HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Tahap Perencanaan (Plan)
A.2. Perbaikan Sasaran Mutu
Dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000 oleh RSDM Surakarta pada 19 Juni 2007, komitmen akan adanya continual improvement
kinerja dalam pelayanan di RSDM Surakarta semakin terlihat jelas. Demikian halnya dengan Instalasi Farmasi sebagai salah satu ruang lingkup dalam penerapan ISO 9001:2000 di RSDM Surakarta, komitmen akan adanya perbaikan terlihat jelas dan terdokumentasi dalam bentuk sasaran mutu. Sasaran mutu berhubungan langsung dengan komitmen akan adanya continual improvement. Oleh karena itu, sasaran mutu harus ditinjau dan direvisi atau diperbaiki sesuai dengan keperluan. Sasaran mutu Instalasi Farmasi RSDM Surakarta adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Target dan Sasaran Mutu Instalasi Farmasi RSDM Surakarta Tahun 2006-2010 No Perspek tif Parameter Target Program Pencapaian Frekue nsi Evalua si Teknik Pelaporan Penan ggung Jawab 2006 2007 2008 2009 2010 1. Kepuas an Pelangg an Kuesioner 90% Pelangga n puas 90% Pelang gan Puas 90% Pelangg an Puas 90% Pelangga n Puas 90% Pelanggan Puas Evaluasi pelyanan berdasarka n hasil kesioner Per 6 bulan Laporan evaluasi kinerja instalasi Farmasi Ka. Instala si Farma si 2. Proses Internal Resp on Time Pasien Non Askes (Oleh Instalasi Farmasi) R/Tungg al:20 Menit R/ Racikan: 30 Menit R/Tun ggal:2 0 Menit R/ Racika n:30 Menit R/Tung gal:15 Menit R/ Racikan :30 Menit R/Tungg al:15 Menit R/ Racikan: 29 Menit R/Tunggal: 15 Menit R/ Racikan:28 Menit Peningkata n Efisiensi Pelayanan Resep Per Tahun Laporan evaluasi kinerja instalasi Farmasi Ka. Instala si Farma si
Pasien Askes (Oleh Apotik Pelengkap ) 45 menit 44 Menit 43 Menit
42 Menit 41 menit Peningkata
n Efisiensi Pelayanan Resep Per Tahun Laporan evaluasi kinerja instalasi Farmasi Ka. Instala si Farma si
Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta
Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt.,:
“Kita punya sasaran mutu untuk jangka waktu lima tahunan ya mbak ya, jadi tidak tercapai di satu waktu kita masih ada target atau waktu untuk bulan depan, terus diperbaiki terus”. (Wawancara, 29 Mei 2009)
Hal senada diungkapkan oleh Bp. Drs. Waluyo, Apt. sebagai berikut:
“Sasaran mutu itu harus selalu dievaluasi. Dalam arti kalau sasaran mutu itu sudah tercapai perlu untuk ditingkatkan (targetnya)”. (Wawancara,17 Juni 2009)
Dari hasil wawancara dan sasaran mutu di atas dapat disimpulkan bahwa Instalasi Farmasi mempunyai sasaran mutu untuk jangka waktu lima tahun. Setiap tahunnya sasaran mutu yang akan dicapai Instalasi Farmasi mempunyai standar atau targetnya masing-masing. Untuk sasaran mutu yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Instalasi Farmasi mentargetkan 90% pelanggan puas.
Sedangkan untuk sasaran mutu yang berkaitan dengan proses internal atau respon time, Instalasi Farmasi mempunyai target bagi pasien non askes untuk tahun 2006 adalah R/Tunggal:20 MenitR/ Racikan:30 Menit, tahun 2007 adalah R/Tunggal:20 Menit R/ Racikan:30 Menit, tahun 2008 adalah R/Tunggal:15 Menit R/ Racikan:30 Menit, tahun 2009 adalah R/Tunggal:15 Menit R/ Racikan:29 Menit, dan untuk tahun 2010 adalah R/Tunggal:15 Menit
R/ Racikan:28 Menit. Untuk pasien askes target respon time untuk tahun 2006 sampai tahun 2010 secara berturut-turut adalah 45 menit, 44 menit, 43 menit, 42 menit dan 41 menit. Target sasaran mutu untuk respon time mempunyai trend yang meningkat dimana target respon time lebih cepat dari tahun sebelumnya. Hasil pencapaian sasaran mutu tersebut oleh Instalasi Farmasi RSDM Surakarta akan dievaluasi secara terus-menerus.
Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP)
Dalam prosesnya, perbaikan sasaran mutu bukan tidak mungkin akan dijumpai ketidaksesuaian-ketidaksesuaian, tidak hanya terkait dengan sasaran mutu tersebut tetapi juga prosedur-prosedur dan sebagainya. Ketidaksesuaian tersebut nantinya dapat terlihat dalam tindakan perbaikan berupa laporan ketidaksesuaian dan penyelesaian (LKP). Hal ini dilakukan untuk mengurangi penyebab ketidaksesuaian dalam rangka untuk mencegah ketidaksesuaian terulang lagi. Jadi, rencana perbaikan Instalasi Farmasi tertuang dalam LKP ini.
Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt:
“Untuk perbaikan kita pakainya formulir, kemudian ada laporan ketidaksesuaian dan perbaikan. Ketidaksesuaian apa yang ditemukan ditulis disitu, sebab atau kronologis penyebabnya apa saja, kemudian rencana perbaikan apa saja, itemnya apa saja, ada penanggung jawabnya di sana untuk masing-masing item kegiatan, kemudian jangka waktu juga ditentukan. Jadi ada target penyelesaian kapan target harus diselesaikan”. (Wawancara, 27 Mei 2009)
Laporan ketidaksesuaian dan penyelesaian (LKP) seperti yang dimaksudkan di atas adalah sebagai berikut:
Gambar 3.1
Format Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP)
Internal No LKP:
Keluhan Pelanggan Tanggal:
LKP ditujukan kepada Departemen Instalasi Farmasi
Dari laporan tersebut Instalasi Farmasi dapat mengetahui penyebab
Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta
Dari laporan tersebut Instalasi Farmasi dapat mengetahui penyebab ketidaksesuaian serta merencanakan tindakan perbaikan agar ketidaksesuaian tersebut mampu diselesaikan dan proses perbaikan dapat dilakukan secara berkesinambungan. Setelah LKP selesai dibuat nantinya terdapat monitoring Ketidaksesuaian: ………
Pertama Kali Berulang ke___ Kali
Dibuat oleh Mengetahui
Kronologis (jika diperlukan): …….
Dibuat oleh Mengetahui
Analisa Penyebab: ……. Rekomendasi Direktur (jika diperlukan)
Paraf Paraf
Rencana Perbaikan
No Rencana Perbaikan PJ Target
Mulai Selesai Verivikasi Tgl Verivikasi:__________ Diberi LKP Ditutup Tgl______ Diverivikasi Oleh: Paraf Catatan: Diverivikasi Oleh: MR
untuk memverivikasi apakah Instalasi Farmasi benar-benar telah melakukan rencana perbaikan tersebut.
Hal tersebut dimintakan pendapat dan prosesnya dijelaskan secara rinci oleh Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt. sebagai berikut:
“Begitu ketemu temuan ketidaksesuaian, kita cari penyebabnya terus kita bisa tentukan hal-hal yang kira-kira bisa untuk menyelesaikan dan memperbaiki ketidaksesuaian itu apa saja, nah dari situ kita target penyelesaian dari masing-masing tahap. Targetnya kita yang menentukan sendiri kira-kira kapan selesai. Setelah laporan telah selesai kita lapor ke ISO Center disana kita bisa tahu temuan itu ditemukan siapa, misalnya nanti auditor internal. Nanti auditor internal akan memberi paraf pada bagian verivikasi apakah ketidaksesuaian tersebut benar-benar telah diperbaiki ataukah belum”(Wawancara, 17 Juni 2009)
Dari hasil laporan ketidaksesuaian dan penyelesaian (LKP) tanggal 13 Mei 2009 ditemukan ketidaksesuaian yaitu:
Belum ada protap stock opname obat dan alat kesehatan. Untuk rencana perbaikan yang dilakukan yaitu, dengan membuat protap stok opname obat atau alat kesehatan dengan target mulai 13 Mei 2009 dan target selesai 27 Mei 2009.
Belum ada standar kompetensi tenaga farmasi. Untuk rencana perbaikan yang dilakukan yaitu, dengan membuat standar kompetensi tenaga farmasi dengan target mulai 13 Mei 2009 dan target selesai perbaikan adalah 20 Mei 2009.
Untuk rencana perbaikan sasaran mutu Instalasi Farmasi RSDM Surakarta dapat disimpulkan bahwa sasaran mutu akan selalu dievaluasi
dan diperbaiki. Dalam prosesnya terdapat sarana untuk perbaikan sasaran mutu tersebut, yaitu LKP. LKP ini berisi rencana perbaikan yang dilakukan, tidak hanya berkaitan dengan pencapaian sasaran mutu tetapi juga prosedur. Rencana perbaikan yang dilakukan Instalasi Farmasi yaitu membuat prosedur tetap stock opname dan alat kesehatan serta menyusun prosedur tetap standar kompetensi farmasis RSDM Surakarta.
A.3. Perbaikan Sumber Daya Manusia
Instalasi Farmasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem dalam organisasi. Karena sumber daya manusia yang ada sangat menentukan proses continual improvement dimana sumber daya manusia yang ada di dalam Instalasi Farmasi seluruhnya terlibat di dalam proses perbaikan, maka sumber daya manusia harus dipersiapkan. Oleh karena itu, perlu diterapkan rencana pengembangan sumber daya yang meliputi:
A.3.1. Ketersediaan Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang dimiliki Instalasi Farmasi RSDM Surakarta haruslah mencukupi kebutuhan dalam menjalankan dan meningkatkan proses pelayanan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Akan tetapi, dalam kenyataannya Instalasi Farmasi masih mengalami kendala dalam hal ini dimana sumber daya manusia di Instalasi Farmasi tidak mencukupi jumlahnya.
Berikut hasil wawancara dengan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt. selaku Kepala Sub Instalasi Apotek Rawat Inap:
“Masalah yang dihadapi Instalasi Farmasi sekarang ini adalah sumber daya manusia, jadi sumber daya manusianya itu kurang, itu yang menjadi masalah utama. Instalasi Farmasi kan jangkauannya cukup luas harapannya bias mengcover atau mendekatkan pelayanan farmasi ke customer itu harusnya mendekatkan pelayanan farmasi ke pasien. Namun karena keterbatasan orangnya, faktor ketenagaannya itu kurang sehingga jangkauannya itu tidak merata”. (Wawancara, 3 Juni 2009)
Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Dra. Suti Haryani, Apt selaku Kepala Instalasi Farmasi RSDM Surakarta:
“Jujur Instalasi Farmasi sekarang ini mengalami kekurangan sumber daya manusia, karena kemarin kita kehilangan beberapa tenaga kita karena pensiun dan sebagainya”. (Wawancara, 30 Juli 2009)
Ibu F. Yovita Dewi, Ssi. Apt., selaku Kepala Sub Instalasi Farmasi Klinik juga memberikan pendapatnya sebagai berikut:
“Kalau perbaikan farmasi terus-menerus melakukan perbaikan supaya lebih baik dan lebih baik. Untuk farmasi sendiri banyak kendala salah satunya tenaga..tenaga kita nggak ada. Mungkin dari yang lain juga sudah mengatakan kalau ada pensiun berapa persen. Bolongnya berapa persen sedangkan penggantinya juga belum ada”. (Wawancara, 23 Juli 2009)
Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa ketersediaan sumber daya manusia di Instalasi Farmasi yang kurang salah satunya disebabkan karena pensiun, pindah dan sebagainya. Akibat kurangnya sumber daya manusia ini jangkauan pelayanan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta menjadi tidak merata. Rencana perbaikan yang akan dilakukan Instalasi
Farmasi RSDM kaitannya dengan ketersediaan sumber daya manusia adalah dengan mencari penggantinya atau melakukan rekruitmen.
Rencana tersebut sejalan dengan pernyataan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt. dalam wawancara berikut ini:
“...alternatif perbaikannya jelas penambahan karyawan. Itu ada plus minusnya, dengan penambahan karyawan kita bisa menjangkau pelayanan farmasi. Sedangkan minusnya penambahan karyawan kan membutuhkan prosedur sehingga membutuhkan waktu juga...”. (Wawancara, 3 Juni 2009)
A.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang bekerja dalam Instalasi Farmasi harus memiliki kompetensi yang berdasarkan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman yang sesuai. Seiring dengan tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, maka kompetensi yang telah dimiliki sumber daya manusia yang ada di Instalasi Farmasi terus ditingkatkan dengan pelatihan, seminar atau pendidikan. Rencana-rencana perbaikan tersebut untuk memaksimalkan potensi sumber daya manusia sehingga secara berkesinambungan perbaikan dapat tercapai.
Hal tersebut dimintakan pendapat Bp. Drs. Waluyo, Apt sebagai berikut:
“Kalau perbaikan personil tentu ya pendidikan. Jadi pendidikan tidak harus mengikuti kuliah diperguruan tinggi, tentu disesuaikan dengan keadaan misalnya pelatihan-pelatihan. Jadi paling tidak itu bisa meng-upgrade ilmunya yang sudah lama keluar dari fakultas”. (Wawancara, 17 Juni 2009)
Dari hasil wawancara Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt. selaku Kepala sub Instalasi Administrasi dan Pendidikan menambahkan sebagai berikut:
“Up date pengetahuan dan ketrampilan di RSDM Surakarta ini sambil jalan, misalnya dengan mengirim atau mengikutsertakan pegawai atau staff ke pelatihan-pelatihan, seminar-seminar seperti itu. Khusus untuk perbaikan berkesinambungan proses internal Instalasi Farmasi kita belum sempat sampai kesitu”. (Wawancara, 27 Mei 2009)
Perbaikan kompetensi sumber daya manusia di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta secara umum mempunyai tujuan dalam menciptakan pelayanan farmasi yang bermutu melalui peningkatan mutu sumber daya manusia pelaksana pelayanan. Secara khusus, dapat meningkatkan kemampuan atau kompetensi tenaga apoteker atau asisten apoteker dalam pelayanan farmasi sehingga kebutuhan tenaga yang terdidik dan terlatih dalam bidang farmasi klinik dapat terpenuhi.