BAB III DESKRIPSI LOKASI
IV.2 Data Jawaban Kuesioner Informan
1. Penyajian Data Tentang Reformasi Pelayanan Publik
Dalam melihat terjadinya reformasi pelayanan publik dalam sebuah instansi, maka yang perlu diperhatikan adalah perubahan struktur dan prosedur serta perubahan pola berfikir dan bertindak pemberi layanan. Data-data tentang perubahan struktur dan prosedur serta perubahan pola berfikir dan bertindak pemberi layanan ini didapat dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat sebagai pengguna jasa juga dengan wawancara dengan informan kunci dalam penelitian ini. Berikut ini adalah data-data mengenai reformasi pelayanan publik yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada masyarakat. Adapun data-data tersebut adalah sebagai berikut.
Tabel 5
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Sejauh Mana Masyarakat Mengerti Tata Cara Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Saat
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Mengerti 43 78,18
2 Ragu-ragu 8 14,55
3 Tidak Mengerti 4 7,27
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa kebanyakan dari masyarakat yang mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Medan Selatan telah mengerti dengan tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor yaitu sekitar 43 orang dari 55 informan (78,18%). Sedangkan sisanya mengatakan bahwa mereka ragu-ragu (8 orang atau 14,55%) bahkan tidak mengerti (4 orang atau 7,27%) dengan tata cara pembayaran kendaraan bermotor saat ini. Pada saat ditanyakan alasannya mengapa mereka tidak mengerti ataupun ragu mengenai tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor, mereka merasa dibingungkan dengan urutan-urutan pembayaran pajak kendaran bermotor yang tidak berurutan. Selain itu, ada juga yang yang baru pertama kalinya membayar pajak kendaraan bermotor sehingga tidak mengerti dengan tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor.
Tabel 6
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Perubahan Pelayanan Yang Diberikan Oleh SAMSAT Medan Selatan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Lebih Baik 39 70,91
2 Tidak Ada Perubahan 16 29,09
3 Semakin Buruk - -
Jumlah 55 100
Data diatas menunujukkan bahwa sebagian dari masyarakat yang melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor pada saat penelitian berlangsung mengatakan bahwa mereka merasakah adanya perubahan ke arah yang lebih baik yang diberikan oleh SAMSAT Medan Selatan. Sebanyak 39 orang atau 70,91% menyatakan bahwa terjadi perubahan kea rah yang lebih baik daripada pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT Medan Selatan. Sedangkan sisanya sebanyak 16 orang atau sebesar 29,09% menyatakan bahwa tidak terjadi perubahan pelayanan oleh SAMSAT Medan Selatan. Untuk pernyataan perubahan menjadi lebih buruk, tidak ada masyarakat yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan semakin buruk. Masyarakat yang menyatakan bahwa tidak ada perubahan juga menambahkan alasan bahwa pelayanan yang masih bertele-tele menjadi sebab mereka memberikan pernyataan tidak adanya perubahan pelayanan di SAMSAT Medan Selatan. Yang lainnya menyatakan bahwa waktu penyelesaian yang lambat menjadi alasan mereka menyatakan bahwa tidak ada perubahan dalam pemberian pelayanan oleh SAMSAT Medan Selatan.
Tabel 7
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Informasi Yang Diberikan Oleh SAMSAT Medan Selatan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase 1 Sudah baik dan tidak bertele-tele 42 76,36
2 Ragu-ragu 6 10,91
3 Tidak baik dan masih bertele-tele 7 12,73
Jumlah 55 100
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa sebagian besar informan mengatakan bahwa informasi yang diberikan oleh SAMSAT Medan Selatan merupakan informasi yang sudah baik dan tidak bertele-tele. Informan yang memberikan jawaban bahwa informasi yang diberikan sudah baik dan bertele-tele adalah sebanyak 42 orang (76,36%), sedangkan yang menyatakan ragu-ragu untuk pernyataan informasi yang diberikan adalah informasi yang sudah baik dan tidak bertele-tele sebanyak 6 orang (10,91%) dan yang menyatakan bahwa informasi yang diberikan tidak baik dan masih beretele-tele adalah sebanyak 7 orang (12,73%). Berdasarkan penelitian yang telah dialkuakn, dapat dilihat bahwa sebagian besar masyarakat menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh SAMSAT Medan Selatan merupakan informasi yang baik dan tidak bertele-tele.
Tabel 8
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Kejelasan Tata Cara Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Jelas 45 81,82
2 Ragu-ragu 10 18,18
3 Tidak jelas - -
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Tabel diatas menunjukkan bahwa masyarakat yang melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor menyatakan bahwa tata cara pembayaran pajak kendaraan
bermotor sudah jelas. yang menyatakan bahwa tata cara pembayaran sudah jelas adalah sebanyak 45 orang atau sebesar 81,82%, sedangkan masyarakat lainnya atau sebanyak 10 orang (18,18%) menyatakan ragu-ragu apakah tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor sudah merupakan tata cara yang jelas dalam arti lain mereka tidak begitu memahami tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor. Di samping itu, ternyata tidak ada informan yang menyatakan bahwa tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor merupakan tata cara pembayaran yang tidak jelas.
Tabel 9
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Jumlah Pegawai SAMSAT Medan Selatan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Banyak 40 72,73
2 Tidak Tau 14 25,45
3 Sedikit 1 1,82
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Dari data diatas, dapat diketahui bagaimana masyarakat mengetahui besarnya jumlah pegawai SAMSAT Medan Selatan. Sebanyak 40 orang (72,73%) dan merupakan jumlah terbanyak menyatakan bahwa jumlah pegawai SAMSAT Medan Selatan merupakan jumlah yang banyak. Sebanyak 14 orang (25,54%) tidak mengetahui bayak atau tidaknya pegawai SAMSAT Medan Selatan, selebihnya sebanyak 1 orang (1,82%) menyatakan bahwa jumlah pegawai SAMSAT Medan Selatan merupakan jumlah yang sedikit.
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Kemampuan Pegawai SAMSAT Medan Selatan Dalam Memberikan Pelayanan Terbaik No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Mampu 42 76,36
2 Ragu-ragu 8 14,54
3 Tidak Mampu 5 9,09
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Dari data diatas, diketahui bahwa sebanyak 42 orang (76,36%) menyatakan bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan mampu memberikan pelayanan terbaik. Sedangkan sebanyak 8orang masyarakat (14,54%) menyatakan ragu-ragu apakah pelayanan yang diberikan oleh pegawai SAMSAT Medan Selatan merupakan pelayanan terbaik. Sisanya sebanyak 5 orang (9,09%) menyatakan bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan tidak mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Masyarakat yang menyatakan bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan tidak mampu memberikan pelayanan yang terbaik karena pelayanan yang lambat dan ada beberapa petugas yang tidak ramah serta masih adanya petugas yang memungut uang ekstra kepada masyarakat.
Tabel 11
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Mahalnya Tarif Pajak Kendaraan Bermotor yang Dikenakan Kepada Masyarakat
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Mahal 25 45,45
2 Ragu-ragu 16 29,09
3 Murah 14 25,45
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa sebanyak 25 orang (45,45%) menyatakan bahwa tariff pajak kendaraan bermotor merupakan tarif yang mahal. Kemudian 16
orang (29,09%) menyatakan ragu-ragu apakah tariff pajak merupakan tarif yang mahal. Sedangkan sisanya sebanyak 14 orang (25,45%) menyatakan bahwa tarif pajak kendaraan bermotor merupakan tarif yang murah.
Tabel 12
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah Tidaknya Masyarakat Memberikan uang Ekstra Kepada Pegawai SAMSAT
Medan Selatan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Selalu 3 5,45
2 Pernah 12 21,82
3 Tidak Pernah 40 72,73
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Dari data diatas, diketahui bahwa masih terjadi pemungutan liar yang dilakukan oleh pertuas SAMSAT Medan Selatan. Sebanyak 3 orang (5,45%) menyatakan bahwa mereka selalu memberikan uang ekstra kepada petugas SAMSAT selama mengurus pajak kendaraan bermotor. Mereka memberikan uang ekstra karena ingin menyelesaikan segala urusan pembayaran pajak kendaraan bermotor dengan cepat. 12 orang (21,82%) mengaku pernah memberikan uang ekstra kepada petugas SAMSAT Medan Selatan, sedangkan sebanyak 40 orang (72,73%) mengaku tidak pernah memberikan uang ekstra kepada petugas SAMSAT Medan Selatan.
Tabel 13
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah Tidaknya Masyarakat Mendapat Perlakuan yang Kurang Menyenangkan Dari
Petugas SAMSAT Medan Selatan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Selalu 1 1,82
2 Pernah 15 27,27
3 Tidak Pernah 39 70,91
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Dari data diatas, dapat dilihat bahwa sebanyak 15 orang (27,27%) pernah mendapat perlakuan kurang menyenangkan dari petugas SAMSAT Medan Selatan, 1 orang (1,82%) selalu merasakan perlakuan kurang menyenangkan selama melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Sedangkan selebihnya, yang merupakan jumlah terbanyak atau sebanyak 39 orang (70,91%) menyatakan tidak pernah mendapatkan perlakukan yang tidak menyenangkan dari pegawai SAMSAT Medan Selatan. Dengan kata lain, pegawai SAMSAT Medan Selatan dapat memberi kepuasan kepada masyarakat dengan membuat suasana yang menyenangkan, walaupun ada beberapa yang melakukan kelalaian dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Tabel 14
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Pernah Tidaknya Petugas SAMSAT Medan Selatan memberikan Pelayanan Yang
Berbeda Dengan Pelayanan Yang diberikan Kepada Orang Lain No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Selalu 5 9,09
2 Pernah 18 32,73
3 Tidak Pernah 32 58,18
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Data yang dilihat dari tabel diatas menggambarkan bahwa masih terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan petugas SAMSAT Medan Selatan. Sebanyak 5 orang masyarakat (9,09%) mengatakan selalu mendapatkan perbedaan pemberian layanan, 18 orang (32,73%) menyatakan pernah mengalami perbedaan dalam pemberian layanan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan. Mereka mengatakan
bahwa dalam hal pembayaran pajak kendaraan bermotor, mereka lama menyelesaikan pembayaran pajak kendaraan bermotor karena berkas mereka lama dikerjakan oleh petugas sementara ada orang yang lebih lama datang tetapi berkasnya lebih dahulu selesai dan pembayarannya dapat lebih cepat. Akan tetapi, masyarakat yang mengaku tidak pernah mengalami perbedaan pemberian layanan lebih banyak jumlahnya yaitu sebanyak 32 orang (58,18%).
Tabel 15
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Ruang Tunggu Yang Nyaman Yang Dimiliki Oleh SAMSAT Medan Selatan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Nyaman 50 90,91
2 Ragu-ragu 3 5,45
3 Tidak Nyaman 2 3,64
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Data diatas menunjukkan bahwa kebayakan masyarakat yaitu sebanyak 50 orang (90,91%) menyatakan bahwa ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan merupakan ruang tunggu yang nyaman. Sedangkan sebanyak 3 orang (5,45%) menyatakan bahwa ragu- ragu dengan kenyamanan ruang tunggu yang dimiliki SAMSAT Medan Selatan, kemudian 2 orang (3,64%) menyatakan bahwa ruang tunggu di SAMSAT Medan Selatan merupakan ruang tunggu yang tidak nyaman. Pernyataan bahwa ruang tunggu SAMSAT merupakan ruang tunggu yang tidak
nyaman terjadi karena pada saat penelitian berlangsung tercium bau yang tidak sedap di salah satu sudut ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan.
Tabel 16
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Cepat Tidaknya Petugas SAMSAT Medan Selatan dalam Menyelesaikan Proses Pembayaran
Pajak Kendaraan Bermotor
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Cepat 35 63,64
2 Ragu-ragu 8 14,54
3 Lambat 12 21,82
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Tabel diatas menggambarkan waktu yang diperlukan dalam proses penyelesaian pembayaran pajak kendaraan bermotor. Sebanyak 35 orang (63,64%) mengatakan bahwa petugas SAMSAT Medan Selatan menyelesaikan pembayaran pajak kendaraaan bermotor dengan cepat. Sedangkan 8 orang (14,54%) menyatakan ragu-ragu dan 12 orang (21,82%) menyatakan bahwa petugas SAMSAT Medan Selatan dalam proses penyelesaian pembayaran pajak kendaraan bermotor termasuk penyelesaian yang lambat.
Tabel 17
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Baik Tidaknya Tata Cara Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Yang Ada Saat Ini No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Baik 42 76,36
2 Ragu-ragu 8 21,82
3 Tidak Baik 5 9,09
Jumlah 55 100
Data tersebut menunujukkan bahwa sebagian besar masyarakat menyatakan tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor yang ada saat ini merupakan tata cara pembayaran yang baik. Sebsanyak 42 orang (76,36%) menyatakan bahwa tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor merupakan tata cara yang baik 8 orang (21,82%) menyatakan bahwa mereka ragu-ragu apakah tata cara pembayaran pajak yang ada merupakan tata cara pembayaran yang baik. Sedangkan sisanya sebanyak 5 orang (9,09%) menyatakan bahwa tata cara pembayaran pajak kendaraan bermotor yang ada saat ini merupakan tata cara yang tidak baik.
Tabel 18
Distribusi Jawaban Informan Terhadap Pertanyaan Mengenai Keramahan Petugas SAMSAT Medan Selatan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Ramah 44 80
2 Ragu-ragu 8 14,55
3 Tidak Ramah 3 5,45
Jumlah 55 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011
Tabel diatas menunjukkan bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan merupakan pegawai yang ramah. Hal ini juga terbukti dari penelitian lapangan, dimana sebagian besar masyarakat menyatakan bahwa pegawai SAMSAT adalah pegawai yang ramah, sebanyak 44 orang (80%) menyatakan bahwa pegawai SAMSAT merupakan pegawai yang ramah. Sedangkan sisanya masih yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 8 orang (14,55%). Dan jumlah yang terkecil menyatakan pegawai SAMSAT merupakan pegawai yang tidak ramah adalah sebanyak 3 orang (5,45%).
