang bebas diterapkan di Indonesia yang dimulai pada bulan Agustus 1998, nilai tukar rupiah terhadap USD secara akumulatif telah terdepresiasi >400% sampai dengan Desember 2009. Walaupun tidak proporsional, depresiasi rupiah terhadap USD tersebut telah pula mendepresiasi nilai rupiah terhadap hard currencies lainnya.
Pergerakan nilai mata uang sangat mempengaruhi nilai dari transaksi ekspor impor suatu negara. Dalam perdagangan internasional terjadi penyerahan barang dan ada pembayaran sejumlah uang di antara kedua negara yang melakukan transaksi. Dalam hal pembayaran, pihak pembeli terlebih dahulu harus menukarkan mata uangnya (domestik) ke dalam mata uang yang disepakati sebagai alat pembayaran (mata uang asing). Sehubungan dengan nilai kurs valuta asing setiap negara berfluktuasi terhadap negara lainnya maka terjadilah ketidak
pastian dalam pembayaran perdagangan internasional karena nilai transaksi dapat berubah sejalan dengan fluktuasi kurs valuta asing. Jika mata uang domestik terdeprisiasi terhadap mata uang asing yang disepakati sebagai alat pembayaran maka nilai impor menjadi meningkat. Dalam menghadapi hal demikian, semua perusahaan yang bergerak di bidang ekspor/impor di suatu negara berusaha mencari cara untuk menghindari masalah tersebut.
Selain dari perdagangan internasional, pinjaman dalam mata uang asing juga akan menimbulan resiko nilai tukar bila pinjaman tersebut diperuntukan memproduksi barang-barang yang akan dijual di dalam negeri. Hasil dari penjualan barang-barang di dalam negeri akan diperoleh dalam mata uang domestik sedangkan angsuran bunga dan pokok pinjaman harus dibayar dalam mata uang asing. Hal ini mengharuskan para pengusaha menukarkan mata uang domestiknya dengan mata uang asing untuk pembayaran pinjaman. Fluktuasi nilai tukar akan menyebabkan ketidak pastian dalam arus kas perusahaan tersebut. Nilai mata uang yang terdepresiasi menyebabkan para pengusaha harus membeli mata uang asing dengan jumlah mata uang domestik yang lebih banyak.
Untuk itu ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan-perusahaan yang sering bertransaksi dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan nilai tukar dan suku bunga. Di antaranya adalah perusahaan harus melakukan peramalan pergerakan kurs valuta asing, memonitor kinerja perusahaan terhadap risiko kerugian yang ditimbulkan oleh fluktuasi valuta asing, serta merancang strategi untuk menghindari kerugian dari risiko fluktuasi valuta asing (hedging). Untuk itu sangat penting artinya bagi perusahaan melakukan tindakan lindung nilai (hedging) dengan berbagai macam instrumen, diantaranya adalah dengan melakukan transaksi forward dan SWAP.
Bank sebagai salah satu lembaga yang menyediakan jasa penukaran mata uang asing, memandang perlu untuk memberikan layanan produk forex kepada para nasabahnya guna memenuhi kebutuhan nasabah tersebut terhadap valuta asing. Di era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan. Bank-bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing saling bersaing dalam
meningkatkan mutu layanan kepada nasabahnya dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.
Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terbesar di Indonesia, memiliki visi “menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja”. Dalam mencapai visi tersebut, Bank XYZ menetapkan target pencapaian secara bertahap :
-Tahun 2008, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan. -Tahun 2013, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam kinerja.
-Tahun 2018, Bank XYZ menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja.
Untuk mencapai visi tersebut, bank XYZ memberlakukan 4 nilai budaya kerja kepada seluruh pegawai dalam menjalankan tugasnya :
- Profesionalisme, memiliki kompetensi yang handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik.
- Integritas, berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan.
- Orientasi pada pelanggan, senantiasa melaksanakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis.
- Perbaikan tiada henti, senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.
Dalam pelaksanaan pencapaian visi tersebut, diperlukan pengukuran terhadap pencapaian atas target-target yang telah ditetapkan. Sampai saat ini di bank XYZ belum dilakukan penilaian secara berkala terhadap pencapaian target pelayanan. Mengetahui sampai sejauh mana pencapaian target mutu pelayanan, sangatlah diperlukan untuk menetapkan langkah-langkah perbaikan meningkatkan mutu pelayanan.
Dalam periode Desember 2008 – Maret 2009, berdasarkan survei Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesian (MRI), bank XYZ hanya menduduki posisi ke tujuh dalam kategori service Excellence dengan nilai skor 80,67 seperti disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Peringkat 10 Tertinggi BSEM 2009 di Indonesia.
Nama Bank Nilai Bank Service Excellence Peringkat
Mandiri 89.24 1
BII 85.85 2
CIMB Niaga 85.76 3
OCBC NISP 84.66 4
Danamon 84.01 5
Bank Central Asia 81.79 6
Bank XYZ 80.67 7
Permata 80.36 8
Bukopin 79.49 9
Citi Bank 79.33 10
Sumber : Info Bank 2009
B. Perumusan Masalah
Bank XYZ sebagai salah satu bank devisa terkemuka di Indonesia, memiliki banyak nasabah yang bergerak di bidang ekspor dan impor. Untuk mengakomodasi keperluan nasabahnya akan transaksi valuta asing, maka bank XYZ melalui Divisi Treasury telah menyediakan produk transaksi today, tom, sport, forward dan currency SWAP bagi nasabahnya.
Untuk menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya dan peringkat bank XYZ saat ini, maka permasalahan yang akan menjadi kajian dalam karya ilmiah tersebut :
1. Bagaimanakah karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah tresuri bank XYZ terhadap transaksi jasa forex ?
3. Untuk meningkatkan pelayanannya bank XYZ perlu menggunakan strategi seperti apa ?
C. Tujuan
1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah forex divisi tresuri bank XYZ.
2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah bank XYZ terhadap transaksi jasa forex.
3. Mengkaji strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap transaksi jasa forex.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsumen atau pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan harapan dan setelah menikmati jasa, mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila kualitas jasa yang dinikmati ternyata berada jauh di bawah yang diharapkan maka konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan begitu sebaliknya. Yunianto (2006) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Oleh karena itu bank perlu mengidentifikasi keinginan nasabah berkenaan dengan kualitas jasa tersebut. Berry et. al dalam Tjiptono (1996) mengemukakan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manjemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Zeithalm et. al dalam Umar (2000) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas tersebut adalah:
1. Tangibles : meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Responsiveness : adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Reliability : adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
4. Assurance : meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam meberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Emphaty : adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti: kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan nasabah merupakan komponen penting ketika nasabah membeli dan menggunakan suatu produk, nasabah bisa menjadi puas atau tidak puas. Menurut Kotler (2000) kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut dikatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan nasabah yang tinggi, hal ini disebabkan jika seorang nasabah hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedang sedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah dua sisi dari mata uang yang sama karena indikator kinerja pelayanan adalah tingkat kepuasan dari pelanggan. Bila kepuasan pelanggan sudah diukur maka ukuran itu adalah sekaligus kinerja pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran (Ramlan R & Ismulyana D 2005).
Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi. Engel (1995) mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja dan harapan, jika kinerja di bawah harapan maka nasabah akan tidak puas. Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila nasabah membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang nasabah terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yang di antaranya adalah pengalaman di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler 2000). Loyalitas nasabah adalah seberapa besar nasabah akan membeli lagi produk/jasa bank. Loyalitas nasabah berkaitan dengan kepuasan nasabah terhadap produk/jasa, makin besar kemungkinan orang itu untuk membeli lagi dan makin kecil kemungkinannya beralih ke produk pesaing.
Menurut Simamora (2002) salah satu faktor yang mempengaruhi harapan terhadap kinerja suatu produk atau jasa adalah karakteristik nasabah. Pengalaman