Ber.i/k 011$2 merumuskan 3 )rin,i) untuk perbaikan mutu di pelayanan kesehatan; seba+ai berikut=
' Kein#inan Unt%k
Ber%4a- A+ar ter,adi perbaikan; maka harus ada kein+inan untuk berubah* Pimpinan or+anisasi harus menyatakan seara terbuka kein+inan untuk beker,a sama den+an ba:ahannya untuk menin+katkan pelayanan* 'al ini ,u+a menuntut untuk men+hentikan sikap menyalahkan oran+ lain* Perlu perenanaan yan+ memun+kinkan keterlibatan setiap oran+*
Kein+inan untuk berubah harus didasari den+an kein+inan luhur untuk memberikan pelayanan yan+ terbaik ba+i pelan++an* Menin+katkan tin+kat kesadaran ba:ahan tentan+ pentin+nya dan bernilainya tu,uan yan+ akan diapai; membuat ba:ahan meleburkan self interest pribadi ba:ahan untuk kepentin+an or+anisasi*
Den+an demikian harus diban+un moti&asi dari semua pe+a:ai dan harus .okus untuk menapai tu,uan utama yaitu memberikan pelayanan yan+ bermutu*
Ada 2 ,enis peran an++ota di FKP dalam meniptakan perubahan or+anisasi=
1. !eba+ai A+en Perubahan -!hange gent 8 yan+ berperan seba+ai pemrakarsa dan memimpin or+anisasi untuk mempertahankan mutu pelayanan dan perubahan<perubahan yan+ ter,adi yan+ berpen+aruh pada mutu pelayanan kesehatan
2. !eba+ai Fasilitator Perubahan 7!hange )a(ilitat"r 8 seba+ai inisiator yan+ mendukun+ dan memandu proses perubahan yan+ berlan+sun+ di or+anisasi dalam upaya penin+katan mutu pelayanan kesehatan
'$ Mendefini,ikan M%t%
Dalam mana,emen mutu modern; mutu dide.inisikan berdasarkan pen+alaman oran+ yan+ dilayani* Dalam pelayanan kesehatan; mutu merupakan kumpulan hasil pelayanan kesehatan yan+ diin+inkan setiap oran+ yan+ ber+antun+ pada sistem layanan kesehatan kita* Apa yan+ diin+inkan dapat berbeda antara pasien; keluar+a; tena+a kesehatan dan
9ontoh adanya perbedaan persepsi antara pasien; pera:at; dan dokter men+enai mutu dapat dilihat pada hasil penelitian berikut* Penelitian ini menoba men+etahui ba+aimana pasien; pera:at dan dokter mende.inisikan perilaku perhatian se+era pera:at 7 pr"mpt attenti"n8* 'asil penelitian tersebut seba+ai berikut=
abel -*1 Persepsi Perhatian !e+era Pera:at Menurut Pasien; Pera:at; dan Dokter
Pet%#a, Per,e),i Per-atian Se#era 0 prompt attention2 Pasien - Pera:at memberi salam
- Pera:at tersenyum dan men+enalkan diri
- Pera:at meman++il pasien den+an nama yan+ disukai oleh pasien
- Jika pera:at tidak bisa melayani; sebaiknya pera:at menari petu+as lain yan+ dapat membantu
Pera:at - Pera:at memberi salam; tersenyum; men,a+a kenyamanan; dan bersikap salin+ men+ormati
- Pera:at selalu siap untuk memberikan bantuan
Dokter - Pera:at memberi salam; tersenyum; men,a+a kenyamanan; dan bersikap salin+ men+ormati serta bersikap pro.esional
- Pera:at men,a:ab se+era pan++ilan telepon
- Pera:at men+enalkan diri
!umber = $eebo&; > dan #rso; 9*J* The health (are manager8s guide t" ("ntinu"us 6ualit$ impr"%ement * A'A Publiation* 1441
'' Pen#%k%ran M%t%
)ntuk melakukan pen+endalian dan penin+katan mutu; perlu diperoleh in.ormasi yan+ obyekti. atas proses pelayanan yan+ diberikan mulai dari a:al hin++a akhir perlayanan; in.ormasi men+enai kebutuhan pasien dan keluar+anya; kualitas sumber daya dan perlen+kapan yan+ di+unakan; dan tin+kat kompetensi petu+as yan+ terlibat* 'arus ,elas ara men+ukur; in.ormasi apa yan+ dibutuhkan; dan kapan pen+ukuran dilakukan*
$an+kah a:al pen+ukuran mutu den+an men++ali in.ormasi atas kepuasan pelan++an misal melalui kotak saran; sur&ei keil atau melalui diskusi kelompok terarah 7F%D; f"(us gr"up dis(ussi"n8* In.ormasi yan+ didapat mun+kin perlu di&eri.ikasi den+an melakukan pen+amatan* )ntuk itu perlu dikemban+kan instrumen pen+ukuran yan+ sesuai apakah berupa kuesioner atau da.tar tilik*
'( Mema-ami Sa"in# Keter#ant%n#an
Pen+endalian dan penin+katan mutu yan+ e.ekti. membutuhkan pen+etahuan dan beker,a dalam sebuah sistem yan+ salin+ keter+antun+an* Petu+as harus menumbuhkan budaya ker,a untuk melakukan - yaitu= idak melakukan kesalahan; idak menerima produk yan+ salah dan idak memberikan produk yan+ salah kepada petu+as yan+ lain* !eba+ai ontoh; penan++un+ ,a:ab pro+ram imunisasi sebuah Puskesmas; bertan++un+ ,a:ab dalam membuat@menerbitkan laporan ke+iatan* !eharusnya Penan++un+ ,a:ab pro+ram tidak membuat kesalahan dalam penyusunan laporan* Jika menerima data akupan imunisasi yan+ salah dari petu+as imunisasi; maka penan++un+ ,a:ab pro+ram tidak lan+sun+ memasukkan data ke dalam laporan dan tidak menyerahkan laporan yan+ salah tersebut kepada pen+elola laporan di Puskesmas* Den+an demikian penan++un+ ,a:ab pro+ram harus dapat memastikan bah:a laporan akupan dari
petu+as imunisasi harus akurat*
'5 Mema-ami Si,tem
Pen+endalian dan penin+katan mutu akan lebih e.ekti. dalam sistem yan+ lebih baik; bukan insenti. yan+ lebih besar* "ila ter,adi kesalahan; pimpinan harus meyakini bah:a 3E kesalahan disebabkan karena sistem dan 1E kesalahan karena .aktor manusia* Den+an demikian; pimpinan tidak ter+esa< +esa untuk menari Bkambin+ hitamC atas ke,adian yan+ tidak diin+inkan* Pimpinan harus terlebih dahulu men+e&aluasi kenapa oran+ melakukan kesalahan* 'arus dapat dipastikan penyebab kesalahan tersebut dikarenakan standar operasional yan+ tidak tepat; karena lemahnya super&isi atasan; karena peker,aan yan+ berlebih 7 "%erl"ad 8; atau petu+as tersebut meman+ tidak kompeten*
'6 In7e,ta,i Da"am Be"a&ar
Pembela,aran artinya menemukan penyebab dan menoba untuk menyelesaikanG* !ituasi yan+ kondusi. untuk pembela,aran tidak akan timbul dalam lin+kun+an yan+ menakutkanG* Jika petu+as melakukan kesalahan; maka petu+as tersebut harus dibimbin+ ba+aimana a+ar tidak melakukan kesalahan di lain :aktu ,ika men+hadapi situasi yan+ serupa* Perlu diberikan kesempatan untuk memperbaiki diri* Pimpinan tidak perlu menyalah< nyalahkan petu+as yan+ melakukan kekeliruan* "a:ahan merasa bah:a pimpinan mendoron+ mereka untuk memikirkan kembali ara ker,a mereka; untuk menari ara<ara baru dalam melaksanakan tu+as; dan merasa mendapatkan ara baru dalam mempersepsikan tu+as<tu+as*
'8 Men#%ran#i Bia+a
Dalam upaya perbaikan mutu; pasti memerlukan biaya* !eara umum ada dua ,enis biaya yaitu biaya yan+ tidak dapat dihindari 7una%"ida7le ("st 8 dan biaya yan+ dapat dihindari 7a%"ida7le ("st 8* 9ontoh biaya yan+ tidak dapat dihindari adalah men,amin pasokan listrik selama di Puskesmas dalam keadaan aliran listrik P$( tidak ada; Puskesmas harus memiliki +enset* 5leh karena itu; penyediaan +enset ini adalah upaya pen+endalian dan penin+katan mutu terhadap biaya<biaya yan+ bisa dihindari; misal ,adi tidak perlu ada pen+ulan+an pembelian obat dan &aksin yan+ pemeliharaannya membutuhkan pasokan listrik 2/ ,am*