BAB I PENDAHULUAN
I.5 Keragka Teori
I.5.1 Reformasi Pelayanan Publik
Berbagai gagasan, keinginan dan pendapat, saran maupun tuntutan tentang reformasi telah muncul dalam masyarakat sejak reformasi itu ditetapkan pemerintah menjadi suatu kebijakan nasional. Gagasan dan tuntutan yang berbeda dari masyarakat dalam mengartikan reformasi dapat menyebabkan terjadi kesimpang-siuran dalam masyarakat. Keadaan tersebut dapat dipahami karena perbedaan pengetahuan tentang pendefenisian makna kata reformasi itu sendiri. Reformasi berasal dari kata ‘re’ dan ‘form’, yang apabila diartikan secara gamblang dapat diatikan sebagai perubahan bentuk.
Dari wikipedia bahasa indonesia dijelaskan bahwa Reformasi merupakan suatu perubahan terhadap suatu sistem yang telah ada pada suatu masa. Selanjutnya dikatakan juga bahwa reformasi adalah perubahan secara drastis untuk perbaikan (bidang sosial, politik, atau agama) dalam suatu masyarakat atau negara. “Di Indonesia, kata reformasi umumnya merujuk kepada gerakan mahasiswa pada tahun 1998 yang menjatuhkan kekusaan presiden Soeharto atau era setelah Orde Baru”.9
I.5.1.2 Pelayanan Publik
Reformasi adalah suatu usaha yang dimaksud agar praktik-praktik politik, pemerintah, ekonomi, sosial budaya yang dianggap oleh masyarakat tidak sesuai dan tidak selaras dengan kepentingan masyarakat dan aspirasi masyarakat diubah dan ditata ulang agar menjadi lebih sesuai dan selaras. Dengan kata lain, reformasi adalah suatu usaha atau upaya untuk menghidupkan demokrasi, terutama di bidang politik, pemerintahan, ekonomi dan sosial budaya yang dianggap oleh masyarakat tidak sesuai dan tidak selaras dengan kepentingan masyarakat dan aspirasi masyarakat diubah dan ditata ulang agar menjadi lebih sesuai dan lebih selaras. Melalui reformasi, diharapkan kesejahteraan masyarakat akan semakin meningkat sehingga seluruh masyarakat dapat memperoleh kehidupan yang layak.
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik menjadi topik yang hangat dibicarakan setelah adanya reformasi-reformasi dalam birokrasi, terutama dalam reformasi adminitrasi negara. Jika ditelusuri secara etimologis, kata publik merupakan terjemahan langsung dari kata public dari bahasa Inggris yang berakar dari dua sumber. Pertama, dari bahasa
9
Yunani pubes, yang berarti kedewasaan, baik kedewasaan yang bersifat fiskal, emosional maupun intelektual. Dari pemahaman ini, kata public mengandung konotasi sebagai kemampuan berfikir dan bertindak secara dewasa. Kata lain yang memberi arti pada kata publik adalah kata koinon yang berasal dari bahasa Yunani. Kata ini di dalam bahasa Indonesia dipadankan dengan kata umum seperti dalam istilah kendaraan umum, jalan umum, telepon umum, dan toilet umum.10
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman
11
”pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Kemudian Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskna pelayanan sebagai hal,cara atau hasil pekerjaan melayani atau menyediakan keperluan orang12
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kemudian Moenir mengartikan ”pelayanan publik sebagai pelayanan umum yang berarti kegiatan yang dilakukan seorang atau sekelompok
.
10
Pius Suratman, Bringing The Public Back In,(Yogyakarta:Penerbit Graha Ilmu, 2008), h. 3
11
Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIAN LAN Press, 2000), h.8
12
Dadang Juliantara, Peningkatan Kualitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Pembaruan, 2005), h. 10
orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya”.13
Pelayanan publik
14
adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut Kurniawan, pelayanan publik15
Kemudian, Syaiful Arif mendefenisikan pelayanan publik merupakan suatu layanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa pengunaan fasiltas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaanya.
adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
16
13
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), h.27
14
Ratminto dan Atik S,Winarsih, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Mod Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minima), (Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2005), h.5 15
Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik,(Jakarta: Pembaruan, 2005), h. 4
16
Ahmad Ainur, Reformasi Pelayanan Publik, (Malang: Program Sekolah Demokrasi, 2008), h.3
Selanjutkan menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Di samping itu, Undang-Undang no. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan dalam rangka pemenuhan kebutuhan sesuai dengan hak warga negara baik itu berbentuk barang, jasa maupun urusan administrasi yang berkaitan denhan kepentingan publik dan bertujuan untuk mensejahterakan masyakat secara keseluruhan.
b. Bentuk Pelayanan
Pelayanan publik yang dilakukan oleh seluruh instansi pemerintahan dapat dibedakan berdasarkan 3 bentuk pelayanan yaitu :
- Layanan secara lisan, layanan ini biasanya diberikan oleh petugas yang bekerja di bagian hubungan masyarakat dan pelayanan informasi, dimana mereka bertugas memberi penjelasan dan keterangan kepada masyarakat pengguna layanan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh instansi bersangkutan.
- Layanan melalui tulisan, merupakan layanan yang proses penyelesaiannya dilakukan melalui pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang berangkutan.
- Layanan dengan perbuatan. Dilakukan karena adanya interkasi langsung oleh masyarakat dan pemberi pelayanan.
c. Sendi Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat, pejabat negara dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas disertai dengan disiplin yang tinggi dalam pelaksanaannya. Sebagaimana yang tertulis dalam SK Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang pedoman tata laksana pelayanan umum, dikatakan bahwa pelayanan umum mengandung sendi :
- Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
- Kejelasan dan Kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur baik teknis maupun administrasi, umur kerja pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum, jadwal waktu memberikan pelayanan umum, hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan dan kelengkapan sebagai alasan umum memastikan pemprosesan pelayanan umum.
- Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum
- Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan satuann kerja pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta atau tidak diminta
- Efisiensi, dalam arti pesyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, dicegah adanya penanggulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dengan proses pelayanan
- Keadilan yang merata dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil
- Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang atau jasa pelaynan dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar jangkauan, kohasi, dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, peraturan perundang-undangan yang berlaku
- Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditetapkan.
Pola pelayanan publik dapat dibagi menjadi empat pola, yaitu :
- Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan wewenangnya.
- Pola Pelayanan Satu pintu, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya
- Pola Pelayanan Satu Atap, yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing-masing
- Pola Pelayanan Secara Terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu instansi lainnya yang terkait bidang pelayanna publik atau disebut juga sebagai pelayanan prima.
d. Pelayanan Publik yang Berkualitas
Berbicara tentang pelayanan publik, maka pelayanan publik berkaitan dengan tepenuhinya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini akan terwujud dengan mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas pelayanan yang rendah kurang menjamin keberhasilan dari suatu pelayanan.
Selanjutnya, Syahril (1991:156) mengemukakan bahwa pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan pada masyarakat mengandung 3 unsur, yaitu :
a. Terdapat pelayanan yang sama dan merata, tidak adanya diskriminasi yang diberikan aparat kepada semua masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa. b. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu, pelayanan yang diberikan aparat
mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani, lagipula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena seiring dengan makin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.
c. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan, hal ini berarti pegawai harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan. Pegawai tidak harus terikat peraturan yang berlaku bila masyarakat membutuhkan bantuan di luar jam dinas. Dengan demikian aparat dituntut untuk mampu dan wajib memberikan pelayanan yang diharapkan masyarakat.
I.5.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Pemerintahan
Keberhasilan terlaksananya reformasi pelayanan publik dapat dilihat dari beberapa faktor yaitu aspek penataan kelembagaan, sistem penataan manajemen pemerintah daerah, dan aspek perilaku pejabat publik17
a. Penataan kelembagaan
.
Lembaga adalah badan (organisasi) yang melakuakn sesuatu usaha. Pelembagaan adalah undang-undang dasar negara. Sedangkan kelembagaaan diartikan sebagai badan (organisasi) yang melakukan sesuatu yang dilandasi undang-undang dasar negara seperti Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Keputusan Presiden, Keputusan Menteri dan lain- lain. Kelembagaan dapat pula diartikan sebagai penataan kembali struktur organisasi sesuai dengan pelembagaan (ketentuan perundangan)
17
yang berlaku18
1. Struktur organisasi
. Miftha Thoha kemudian menyebutkan bahwa kelembagaan terdiri dari kultur dan struktur.
“Struktur organisasi mendefenisikan cara tugas pekerjaan dibagi, dikelompokkan, dan dikoordinasikan secara formal”19. “Struktur organisasi akan menjadi jelas dan tegas apabila digambarkan dalam bagan organisasi. Tetapi meskipun demikian, bagan organisasi bukanlah merupakan tujuan akhir dari organisasi, melainkan hanyalah salah satu alat organisasi”20. Struktur organisasi juga didefenisikan sebagai suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan-hubungan diantara bidang-bidang kerja, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam suatu sistem kerjasama21
18
Widjaja, Kelembagaan & Organisasi, (Jakarta:Bina Aksara, 1988) h. 19
19
Stephen P Robin, Perilaku Organisasi, (PT. Indeks,2007) h. 585
20
Sutarto, Dasar-dasar Organisasi,(Yogyakarta:Gadjah Mada University Press,1984) h. 185-188
21
Supardi, Op.Cit.,30
.
Fungsi dari struktur organisasi adalah untuk menentukan kelancaran jalannya pelaksanaan dan berupa perwadahan atau pengaturan lebih lanjut dari pada kekuasaan, pekerjaan, tanggung jawab dan orang-orang yang harus ditatahubungkan satu dengan yang lain sedemikian rupa sehingga setiap orang tahu apa kedudukannya, apa tugasnya, apa tanggung jawabnya, apa kewajibannya, apa fungsinya, apa pekerjaannya, apa haknya, apa wewenangnya, siapa atasannya, siapa bawahannya, dan bagaimana cara berhubungan satu sama lain. Berkaitan dengan pernyataan diatas, maka terdapat enam unsur dari struktur organisasi, yaitu
- Spesialisasi kerja, berkaitan dengan sampai tingkat mana organisasi dapat dipecah-pecah menjadi pekerjaan yang terpisah-pisah.
- Departementalisasi, merupakan dasar yang digunakan untuk melakukan pengelompokan
- Rantai komando, merupakan garis wewenang yang tidak terputus-putus yang terentang dari puncak organisasi ke eselon terbawah dan memperjelas siapa yang melapor kepada siapa
- Rentang kendali, mendefenisikan jumlah bawahan yang dapat diatur manajemen secara efektif dan efesien
- Sentralisasi dan desentralisasi, sentralisasi mengambarkan tingkat dimana pengambilan keputusan dipusatkan pada manajemen tingkat atas dalam organisasi, sedangkan desentralisasi merupakan kondisi dimana pegawai bawahan memiliki keleluasaan untuk turut serta dalam pengambilan keputusan
- Formalisasi, merupakan tingkat kebakuan suatu pekerjaan. 2. Kultur/Budaya Organisasi
Selanjutnya unsur kedua dari kelembagaan yang dijelaskan oleh Mitha Thoha adalah berkaitan dengan kultur atau budaya organisasi. Budaya diartikan sebagai hasil perjuangan manusia terhadap dua pengaruh kuat, yakni alam dan zaman kodrat dan masyarakat yang merupakan bukti kejayaan hidup manusia untuk mengatasi berbagai rintangan dan kesukaran di dalam hidup dan penghidupannya guna mencapai keselamatan dan kebahagiaan yang pada lahirnya bersifat tertib dan damai22
22
Supartono,Ilmu Budaya Dasar, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004), h.31
Kemudian West mendefenisikan budaya sebagai asumsi-asumsi dan pola-pola makna yang mendasar, yang dianggap sudah selayaknya dianut dan dimanifestasikan oleh semua pihak yang berpartisipasi dalam organisasi.23
Berkaitan dengan defenisi budaya yang telah diuraikan diatas, Osborn mengartikan budaya organisasi sebagai sistem yang dipercayai dan nilai yang dikembangkan oleh organisasi dimana hal itu menuntun perilaku dari anggota organisasi itu sendiri. Kemudian Robbins mendefenisikan budaya organisasi sebagai persepsi bersama yang dianut oleh anggota-anggota organisasi itu. Di samping itu, Schein mendefenisikan budaya organisasi adalah pola dasar yang diterima oleh organisasi untuk bertindak dan memecahkan masalah, membentuk karyawan yang mampu beradaptasi dengan lingkungan dan mempersatukan anggota-anggota organisasi
24
Budaya organisasi memiliki sejumlah karakteristik. Luthans mengidentifikasi bahwa ada enam karakteristik dari budaya organisasi, yaitu
.
25
- Observed behavioraregularities; yaitu apabila para partisipan organisasi saling berinteraksi satu sama lain, maka mereka akan menggunakan bahasa, terminology dan ritual-ritual yang sama yang berhubungan dengan rasa hormat dan cara bertindak.
:
23
West, Mengembangkan Kreativitas dalam Organisasi, (Yogyakarta : Kanisius, 2000), h.128
25
- Norms; yaitu standar-standar perilaku yang ada, mencakup pedoman tentang berapa banyak pekerjaan yang harus dilaksanakan dan perbuatan-perbuatan apa saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan.
- Dominant values; yaitu ada sejumlah value utama yang organisasi anjurkan dan harapkan kepada para aanggota organisasi untuk melaksankannya, misalnya absensi yang rendah dan efesiensi yang tinggi.
- Philosophy; adanya sejumlah kebijakan yang menyatakan keyakinan organisasi tentang bagaimana para karyawan dan atau para pelanggan diperlakukan.
- Rules; yaitu addanya sejumlah pedoman yang mengatur cara berhubungan dalam organisasi.
- Organizational climate; yaitu berkaitan dengan keadaan tentang bagaimana para anggota organisasi memperlakukan dirinya dalam menghadapi pihak pelanggan dan pihak luar lainnya.
Budaya organisasi ini juga dipengaruhi oleh budaya individu yang ada dalam organisasi. Budaya organisasi terbagi atas dua yaitu budaya organisasi kuat dan budaya lemah. Dikatakan suatu organisasi memiliki budaya kuat adalah apabila nilai-nilai yang ada dalam organisasi dipegang dan dilaksanakan secara meluas oleh seluruh anggota organisasi. Sebaliknya dikatakan organisasi memiliki budaya lemah berarti organisasi tersebut tidak dapat menerapkan budaya yang telah disepakati sebelumnya.
b. Penataan manajemen pemerintah
Manajemen adalah kebiasaan yang dilakukan secara sadar dan terus menerus dlaam memberntuk organisasi. Manajemen adalah proses merencankan, memimpin dan mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan26. Manajemen adalah suatu kegiatan organisasi, sebagai suatu usaha dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu yang mereka taati sedemikian rupa sehingga diharapkan hasil yang akan dicapai sempurna, yaitu efektif dan efesien27
Martinus T Handoko menyebutkan bahwa dalam kondisi yang berubah begitu cepat maka dibutuhkan perubahan sistem manajemen dalam bidang apapun. Perubahan manajemen tersebut menyangkut beberapa hal, antara lain
.
28
- Manajemen organisasi harus lebih fleksibel dalam arti mampu menyesuaikan diri dengan tuntutan lingkungan. Maksudnya, peraturan yang ada haruslah bersifat lebih lentur dan dapat berubah kapan saja di saat perubahan itu diperlukan.
:
- Manajemen harus berorientasi pada konsumen. Maksudnya, segala macam bentuk kegiatan yang dilakuakn pegawai haruslah dilakukan guna memenuhi kepentingan konsumen.
- Kepemimpinan yang partisipatif dan menyebar. Maksudnya adalah diperlukan adanya beberapa pimpinan untuk membidangi bagian-bagian yang berbeda sehingga masalah yang terjadi dapat diatasi dengan cepat. Selain itu, pemimpin
26
James Stoner, Manajemen, (Jakarta:Prenhallindo, 1996) h. 7
27
Dharma Setyawan, Manajemen Pemerintahan Indonesia, (Jakarta: Djambatan, 2004) h. 10
28
yang dibutuhkan adalah pemimpin yang aktif dan berani mengambil resiko terhadap permasalahan yang ada.
- Inter-dependensi usaha. Maksudnya, dalam menyelesaikan suatu pekerjaan dalam organisasi, terkadang dibutuhkan organisasi lain dalam mengerjakan pekerjaan itu. Sehingga dibutuhkan kerjasama yang erat antar perusahaan agar semua pihak dapat memperoleh keuntungan.
- Sistem informasi terbuka atau sharing information. Maksudnya, seluruh lapisan karyawan harus dapat bertukar informasi sehingga dalam melaksanakan tugasnya terdapat kemudahan.
Penaataan manajemen pemerintah berkaitan dengan visi dan misi organisasi pemerintahan serta cara yang dilakukan untuk mewujudkan visi dan misi yang telah ada. Permasalahan tentang sistem sering sekali diungkapkan oleh berbagai pihak yang menanyakan mana yang terlebih dahulu diperbaiki, sistemnya atau pelaku sistemnya yang terlebih dahulu dilaksanakan. Jawabannya adalah terlebih dahulu diadakan perbaikan sistem karena sistem yang baik dapat membentuk orang yang baik pula, tetapi kalau sistemnya jelek, maka manusia yang baik pun dapat menjadi jelek karena terbawa sistem yang telah ada. Sustansi yang terpentung dari sebuah sistem adalah prosedur. Perbaikan sistem berkaitan dengan perbaikan prosedur kerja yang akan dilakukan oleh seluruh sumber daya manusia dalam sebuah organisasi. Berbicara tentang prosedur, maka kita berbicara tentang estimasi waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan pekerjaannya dan juga bebicara tentang banyaknya peraturan yang mengatur pelaksanaan pekerjaan tersebut. Selain itu dalam rangka melaksanakan
prosedur kerja yang berlaku, dibutuhkan saran dan prasarana yang memadai, untuk itu diperlukan juga perbaikan sarana dan prasana pelayanan publik.
c. Aspek perilaku pejabat publik
Mindset atau pola berfikir merupakan salah satu hal yang mengilhami perilaku birokrasi publik selama ini. Perilaku yang buruk dari birokrasi pemerintah sering muncul karena mindset yang salah, yang mendoorng para pejabatnya melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan aspirasi dan keinginan warganya. Mindset yang salah ini menyangkut misi dari keberadaan birokrasi publik itu sendiri, jati diri, fungsi dan aktivitas yang dilakukan birokrasi dalam kegiatannya sehari-hari. Perubahan mindset merupakan salah satu cara mewujudkan perilaku baru dari birokrasi dan melahirkan sosok pejabat birokrasi yang berbeda dengan yang sekarang ini. Untuk mewujudkan perubahan mindset ini maka diperlukan pelaksanaan pendidikan dan pelatihan (diklat) yang diikuti oleh pegawai pemerintahan.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2000 mendefenisikan pendidikan dan pelatihan sebagai adalah proses penyelenggaraan belajar mengajar dalam rangka meningkatkan kemampuan pegawai negeri sipil. Kemudian ditambahkan pula oleh bahwa adapun tujuan dari pendidikan dan pelatihan adalah sebagai berikut :
- Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi,
- Menciptakan aparatur yanmg mampu berperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan kesatuan,
- Memantapkan sikap dan semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan, pemgayoman, dan pemberdayaan masyarakat,
- Menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola pikir dalam melaksanakan tugas pemerintahan umum dan pembangunan demi terwujudnya kepemerintahan yang baik.
I.5.1.4 Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik tidak dapat dengan gampang didefenisikan hanya dengan mengabungkan defenisi reformasi dan defenisi pelayanan publik. Reformasi memiliki merupakan suatu perubahan terhadap suatu sistem yang telah ada suatu masa. Sedangkan pelayanan publik didefenisikan sebagai segala kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan sesuai dengan hak warga negara baik itu berbentuk barang, jasa maupun urusan administrasi yang berkaitan dengan kepentingan publik dan bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat secara keseluruhan. Pengabungan kedua defenisi ini tidaklah bisa menghasilkan defenisi reformasi pelayanan publik.
Pendefenisian dari reformasi pelayanan publik sebenarnya tidak dapat lepas dari apa yang disebut dengan reformasi birokrasi. Reformasi birokrasi sendiri ridak dapat terlepas dari reformasi administrasi. Adapun reformasi administrasi ini merupakan sebuat proses yang ditempuh dalam rangka membenahi ketidaksempurnaan administrasi. Berbagai defenisi tentang reformasi administrasi diutarakan oleh beberapa ahli administrasi. Diantaranya adalah Caiden yang mendefernisikan reformasi administrasi sebagai “the artificial inducement of administrative transformation against resistance” atau perubahan administrasi yang diakibatkan
oleh suatu perbuatan manusia. Disini Caiden mencoba mengartikan reformasi
