Perseroan menerapkan standar inggi dalam memberikan pelayanan kepada seluruh pelanggan. Penerapan standar ini dibukikan dengan terus menerus melakukan inovasi pada berbagai lini jasa Perseroan dan membentuk fungsi khusus Quality, Health, Safety & Environment (QHSE) yang berada di Direktorat Utama untuk membantu mengawasi dan memberikan saran program Quality Assurance, baik di fungsi operasi maupun shared services. Lebih dari itu, Perseroan menyadari bahwa kepercayaan dan kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh standar jasa yang dimiliki terhadap standar yang berlaku secara internasional. Oleh karena itu, untuk menjamin kepuasan pelanggan, Perseroan menerapkan kebijakan-kebijakan berikut: 1. Mematuhi dan mengaplikasikan standarisasi yang berlaku secara
internasional dan memperbaharuinya secara berkala.
2. Mendukung inovasi berkelanjutan di seiap fungsi Perseroan. 3. Mengimplementasikan sosialiasi, monitor dan evaluasi
terhadap mutu dari fungsi Perseroan.
Program Kerja
Untuk menjaga kepuasan pelanggan, pada 2014 Perseroan melaksanakan program-program kerja berikut sebagai bentuk realisasi kebijakan penjaminan mutu di atas.
Policy
The Company implemented high standards in providing services to all of its customers. The applicaion of this standard was evidenced by constantly creaing innovaion in the Company’s various service lines and established speciic funcions of Quality, Health, Safety & Environment (QHSE) under the Main Directorate to help monitor and advise Quality Assurance program, both in operaion funcions and shared services. Moreover, the Company realized that customer trust and saisfacion was also determined by the Company’s service standards compared to internaionally accepted standards. Therefore, to ensure customer saisfacion, the Company implemented the following policies:
1. Complies and applies with internaionally accepted standardizaion and renew it periodically.
2. Supports coninuous innovaion in every funcion of the Company.
3. Implements socializaion, monitors and evaluates the quality of every Company’s funcions.
Work Program
To maintain customer saisfacion, the Company carried out the following work programs in 2014 as a form of quality assurance policy realizaion.
172 PT Elnusa Tbk Laporan Tahunan 2014 Annual Report
1. Implementasi dan Audit Standar Jasa Perseroan dengan ISO 9001 dan OHSAS 18001
Perseroan mengimplementasikan ISO 9001:2008 dan OHSAS 18001:2007, selain Sistem Manajemen Lingkungan yang masih dalam proses seriikasi. Selain hal tersebut, pada 2014 Perseroan melakukan audit eksternal dan internal. Hasil audit eksternal oleh SGS menyatakan bahwa Perseroan lulus dalam maintenance seriikasi dengan idak adanya temuan mayor (0 major indings), sedangkan secara internal ditemukan 99 temuan minor yang 71% dari temuan tersebut telah diselesaikan.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Seiap tahunnya Perseroan melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang dilakukan. Hal ini sebagai bentuk evaluasi kinerja Perseroan. Pada 2014, kepuasan pelanggan terhadap kinerja operasi meningkat signiikan dibandingkan tahun sebelumnya, sehingga kepuasan pelanggan terhadap kinerja Perseroan pun meningkat.
3. Non Conformity Product (NCP)
NCP merupakan form indak lanjut terhadap hasil survei kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan Perseroan. Melalui pelaporan ini, masukan pelanggan akan segera diindaklanjui oleh fungsi operasi maupun terkait lainnya. Perseroan juga berupaya memasikan bahwa idak ada keluhan dari pelanggan terkait data maupun privasi yang hilang. 4. Quality Improvement
Perseroan memahami bahwa bertahannya perusahaan sangat dipengaruhi oleh inovasi yang dilakukan. Oleh karena itu, Perseroan mendorong inovasi-inovasi dari berbagai fungsi untuk dapat dikompeisikan dalam Forum Presentasi CIP ingkat Elnusa Corporate. Pada 2014, Perseroan sebanyak 137 risalah diveriikasi, 32 risalah di antaranya maju ke Forum Presentasi dan 6 risalah terbaik di kompeisikan kembali pada level Annual Pertamina Quality Award.
1. Implemented and Audited the Company’s Services
Standards with ISO 9001 and OHSAS 18001
The Company implemented ISO 9001:2008 and OHSAS 18001:2007, in addiion to the Environmental Management System which is sill in the process of ceriicaion. In addiion to this, the Company conducted external and internal audits in 2014. The results of the external audit done by SGS stated that the Company passed the ceriicaion maintenance in the absence of major indings (0 major indings), while internally we found 99 minor indings that 71% of these indings have been resolved.
2. Customer Saisfacion Survey
Every year, the Company conducts a customer saisfacion survey on the quality of the services performed. It is a form of evaluaion to the Company’s performance. In 2014, the customer saisfacion with the operaing performance improved signiicantly compared to the previous year, automaically increase the customer saisfacion for the Company’s performance.
3. Non-Conformity Product (NCP)
NCP is a follow-up form to the customer saisfacion survey result on the services rendered by the Company. Through this reporing, customer inputs will be immediately followed by operaional and other related funcions. The Company also ensured that there are no complaints from customers related to the missing data and privacy.
4. Quality Improvement
The Company understood that the survival of the company is strongly inluenced by innovaion. Therefore, the Company encourages innovaions from all of the funcions to be competed in the CIP Presentaion Forum on Elnusa Corporate level. In 2014, the Company veriied as much as 137 essays, of which 32 advanced to the Presentaion Forum and 6 best essays were competed again on Annual Pertamina Quality Award.
Geoscience Services Drilling & Oilield Services Perseroan
76 % Tahun/Year 75 84 83 82 76 74 78 76 86 84 82 80 78 76 74 72 2012 2013 2014
5. Project Quality Plan (PQP)
Guna memasikan seiap proyek yang dilakukan sesuai dengan standar sistem manajemen yang berkualitas sesuai harapan pelanggan, Perseroan melakukan pembuatan PQP sebelum memulai suatu pekerjaan. Perencanaan ini melipui aspek sumber daya manusia, HSE, teknologi, target pelanggan dan lain-lain. Melalui PQP, Perseroan berupaya memiigasi risiko yang mungkin terjadi, sehingga dapat mencegah hal- hal yang berdampak negaif dalam pelaksanaan pekerjaan yang dapat berakibat keidakpuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh Perseroan.