a) Prosedur Operasional Standar Pengaduan Pelanggan ini digunakan untuk meningkatkan kinerja pelayanan melalui penanganan semua bentuk pengaduan dan keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan penyelenggara SPAM.
Gambar 1. Skema Unit Pelayanan pada SPAM
SAMBUNGAN LANGGANAN (SL)
74 b) Model Prosedur Pengaduan Pelanggan
LOGO dan KOP UNIT SPAM:
PELAYANAN NO. POS 10 JUDUL POS Pengaduan Pelanggan REVISI KE: HALAMAN: 1. Tujuan
Untuk meningkatkan kinerja pelayanan melalui penanganan semua bentuk pengaduan dan keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan penyelenggara SPAM.
2. Ruang Lingkup
Lingkup kegiatan pengaduan pelanggan meliputi :
a. mempersiapkan kegiatan dengan menyiapkan formulir pengaduan/call center pengaduan pelanggan, menerima pengaduan pelanggan, serta mendata daftar pengaduan pelanggan untuk validasi dan verifikasi kebenarannya;
b. melaksanakan kegiatan pengaduan pelanggan dengan melakukan validasi pengaduan dan verifikasi di lapangan, penanganan dan penyelesaian pengaduan pelanggan yang bersifat teknis dan non teknis serta pembuatan arsip/data base penanganan pengaduan pelanggan;
c. melakukan kegiatan pelaporan. 3. Definisi
3.1
Air minum
air minum rumah tangga yang melalui proses pengolahan atau tanpa proses pengolahan yang memenuhi syarat kesehatan dan dapat langsung diminum.
3.2
Unit pelayanan
sarana untuk mengambil air minum langsung oleh masyarakat yang terdiri dari sambungan rumah, hidran umum dan hidran kebakaran.
3.3
Sambungan langganan/rumah
jenis sambungan pelanggan yang mensuplai airnya langsung ke rumah - rumah/pelanggan biasanya berupa sambungan pipa - pipa distribusi air melalui meter air dan instalasi pipanya didalam rumah.
3.4
Pelanggan
orang perseorangan, kelompok masyarakat, atau instansi yang mendapatkan layanan air minum dari penyelenggara.
3.5
Pengaduan pelanggan
bentuk keluhan pelanggan yang menimbulkan kerugian pelanggan baik teknis maupun non teknis.
75 4. Referensi/Dokumen Terkait
Referensi atau dokumen yang berkaitan dengan prosedur ini adalah : a. Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005 tentang Pengembangan
Sistem Penyediaan Air Minum.
b. Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor PER/04/MEN/1980 tentang Syarat-Syarat Pemasangan dan Pemeliharan Alat Pemadam Api Ringan.
c. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 18/PRT/M/2007 tentang Penyelenggaraan Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum.
d. Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor PER/15/MEN/VIII/2008 tentang Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan di Tempat Kerja.
e. Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor PER/08/MEN/VII/2010 tentang Alat Pelindung Diri.
5. Perlengkapan K3L (Kesehatan dan Keselamatan di Lingkungan Kerja) Perlengkapan K3L yang digunakan meliputi :
a. Alat Pemadam Api Ringan (APAR)
berfungsi penanganan apabila terjadi kebakaran kecil. b. Kotak Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan (P3K)
kotak yang berisi obat-obatan dan peralatan yang menunjang kegiatan pertolongan pertama pada kecelakaan yang berisi antara lain perban, obat merah dan lain-lain
c. Alat Pelindung Diri (APD)
kelengkapan yang wajib digunakan saat bekerja sesuai bahaya dan risiko kerja untuk menjaga keselamatan pekerja itu sendiri dan orang di sekelilingnya. Kewajiban itu sudah disepakati oleh pemerintah melalui Departemen Tenaga Kerja Republik Indonesia.
Adapun bentuk dari alat tersebut untuk operator atau teknisi adalah: • Safety helmet atau pelindung kepala berfungsi sebagai pelindung
kepala dari benda yang bisa mengenai kepala secara langsung. • Boot shoes atau sepatu boot berfungsi sebagai alat pengaman saat
bekerja di tempat yang becek ataupun berlumpur. Kebanyakan di lapisi dengan metal untuk melindungi kaki dari benda tajam atau berat, benda panas, cairan kimia, dan sebagainya.
6. Uraian Prosedur 6.1 Persiapan
Tahap persiapan meliputi :
a. menyiapkan formulir pengaduan/call center pengaduan pelanggan/prasarana komunikasi lainnya;
b. menerima pengaduan atau keluhan pelanggan dari pelanggan dan/atau masyarakat umum;
c. mendata daftar - daftar pengaduan dan keluhan pelanggan yang masuk ke bagian pengaduan pelanggan untuk validasi dan verifikasi kebenarannya.
6.2 Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan meliputi :
Validasi pengaduan dan verifikasi/pengecekan lapangan
a. mengelompokan jenis keluhan/pengaduan pelanggan apakah bersifat teknis dan/atau non teknis/administrasi;
76
b. menganalisa pengaduan pelanggan berdasarkan keluhan dan pengaduan yang diterima, apakah valid sesuai dengan hasil pengecekan data yang ada dan/atau verifikasi/ pengecekan lapangan; c. menginformasikan pengaduan pelanggan kepada bagian terkait untuk
ditindaklanjuti lebih lanjut;
d. mengadakan rapat koordinasi untuk membuat langkah - langkah dan rencana tindak lebih lanjut.
Penanganan dan penyelesaian pengaduan pelanggan yang bersifat teknis (apabila masalah pengaduan bersifat teknis)
a. mengecek nomor ID pelanggan berikut masalah pengaduannya;
b. mengecek kesesuaian pengaduan pelanggan dengan kondisi teknis yang ada;
c. memberikan penjelasan dan saran teknis kepada pelanggan bila pengaduan pelanggan terjadi akibat masalah yang terjadi dalam sistem/instalasi milik pelanggan (setelah meter air);
d. mengidentifikasi masalah teknis pengaduan pelanggan yang berpengaruh terhadap kualitas air (keruh, bau) , kuantitas (air kecil/tekanan rendah), atau kontinuitas (aliran tidak 24 jam);
e. mengidentifikasi dan menganalisis faktor penyebab gangguan pelayanan teknis (kebocoran, ada perbaikan, ada pengurasan dan lain - lain);
f. memberikan penjelasan kepada pelanggan bila pengaduan pelanggan terjadi akibat adanya program/operasi/ kegiatan rutin PDAM/dari penyelenggara SPAM;
g. memperbaiki gangguan yang secara teknis dapat ditangani segera; h. melaporkan gangguan teknis yang memerlukan penanganan khusus
yang membutuhkan waktu, tenaga dan biaya yang cukup besar ke pihak manajemen/direksi untuk diambil keputusan rencana tindak yang diperlukan.
Penanganan dan penyelesaian pengaduan pelanggan yang bersifat non teknis (apabila masalah pengaduan bersifat non teknis)
a. mengecek nomor ID pelanggan berikut masalah pengaduannya;
b. mengecek kesesuaian pengaduan pelanggan dengan data yang ada di bagian yang terkait;
c. memberikan penjelasan kepada pelanggan bila pengaduan pelanggan terjadi akibat perubahan kebijakan yang belum tersosialisasi dengan baik;
d. menerima kebenaran alasan pengaduan pelanggan dan segera memperbaiki/menindaklanjuti serta memenuhi segala konsekuensi yang diakibatkannya sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan; e. membuat koreksi dan penyesuaian akibat kesalahan admnistrasi
yang terjadi.
Pembuatan arsip/data base penanganan pengaduan pelanggan
a. melakukan input data seluruh pengadauan pelanggan berikut penanganannya ke sistem informasi pelanggan;
b. membuat laporan monitoring terhadap pelaksanaan penanganan pengaduan pelanggan.
77 6.3 Pelaporan
Tahap pelaporan meliputi:
a. membuat laporan pengaduan pelanggan. 7. Lampiran
Lampiran yang diperlukan meliputi :
a. Formulir Monitoring (FM) tentang Pelaksanaan Penanganan Pengaduan Pelanggan
b. Formulir Isian (FI) tentang Pengaduan Pelanggan c. Formulir Isian (FI) tentang Absensi Rapat Koordinasi
d. Formulir Isian (FI) tentang Daftar Peralatan dan Perlengkapan e. IK Pembuatan Laporan
f. IK K3L APD g. IK K3L APAR h. Buku Ekspedisi
i. POS Pelayanan Pelanggan j. POS Penanganan Kebocoran
k. POS Pengoperasian Pengurasan Jaringan l. POS Penanggulangan Gangguan Pelayanan m. POS Manajemen Tekanan
n. POS Pemasaran
o. Peta Dearah Pelayanan p. POS Pengelolaan Data
78
LOGO dan KOP UNIT SPAM:
PELAYANAN NO. POS 10 JUDUL POS Pengaduan Pelanggan REVISI KE: HALAMAN:
Alur Proses Dokumen
Pendukung/Laporan Pelaksana • Staf Pengaduan Pelanggan/ Bagian yang Terkait • Staf Pengaduan Pelanggan/ Bagian yang Terkait Persiapan :
• menyiapkan formulir pengaduan/call
center pengaduan
pelanggan/prasarana komunikasi lainnya;
• menerima pengaduan atau keluhan pelanggan dari pelanggan dan/atau masyarakat umum;
• mendata daftar - daftar pengaduan dan keluhan pelanggan yang masuk ke bagian pengaduan pelanggan untuk validasi dan verifikasi kebenarannya.
• FI Pengaduan Pelanggan • IK K3L APAR • POS Pelayanan Pelanggan • Buku Ekspedisi
Validasi pengaduan dan verifikasi/ pengecekan lapangan :
• mengelompokan jenis
keluhan/pengaduan pelanggan apakah bersifat teknis dan/atau non teknis/administrasi;
• menganalisa pengaduan pelanggan berdasarkan keluhan dan pengaduan yang diterima, apakah valid sesuai dengan hasil pengecekan data yang ada dan/atau verifikasi/ pengecekan lapangan;
• menginformasikan pengaduan pelanggan kepada bagian terkait untuk ditindaklanjuti lebih lanjut; • mengadakan rapat koordinasi untuk
membuat langkah - langkah dan rencana tindak lebih lanjut.
• FI Pengaduan Pelanggan • FI Absensi Rapat Koordinasi • IK K3L APAR • IK K3L APD • POS Pelayanan Pelanggan Mulai A
79
Alur Proses Dokumen
Pendukung/Laporan Pelaksana • Staf Pengaduan Pelanggan/ Bagian yang Terkait • Staf Sosialisasi Masalah pengaduan bersifat teknis? B Ya Tidak • Buku Ekspedisi • FI Pengaduan Pelanggan • FI Daftar Peralatan dan Perlengkapan • IK K3L APAR • IK K3L APD • POS Penanganan Kebocoran • POS Pengoperasian Pengurasan Jaringan • POS Penanggulangan Gangguan Pelayanan • POS Manajemen Tekanan • POS Pelayanan Pelanggan • POS Pemasaran • Peta Dearah Pelayanan Penanganan dan penyelesaian pengaduan
pelanggan yang bersifat teknis:
• mengecek nomor ID pelanggan berikut masalah pengaduannya;
• mengecek kesesuaian pengaduan pelanggan dengan kondisi teknis yang ada;
• memberikan penjelasan dan saran teknis kepada pelanggan bila pengaduan pelanggan terjadi akibat masalah yang terjadi dalam sistem/instalasi milik pelanggan (setelah meter air);
• mengidentifikasi masalah teknis pengaduan pelanggan yang berpengaruh terhadap kualitas air (keruh, bau) , kuantitas (air kecil/tekanan rendah), atau kontinuitas (aliran tidak 24 jam);
• mengidentifikasi dan menganalisis faktor penyebab gangguan pelayanan teknis (kebocoran, ada perbaikan, ada pengurasan dan lain – lain;
• memberikan penjelasan kepada pelanggan bila pengaduan pelanggan terjadi akibat adanya program/operasi/ kegiatan rutin pdam/dari penyelenggara SPAM;
• memperbaiki gangguan yang secara teknis dapat ditangani segera;
• melaporkan gangguan teknis yang memerlukan penanganan khusus yang membutuhkan waktu, tenaga dan biaya yang cukup besar ke pihak manajemen/direksi untuk diambil keputusan rencana tindak yang diperlukan.
C A
80
Alur Proses Dokumen
Pendukung/Laporan Pelaksana • Staf Pengaduan Pelanggan/ Bagian yang Terkait Penanganan dan penyelesaian
pengaduan pelanggan yang bersifat non teknis :
• mengecek nomor id pelanggan berikut masalah pengaduannya; • mengecek kesesuaian
pengaduan pelanggan dengan data yang ada di bagian yang terkait;
• memberikan penjelasan kepada pelanggan bila pengaduan pelanggan terjadi akibat perubahan kebijakan yang belum tersosialisasi dengan baik; • menerima kebenaran alasan pengaduan pelanggan dan segera memperbaiki/menindaklanjuti serta memenuhi segala
konsekuensi yang
diakibatkannya sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan; • membuat koreksi dan
penyesuaian akibat kesalahan admnistrasi yang terjadi.
B • FI Pengaduan Pelanggan • IK K3L APAR • POS Pelayanan Pelanggan • POS Pemasaran C D F
Alur Proses Dokumen Pendukung/Laporan Pelaksana • Staf Pengaduan Pelanggan/ Bagian yang Terkait • Staf Pengaduan Pelanggan/ Bagian yang Terkait keterangan :
alur proses selanjutnya
batasan tugas sesuai dengan jabatan kerja dan/atau area kerja suatu kegiatan/pekerjaan yang dilakukan dan pengecekan menggambarkan suatu keputusan yang diambil
konektor ke halaman berikutnya
tanda pekerjaan pos tersebut mulai atau selesai dokumen pendukung/laporan Disusun Supervisor/Manajer Terkait Diperiksa Dirtek/Dirum/Manajer Terkait Disetujui Direktur/Dirut Tanggal
MENTERI PEKERJAAN UMUM DAN
PERUMAHAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA, ttd. M. BASUKI HADIMULJONO • FI Pengaduan Pelanggan • FM Pelaksanaan Penanganan Pengaduan Pelanggan • IK Pembuatan Laporan • IK K3L APAR • POS Pengelolaan Data • POS Pengembangan Sistem IT
Pembuatan arsip/data base penanganan pengaduan pelanggan: • melakukan input data seluruh
pengadauan pelanggan berikut penanganannya ke sistem informasi pelanggan;
• membuat laporan monitoring terhadap pelaksanaan penanganan pengaduan pelanggan.
Selesai Pelaporan :
• membuat laporan pengaduan pelanggan
• IK Pembuatan Laporan • IK K3L APAR